如何有效提问.pptx

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1、如何有效提问如何有效提问在线案例在线案例1T:您都清楚了吗？K：差不多？哦，交多少年啊？T：。K：保什么啊？T:。K:有收益吗？T：。K:哦知道了，对不起，我不需要！第1页/共23页在线案例在线案例2T:不需要花钱啊，我们积累财富就可以了！K：我不想要T：参加我们这活动 还有好处，很划算！K：我没兴趣呀！T:（继续精彩的游说。走流程成交）结果：拒签第2页/共23页这样的场景是不是很熟悉？这样的场景是不是很熟悉？有多少次，线上，客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。销售员们虽然累，但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。又有多少次，线上，我们充分显示销售的辩

2、论能力和说服能力。在整个沟通中，我们能紧紧把握流程，客户根本就没有机会提出异议。销售人员从产品、服务、价值、性价比等方面，雄辩地阐述了我们的优势。客户除了点头附和以外，没有任何插话的机会。最后，我们的流程拉完了，单出了，最后客户也拒签了。第3页/共23页问题出在哪里呢？问题出在哪里呢？多少年来，不是所有的人都认为，好的多少年来，不是所有的人都认为，好的销售都是销售都是“能说会道能说会道”的吗？的吗？第4页/共23页其实，好的销售从来都不一定是个健谈其实，好的销售从来都不一定是个健谈者。恰恰相反，如果一名销售在一个销者。恰恰相反，如果一名销售在一个销售过程中，谈话时间超过了售过程中，谈话时间超过

3、了40%，那么，那么他通常是说的太多了。他通常是说的太多了。提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。第5页/共23页销售中我们应该怎么问销售中我们应该怎么问？问什么？问什么？第6页/共23页第一、利用提问导出客户的说明在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。很多人以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。我们真的是太善良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢？（买汽车的例子）也就是我们需要通过提问，了解客户的需求，而不

4、是不管对方想什么，拼命的说！第7页/共23页第二、利用提问测试客户的回应第二、利用提问测试客户的回应当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何？一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点，您清楚了吗”？效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。第8页/共23页第三、利用提问掌控对话的进程 对话的进程决定了销售的走向，一般而言，包含着两个相辅相

5、成的循环，分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环，如下所示。左 右认识-寒暄开场比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗？”标准-确认需求”您主要的顾虑是哪方面呢？评价-阐述观点（确定反馈增强说服力）“您觉得怎么样呢？”购买-谈判成交（处理异议为成交做铺垫如果没有其他问题的话，我们就把合同给您送到。？”第9页/共23页第四、第四、提问是处理异议的最好方式提问是处理异议的最好方式 异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那

6、你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。第10页/共23页提问的类型提

7、问的类型第11页/共23页第一、礼节性提问掌控气氛在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：“可以请教您一个问题吗？”、”对我们服务还满意吧？”、“现在和您谈话不打扰您吧？”。第12页/共23页第二、好奇性提问激发兴趣被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：“很多客户上过很多保险还是带着家人来参加，您知道为什么吗？”、“你想知道SOS能给我们提供哪些好处吗？”等等。第13页/共23页第四、渗透性提问获取更多信息第四、渗透性提问获取更多信息乔库尔曼

8、是著名美国金牌寿险推销员，是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说“你们这个产品的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢？”、“还有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说，“客户说得越多他越喜欢你”，这是每个销售人都应该记住的名句。通常客户一开始说出的理由不是真正的理由，渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地做出正确地判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。第14页/共23页第五、诊断性提问建立信任第五、诊断性提

9、问建立信任诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是，还是”等句型发问。例如：销售电脑产品的，开始可以这样提问：“您平时是习惯使用台式机，还是笔记本电脑？”销售员使用这种诊断性的提问，作用很多，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等等。客户回答这些问题，只需一两个词，简洁、明确，没有很多的压力。我们可以借由这样的提问方式展示自身的专业，用好诊断性提问有个前提，就是要充分了解客户，以达到一针见血、分析透彻，快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问，会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉，所以采用封闭性提问要

10、适度，并和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳。第15页/共23页第六、影响性提问加深客户的痛苦第六、影响性提问加深客户的痛苦客户迟迟不愿意决定，可能是我们最头疼的问题。客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓，就是因为你还没有引起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来了，但他的伤疤揭示得还不够，你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢怠慢，提高问题需要解决的急迫性。例如：“如果风险来了，您觉得还来得及吗？”“您知道现在治一个大病的费用吗？首期的治疗就是 20万，还不算后期的维持的费用”、“10万真的够吗，假如失去收入的来源，这10万是否能够真的代替您照顾到您的家人？”第16页/共

11、23页第七、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同理心，简单地重复一遍客户的原话，如：“李先生，我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言”，掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如“只不过啊，我们交行主要是考虑到”最后不要忘了“以问结尾”，加上：“您认为如何呢？”，以征询客户意见。第17页

12、/共23页第八、提问后沉默，将压力抛给对方提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，等待客户说出他所要听的信息。在金融巨贾云集的华尔街，从来就不缺少有关投资银行面试经历的传说，其中最为有名的就是“沉默面试”的故事：你走进屋子，对方一言不发，你说“你好”，对方盯住你看，你说你来面试，他还盯住你看，你开始讲一些冒傻气的笑话，他面无表情，只管摇头，正在你不知所

13、措的时候，他却拿起一张报纸，或者更糟糕的是，拿起你的简历阅读起来，据说面试目的是，考察你控制局面的能力。和严格的面试一样，销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程，如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了。例如：“您真的忍心看到我们年迈的父母为我们到处求情筹这笔救命钱吗？”“您真的忍心把我们辛辛苦苦积累的财富全部放到医院里去吗？第18页/共23页听录音：听录音：仔细听：中间提了几次问？第19页/共23页提问的目的就是-探询客户需求，发展销售机会总结：总结：第20页/共23页提问的能力与销售的能力成正比！“善问”比“善说”更重要！第21页/共23页祝大家成功！谢 谢！第22页/共23页感谢您的观看。感谢您的观看。第23页/共23页