2016医护患沟通艺术(精简版).ppt

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1、1 医患沟通技巧医患沟通技巧2 据调查，据调查，临床上临床上8080的医患纠纷是由于沟通不的医患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；良或沟通障碍导致的；3030的医护人员不知道或不的医护人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.383.3的医护人员对沟通方式基本不了解；的医护人员对沟通方式基本不了解；33.333.3的医护人员认为对患者及家属提出的不合理要求应的医护人员认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。不加理睬。有研究发现，有研究发现，77.7877.78的患者希望每天与医护人的患者希望每天与医护人员交谈员交谈1

2、1次。次。这两组数据中不难看出，目前医护人员的沟通这两组数据中不难看出，目前医护人员的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分医护人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。分医护人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。3 让医护人员让医护人员“会说话会说话”，不说或者少说那些不该说的话，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。可有效地化解许多医患纠纷。从从20102010年年7 7月月1 1日起，我国日起，我国侵权责任法侵权责任法明确规定，医务明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是，人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和

3、医疗措施。但是，“要说要说”与与“会说会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。者是和风化雨的人文关怀。柳叶刀柳叶刀一篇社论警告，一篇社论警告，“中国的医生和护士正陷入危中国的医生和护士正陷入危机，中国的医生和护士再也不觉得医院是一个安全的地方。其机，中国的医生和护士再也不觉得医院是一个安全的地方。其实，在许多看似不可思议的医患事件中，深入探究都会发现其实，在许多看似不可思议的医患事件中，深入探究都会发现其中有激化矛盾的因素。中有激化矛盾的因素。希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法

4、宝语语言、药物、手术刀。言、药物、手术刀。4一、课前活动一、课前活动二、沟通概说二、沟通概说三、医（护）患沟通概论三、医（护）患沟通概论四、医（护）患沟通技巧四、医（护）患沟通技巧五、常见医疗纠纷防范及处理技巧五、常见医疗纠纷防范及处理技巧医患沟通技巧医患沟通技巧5一、课前活动6我们从出生到成长，从家庭到学校、从我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。着沟通。那么沟通是什么？那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？我们自己现在的沟通能力如何？前言7二、沟通概

5、说8“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样。人生的幸福和成功9理解理解 信息信息相助相助沟通的关键词沟通的关键词只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能为他人所才能为他人所理解理解；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能得到必要的才能得到必要的信息信息；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力才能获得他人的尽力相助相助。研究表明，我们研究表明，我们研究表明，我们研究表明，我们工作中工作中工作中工作中

6、70%70%70%70%的错误是的错误是的错误是的错误是由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造成的。成的。成的。成的。10沟通时自我检测的沟通时自我检测的四个四个“简单简单”的法则和方法的法则和方法 一个人必须知道说什么。一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。E:2014医患沟通课件医患沟通课件罗延清罗延清-赢在执行赢在执行.ppt21 42德鲁克德鲁克11什么是什么

7、是“沟通沟通”12 沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。艺术。有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。人生的品质是取决于他的沟通能力。人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾的，人与人之间的矛

8、盾90%是由误会造成的。是由误会造成的。13沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。沟 通 的 定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆婆说婆有理，公说公有理说婆有理，公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫桥断桥断桥断桥断。14看法看法做法做法说法说法想法想法传递传递协调协调美黑贝尔斯和威沃尔黑贝尔斯和威沃尔 沟通是人

9、们分沟通是人们分沟通是人们分沟通是人们分享信息、思想和情享信息、思想和情享信息、思想和情享信息、思想和情感的任何过程。感的任何过程。感的任何过程。感的任何过程。15沟通的三大要素有一个明确的目标有一个明确的目标实现理解的效果实现理解的效果沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 为了设定的为了设定的目标目标目标目标，把把信息、思想、情信息、思想、情信息、思想、情信息、思想、情感感感感在个人或团队间在个人或团队间传递，并实现传递，并实现理解理解理解理解效果效果效果效果的过程。的过程。16沟而不通沟而不通沟而能通沟而能通不沟而通不沟而通沟通的层次沟通的层次17说明情况说明情况表达情感表达情感建立联

