CRM客户关系企业未来的核心竞争力3798.pptx

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1、CRM企业未来的核心竞争力主题内容主题内容CRM系统概念CRM/CSS系统功能CRM/CSS系统实施推广划系统DEMOCRMCRM（客户关系管理，（客户关系管理，Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement）是继）是继 ERPERP（企业资源规划，（企业资源规划，Enterprise Resource PlanningEnterprise Resource Planning）之后现代企业）之后现代企业的重要战略系统。的重要战略系统。市场的竞争使企业由关注内部运作转移到关注市场的竞争使企业由关注内部运作转移到关注

2、客户上来客户上来,与客户建立持续、友好的联系，关系与客户建立持续、友好的联系，关系到企业的生存成败。到企业的生存成败。CRM系统概念系统概念CRM企业未来的核心竞争力CRMERP 购买 增值 销售供应链需求链价值链CRMCRM系统目的是使销售人员、市场推广人员、系统目的是使销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等协调合作，电话服务人员、售后维修人员等等协调合作，成为围绕着成为围绕着“满足客户需求满足客户需求”这一中心要旨的这一中心要旨的强大团队强大团队,为企业带来长久的竞争优势。为企业带来长久的竞争优势。CRMCRM解决方案着力于自动化和改进流程，尤其解决方案着力于自动化和改进流

3、程，尤其是在销售、市场营销、客户服务和支持等前端是在销售、市场营销、客户服务和支持等前端办公领域，通过提高客户的满意度和忠实度，办公领域，通过提高客户的满意度和忠实度，延长客户的生命周期，达到企业盈利的目标。延长客户的生命周期，达到企业盈利的目标。CRMCRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究，的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚以便改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度并因此为企业带来更多的利润。度并因此为企业带来更多的利润。CRMCRM系统要能够识别所有的产品、服务以及客系统要能够识别所有的产品、服务以及客户与商家之间的中介关系，并且了解从这种关

4、户与商家之间的中介关系，并且了解从这种关系发生开始客户与商家之间进行的所有交互操系发生开始客户与商家之间进行的所有交互操作。作。CRMCRM是一个融数据库、呼叫中心和客户支持管理是一个融数据库、呼叫中心和客户支持管理为一体的更广阔的应用系统。为一体的更广阔的应用系统。使企业能够利用数据库中的数据去匹配产品和客使企业能够利用数据库中的数据去匹配产品和客户需求。户需求。是企业实现以客户为中心战略的核心，是企业实现以客户为中心战略的核心，也是实现企业从供应到客户的价值链增长的保障。也是实现企业从供应到客户的价值链增长的保障。（亦即下图：）（亦即下图：）客户ERP系统系统生产计划财务采购供应营销系统市

5、场推广客户服务客户数据库网站(网上服务)电话服务呼叫中心CRM系统系统CRM/CSS项目背景项目背景 当当前前客客服服工工作作却却面面临临越越来来越越大大的的压压力力，原原有有的的服服务务管管理理模模式式及及方方法法已已无无法法满满足足客客服服现现在在及及下下步步发发展展的的需需要要，因因此此，服服务务电电子子化化已已迫迫在在眉眉睫睫，经经客客服服中中心心会会议议讨讨论论决决定定：客客服服管管理理中中心心在在前前期期向向公公司司ECEC的的提提交交的的需需求求基基础础上上，对对现现有有基基于于C/SC/S结结构构的的CRMCRM系系统统进进行行改改造造，移移植植为为B/SB/S结结构构，直直接

6、面对接面对ASPASP，进行数据与信息的交换。，进行数据与信息的交换。整个项目由客服管理中心项目开发组规划设计，经过近整个项目由客服管理中心项目开发组规划设计，经过近2 2个月的集中封闭式开发。个月的集中封闭式开发。系统采用系统采用IIS WEB+SQL SERVERIIS WEB+SQL SERVER平台构建。平台构建。CRM/CSS系统特点系统特点引入电子商务引入电子商务B to BB to B概念，总部直接面对服务商；概念，总部直接面对服务商；系统采用系统采用B/SB/S结构；结构；借鉴借鉴BPRBPR的思想，优化服务工作流程；的思想，优化服务工作流程；按照工作流的方式，对工作流程进行有

