卓越领导人的沟通与谈判艺术dpxn.pptx

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1、 李大志海纳百川,取则行远 打开心灵沟通的金钥匙TA第一章第一章:沟通察看沟通察看察看察看（一）（一）如果说如果说“耳听为虚耳听为虚”，需要沟通，那么，需要沟通，那么，“眼见为实眼见为实”是是“真的真的”吗？要不要沟吗？要不要沟通？通？一张图片一个动物一张图片一个动物但是旋转但是旋转但是旋转但是旋转9090度就成了两个动物度就成了两个动物度就成了两个动物度就成了两个动物察看察看（二）（二）“节约时间的暗示节约时间的暗示”斯坦福心理学家罗杰斯坦福心理学家罗杰斯坦福心理学家罗杰斯坦福心理学家罗杰 谢泼德创作谢泼德创作谢泼德创作谢泼德创作你都看到了什么你都看到了什么第二章第二章:沟通概说沟通概说一一

2、.从从哲理名言中思悟哲理名言中思悟人生的幸福和成功人生的幸福和成功“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于是取决于你和周围的人的相处你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人生的幸福就是人情人情的幸福，人生的幸的幸福，人生的幸 福就是福就是人缘人缘的幸福，的幸福，人生的成功就是人际人生的成功就是人际 沟通的成功沟通的成功”。二二.什么是什么是“沟通沟通”沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间

3、传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。1.沟沟 通通 的的 定义定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理，公说公有理公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫桥断桥断桥断桥断。2.沟通的三大类别沟通的三大类别沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的、经本能的、经验型的、个验型的、个性为基础的性为基础的1 1、科学性（组织架构、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、价值观、目标、风格、文化）文化）2 2、有效性（效率、效果、有效性（效率、效果、效益）效益）3 3、理性的（追求）、理性的（追求）是人类与

4、生是人类与生俱来的本能，俱来的本能，和衣食住行和衣食住行一样是基本一样是基本需求需求“开天目开天目”人和谁沟通人和谁沟通？3.沟通的层次沟通的层次人际人际沟通沟通团队团队沟通沟通管理管理沟通沟通服务服务沟通沟通社区社区沟通沟通公众公众沟通沟通个体个体科室科室组织组织企业企业个人个人社会社会三三.沟通的过程和方式沟通的过程和方式1.沟通的过程沟通的过程信息信息反馈反馈信息发送者信息发送者信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者信息接收者信息接收者渠道渠道障碍障碍主体主体主体主体客体客体客体客体（噪音）（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（

5、反馈（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。2.沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心、达成双方协议：诚信、同心3.管理沟通的管理沟通的基本步骤基本步骤事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施全员会全员会全员会全员会中层会中层会中层会中

6、层会专题研讨会专题研讨会专题研讨会专题研讨会部门工作会部门工作会部门工作会部门工作会班组会班组会班组会班组会语言语言其它其它肢体语言肢体语言4.沟通的三个方式沟通的三个方式口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神距离、持物距离、持物 第三章第三章:管理沟通的技巧与艺术管理沟通的技巧与艺术一一.与同级与同级/部门之间沟通的技巧部门之间沟通的技巧1.沟通之窗沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？沟通时怎样利用沟通之窗？不知道不知道知道知道盲目区盲目区盲目区盲目区知道知道开放区开放区开放区开放区未知区未知区未知区未知区不知道不知道隐藏区隐藏区隐藏区

7、隐藏区别人别人自己自己自己自己相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率对如何提高人际交往成功的效率对如何提高人际交往成功的效率对如何提高人际交往成功的效率,提出提出提出提出了一个名为了一个名为了一个名为了一个名为“约哈里窗户约哈里窗户约哈里窗户约哈里窗户”的理论的理论的理论的理论 2.沟通的信念沟通的信念 信念一信念一 人不等于他的行为。人不等于他的行为

8、。一个人的行为好不好，决定一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。信念二信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。每个人在每分每秒都在做他最好的选择。信念三信念三 没有不好的人，只有不好的心态。没有不好的人，只有不好的心态。信念四信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。信念五信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。信念六信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。信念七信念七 所

9、有的沟通分成两种：所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。世界顶尖沟通人物的信念世界顶尖沟通人物的信念 3.从沟通上的从沟通上的“黄金定律黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。对待别人。到沟通上的到沟通上的“白金定律白金定律”

10、4.沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：同理心的两大准则：5.有效沟通要诀有效沟通要诀天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的股强劲的“人际关系动能人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。，千万不要妄自菲薄。拟定短期与长

11、期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。网来帮你早日实现自己的梦。6.良好沟通的关键点良好沟通的关键点1 1、平等待人。、平等待人。待人热情，微笑，待人热情，微笑，适当赞美对方适当赞美对方。2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的

12、状态交流，才能赢得别人的信任。3 3、尊重对方。尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4 4、信守诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。