10、系建立联系扩充需求扩充需求沟通的四个目标沟通的四个目标18沟通的六个步骤沟通的六个步骤1 1、产生想法目标：知己、真心、产生想法目标：知己、真心2 2、确定表达方式：知彼、关心、确定表达方式：知彼、关心3 3、注意情况变化：关注、精心、注意情况变化：关注、精心4 4、领悟反馈内容：聆听、细心、领悟反馈内容：聆听、细心5 5、接受对方承诺：中肯、用心、接受对方承诺：中肯、用心6 6、达成双方协议：诚信、同心、达成双方协议：诚信、同心1919语言语言其它其它身体语言身体语言沟通的三个方式沟通的三个方式口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神

11、 距离、持物距离、持物 20四种距离圈公共公共社交社交私人私人私人私人亲密亲密亲密亲密自我自我自我自我0.46米米0.461.22米米1.223.66米米3.66米以上米以上21避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。议、不屑一顾、防范。不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安心紧张、不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑人你内心紧张、不安焦

12、虑 不恰当的目光不恰当的目光长时间的死盯着不放长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。的眼光是不礼貌的。22 教养体现于细节教养体现于细节细节展示素质细节展示素质细节决定成败细节决定成败23善善于说话于说话的人的人几几乎都不善乎都不善于聆听于聆听，善善于聆听于聆听的人，大多的人，大多又又不不习惯习惯表表达达。你你属于属于哪一哪一种种呢呢？24 关于倾听：“聽聽”:一个一个“耳耳”字字,用耳朵来听用耳朵来听;一个一个“心心”字字,听要专心听要专心;“目目”为眼睛，眼睛也会听为眼睛，眼睛也会听 ；“耳耳”下下“王王”,将说话人视为王者恭敬。将说话人视为王者恭敬。整个整个聽聽字合起来就像是一个手放在耳边

13、用字合起来就像是一个手放在耳边用心倾听的人。心倾听的人。25四种倾听四种倾听1 1 澄清澄清为准确而倾听。为准确而倾听。当求助者发出模棱两可的信息后，向其提出当求助者发出模棱两可的信息后，向其提出解意要求。解意要求。2 2 释义释义为理解而倾听。为理解而倾听。对求助者给出的解意进行重新定义，包括对求助者给出的解意进行重新定义，包括对情境、人物、想法等内容进行重新编排。对情境、人物、想法等内容进行重新编排。3 3 反映反映为保持一致而倾听。为保持一致而倾听。对求助者情感部分进行再解释。对求助者情感部分进行再解释。4 4 总结总结为主题而倾听。为主题而倾听。用两句或更多的释义或情感反映来准确浓用两

14、句或更多的释义或情感反映来准确浓缩求助者的信息。缩求助者的信息。E:2014E:2014医患沟通课件医患沟通课件 罗延清课件罗延清课件在沟通中赢得合作在沟通中赢得合作.ppt.ppt202026学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析

15、对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思27什么情况下要询问什么情况下要询问倾听没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清说明想澄清说明想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述已经理解已经理解28 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的通时三大要素影响力的比率是：比率是：文字文字文字文字7 7 7 7 声音声音声音声音38383838 身体语言身体语言身体语言身体语言5555555555%7%38%100%29 语言交汇语言交汇+心灵相融心灵相融+微笑微笑完美的沟通完美的沟

16、通30三、医（护）患沟通概论医（护）患沟通概论31（一）什么是医患沟通？（一）什么是医患沟通？医患有效沟通是指医患之间确切无误的医患有效沟通是指医患之间确切无误的信息交流，是保证医疗程序顺利实施的首信息交流，是保证医疗程序顺利实施的首要环节，对顺利完成医疗措施至关重要。要环节，对顺利完成医疗措施至关重要。32医医 患患 关关 系系一种特殊的人际关系一种特殊的人际关系反映的是医患双方寻求反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态需要满足的心理状态患者寻求一种尊重，关患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的认可，自我实现价值的感觉。感觉。33（二）医患沟通的特征

17、（二）医患沟通的特征专业性和工作性的沟通专业性和工作性的沟通特殊信息内容的沟通特殊信息内容的沟通多渠道、范围广的沟通多渠道、范围广的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通具有一定道德和法律意义的沟通具有一定道德和法律意义的沟通以病人为中心的沟通以病人为中心的沟通34（三）医患沟通的重要性（三）医患沟通的重要性良好的医患沟通良好的医患沟通-缩短医患间的心理差距缩短医患间的心理差距良好的医患沟通良好的医患沟通-是医疗工作的基础是医疗工作的基础良好的医患沟通良好的医患沟通-有效有效防范医患纠纷防范医患纠纷35（四）沟通的层次（四）沟通的层次情感性沟通情感性沟通共鸣性沟通共鸣

