质量管理体系基础知识培训教材45109.pptx
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1、质 量 管 理 体 系基 础 知 识2018.3.1001体系概念解析02ISO9000族标准目录CONTENTS203质量管理体系的重要性目录CONTENTS305术语06质量管理体系要求04质量管理原则0101体系概念解析System training 4我公司有哪些体系?企业管理环境管理体系信息管理体系职业健康安全管理体系人力资源体系供应商管理体系战略发展体系文化建设体系财务核算体系品牌推广体系知识管理体系质量管理体系0202ISO9000族标准System training 5总部设在瑞士日内瓦的总部设在瑞士日内瓦的ISOISO至今已有至今已有6060多年历史多年历史非政府性的国际标准
2、化组织 International Organization for International Organization for StandardizationStandardization(ISOISO)TC176和ISO9000 品质管理和品质保证技术委员会0202ISO9000族标准System training 6ISO9000是一“族”标准1987年第一版(6个)1994年第二版(16个)2000年第三版(核心标准4个)2008年第四版的ISO9001ISO9000ISO9000:2005 2005 基础和术语基础和术语ISO9001ISO9001:2008 2008 要求要求IS
3、O9004:2009 业绩改进指南ISO19011:2011 体系审核指南2015年发布新版的ISO9001ISO9000ISO9000:2015 2015 基础和术语基础和术语ISO9001ISO9001:2015 2015 要求要求0202ISO9000族标准System training 7说你所做说你所做ISO9000族标准核心理念做你所说做你所说如何证实已正确地执行了文件的要求?如何证实已正确地执行了文件的要求?如何证实已正确地执行了文件的要求?如何证实已正确地执行了文件的要求?记录所做记录所做检查所做检查所做持续改进持续改进是否已达到目标?是否已达到目标?是否已达到目标?是否已达到
4、目标?未达到目标的采取怎样的措施?未达到目标的采取怎样的措施?未达到目标的采取怎样的措施?未达到目标的采取怎样的措施?按照文件的要求做了吗?按照文件的要求做了吗?按照文件的要求做了吗?按照文件的要求做了吗?该有的文件有了吗?该有的文件有了吗?该有的文件有了吗?该有的文件有了吗?0303质量管理体系的重要性System training 8一、强化品质管理一、强化品质管理,增强客户信心增强客户信心对于企业内部来说,可按照经过严格审核的国际标准化的质量对于企业内部来说,可按照经过严格审核的国际标准化的质量管理体系进行品质管理,真正达到管理体系进行品质管理,真正达到系统化、法治化、科学化系统化、法治
5、化、科学化的要求,的要求,极大地提高工作效率和产品和服务合格率,迅速提高企业的经济效极大地提高工作效率和产品和服务合格率,迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说,当顾客得知供方按照国际标准益和社会效益。对于企业外部来说,当顾客得知供方按照国际标准实行管理,拿到了实行管理,拿到了ISO9000ISO9000质量管理体系认证证书,并且有权威认证质量管理体系认证证书,并且有权威认证机构的严格审核和定期监督,就可以确信该企业是能够稳定地提供机构的严格审核和定期监督,就可以确信该企业是能够稳定地提供合格产品或服务,从而放心地与企业订立相关合同,扩大了企业的合格产品或服务,从而放心地与企业订立
6、相关合同,扩大了企业的市场占有率。可以说,在这两方面都收到了立竿见影的功效。市场占有率。可以说,在这两方面都收到了立竿见影的功效。0303质量管理体系的重要性System training 9二、消除了国际贸易壁垒二、消除了国际贸易壁垒许多国家为了保护自身的利益,设置了种种贸易壁垒,包括关许多国家为了保护自身的利益,设置了种种贸易壁垒,包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒,技术壁垒税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒,技术壁垒中,又主要是产品和服务品质认证和中,又主要是产品和服务品质认证和ISO9000ISO9000质量管理体系认证的壁质量管理体系认证的壁垒。特别
