一客户关系管理岗位工作的意义42750.pptx

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1、1客户关系管理客户关系管理主讲教师：廖丽达主讲教师：廖丽达在你生日当天，可否收到过一些企在你生日当天，可否收到过一些企业的生日祝福或生日礼物？业的生日祝福或生日礼物？感觉如何？感觉如何？为什么会有这样的情况发生？为什么会有这样的情况发生？你想当一名出色的产品推销员吗？你想当一名出色的产品推销员吗？你想使自己得到客户的认可吗？你想使自己得到客户的认可吗？你想成为一名优秀的企业领导吗？你想成为一名优秀的企业领导吗？你想知礼达仪吗？你想知礼达仪吗？必须懂得客户关系管理必须懂得客户关系管理你想搞好人际之间的关系吗？你想搞好人际之间的关系吗？今日任务：今日任务：任务一、什么是客户关系管理？任务一、什么是

2、客户关系管理？任务二、学习客户关系管理的意义？任务二、学习客户关系管理的意义？任务三、如何学习客户关系管理？任务三、如何学习客户关系管理？【案例导入】菜场卖肉的现象菜场卖肉的现象成功创业的小公司成功创业的小公司 其实一种好的客户关系管理在很多地方就其实一种好的客户关系管理在很多地方就像肉店的老板、小老板所做的。像肉店的老板、小老板所做的。任务一、什么是客户关系管理？任务一、什么是客户关系管理？一、客户关系管理的起源与背景一、客户关系管理的起源与背景二、客户关系管理概念二、客户关系管理概念生意越来越难生意越来越难生意越来越难生意越来越难 生产过剩生产过剩产品同质化产品同质化客户容易流失客户容易流

3、失客户需求差异客户需求差异客户日益成熟客户日益成熟竞争日趋激烈竞争日趋激烈一、客户关系管理的起源与背景一、客户关系管理的起源与背景工业经济时代工业经济时代个性化需求时代个性化需求时代消费者消费者“寻找寻找”产品产品企业尽可能企业尽可能“讨好讨好”消费者消费者1、客户关系管理的理论背景、客户关系管理的理论背景从从4P4P到到4C4C理理论论的提出的提出产产品品ProductProduct价格价格PricePrice渠道渠道PlacePlace促促销销PromotionPromotion消消费费者者ConsumerConsumer成本成本CostCost沟通沟通CommunicationCommu

4、nication便利性便利性ConvenienceConvenience劳劳特朋特朋19901990年年麦卡麦卡锡锡19601960年年以企以企业为业为中心中心以客以客户为户为中心中心客客户户(Consumer)将替代将替代产产品品(Product)4C理理论认为论认为，企，企业应业应把把产产品原有的品原有的优优点放点放在一在一边边，并把精力，并把精力转转移到研究消移到研究消费费者的需者的需求和欲望上来。即在生求和欲望上来。即在生产产产产品之前，先了品之前，先了解消解消费费者的需求，根据需求制造者的需求，根据需求制造产产品。品。不管客户需要什不管客户需要什么，我的轿车一么，我的轿车一律是黑色的

5、。律是黑色的。嘿嘿，俺的小嘿嘿，俺的小“黑黑”，就要，就要“黑黑”ThinkPadThinkPad之父，之父，内藤在正内藤在正没事，咱有没事，咱有“小白小白”还有还有“小红小红”联联想的想的ThinkpadThinkpad能能够够更好地更好地满满足消足消费费者者的需求，的需求，对对市市场细场细分的更全面。因此，当彩分的更全面。因此，当彩色色ThinkpadThinkpad问问世的世的时时候，很多媒体的候，很多媒体的报报道相道相当夸当夸张张！它来了，它终于来了！一个新的时代开始了！它来了，它终于来了！一个新的时代开始了！PConline成本成本（Cost）将取代将取代价格价格（Price）传统经

6、济传统经济下厂商的下厂商的获获利公式：利公式：价格价格=成本成本+利利润润（固定或（固定或递递增）增）企企业业的主要精力放在如何通的主要精力放在如何通过营销过营销手段手段（比如定价策略）促使（比如定价策略）促使产产品的价格升高，品的价格升高，以以实现实现利利润润的的稳稳定或增加。定或增加。定价策略定价策略打折之怪打折之怪现现象：越折越象：越折越贵贵原价格原价格抬高价格抬高价格打折价格打折价格折上折价格折上折价格思考：思考：为为什么会出什么会出现这样现这样的情况？的情况？价格信息不透明价格信息不透明内幕很厚，暗箱更黑内幕很厚，暗箱更黑但但网网络经济络经济条条件下，件下，产产品品的价格信息的价格信