18、性沟通高高高高低低低低信信任任程程度度分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通参参与与程程度度36（五）医患沟通的类型（五）医患沟通的类型从沟通的流向分：从沟通的流向分：纵向沟通纵向沟通 横向沟通横向沟通 从沟通的渠道分：从沟通的渠道分：正式沟通正式沟通 非正式沟通非正式沟通从沟通符号分：从沟通符号分：言语沟通言语沟通 非言语沟通非言语沟通从沟通的方向分：从沟通的方向分：单向沟通单向沟通 双向沟通双向沟通从沟通意识分：从沟通意识分：有意沟通有意沟通 无意沟通无意沟通双向有效沟通双向有效沟通 狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战争，到了最狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战争，到了最

19、后，两败俱伤。狮子快要断气的时候对老虎说：后，两败俱伤。狮子快要断气的时候对老虎说：“如如果不是你非要抢我的地盘，我们不会弄成现在这样。果不是你非要抢我的地盘，我们不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我直以为是你要侵略我!”启示：启示：相互沟通是维系同事之间、下级与上级之相互沟通是维系同事之间、下级与上级之间的一个关键要素。有什么话不要憋在肚子里，多同间的一个关键要素。有什么话不要憋在肚子里，多同同事、员工交流，也让同事、员工多了解自己，这样同事、员工交流，也让同事、员工多了解自己，这样可以避免许多无谓的误会

20、和矛盾。可以避免许多无谓的误会和矛盾。与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式，知道这几点后，你就可以避免许多沟通困难维方式，知道这几点后，你就可以避免许多沟通困难37相互间信任与友善相互间信任与友善 两只鸟在一起生活，雄鸟采集了满满一巢果仁两只鸟在一起生活，雄鸟采集了满满一巢果仁让雌鸟保存，由于天气干燥，果仁脱水变小，一巢让雌鸟保存，由于天气干燥，果仁脱水变小，一巢果仁上去只剩下原来的一半。雄鸟以为是雌鸟偷吃果仁上去只剩下原来的一半。雄鸟以为是雌鸟偷吃了，就把它啄死了，过了几天，下了几场雨后，空了，就把它啄死了，过了几天，下了几场雨后，空气湿

21、润了，果仁又涨成满满的一巢。这时雄鸟十分气湿润了，果仁又涨成满满的一巢。这时雄鸟十分后悔地说：后悔地说：“是我错怪了雌鸟！是我错怪了雌鸟！”启示启示：领导、同事之间要相互信任，很多幸福：领导、同事之间要相互信任，很多幸福团结的团队就毁于怀疑和猜忌。所以，对同事、员团结的团队就毁于怀疑和猜忌。所以，对同事、员工要保持信任，不要让猜疑毁了团队。工要保持信任，不要让猜疑毁了团队。3839目的目的增进医患了解增进医患了解商谈诊治方案商谈诊治方案解决理念冲突解决理念冲突化解医患矛盾化解医患矛盾(六）医患沟通的目的六）医患沟通的目的40原则原则以积极角度以积极角度交流交流维护患者维护患者自尊自尊提供有益的

22、提供有益的建议建议使患者参与使患者参与其中其中（七）医患沟通的原则（七）医患沟通的原则41（八）医患沟通技能要素（八）医患沟通技能要素42（九）影响（九）影响医医患沟通的因素患沟通的因素1 1、信息发出者和接受者的个人因素、信息发出者和接受者的个人因素 （l l）生理因素生理因素 （2 2）情绪因素情绪因素 （3 3）智力因素智力因素 （4 4）社会因素社会因素2 2、环境因素、环境因素（l l）物理因素物理因素（2 2）社会因素社会因素433、患者方面 （1 1）患者存在明显的生理障碍。）患者存在明显的生理障碍。（2 2）患者错误地把自己摆在被动位置。）患者错误地把自己摆在被动位置。（3 3