7、是,在垒。特别是,在“世界贸易组织世界贸易组织”内,各成员国之间相互排除了关内,各成员国之间相互排除了关税壁垒,只能设置技术壁垒,所以,获得认证是消除贸易壁垒的主税壁垒,只能设置技术壁垒,所以,获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。我国要途径。我国“入世入世”以后,失去了区分国内贸易和国际贸易的严以后,失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限,所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒,应该引起企业界的格界限,所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒,应该引起企业界的高度重视,及早防范。高度重视,及早防范。0303质量管理体系的重要性System training 10三、在产品和服务品质竞争中永远立于不败之地三、在
8、产品和服务品质竞争中永远立于不败之地 贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减,如果构成倾销,还会受到贸易制裁,所以,方法不仅使利润锐减,如果构成倾销,还会受到贸易制裁,所以,价格竞争的手段越来越不可取。价格竞争的手段越来越不可取。2020世纪世纪7070年代以来,品质竞争已成年代以来,品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段,不少国家把提高产品和服务的品质要为国际贸易竞争的主要手段,不少国家把提高产品和服务的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO90
9、00ISO9000国际标准国际标准化的质量管理体系,可以稳定地提高产品和服务品质,使企业在产化的质量管理体系,可以稳定地提高产品和服务品质,使企业在产品和服务品质竞争中永远立于不败之地,并有效增强市场竞争能力。品和服务品质竞争中永远立于不败之地,并有效增强市场竞争能力。0303质量管理体系的重要性System training 11四、有利于国际间的经济合作和技术交流四、有利于国际间的经济合作和技术交流按照国际间经济合作和技术交流的惯例,合作双方必须在产品和按照国际间经济合作和技术交流的惯例,合作双方必须在产品和服务品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范,方能进行合服务品质方面有共同的语
10、言、统一的认识和共守的规范,方能进行合作与交流。作与交流。ISO9000ISO9000质量管理体系认证正好提供了这样的信任,有利质量管理体系认证正好提供了这样的信任,有利于双方迅速达成协议。于双方迅速达成协议。0303质量管理体系的重要性System training 12五、有利于锻炼队伍,提升管理水平五、有利于锻炼队伍,提升管理水平 人是人是组织组织第一要素,通过标准的贯彻,有助于对组织人员的第一要素,通过标准的贯彻,有助于对组织人员的培养和文化的建立和发展,从传统管理向现代化管理转化,转变人培养和文化的建立和发展,从传统管理向现代化管理转化,转变人的思维和意识,以更好的提高产品和服务品质
11、,增强企业的可持续的思维和意识,以更好的提高产品和服务品质,增强企业的可持续发展。发展。0303质量管理体系的重要性System training 13六、有利于提高效率,降低成本六、有利于提高效率,降低成本 ISO9001标准一贯坚持关注预期结果和效率,通过标准一贯坚持关注预期结果和效率,通过ISO9001族族标准和其它管理模式和工具的运用,会更高效的实现预期的结果,降标准和其它管理模式和工具的运用,会更高效的实现预期的结果,降低组织的成本,取得更好的经济效益。低组织的成本,取得更好的经济效益。0404质量管理原则System training 14以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点与供方互利
12、的关系与供方互利的关系持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法管理的系统方法管理的系统方法过程方法过程方法全员参与全员参与领导作用领导作用以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点过程方法过程方法全员参与全员参与领导作用领导作用关系管理关系管理改进改进循证决策循证决策0404质量管理原则System training 152.3.1以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 2.3.1.1简述简述 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。2.3.1.2理论依据理论依据 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾组
