韩晶企业员工礼仪培训中华讲师网素材.pptx

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1、企业员工礼仪培训在知识经济时代,知识和技术在企业市场竞争中扮演着越来越重要的作用,人才成为企业最根本、最重要的竞争优势和可持续发展的宝贵资源。随着跨国公司的涌入和知识经济的发展,中国企业所面临的市场形势日趋严峻。为了适应这一变化,也为了使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地,企业越来越重视员工的培训与开发。第1页/共77页中华礼仪培训网培训师7年上市公司高管（联合基因集团）曾任黑龙江电视台主持人国家高级培训师韩晶老师具有7年上市公司高管经验，8年企业培训经验，集深厚的管理理论与丰富的管理经验于一身，培训以企业的实际需求为出发点，在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术。韩晶第2页/共77页为什么

2、学习礼仪?第一 代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经“不学礼，无以立”孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度第3页/共77页企业员工礼仪的重要性 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protoco

3、l,No Successful Cause 第4页/共77页礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。第5页/共77页自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”再次要尊重自己的公司。第6页/共77页尊重他人的三原则接受对方：不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方：欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方：懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。第7页/共77页用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是

4、一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养第8页/共77页企业员工职业形象塑造仪态礼仪仪表礼仪第9页/共77页态度决定一切l一见面就面带微笑(表示接受)l眼光柔和的注视对方(表示亲切)l向前迈出一步打招呼(表示亲密)l干脆利落的动作(表示有决心果断)l从容的态度(表示自信)l抬头挺胸(表示精神)l脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)l身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)第10页/共77页第一印象一个人永远没有机会给别人留下第一印象 声音 音调,语气,用词,说话速度,音量 外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度35%7%58%言词内容第11页/共77页第一印象Tips我们

5、应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音第12页/共77页员工形象基本要求仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅清洁要求：洁净卫生 局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。第13页/共77页发型的要求(男士女士)遵循上限、侧限及下限要求第14页/共77页面部修饰胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯口饭后及时刷牙保持口气清洁鼻：鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳：注意耳朵的清洁第15页/共77页着装要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整远看头近看脚不远不近看中腰第16页/共77页服

6、装规则“三色原则”：指全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。“三一定律”：穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。“三个禁忌”第17页/共77页着装要求A、男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配第18页/共77页服饰的“TPO”原则 Time 时间 Place 地点 Occasion 场合服饰应时，应景，应事，应己，应制第19页/共77页着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿第20页/共77页面容修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，

7、也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人第21页/共77页女士着装要求原则一：符合身份，l不戴有碍于本职工作的首饰l不戴展示财力的珠宝首饰l不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件第22页/共77页女士着装要求鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋第23页/共77页仪态礼仪微笑：微笑的意义 练习站姿：基本要点 （演练）坐姿：基本要点 注意点女性形体：如何保持健康向上的状态第24页/共77页微笑礼仪 微笑是一种国际礼仪，它体现了

8、人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。第25页/共77页眼神的魅力心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人第26页/共77页仪态禁忌身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸第27页/共77页坐姿的基本要点浅坐 谦 虚 恭 敬中坐 沉 稳 严 谨深坐 松 懈 轻 闲忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿、双脚不停地抖动第28页/共77页肢体暗示语言时时看手表-有时间压力,想结束打哈

9、欠-希望改变话题环抱胳膊-拒绝,不同意，自我保护没有看着对方-不感兴趣探出身体-产生兴趣第29页/共77页介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。第30页/共77页介绍礼仪注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍

10、人只要微笑点头示意即可。第31页/共77页居间介绍礼仪1、介绍的顺序2、将位低者介绍给位高者(先称呼位高者,介绍位低者，再称呼位地者,介绍位高者)3、将年少者介绍给年长者4、将公司的人介绍给来宾5、将男士介绍给女士第32页/共77页称呼礼仪1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。第33页/共77页称呼的注意事项不适当俗称不适当简称地方性称呼无 称 呼第34页/共77页名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的

11、索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法第35页/共77页名片礼仪三、名片的递交顺序：由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍第36页/共77页名片礼仪六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。第37页/共77页握手礼仪1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜)第38页/共77页握手的三原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先