23、）角色的行为异常。）角色的行为异常。44业务修养差。业务修养差。过度疲劳或精力不足过度疲劳或精力不足-人员少、任务重、时间紧人员少、任务重、时间紧知识、技能不足或概念误差。知识、技能不足或概念误差。工作不严谨、不认真工作不严谨、不认真语言过于简单，忽略病人的意见语言过于简单，忽略病人的意见对病人的某些话反应过度对病人的某些话反应过度内容解释前后不一致内容解释前后不一致抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人夸大疗效及对不良预后估计不足夸大疗效及对不良预后估计不足 80%80%的医疗纠纷是非技术问题的医疗纠纷是非技术问题4 4、不和谐沟通中的医方因素、不和谐沟通中的医方因素45四、医（护）患沟通技巧

24、四、医（护）患沟通技巧46 医患关系中不存在单方的输/赢家，因为我们是时时绑在一起的。关系是平等的。只是医生在某些方面可以成为患方的老师。47倾 听赞 美说 服理 解认 同理 性移 情对 焦 医患沟通技巧医患沟通技巧48主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动49微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高

25、一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点50面对病人的沟通心诀病病人人人人医务医务医务医务人员人员人员人员人人人人病病医务医务医务医务人员人员人员人员先尊重病人的权益先尊重病人的权益先尊重病人的权益先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗51沟通的艺术52沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道不知道知道知道盲目区盲目区盲目区盲目区知道知道开放区开放区开放区开放区未知区未知区未知区未知区不知道不知道隐藏区隐藏区隐藏区隐藏区别人别人自己自己自己自己相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同

26、探讨共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率对如何提高人际交往成功的效率对如何提高人际交往成功的效率对如何提高人际交往成功的效率,提出提出提出提出了一个名为了一个名为了一个名为了一个名为“约哈里窗户约哈里窗户约哈里窗户约哈里窗户”的理论的理论的理论的理论 53从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”54沟通的灵魂同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事

27、人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：55同理心的功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资沟通的灵魂同理心56良好沟通的关键点1 1 1 1、平等待人。、平等待人。、平等待人。、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。待人热情，微笑，适当赞美对方。待人热情，微笑，适当赞美对方。待人热情，微笑，适当赞美对方。2 2 2 2、要有自信。、要有自信。、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态

28、交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3 3 3 3、尊重对方。、尊重对方。、尊重对方。、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4 4 4 4、信守诺言。、信守诺言。、信守诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5 5 5 5、不要保守。、

29、不要保守。、不要保守。、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6 6 6 6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。7 7 7 7、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。减少书面交流的

30、频率。8 8 8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。沟通技巧少说抱怨的话少说抱怨的话 抱怨带来记恨抱怨带来记恨少说讽刺的话少说讽刺的话 讽刺表示轻视讽刺表示轻视少说拒绝的话少说拒绝的话 拒绝形成对立拒绝形成对立少说批评的话少说批评的话 批评招来助力批评招来助力多说宽容的话多说宽容的话 宽容乃是智者宽容乃是智者多说尊重的话多说尊重的话 尊重增加了解尊重增加了解多说关怀的话多说关怀的话 关怀促进友谊关怀促进友谊多说鼓励的话多说鼓励的话 鼓励

31、产生助力鼓励产生助力5758医患沟通中请注重：在合适的时间、在合适的地点、用合适的口吻、对合适的人、说合适的话。59三三 多多 与与 三三 少少医生对病人医生对病人 多说几句话多说几句话 多跑几步路多跑几步路 多动几下手多动几下手病人的感受病人的感受 少一分误解少一分误解 少一分麻烦少一分麻烦 少一分痛苦少一分痛苦 60 为什么不听医生的话？再这样为什么不听医生的话？再这样别来看病了别来看病了“你怎么这么迟才来看病？你怎么这么迟才来看病？”“准备后事吧准备后事吧”躺在床上，动作快点，把衣服躺在床上，动作快点，把衣服 脱掉脱掉 我们只管看病，其他的事情管我们只管看病，其他的事情管不了不了.为什么

