人际沟通与商务礼仪PPT讲稿.ppt

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1、人际沟通与商务礼仪第1页，共54页，编辑于2022年，星期四 人们的生活与生命品质取人们的生活与生命品质取 决于你的沟通与销售能力。决于你的沟通与销售能力。神经语言学神经语言学(NLP)创始人：创始人：理查理查.班得勒博士班得勒博士 (Dr.Richard Bandier)名人名言名人名言第2页，共54页，编辑于2022年，星期四内容大纲内容大纲第一部分第一部分 人际沟通人际沟通第二部分第二部分 商务礼仪商务礼仪第3页，共54页，编辑于2022年，星期四第一部分第一部分 人际沟通人际沟通一一.梅奥理论梅奥理论二二.布吉林理论布吉林理论三三.双向沟通双向沟通四四.有效沟通的技巧有效沟通的技巧第4

2、页，共54页，编辑于2022年，星期四一一.梅奥理论梅奥理论1.人际关系处理能力是现代人的立足之本人际关系处理能力是现代人的立足之本 双轮理论双轮理论业务能力业务能力人际交往人际交往 能力能力第5页，共54页，编辑于2022年，星期四一一.梅奥理论梅奥理论2.2.有效沟通就是使我们成为受别人欢迎有效沟通就是使我们成为受别人欢迎 的人，而成为受别人欢迎的人的前提的人，而成为受别人欢迎的人的前提 条件是了解对方的需求，并努力合法条件是了解对方的需求，并努力合法 满足之。满足之。第6页，共54页，编辑于2022年，星期四一一.梅奥理论梅奥理论3.3.关系就是生产力关系就是生产力 关系关系公共关系（公

3、共关系（PRPR）PRPRPublic RelationPublic Relation第7页，共54页，编辑于2022年，星期四一一.梅奥理论梅奥理论5 5大大PR:PR:1.1.政府关系：永远是第一位政府关系：永远是第一位2.2.媒体关系：控制权媒体关系：控制权/裁判权裁判权3.3.社区关系：衣社区关系：衣/食食/住住/行行4.4.内部关系：上下左右间的关系内部关系：上下左右间的关系 尊重上级是天职尊重上级是天职 尊重同事是本分尊重同事是本分 尊重下属是美德尊重下属是美德 第8页，共54页，编辑于2022年，星期四一一.梅奥理论梅奥理论5 5大大PR:PR:5.5.外部关系外部关系 尊重客户

4、是常识尊重客户是常识 尊重所有人是教养尊重所有人是教养 PRPR的基础：内求团结的基础：内求团结 外求发展外求发展第9页，共54页，编辑于2022年，星期四二二.布吉林理论布吉林理论(三三A规则）规则）使自己受别人接受和欢迎的秘诀使自己受别人接受和欢迎的秘诀 向别人表示敬意向别人表示敬意 AcceptAccept：接受对方：接受对方AppreciateAppreciate：重视对方：重视对方：如牢记对方的名字和家庭情况如牢记对方的名字和家庭情况AppraiseAppraise：赞美对方：赞美对方：实事求是实事求是/投其所好投其所好第10页，共54页，编辑于2022年，星期四三三.双向沟通双向沟

5、通交际的高手是让别人得到表现，交际的高手是让别人得到表现，而不是只表现自我而不是只表现自我尊重别人就是尊重对方的选择尊重别人就是尊重对方的选择 第11页，共54页，编辑于2022年，星期四四四.有效沟通的技巧有效沟通的技巧第12页，共54页，编辑于2022年，星期四有效沟通有效沟通Channel Channel 沟通渠道沟通渠道 Common language Common language 共同语言共同语言Clear Clear 清晰清晰Concise Concise 简明简明Care Care 关怀关怀Clarify Clarify 澄清澄清第13页，共54页，编辑于2022年，星期四有效