13、织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客的相互作用的每个方面,都提供了为顾客创造更多价值的机会。理客的相互作用的每个方面,都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求,有助于组织的持续成功。解顾客和其他相关方当前和未来的需求,有助于组织的持续成功。2.3.1.3 获益之处获益之处 潜在的获益之处是:潜在的获益之处是:增加顾客价值;增加顾客价值;提高顾客满意;提高顾客满意;增进顾客忠诚;增进顾客忠诚;0404质量管理原则System training 16增加重复性业务增加重复性业务 提高组织的声誉;提高组织的声誉;扩展顾客群;扩展顾客群;增加收入和市场
14、。增加收入和市场。2.3.2 领导作用领导作用2.3.2.1 简述简述 各层领导建立统一的宗旨和方向,并且创造全员参与的条件,以各层领导建立统一的宗旨和方向,并且创造全员参与的条件,以实现组织的质量目标。实现组织的质量目标。2.3.2.2 理论依据理论依据 统一的宗旨和方向,以及全员参与,能够使组织将战略、方针、统一的宗旨和方向,以及全员参与,能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致,以实现其目标。过程和资源保持一致,以实现其目标。0404质量管理原则System training 172.3.2.3 获益之处获益之处 潜在的获益之处是:潜在的获益之处是:提高实现组织质量目标的有效性和效率提
15、高实现组织质量目标的有效性和效率 组织的过程更加协调组织的过程更加协调 改善组织各层次、各职能间的沟通改善组织各层次、各职能间的沟通 开发和提高组织及其人员的能力,以开发和提高组织及其人员的能力,以 获得期望的获得期望的结果。结果。0404质量管理原则System training 18 2.3.3 全员参与全员参与 2.3.3.1 简述简述 整个组织内各级人员的胜任、授权和参整个组织内各级人员的胜任、授权和参与,是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。与,是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。2.3.3.2 为了有效和高效的管理,各级人员得到尊重并为了有效和高效的管理,各级人员得到尊重并参
16、与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力,参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力,促进在实现本组织的质量目标过程中的全员参与。促进在实现本组织的质量目标过程中的全员参与。2.3.3.2 获益之处获益之处 潜在的获益之处是:潜在的获益之处是:通过组织内人员对质量目标的深入理通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标;解和内在动力的激发以实现其目标;0404质量管理原则System training 19 在改进活动中,提高人员的程度;在改进活动中,提高人员的程度;促进个人发展、主动性和创造力;促进个人发展、主动性和创造力;提高员工的满意度;提高员工的满意度;增强整
17、个组织的信任和协作;增强整个组织的信任和协作;促进整个组织对共同价值观和文化的关促进整个组织对共同价值观和文化的关注。注。0404质量管理原则System training 202.3.42.3.4 过程方法过程方法2.3.4.2.3.4.1 1 简述简述 当活动被作为相互关联的功能连贯过程系统进行当活动被作为相互关联的功能连贯过程系统进行管理时管理时,可更加有效和高效的始终得到预期的结果。可更加有效和高效的始终得到预期的结果。GB/T19000-2008版本关于过程方法和系统方法的定义:过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。管理的系统方法 将相互关联的过程
18、作为体系来看待、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。0404质量管理原则System training 212.3.4.2.3.4.2 2 理论依据理论依据 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的,能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。产生结果的,能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。2.3.4.2.3.4.2 2 获益之处获益之处 潜在的获准之处是:潜在的获准之处是:提高关注关键过程和改进机会的能力;提高关注关键过程和改进机会的能力;通过协调一致的过程体系,始终得到预期的结果;通过协调一致的过程体系,始终得