7、息将是将是彻彻底透底透明的。明的。网网络经济络经济下企下企业业的的获获利公式：利公式：利利润润=价格（市价格（市场导场导向）向）-成本成本典型代表：典型代表：日本丰田汽日本丰田汽车车，先由市，先由市场场定价定价（我需要（我需要10万元的万元的车车），再），再组织组织企企业业内部内部（研（研发发部、生部、生产产部、部、销销售部）研究成本（售部）研究成本（7万，万，还还能不能降？），最能不能降？），最终终从价格与成本的差从价格与成本的差额额中中扩扩展利展利润润空空间间。沟通沟通(Communication)将取代将取代促促销销(Promotion)传统传统的的“强强势营销势营销”，企，企业业通通过

8、过信息信息强强迫性的、大量迫性的、大量灌灌输输的方式的方式扩扩大大产产品的知名度，但是却忽略了品的知名度，但是却忽略了产产品品的美誉度。很明的美誉度。很明显显，这对这对于企于企业业的的长远发长远发展极展极为为不不利。利。网网络时络时代的双向沟通代的双向沟通则则在充分了解客在充分了解客户户的基的基础础上客上客户户自愿的一种自愿的一种选择选择，而且在沟通，而且在沟通过过程中通程中通过对话过对话的的方式，双方既是信息的方式，双方既是信息的发发出者又是信息的接受者，出者又是信息的接受者，地位是平等的。地位是平等的。在网在网络经济络经济下，下，“促促销销”将使人将使人难难以接受，而以接受，而“沟通沟通”

9、则则使人使人备备感感亲亲切。切。便利便利(Convenience)将取代将取代渠道渠道(Place)渠道是商品从生渠道是商品从生产产者到消者到消费费者手中所者手中所经过经过的通道，的通道，作用在于使消作用在于使消费费者在适当的者在适当的时间时间、适当的地点、适当的地点购买购买到所需要的到所需要的产产品。品。而而实质实质上，它是上，它是为为消消费费者的者的购购物提供便利性，即：物提供便利性，即：时间时间便利、地点便利和品种便利。便利、地点便利和品种便利。时间便利时间便利地点便利地点便利品种便利品种便利传统经济传统经济网络经济网络经济时间限制时间限制有限空间有限空间品种限制品种限制7*24全球空间

10、全球空间亿万商品亿万商品忽略对竞争对手的关注消费者需求存在不合理没有可操作的解决办法无法建立品牌差异对消费者需求的被动适应4C4C的局限的局限从从4C4C到到4R4R理理论论的提出：的提出：4R（了解）（了解）关联（关联（RelevancyRelevancy）,企业与顾客是一个命运共同体。反应（反应（RespondRespond），站在顾客的角度及时地倾听（高度回应需求的商业模式）。关系关系(Relation)(Relation)，抢占市场的关键是与顾客建立长期而稳固的关系。回报回报(Return)(Return)，交易与合作关系的巩固和发展在于一定的合理回报。以关系以关系为为中心中心舒舒尔尔

11、茨茨2001年年2、客户关系管理的现实背景、客户关系管理的现实背景1.1.网络技术使客户的选择权空前加大网络技术使客户的选择权空前加大互联网的出现为人互联网的出现为人们提供了一个全新们提供了一个全新的、快速的信息交的、快速的信息交流平台，使人们从流平台，使人们从传统的单一被动接传统的单一被动接受信息转变为与厂受信息转变为与厂商的双向互动。商的双向互动。时间时间权力权力网络时代网络时代客户和厂商之间的权力转移客户和厂商之间的权力转移客户客户厂商厂商为什么？为什么？（需要学会分析）（需要学会分析）购买购买者可以者可以获获得更多的相关信息得更多的相关信息客客户户很容易比很容易比较较不同厂商所提供的服