6、沟通技巧有效沟通技巧赞美赞美倾听倾听提问提问表述表述第14页，共54页，编辑于2022年，星期四亲和力的秘诀亲和力的秘诀赞美赞美寻找客户关心的话题和寻找客户关心的话题和 共同兴趣爱好共同兴趣爱好第15页，共54页，编辑于2022年，星期四请赞美你的客户请赞美你的客户赞美他（她）青春赞美他（她）青春赞美他（她）美丽赞美他（她）美丽赞美他（她）善良赞美他（她）善良 赞美他（她）有内涵赞美他（她）有内涵赞美他（她）家人赞美他（她）家人 赞美他（她）的一切赞美他（她）的一切 赞美他（她）拥有的赞美他（她）拥有的第16页，共54页，编辑于2022年，星期四找到客户关心的话题和兴趣爱好找到客户关心的话题和

7、兴趣爱好气候：一般寒暄气候：一般寒暄新闻：电视新闻：电视,报纸杂志上的热点问题报纸杂志上的热点问题生计：物价生计：物价,生活费用生活费用衣食住行：流行服装衣食住行：流行服装,烹调烹调,旅游旅游,住房住房,交通交通生活保障问题：疾病生活保障问题：疾病,长寿长寿,减肥减肥,养老养老,下岗再就业下岗再就业爱好：读书，音乐，钓鱼，运动爱好：读书，音乐，钓鱼，运动职业：工作场所，性质，收入职业：工作场所，性质，收入投资：股票，集邮，古董，字画，保险投资：股票，集邮，古董，字画，保险第17页，共54页，编辑于2022年，星期四倾听技巧倾听技巧创造良好的倾听环境、地点、时间创造良好的倾听环境、地点、时间保持

8、良好的精神状态保持良好的精神状态创建信任关系创建信任关系明确倾听目的明确倾听目的使用开放性的肢体语言使用开放性的肢体语言及时回应及时回应适时提问适时提问第18页，共54页，编辑于2022年，星期四提问技巧提问技巧每次发问一个问题每次发问一个问题避免发问过长的问题避免发问过长的问题给予对方时间做回应给予对方时间做回应不要自问自答不要自问自答提问次数要少而精提问次数要少而精要紧紧环绕谈话内容或谈话目的要紧紧环绕谈话内容或谈话目的把握时机把握时机第19页，共54页，编辑于2022年，星期四提问技巧提问技巧封闭式提问封闭式提问开放式提问开放式提问第20页，共54页，编辑于2022年，星期四封闭式提问封

9、闭式提问希望得到希望得到“是是”或或“否否”的答案，以达的答案，以达到快速完成交易到快速完成交易目的是控制谈话范围或谈话方向，另目的是控制谈话范围或谈话方向，另对方集中精神对方集中精神当希望取得确定的或实在的资料时非当希望取得确定的或实在的资料时非常有效，也可以澄清疑问常有效，也可以澄清疑问第21页，共54页，编辑于2022年，星期四封闭式提问封闭式提问CAN CAN 能否能否WILL WILL 会否会否DO DO 是否是否HAVE HAVE 有否有否第22页，共54页，编辑于2022年，星期四开放式提问开放式提问得到更多的信息得到更多的信息了解客户需要了解客户需要澄清疑问澄清疑问第23页，共

10、54页，编辑于2022年，星期四开放式提问开放式提问WHAT WHAT 什么什么WHY WHY 为什么为什么HOW HOW 怎么样怎么样WHO WHO 何人何人WHEN WHEN 何时何时WHERE WHERE 何地何地第24页，共54页，编辑于2022年，星期四表述技巧表述技巧解答能够解答的问题解答能够解答的问题对于一知半解的问题，应先向客户解释，找上级请示对于一知半解的问题，应先向客户解释，找上级请示或同事帮忙后回复，或转介至有关部门。回应所需要或同事帮忙后回复，或转介至有关部门。回应所需要的时间。的时间。提出建议，与客户取得共识，确认客户是否接纳建议。提出建议，与客户取得共识，确认客户是

