CRM2-第二讲--认识CRM系统-客户关系管理CRM-教学课件.ppt

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1、第二讲第二讲 认识认识CRM系统系统1.认识认识CRM 系统系统2.CRM软件系统业务功能软件系统业务功能3.CRM系统的技术功能系统的技术功能4.CRM系统的数据库配置系统的数据库配置 第二讲 认识CRM系统认识CRM 系统认识认识CRM 系统系统 CRM系系统统全全面面运运用用先先进进管管理理理理念念，以以现现代代计计算算机机、网网络络和和通通讯讯技技术术为为支支持持，全全方方位位整整合合企企业业内内外外部部资资源源，依依据据行行业业及及自自身身特特点点，辅辅助助企企业业形形成成以以客客户户价价值值为为核核心心的的技技术术管理体系。管理体系。CRM系统的一般模型表示系统的一般模型表示：认识

2、CRM 系统 CRM系统全面运用先进管理理念，CRM系统的一般模型表示系统的一般模型表示客户客户市场市场宣传管理宣传管理客户细分客户细分营销能力营销能力访问准备访问准备问题处理问题处理订单设定订单设定关系管理关系管理客户客户/支持服支持服务务进进一一步步服服务务功能功能接触层接触层功能层功能层数据库层数据库层现有接触现有接触现有订单现有订单CRM系统的一般模型系统的一般模型客户、销售、活动、产品客户、销售、活动、产品开开发发销销售售营营销销服服务务质量质量CRM系统的一般模型表示客户市场宣传管理客户细分营销能力访问CRM2-第二讲-认识CRM系统-客户关系管理CRM-教学课件CRM2-第二讲-

3、认识CRM系统-客户关系管理CRM-教学课件功能层功能层CRM系统功能通过以下模块来完成：系统功能通过以下模块来完成：l销售模块：销售模块：提高销售过程自动化程度、改进销售效果。l营销模块：营销模块：对营销活动加以设计、执行、监控和分析。l客户服务模块：客户服务模块：提高与客户服务相关业务流程的自动化并进行优化。l呼叫中心模块：呼叫中心模块：客户利用电话进行呼叫，企业响应，加强促销、营销和服务。l电子商务模块：电子商务模块：包括电子商场、电子营销、电子支付、电子支持服务等。功能层CRM系统功能通过以下模块来完成：数据库层数据库层(支持层支持层)l首先，将客户行为数据和其他与客户相关的数首先，将

4、客户行为数据和其他与客户相关的数据集中起来，为市场分析提供依据。据集中起来，为市场分析提供依据。l其次，进行多种形式的分析，如联机分析处理其次，进行多种形式的分析，如联机分析处理（OLAP）、报表等形式，以制定有效的市场）、报表等形式，以制定有效的市场策略。策略。l再次，利用数据挖掘技术，发现目标客户和潜再次，利用数据挖掘技术，发现目标客户和潜在客户，寻找交叉销售、增量销售和客户保持在客户，寻找交叉销售、增量销售和客户保持的方法与途径，并在适当时机转化为市场机会，的方法与途径，并在适当时机转化为市场机会，更加合理地分配营销资源，减少营销成本。更加合理地分配营销资源，减少营销成本。l第四，集中客

5、户相关数据，作为评价市场策略第四，集中客户相关数据，作为评价市场策略的依据。的依据。数据库层(支持层)首先，将客户行为数据和其他与客户相关的数据CRM系统的技术功能系统的技术功能l信息分析信息分析：l对客户互动渠道进行集成对客户互动渠道进行集成：l支持网络应用支持网络应用：l建设集中的客户信息仓库建设集中的客户信息仓库：l对工作流进行集成对工作流进行集成：l与与ERP功能集成功能集成 主要体现在主要体现在6个方面（个方面（Hurwita Group）：）：CRM系统的技术功能信息分析：主要体现在6个方面（Hurw信息分析信息分析CRM系统集中了大量关于客户和系统集中了大量关于客户和潜在客户的信

6、息，企业应该对这些信潜在客户的信息，企业应该对这些信息进行充分分析，使决策者所掌握的息进行充分分析，使决策者所掌握的信息更完整，从而制定出更加有效的信息更完整，从而制定出更加有效的决策。决策。信息分析CRM系统集中了大量关于客户和潜在客户的信息，企业应对客户互动渠道进行集成对客户互动渠道进行集成CRM的主要目标之一是提高同客户打交的主要目标之一是提高同客户打交道的自动化程度，同时改进与客户打交道的道的自动化程度，同时改进与客户打交道的业务流程，对多渠道信息进行集成，与客户业务流程，对多渠道信息进行集成，与客户实现统一、高效的互动，进而提高内外部管实现统一、高效的互动，进而提高内外部管理效率。理