13、先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。二二.与上级领导沟通的技巧与上级领导沟通的技巧1.什么是沟通风格？什么是沟通风格？在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。来的一贯的方式或沟通习惯。u每个人都有独特的沟通方式每个人都有独特的沟通方式u个人的沟通方式往往是比较稳定的个人的沟通方式往往是比较稳定的u沟通方式可以归结为一定数量的类型沟通方式可以归结为一定数量的类型u人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：德鲁克说：“人无法只人无法只靠一句话来沟通，总是靠一句话来沟通，总是得得靠整

14、个人靠整个人来沟通。来沟通。”2.判断领导的沟通风格的标准判断领导的沟通风格的标准支配性支配性高支配性高支配性：倾向于给：倾向于给别人提供建议，喜欢别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希发表自己的见解并希望获得别人的支持，望获得别人的支持，好发号施令。好发号施令。低支配性：低支配性：具有合作具有合作倾向，喜欢支持他人倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控的意见，宁愿他人控制自己。制自己。社交性社交性 个人寻求与他人个人寻求与他人建立关系并享受这种建立关系并享受这种关系的倾向。关系的倾向。高社交性高社交性：乐于同：乐于同他人建立关系他人建立关系低社交性低社交性：喜欢独：喜欢独处，不与他人交往。处，不

15、与他人交往。位于该区的人表现出的位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特至比较难找出其具有特色的线索。色的线索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性情绪型情绪型情绪型情绪型指导型指导型支持型支持型支持型支持型思考型思考型IIIIII3.四种基本的沟通风格四种基本的沟通风格 每种风格随个人每种风格随个人每种风格随个人每种风格随个人在交往中表现出的特性在交往中表现出的特性在交往中表现出的特性在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差的强弱而有程度上的差的强弱而有程度上的差的强弱而有程度上的差别。别。别。别。比比I区的人表现出的区的人表现出的

16、行为特点更鲜明。行为特点更鲜明。过量区，或过量区，或“危险区危险区”。该区的人的行为特征很该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧从而造成人际关系的紧张甚至破裂。张甚至破裂。4.四种基本的领导沟通风格四种基本的领导沟通风格低低高高与员工的沟通程度与员工的沟通程度与员工的沟通程度与员工的沟通程度管理员工的程度管理员工的程度管理员工的程度管理员工的程度支持支持支持支持辅导辅导辅导辅导授权授权授权授权命令命令命令命令高高5.请示汇报的程序请示汇报的程序仔细聆听命令5W1H探讨目标的可行性拟订详细的工作计划随时汇报总结汇报6.请示汇报的态度请示汇报的态度尊重

17、而不吹捧尊重而不吹捧请示而不依赖请示而不依赖主动而不越权主动而不越权7.说服领导的技巧说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯和数据极具说服力设想领导的质疑,事先准备答案说话简明扼要,重点突出面带微笑,充满自信尊敬领导,勿伤领导自尊与领导相处的与领导相处的六大沟通忌讳六大沟通忌讳不要冲撞上级不要冲撞上级不要顾上不顾下不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要恃才傲物不要过于亲密不要过于亲密不要过于疏远不要过于疏远向领导请求向领导请求与汇报的技巧与汇报的技巧聆听指令聆听指令探讨可行性探讨可行性拟订工作计划拟订工作计划及时汇报（过程中）及时汇报（过程中）完成后汇报完成后汇报三三.与下属沟通

18、的技巧与下属沟通的技巧不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则几个聆听的原则听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式作适当回应作适当回应1.倾听倾听2.2.诉说诉说说话前的说话前的清晰、清晰、富有逻辑富有逻辑的思考的思考说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示认真倾听认真倾听多让对方表述多让对方表述说话的原则说话的原则说话千万别学西直门立交桥说话千万别学西直门立交桥注意你的注意你的注意你的注意你的语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语

19、速！1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号3.察看察看积极的身体语言积极的身体语言积极的身体语言积极的身体语言思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 目光接触少目光接触少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 握紧拳头握紧拳头 4.下达命令的技巧下达命令的技巧正确传达命令

20、意图正确传达命令意图态度和善态度和善,用词礼貌用词礼貌让部下明白工作的重要性让部下明白工作的重要性给部下更大的自主权给部下更大的自主权共同探讨状况共同探讨状况,提出对策提出对策让部下提出疑问让部下提出疑问5.赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧态度真诚态度真诚内容具体内容具体注意场合注意场合适当运用间接赞美适当运用间接赞美6.批评部下的方法批评部下的方法以真诚的赞美开头以真诚的赞美开头尊重客观事实尊重客观事实不要伤害自尊和自信不要伤害自尊和自信友好的结束批评友好的结束批评选择适当的场所选择适当的场所四四.沟通障碍及化解的办法沟通障碍及化解的办法1.团队沟通障碍的表现团队沟通障碍的表现团队冲突团队冲突团