11、否接纳建议。如果不能，则应进一步了解客户的真正需求，在客户如果不能，则应进一步了解客户的真正需求，在客户的需求与银行的利益之间寻求共存共荣的支点，并达的需求与银行的利益之间寻求共存共荣的支点，并达成共识。成共识。第25页，共54页，编辑于2022年，星期四迅速回应客户的要求迅速回应客户的要求及时回复电话和信函及时回复电话和信函在合理的时间内作出回应在合理的时间内作出回应当客户需要时能够随时在场当客户需要时能够随时在场第26页，共54页，编辑于2022年，星期四第二部分第二部分 商务礼仪商务礼仪一一.礼仪的概念礼仪的概念 与角色定位与角色定位二二.社交三要素社交三要素三三.商务礼仪介绍商务礼仪介

12、绍第27页，共54页，编辑于2022年，星期四一一.礼仪的概念与角色定位礼仪的概念与角色定位什么是礼仪？什么是礼仪？人与人之间的交往艺术人与人之间的交往艺术待人接物之道（强调沟通）待人接物之道（强调沟通）第28页，共54页，编辑于2022年，星期四一一.礼仪的概念与角色定位礼仪的概念与角色定位角色定位角色定位干什么象什么干什么象什么见什么人说什么话见什么人说什么话 四不准：不打断对方四不准：不打断对方 /不补充对方不补充对方 不纠正对方不纠正对方 /不质疑对方不质疑对方 第29页，共54页，编辑于2022年，星期四 二二.社交三要素社交三要素1.介绍介绍2.握手握手3.使用名片使用名片第30页

13、，共54页，编辑于2022年，星期四 二二.社交三要素社交三要素1.介绍介绍2.自我介绍：自我介绍：时间简短时间简短/内容全面内容全面 单位单位/部门部门/职务职务/姓名姓名 介绍他人：介绍他人：先介绍主人先介绍主人第31页，共54页，编辑于2022年，星期四 二二.社交三要素社交三要素2.握手握手 尊者先伸手尊者先伸手 见面时主人先伸手见面时主人先伸手 告别时客人先伸手告别时客人先伸手第32页，共54页，编辑于2022年，星期四 二二.社交三要素社交三要素3.使用名片使用名片 有来有往有来有往 接过对方名片时一定要接过对方名片时一定要 通读一遍通读一遍第33页，共54页，编辑于2022年，星

14、期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍1.称谓的礼仪称谓的礼仪2.着装的礼仪着装的礼仪3.请客送礼的礼仪请客送礼的礼仪4.接待礼仪接待礼仪5.其他其他第34页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍1.称谓的礼仪称谓的礼仪2.就高不就低就高不就低3.使用尊称可以保持距离使用尊称可以保持距离第35页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍2.着装的礼仪着装的礼仪 4大基本原则：大基本原则：符合身份符合身份 职场职场6忌：过分杂乱忌：过分杂乱/过分鲜艳过分鲜艳 过分暴露过分暴露/过分透视过分透视 过分短小过分短小/过分紧身过分紧身 第36页，共

15、54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍2.着装的礼仪着装的礼仪 4大基本原则：大基本原则：扬长避短扬长避短 如脖子短的人如脖子短的人 第37页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍2.着装的礼仪着装的礼仪 4大基本原则：大基本原则：区分场合：区分场合：办公场合办公场合庄重保守庄重保守 社交场合社交场合时尚个性时尚个性 休闲场合休闲场合舒适舒适 第38页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍2.着装的礼仪着装的礼仪 4大基本原则：大基本原则：遵守成规遵守成规 第39页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.