7、效控制；按照工作流的方式，对工作流程进行有效控制；在备损件中采用条码管理技术；在备损件中采用条码管理技术；系统采用了开放式流程设计技术；系统采用了开放式流程设计技术；采用独创的动态采用独创的动态IPIP链接技术，以充分利用现有网链接技术，以充分利用现有网络资源，降低系统运行成本。络资源，降低系统运行成本。CRM/CSS系统特点系统特点授权访问，仅对客服体系；授权访问，仅对客服体系；访问级别控制，只有相应访问级别控制，只有相应权限的人员才能查看相关权限的人员才能查看相关信息；信息；2424小时实时在线服务；小时实时在线服务；信息的快速响应，日常服信息的快速响应，日常服务与管理的工作平台；务与管理

8、的工作平台；技术资料、驱动技术资料、驱动DownLoadDownLoadCRM/CSS系统的定位系统的定位管理平台业务流程处理，如：维修服务、回访、注册等。业务流程处理，如：维修服务、回访、注册等。信息平台 管理与考核等信息发布：管理公告、考核公告等管理与考核等信息发布：管理公告、考核公告等。交流互动平台 BBSBBS论坛、产品动态、信息反馈等论坛、产品动态、信息反馈等监督平台 工作状况等信息公开。工作状况等信息公开。1 1、客户数据的采集整理：采集客户信息。客户数据的采集整理：采集客户信息。用户回执单用户回执单 365365无忧俱乐部会员注册无忧俱乐部会员注册2 2、客户服务管理：完成客服日

9、常服务工作的管理功能客户服务管理：完成客服日常服务工作的管理功能 用户维修记录用户维修记录 一般用户维修一般用户维修 俱乐部会员的维修俱乐部会员的维修 一次开箱不合格维修一次开箱不合格维修(维修商对经销商的维修维修商对经销商的维修)费用结算费用结算 用户回访活动用户回访活动 购机后回访购机后回访 俱乐部会员注册后回访俱乐部会员注册后回访 维修后回访维修后回访 3 3、对客服中心和服务商的管理、对客服中心和服务商的管理 服务商考核服务商考核 客服中心考核和星级评定客服中心考核和星级评定 星光使者考核和星级评定星光使者考核和星级评定 4 4、查询及统计分析功能查询及统计分析功能 用户满意度用户满意

10、度 故障率统计故障率统计 费用结算费用结算 管理工作也如生产流水线管理工作也如生产流水线;每个工作岗位等同于生产线工位每个工作岗位等同于生产线工位;上一工位的能否按时完成，直接影响下一工位上一工位的能否按时完成，直接影响下一工位的工作的进行和全线运转；的工作的进行和全线运转；上一工位的能否按质完成，直接影响下一工位上一工位的能否按质完成，直接影响下一工位的工作的质量和全线质量；的工作的质量和全线质量；下一工位检查上一工位的质量。下一工位检查上一工位的质量。不合格的环节，将导致整个产品的不合格。不合格的环节，将导致整个产品的不合格。工作流工作流 Workflow维修商客服中心服务监督复审总部客服

11、备件部结算考核信息统计分析 费用结算 满意度 故障率用户报修24小时内填单24小时内回访审单100%损品返回 损品 确认典型流程工作流示意图CRM/CSS系统实施推广计划系统实施推广计划成立系统实施组织机构，明确职责 从最高领导到各业务主管全面参与。制定实施保证措施，从资源、管理制度上入手，确保系统成功实施。加强协作，解决分工协作问题：用户回执信息从销售端解决。管理业务的试点单位：上海客服中心及所辖服务商上海客服中心及所辖服务商 深圳客服中心及所辖服务商深圳客服中心及所辖服务商 惠州客服中心惠州客服中心 信息平台 并行期 3月1日前 时间进程表时间进程表 并行 信息交流平台全部切入全部切入试点运行 管管理理模模式式 流流程程优优化化 资资源源匹匹配配 管管理理制制度度 信信息息定定制制2期开发与ERP备件系统对接系统调试管理平台信息平台时间点:1.1 3.1 6.1 12CRM/CSS系统系统DEMO