21、队精神团队精神相互尊重、相互信任、相互关心、相互尊重、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。相互激励、相互配合、相互支持。团队整体与成员个体之间的关系团队整体与成员个体之间的关系团队利益与团队利益与目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队的利益与目标而尽心尽力，全力拼搏。的利益与目标而尽心尽力，全力拼搏。2.2.把冲突带到台面上加以解决把冲突带到台面上加以解决团队冲突应该摆

22、团队冲突应该摆在桌面上，而不在桌面上，而不应在桌面之下。应在桌面之下。优秀的管理人将优秀的管理人将冲突公开摆出来，冲突公开摆出来，让大家都能检讨、让大家都能检讨、研究，并加以解研究，并加以解决。决。团队冲突解决的单情线团队冲突解决的单情线团队冲突解决的单情线团队冲突解决的单情线管理者管理者管理者管理者甲甲甲甲乙乙乙乙丙丙丙丙单情线和双情线单情线和双情线团队冲突解决的双情线团队冲突解决的双情线团队冲突解决的双情线团队冲突解决的双情线3.3.人际沟通障碍人际沟通障碍 1.1.语言障碍语言障碍 2.2.文化障碍文化障碍 3.3.习俗障碍习俗障碍 4.4.观念障碍观念障碍 5.5.角色地位障碍角色地位

23、障碍 6.6.性格障碍性格障碍 7.7.认知障碍认知障碍 8.8.情绪障碍情绪障碍 9.9.职业障碍职业障碍 10.10.年龄障碍年龄障碍 11.11.环境障碍环境障碍切切忌：忌：4.研究表明造成沟通障碍的因素研究表明造成沟通障碍的因素不良的口头禅不良的口头禅用过多的专业术语用过多的专业术语只顾表达自己的看法只顾表达自己的看法用威胁的语言用威胁的语言易受干扰的环境易受干扰的环境只听自己想听的只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心过度自我为中心不信任对方不信任对方5.主动退却，另寻应对策略主动退却，另寻应对策略莎士比亚著名作品威尼斯商人的故事莎士比亚著名

24、作品威尼斯商人的故事 威尼斯商人中的安东尼奥为了帮助朋友成婚，向高利贷者夏洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个苛刻的条件：如还不了，就要从他身上割一磅肉下来。不料安东尼奥的船出事，真的无法按时还钱。于是，安东尼奥和他的朋友们，想了多种退却与妥协方案，但夏洛克坚持要从他身上割下一磅肉下来。鲍西亚小姐安东尼奥所帮那位朋友的妻子，突发奇想，为何不可以接受夏洛克的这一苛刻条件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律师，在法庭上与夏洛克对质，同意由于安东尼奥没有还钱，夏洛克可以从他身上割下一磅肉来。但是，这也有一条件：夏洛克不能多割一点，也不能少割一点，而且不能带一点血。夏洛克没有办法，只能认输。6.提问题拒绝

25、对方的要求或行为提问题拒绝对方的要求或行为 当对方提出某项要求或发生某个行为，而你觉得这个要求或行为，可能给医院或者你个人带来伤害，你需要掌握相关信息进行分析、比较、选择、推理、说理，婉言拒绝对方的要求或行为。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月月-233月月-23Tuesday,March 14,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。07:11:1007:11:1007:113/14/2023 7:11:10 AM11、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。3月月-2307:11:1007:11Mar-2314-Mar-2312、故

26、人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。07:11:1007:11:1007:11Tuesday,March 14,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月月-233月月-2307:11:1007:11:10March 14,202314、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。14 三月三月 20237:11:10 上午上午07:11:103月月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。三月三月 237:11 上午上午3月月-2307:11March 14,202316、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工

27、作出财富。2023/3/14 7:11:1007:11:1014 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。7:11:10 上午上午7:11 上午上午07:11:103月月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。3月月-233月月-23Tuesday,March 14,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。07:11:1007:11:1007:113/14/20

28、23 7:11:10 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月月-2307:11:1007:11Mar-2314-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。07:11:1007:11:1007:11Tuesday,March 14,202313、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。3月月-233月月-2307:11:1007:11:10March 14,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中

29、像泥块一样任意揉捏。14 三月三月 20237:11:10 上午上午07:11:103月月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。三月三月 237:11 上午上午3月月-2307:11March 14,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/14 7:11:1007:11:1014 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。7:11:10 上午上午7:11 上午上午07:11:103月月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月月-233月月-23Tuesday,

30、March 14,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:11:1007:11:1007:113/14/2023 7:11:10 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。3月月-2307:11:1007:11Mar-2314-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:11:1007:11:1007:11Tuesday,March 14,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月月-233月

31、月-2307:11:1007:11:10March 14,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。14 三月三月 20237:11:10 上午上午07:11:103月月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月三月 237:11 上午上午3月月-2307:11March 14,202316、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/14 7:11:1007:11:1014 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:11:10 上午上午7:11 上午上午07:11:103月月-23MOMODA POWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