16、商务礼仪介绍商务礼仪介绍2.着装的礼仪着装的礼仪 男士着装礼仪男士着装礼仪打领带打领带 领结领结/不用领带夹不用领带夹穿西装穿西装 第40页，共54页，编辑于2022年，星期四男士穿西装的男士穿西装的“三个三三个三”1.1.三色原则：三色原则：身上的颜色不超过三种身上的颜色不超过三种2.2.三一定律：三一定律：鞋子鞋子/腰带腰带/公文包要一种颜色公文包要一种颜色 （最好黑色）（最好黑色）3.3.三大禁忌：三大禁忌：西装袖口的商标没剪下西装袖口的商标没剪下 穿夹克打领带穿夹克打领带 袜子：不穿尼龙袜袜子：不穿尼龙袜/不穿白袜子不穿白袜子第41页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪

17、介绍商务礼仪介绍2.着装的礼仪着装的礼仪 女士着装礼仪女士着装礼仪带首饰：带首饰：同质同色同质同色穿裙装的禁忌：穿裙装的禁忌：不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙/不光腿不光腿/三截腿三截腿 第42页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍3.请客送礼的礼仪请客送礼的礼仪 请客的讲究请客的讲究独特：环境，饮食独特：环境，饮食问对方的饮食忌讳问对方的饮食忌讳 第43页，共54页，编辑于2022年，星期四饮食忌讳：民族习俗饮食忌讳：民族习俗/宗教禁忌宗教禁忌1.1.伊斯兰教：伊斯兰教：不吃猪肉不吃猪肉/动物血液动物血液/自死之物自死之物/横走竖爬之物横走竖爬之物 不喝酒不喝酒2.2

18、.佛教：佛教：过午不食过午不食 不食肉忌荤腥不食肉忌荤腥 荤荤五种菜：葱五种菜：葱/蒜蒜/韭菜韭菜/茭头茭头/兴渠（香料）兴渠（香料）腥腥肉肉/鱼鱼/蛋蛋第44页，共54页，编辑于2022年，星期四餐桌礼仪餐桌礼仪四点注意：四点注意：让菜不夹菜让菜不夹菜助酒不劝酒助酒不劝酒不在餐桌上整理服饰不在餐桌上整理服饰吃东西不发出声音吃东西不发出声音第45页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍3.请客送礼的礼仪请客送礼的礼仪 送礼的讲究送礼的讲究纪念性纪念性独特性独特性 第46页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍4.接待礼仪接待礼仪礼貌礼

19、貌文明文明热情热情 第47页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍4.接待礼仪接待礼仪礼貌：礼貌：待客三声：来有迎声待客三声：来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 第48页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍4.接待礼仪接待礼仪文明：细节体现文明文明：细节体现文明 5句句10字：字：问候语问候语“你好你好”请求语请求语“请请”感谢语感谢语“谢谢谢谢”道歉语道歉语“对不起对不起”道别语道别语“再见再见”第49页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍4.接待礼仪接待礼仪热情：热情：“三到三到”眼到眼

20、到 口到：讲普通话口到：讲普通话/因人而异因人而异 意到：表情自然意到：表情自然 不卑不亢不卑不亢 互动互动 第50页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍5.其他其他 问题一：陪客人进出电梯，你问题一：陪客人进出电梯，你进出的先后礼仪？进出的先后礼仪？先进后出先进后出第51页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍5.其他其他 问题二：在重要的社交场合，问题二：在重要的社交场合，通过看什么能区别人通过看什么能区别人 的档次？的档次？女人看头（化妆女人看头（化妆/发型）发型）男看腰男看腰第52页，共54页，编辑于2022年，星期四 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍5.其他其他 问题三：开双排轿车接客人，问题三：开双排轿车接客人，哪个位是主位？哪个位是主位？主人自己开车：副驾驶位主人自己开车：副驾驶位专职司机开车：后排右座专职司机开车：后排右座第53页，共54页，编辑于2022年，星期四谢谢大家谢谢大家第54页，共54页，编辑于2022年，星期四