12、第39页/共77页握手礼仪禁忌1.握手时，左手拿着东西或插在兜里2.不按顺序，争先恐后3.不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套4.男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）5.戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）6.用左手或双手与异性握手1.交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）2.拉来、推去或上下左右抖个不停3.长篇大论、点头哈腰、过度客套4.只握指尖或只递指尖5.手脏、湿、当场搓揩6.三心二意、面无表情、目光游移或旁观第40页/共77页乘车礼仪若您一同与女士、长辈、上司或嘉宾在双排座轿车的后排上就座的话,应请后者首先从右侧后门上车,在后排右座上就座。随后,应从车后绕到左侧后门登车,落座于后排左座。到

13、达目的地后,若无专人负责开启车门,则应首先从左侧后门下车,从车后绕行至右侧后门,协助女士、长辈、上司或嘉宾下车,即为之开启车门。第41页/共77页乘车礼仪乘坐有折叠椅的3排座轿车时,循例应当由在中间一排加座上就座者最后登车,最先下车。乘坐9座3排座轿车时,应当由低位者,即男士、晚辈、下级、主人先上车,而请高位者,即女士、长辈、上司、客人后上车。下车时,其顺序则正好相反。惟有坐于前排者可优先下车,拉开车门。由主人亲自开车时,出于对乘客的尊重与照顾,可以由主人最后一个上车,最先一个下车第42页/共77页主人开车时的座位次序 主人第43页/共77页记程车的座位次序 司机第44页/共77页乘火车时的座

14、位次序 走 廊DBCA第45页/共77页引领礼仪引领的手势引领的手势引领的方位引领的方位引领的禁忌引领的禁忌第46页/共77页引领礼仪要点介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料第47页/共77页电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请

15、！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向第48页/共77页电梯礼仪注意事项不要同时按上下行键，不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则，人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。第49页/共77页会议接待礼仪会议接待可以说是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好会议接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。会议接待礼仪培训课程要求：接待

16、工作在礼仪方面做到热情、礼貌、周到、细致，会加深参会人员对公司的了解，从而增强与公司合作的信心。第50页/共77页接机礼仪电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李第51页/共77页欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到第52页/共77页会前准备会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路第53页/共77页会议座次礼仪小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧第54页/共77页正确的席次在接待室中213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席原则

17、上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座桌子第55页/共77页记住正确的席次在会议室时一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司 内席312入口第56页/共77页拜访客户的礼仪准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退第57页/共77页拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整

18、洁吗？要提前5分钟到达第58页/共77页如何快速的与客户建立好感发表想法赞美信念、价值观、信仰兴趣、爱好观念共识 表达事实寒暄、打招呼第59页/共77页言谈举止礼仪礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。第60页/共77页个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来

19、的比较稳重而优美的举止姿态。第61页/共77页语言表达要点多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语第62页/共77页聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式第63页/共77页习惯用语初次见面说：很久不见说：

20、请人批评：请人原谅：求人解惑：托人办事：等待客人：回答姓名：第64页/共77页习惯用语看望别人：陪伴客人：中途先走：求人方便：请人勿送：谦恭：失礼：请人谅解：第65页/共77页用餐礼仪宴请5M原则Meeting 约会：（时间、对象）Media 环境：（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用：（少而精）Menu 菜单：（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止：（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）第66页/共77页用餐座次礼仪1、左高右低 （中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好第67页/共77页中餐禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐

21、后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。第68页/共77页中餐禁忌6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了。8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。第69页/共77页中餐禁忌11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12

22、、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。第70页/共77页电话礼仪电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。以客为尊将心比心判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能“心口合一”应对自然确当。第71页/共77页接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结第72页/共77页接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应

23、按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品第73页/共77页接待电话时的应对技巧 外出中：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？”休假中：“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”上洗手间：“正好部在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？”讲电话中：“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？”出差中：“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？第74页/共77页手机使用礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间第75页/共77页职业化培训师韩晶第76页/共77页感谢您的观看！第77页/共77页