12、不同厂商所提供的服务务条款条款变换变换厂商所厂商所带带来的来的损损失大大降低失大大降低客客户户的期望的期望值值大幅度提升大幅度提升2.2.激烈的市场竞争激烈的市场竞争 惠尔浦上个世纪惠尔浦上个世纪9090年代初进军中国，国内白年代初进军中国，国内白色家电生产企业惊呼色家电生产企业惊呼“狼来了狼来了”，通过联合十，通过联合十年内将惠尔浦赶出中国；又十年，年内将惠尔浦赶出中国；又十年，20092009年的夏年的夏天，惠尔浦再次登陆中国，人们仍在惊呼天，惠尔浦再次登陆中国，人们仍在惊呼“那那只狼又回来了只狼又回来了”，但此时的中国，但此时的中国，“狼狼”已遍已遍地，而地，而“羊羊”已长大已长大竞争的

13、全球化竞争的全球化社会已经从大量生产到定制生产，信息技术以社会已经从大量生产到定制生产，信息技术以及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大大缩短。尤其是白色家电，技术基本成熟，商大缩短。尤其是白色家电，技术基本成熟，商家竞争的就是服务。家竞争的就是服务。产品竞争转向服务产品竞争转向服务ERPERP、SCMSCM等等“内部管家内部管家”系系统统被大部分企被大部分企业业都采都采用之后，靠内部集成提高效率的手段也就受到用之后，靠内部集成提高效率的手段也就受到了局限，企了局限，企业业不得不不得不寻寻求新的手段来求新的手段来获获取新的取新的竞竞争争优势优势。内部潜

14、力的挖掘已不足以产生明显的竞争优势内部潜力的挖掘已不足以产生明显的竞争优势在互在互联联网网时时代，快速代，快速的效率使任何不合理的效率使任何不合理的价格政策、低效的的价格政策、低效的流通体制都会成流通体制都会成为为新新兴创业兴创业者的者的进进攻目攻目标标，反反应应慢的企慢的企业还业还没有没有觉觉察到的察到的时时候就已候就已经经失去了以前失去了以前拥拥有的市有的市场场。在互联网时代创立的在互联网时代创立的e e化企业对传统市场吞食化企业对传统市场吞食客户的要求由不同的服务人员保管，企业的各客户的要求由不同的服务人员保管，企业的各部门或各人所获得的信息不能完全共享，除非部门或各人所获得的信息不能完

15、全共享，除非一直找同一个人。如一直找同一个人。如1008610086的电话经理。的电话经理。客户信息零散客户服务效率低下客户信息零散客户服务效率低下3 3、企业内部管理需要、企业内部管理需要销售人员在从事销售活动的过程中，常将一些客销售人员在从事销售活动的过程中，常将一些客户的资料看成是自己的重要资产而不情愿共享，户的资料看成是自己的重要资产而不情愿共享，所以挖走一个销售人员，可能就所以挖走一个销售人员，可能就“带走了一大笔带走了一大笔业务业务”。客户信息零散分割影响营销工作。客户信息零散分割影响营销工作。提高提高对对客客户资户资料的收集和利用能力料的收集和利用能力提高提高对对客客户户的服的服

16、务务能力能力增加客增加客户户与企与企业业的沟通渠道的沟通渠道使个性化服务成为可能使个性化服务成为可能推动推动CRMCRM的发展的发展网网络络提供了低成本、快速的信息交提供了低成本、快速的信息交换换通道通道电电子商子商务务便利了建立持便利了建立持续续、友好的个性化、友好的个性化联联系系4 4、电子商务和信息技术的发展、电子商务和信息技术的发展【案例引入案例引入】我来到城院的第一印象。我来到城院的第一印象。一、客户关系管理概念一、客户关系管理概念1、客户、客户2、客户关系、客户关系3、管理、管理4、客户关系管理、客户关系管理1、什么是客户？、什么是客户？对英文中的对英文中的“Customer”的理

17、解，客户：的理解，客户：就是购买或者有意向购买企业产品和服务的就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业已经有与他的联系过程并群体，核心是企业已经有与他的联系过程并掌握了部分关键信息尤其是购买意向。掌握了部分关键信息尤其是购买意向。区别：区别：客户：就是购买或者有意向购买企业产品和服客户：就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业已经有与他的联系过程务的群体，核心是企业已经有与他的联系过程并掌握了部分关键信息尤其是购买意向。并掌握了部分关键信息尤其是购买意向。营销对象：指企业营销活动的受体，也就是假营销对象：指企业营销活动的受体，也就是假想的目标客户和影响到的受众，而不