7、效率。对客户互动渠道进行集成CRM的主要目标之一是提高同客户打交道支持网络应用支持网络应用由于对由于对CRM的网络功能要求越来越的网络功能要求越来越高，以高，以Internet为技术环境的为技术环境的CRM系统系统则越来越重要。则越来越重要。支持网络应用由于对CRM的网络功能要求越来越高，以Inter建设集中的客户信息仓库建设集中的客户信息仓库CRM解决方案采用集中化的信息库，解决方案采用集中化的信息库，可使各业务部门和功能模块间的信息统可使各业务部门和功能模块间的信息统一起来。一起来。建设集中的客户信息仓库CRM解决方案采用集中化的信息库，可使对工作流进行集成对工作流进行集成工作流是把相关文

8、档和工作规则自动地工作流是把相关文档和工作规则自动地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM系统的技术功能应为跨部门的工作提系统的技术功能应为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。对工作流进行集成工作流是把相关文档和工作规则自动地安排给负责与与ERP功能集成功能集成CRM可与可与ERP在财务、制造、库存、在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，这样分销、物流和人力资源等连接起来，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，才能在各系统间维持业务规则的完整性，使工作流在系统间流动。使工作

9、流在系统间流动。与ERP功能集成CRM可与ERP在财务、制造、库存、分销、物CRM系统的数据库配置系统的数据库配置l全局共享数据库全局共享数据库全局共享数据库全局共享数据库 l局部共享数据库局部共享数据库局部共享数据库局部共享数据库 l决策信息数据库决策信息数据库决策信息数据库决策信息数据库 l客户信息数据库客户信息数据库客户信息数据库客户信息数据库 l市场信息数据库市场信息数据库市场信息数据库市场信息数据库 l客户业务数据库客户业务数据库客户业务数据库客户业务数据库 l客户服务数据库客户服务数据库客户服务数据库客户服务数据库 CRMCRM系统的数据库配置一般采用全局共享数据库和系统的数据库配

10、置一般采用全局共享数据库和系统的数据库配置一般采用全局共享数据库和系统的数据库配置一般采用全局共享数据库和局部共享数据库相结合的配置方案，数据则采用集中存局部共享数据库相结合的配置方案，数据则采用集中存局部共享数据库相结合的配置方案，数据则采用集中存局部共享数据库相结合的配置方案，数据则采用集中存放和分布存放相结合的方法。对需要共享的数据采用集放和分布存放相结合的方法。对需要共享的数据采用集放和分布存放相结合的方法。对需要共享的数据采用集放和分布存放相结合的方法。对需要共享的数据采用集中存放，而各分系统自用的数据又分布存放中存放，而各分系统自用的数据又分布存放中存放，而各分系统自用的数据又分布

11、存放中存放，而各分系统自用的数据又分布存放,。CRM系统的数据库配置全局共享数据库 市场信息数据库 CRM全局共享数据库全局共享数据库存储企业的文档、标准性文件、客户的存储企业的文档、标准性文件、客户的基本信息，市场的基本情况及各部门均可涉基本信息，市场的基本情况及各部门均可涉及的客户的相关业务等信息，另还可存储临及的客户的相关业务等信息，另还可存储临时发布的信息。时发布的信息。全局共享数据库存储企业的文档、标准性文件、客户的基本信息，市局部共享数据库局部共享数据库包括信息数据库、客户业务数据库、包括信息数据库、客户业务数据库、客户服务数据库、市场信息数据库、决策客户服务数据库、市场信息数据库

12、、决策信息数据库等。信息数据库等。局部共享数据库包括信息数据库、客户业务数据库、客户服务数据库决策信息数据库决策信息数据库为企业经营决策提供支持数据。为企业经营决策提供支持数据。决策信息数据库为企业经营决策提供支持数据。客户信息数据库客户信息数据库存储客户基本信息，为各部门存储客户基本信息，为各部门人员进行业务处理时提供帮助。人员进行业务处理时提供帮助。客户信息数据库存储客户基本信息，为各部门人员进行业务处理时提市场信息数据库市场信息数据库主要存放与市场有关的数据，如地主要存放与市场有关的数据，如地域、数量、购买力等，还存放一些关于域、数量、购买力等，还存放一些关于竞争对手的资料信息。竞争对手

13、的资料信息。市场信息数据库主要存放与市场有关的数据，如地域、数量、购买力客户业务数据库客户业务数据库存储企业在处理各种客户业务，包括市存储企业在处理各种客户业务，包括市场营销、销售、支持与服务等业务过程中可场营销、销售、支持与服务等业务过程中可能被共享的大量信息，是整个经营管理过程能被共享的大量信息，是整个经营管理过程的核心，必须进行实时跟踪，保证数据最新的核心，必须进行实时跟踪，保证数据最新并且有效。并且有效。客户业务数据库存储企业在处理各种客户业务，包括市场营销、销售客户服务数据库客户服务数据库主要用来记录与产品相关的客户主要用来记录与产品相关的客户质量信息。质量信息。客户服务数据库主要用来记录与产品相关的客户质量信息。