32、不坚持服药？为什么不坚持服药？有问题你自己负责有问题你自己负责！不要动，忍着点，哪有治疗不不要动，忍着点，哪有治疗不痛的？痛的？(冷漠）冷漠）”不要什么事情都找医生，不要什么事情都找医生，有情况我们自己会来的有情况我们自己会来的”(不耐烦、嫌麻烦不耐烦、嫌麻烦)服务常见忌语服务常见忌语“我是医生还是你是医生？我是医生还是你是医生？到底听谁的？到底听谁的？”(知识傲慢和技术傲慢知识傲慢和技术傲慢)沟通时我们也许会这样“不知道不知道”、“没有办法没有办法”、“做不到做不到”(拒绝、漠不关心拒绝、漠不关心 )或是或是“这不是我管的事这不是我管的事(事不关己，高高挂起事不关己，高高挂起)”等等61 这

33、项检查需要您的配合，请深呼这项检查需要您的配合，请深呼吸。吸。您好，请坐，请问哪里不舒服？您好，请坐，请问哪里不舒服？请躺下，不要紧张，让我来为您请躺下，不要紧张，让我来为您 做一个体格检查。做一个体格检查。不要急，慢慢说不要急，慢慢说 请您回去后坚持服药，病情请您回去后坚持服药，病情有变化请随时就诊。有变化请随时就诊。不要难过，您的病经过治疗是可以不要难过，您的病经过治疗是可以缓解的，请忍耐一点，配合我们的缓解的，请忍耐一点，配合我们的治疗。治疗。谢谢您的合作！谢谢您的合作！好的，就这样，放松些好的，就这样，放松些正确沟通用语正确沟通用语 其实我们也可以这样“我帮你了解一下我帮你了解一下”“

34、”“我看看能不能帮到您我看看能不能帮到您”62绝对不能用在客户绝对不能用在客户(患者患者)身上的用语身上的用语这是我们医院的规定这是我们医院的规定 我现在很忙我现在很忙有什么问题吗有什么问题吗?你必须你必须这是不可能的这是不可能的我们向来都这么做我们向来都这么做那不是我处理的那不是我处理的我们的电脑故障了我们的电脑故障了你早就应该你早就应该对不起对不起,我们下班了我们下班了那不是我份内的工作那不是我份内的工作你可以投诉你可以投诉,不过回答也是一样的不过回答也是一样的63成败全在开头的几句话成败全在开头的几句话(在沟通中赢得患者及其家属心的技巧在沟通中赢得患者及其家属心的技巧)-每当病人及其家属

35、提出要求或疑问每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：你在答话前应该先说：是的是的 我想我帮得上忙！我想我帮得上忙！完全正确完全正确 你放心你放心太好了太好了 行，我负责解决行，我负责解决没问题没问题 包在我身上包在我身上我想一定可以解决我想一定可以解决 有什么情况我会及时告诉你有什么情况我会及时告诉你我确定有办法可以我确定有办法可以64两种说法两个结果 如一位在下级医院送到上级医院的危重病人：如一位在下级医院送到上级医院的危重病人：“今天的情况首先要感谢你们及时地将病人送来，再今天的情况首先要感谢你们及时地将病人送来，再晚一小会儿，情况就会根本地改

36、变，这是我们全力以晚一小会儿，情况就会根本地改变，这是我们全力以赴共同努力的结果，是目前我们所能取得的最好的了赴共同努力的结果，是目前我们所能取得的最好的了”。如：一位乳癌术后患者到北京某医院复查：你这如：一位乳癌术后患者到北京某医院复查：你这手术做得很好，你看这切口多标准！手术做得很好，你看这切口多标准！病人听后心里特舒坦，回到居住地特意打电话向病人听后心里特舒坦，回到居住地特意打电话向医生表示感谢。医生表示感谢。如：一位心脏外伤术后病人同样来京复查：如：一位心脏外伤术后病人同样来京复查：一脸不屑：你从哪儿来的？一脸不屑：你从哪儿来的？面露惊疑：你们那小地方还有高明的医生？你面露惊疑：你们那

37、小地方还有高明的医生？你真万幸，心脏扎伤可不好救呀！你看这切口真万幸，心脏扎伤可不好救呀！你看这切口（摇（摇头）。头）。65 沟通的过程是交流的过程，是双向的反馈、修正、补充的过程，它滋养着关系中的每一位。66促进有效沟通技巧促进有效沟通技巧67治疗性沟通中应掌握的原则与技巧 1.1.尊重患者，操作前取得患者及家属的理解、同意尊重患者，操作前取得患者及家属的理解、同意;2.2.本次操作的目的、意义本次操作的目的、意义;3.3.操作实施前患者应做好的准备操作实施前患者应做好的准备;4.4.操作实施过程中患者有关注意事项操作实施过程中患者有关注意事项;5.5.所所用用药药物物的的名名称称、主主要要