19、到预期的结果;通过过程的有效管理,淘汰的高效利用及职能交叉障碍的减通过过程的有效管理,淘汰的高效利用及职能交叉障碍的减少,尽可能提升其绩效;少,尽可能提升其绩效;使组织能够向相关方提供其一致性、有效性和效率方面的信使组织能够向相关方提供其一致性、有效性和效率方面的信任。任。0404质量管理原则System training 222.3.5 2.3.5 改进改进2.3.5.1 2.3.5.1 简述简述 成功的组织总是致力于持续改进。成功的组织总是致力于持续改进。2.3.5.1 2.3.5.1 理论依据理论依据 改进对于组织保持当前的业绩水平,对其内、外部改进对于组织保持当前的业绩水平,对其内、外
20、部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。2.3.5.1 2.3.5.1 获益之处获益之处 潜在的获益之处是:潜在的获益之处是:0404质量管理原则System training 23 改进过程绩效、组织能力和顾客满意度;改进过程绩效、组织能力和顾客满意度;增强对调查和确定基本原因及后续的预增强对调查和确定基本原因及后续的预防和纠正措施的关注;防和纠正措施的关注;提高对内外部的风险和机会的预测和反提高对内外部的风险和机会的预测和反应能力;应能力;增加对增长性和突破性改进的考虑;增加对增长性和突破性改进的考虑;通过加强学习实现改进;通过加强
21、学习实现改进;增强改进的动力。增强改进的动力。0404质量管理原则System training 242.3.6 循证决策循证决策2.3.6.1 简述简述 基于数据和信息基于数据和信息的的分析和评价的决策更有分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。可能产生期望的结果。2.3.6.2 获益之处获益之处 潜在的获益之处是:潜在的获益之处是:改进决策过程改进决策过程0404质量管理原则System training 25 改进对实现目标的过程绩效和能力的评估;改进对实现目标的过程绩效和能力的评估;改进运行的有效性和效率;改进运行的有效性和效率;增加评审、挑战和改变意见和决策的能力;增加评审、挑战和改
22、变意见和决策的能力;增加证实以往决策有效性的能力增加证实以往决策有效性的能力0404质量管理原则System training 262.3.7 2.3.7 关系管理关系管理2.3.7.1 2.3.7.1 简述简述 为了持续成功,组织需要管理与供方等相关方的关为了持续成功,组织需要管理与供方等相关方的关系系2.3.7.1 2.3.7.1 理论依据理论依据 相关方影响组织的纯净。组织管理与所有相关方的相关方影响组织的纯净。组织管理与所有相关方的关系,以最大限度的发挥其在组织绩效方面的作用。关系,以最大限度的发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。对供方及合作伙伴的关
23、系网的管理是非常重要的。0404质量管理原则System training 27 2.3.7.3 潜在的获益之处是:潜在的获益之处是:通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应,提高组织及其相关方的绩效;应,提高组织及其相关方的绩效;对目标和价值观,与相关方有共同的理解;对目标和价值观,与相关方有共同的理解;通过共享资源和能力,以及管理与质量有关的通过共享资源和能力,以及管理与质量有关的风险,增加为相关方创造价值的能力;风险,增加为相关方创造价值的能力;使产品和服务稳定流动的、管理好的供应链。使产品和服务稳定流动的、管理好的供应链。0505术 语Syst
24、em training 28主要术语差异主要术语差异GB/T19001-2008GB/T19001-2015产品产品和服务删减不适用管理者代表未使用(分派类似的职能和权限,但不要求委派一名管理者代表)文件、管理手册、形成文件的程序、记录形成文件的信息工作环境过程运行环境监视和测量设备监视和测量资源采购产品外部提供的产品和服务供方外部供方0505术 语System training 29相关方相关方interested party(stakeholder)(interested party(stakeholder)(术语术语3.1.53.1.5)可影响决策或活动,也被决策或活动所影响,或他自己感
25、觉可影响决策或活动,也被决策或活动所影响,或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。到被决策或活动所影响的个人或组织。示例:顾客示例:顾客(3.2.4)(3.2.4)、所有者、组织、所有者、组织(3.2.1)(3.2.1)内的员工内的员工、供方、供方(3.2.5)(3.2.5)、银行、银行、监管者、工会、合作伙伴、以及可包括竞争对手、监管者、工会、合作伙伴、以及可包括竞争对手或反压力集团的社会或反压力集团的社会0505术 语System training 30顾客顾客 customer能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品(3.7.6)
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