38、作作用用、给给药药方方法法、副副反反应应等等;6.6.侵袭性操作的疼痛感、不适感等侵袭性操作的疼痛感、不适感等；7.7.使用仪器过程中的注意事项使用仪器过程中的注意事项;8.8.耐心解答患者提出的问题，帮助其了解治疗过程耐心解答患者提出的问题，帮助其了解治疗过程;9.9.做好患者的心理护理，克服恐惧感和心理障碍，做好患者的心理护理，克服恐惧感和心理障碍，提高战胜疾病的信心提高战胜疾病的信心;10.10.本次操作的费用本次操作的费用;11.11.操作治疗后可能出现的并发症及应对措施。操作治疗后可能出现的并发症及应对措施。68有效沟通的锦囊有效沟通的锦囊 锦囊锦囊1 1：好印象：好印象 锦囊锦囊2

39、 2：称呼的讲究：称呼的讲究6970锦囊3：告知的艺术:入院诊断告知入院诊断告知 入院制度告知入院制度告知 检查及治疗注意事项告知检查及治疗注意事项告知 催款告知催款告知71锦囊锦囊4 4：说服他人说服他人 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如注意考虑对方的自尊心，不要

40、随意批评。如注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你那你那你那你不能这样做不能这样做不能这样做不能这样做！”、“你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢？”、“你你你你怎么又不抽血呢怎么又不抽血呢怎么又不抽血呢怎么又不抽血呢？就你主意多就你主意多就你主意多就你主意多！”这些批评人这些批评人这些批评人这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。启示启示启示启示：从尊重入手，从对方利益出发从尊重入手，从对方利

41、益出发从尊重入手，从对方利益出发从尊重入手，从对方利益出发 达到说服的目的达到说服的目的达到说服的目的达到说服的目的72锦囊锦囊5 5：让对方理解你让对方理解你 例：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微例：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微例：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微例：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：波炉：波炉：波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！把微波

42、炉带来了，请您准许使用！把微波炉带来了，请您准许使用！把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？这样吧，你妹

43、妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！没关系！应该的！没关系！应该的！

44、”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。又解决了患者的实际困难。又解决了患者的实际困难。又解决了患者的实际困难。启示启示：直接说出你的想法直接说出你的想法直接说出你的想法直接说出你的想法 尊重对方是成功说服他人的法宝尊重对方是成功说服他人的法宝尊重对方是成功说服他人的法宝尊重对方是成功说服他人的法宝73锦囊锦囊6 6：恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示 例例例例1 1 1 1：患者胡某，男，：患者胡某，男，：患者

45、胡某，男，：患者胡某，男，49494949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。盐水两毫升。盐水两毫升。盐水两毫升。护士马某：护士马某：护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉

46、哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效别急，现在医生要给你打一针效别急，现在医生要给你打一针效别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。信自己用后也会有这样的效果。信自己用后也会有这样的效果。信自己用后也会有

47、这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”启示启示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，暗示是语言、寓意创造的一种非药物

48、的治疗效果，暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。74锦囊锦囊7 7：理解、支持理解、支持起到情感的同步起到情感的同步 例：例：李老师李老师李老师李老师5 5 5 5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，

49、她没了主意，监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICUICUICUICU病房的门病房的门病房的门病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切口按了门铃，护士小张走到李

50、老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：地问：地问：地问：“是住院吗？是住院吗？是住院吗？是住院吗？”李老师说：李老师说：李老师说：李老师说：“是的，孩子病得好重。是的，孩子病得好重。是的，孩子病得好重。是的，孩子病得好重。”小张说：小张说：小张说：小张说：“别着急，把孩子交给我，我们已接到急诊室通别着急，把孩子交给我，我们已接到急诊室通别着急，把孩子交给我，我们已接到急诊室通别着急，把孩子交给我，我们已接到急诊室通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马知，准备了氧气，马上给她