18、是客户。想的目标客户和影响到的受众，而不是客户。消费者：是潜在的客户和客户的集合，泛指同消费者：是潜在的客户和客户的集合，泛指同类产品的购买者。类产品的购买者。用户：就是在使用产品或服务的群体，很特殊用户：就是在使用产品或服务的群体，很特殊的一点是用户可能不是购买的客户而仅仅是使的一点是用户可能不是购买的客户而仅仅是使用者。用者。对客户的再认识：对客户的再认识：客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视客户一定在公司存有相应的资料客户一定在公司存有相应的

19、资料客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称 客户是把需求和利润带到我们面前的人，客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业获胜的重要资源，是企业获胜的重要资源，是企业生存和发展基础。是企业生存和发展基础。客户的争夺才是市场竞争的实质，客户的争夺才是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责。让客户满意是企业的职责。客户的资源属性客户的资源属性 现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上，还体现现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上，还体现在市场上，谁能获得更大的生产份额，谁就能在竞争在市场上，谁能获得更大的生产份额，谁就能在竞争中占据优势和主动。中占据优势

20、和主动。对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，而是否拥对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，而是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，归根结蒂取决有客户取决于企业与客户的关系状况，归根结蒂取决于客户对企业所提供的产品和服务的满意程度。于客户对企业所提供的产品和服务的满意程度。客户的满意度程度最终取决于企业自身的努力，只要客户的满意度程度最终取决于企业自身的努力，只要企业能够充分地了解客户的需求，更好地满足客户的企业能够充分地了解客户的需求，更好地满足客户的需求，就有可能使客户的满意程度不断提高。需求，就有可能使客户的满意程度不断提高。客户资源与一般资源的区别：客户的满意程度越高，客户资源与一般

21、资源的区别：客户的满意程度越高，企业的市场竞争力就越强企业的市场竞争力就越强 诺基亚诺基亚苹果苹果2、客户关系客户关系 是指企业及其相关人员与客户发生的是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。做的努力。企业与客户之间的关系可能存在企业与客户之间的关系可能存在四种不同的类型：四种不同的类型：亲密关系亲密关系 例如美容师与客户、牙医和病人的关系等；例如美容师与客户、牙医和病人的关系等；面对面的客户关系面对面的客户关系 如客户与酒店服务员、银行员工、售货员的关系等；如客户与酒店服务员、银行员工、售货员的关系等；疏远的关

22、系疏远的关系 如客户与互联网服务提供商的关系；如客户与互联网服务提供商的关系；品牌关系品牌关系 诸如可口可乐、宝洁等制造商与客户的接触主要是诸如可口可乐、宝洁等制造商与客户的接触主要是通过分销商和零售商，虽然客户与这些企业没有直通过分销商和零售商，虽然客户与这些企业没有直接的接触，但他们之间存在着特殊的品牌关系。接的接触，但他们之间存在着特殊的品牌关系。3、管理、管理管理的内涵管理的内涵英文中英文中“Management”这个词的含义是这个词的含义是“control and organization”，即管理是对资源的控制和有效，即管理是对资源的控制和有效组织，以实现特定管理单位所确定的目标。

23、对企业组织，以实现特定管理单位所确定的目标。对企业管理，这个管理单位就是企业。管理，这个管理单位就是企业。对管理这个词可以有以下理解：对管理这个词可以有以下理解：管理是有目的的，不是为了管理而管理。管理是有目的的，不是为了管理而管理。管理的本质在于主动去控制目标实现的过程。管理的本质在于主动去控制目标实现的过程。磨成面粉消费掉，实现其磨成面粉消费掉，实现其自身价值自身价值作为种子，创造新的价值作为种子，创造新的价值保管不善变质或被老鼠吃保管不善变质或被老鼠吃掉，失去价值掉，失去价值麦子的命运管理麦子的命运管理一粒麦一粒麦子的命子的命运运客户关系管理中的管理客户关系管理中的管理CRM中的管理指的

24、是中的管理指的是对客户关系的生命周期要积极对客户关系的生命周期要积极介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。现它所确定的经营目标。CRM中的管理是中的管理是指企业要积极地而不是消极地管理指企业要积极地而不是消极地管理这种关系，这种关系，没有关系时要想办法没有关系时要想办法“建立关系建立关系”，有，有关系时，应努力培养和发展这种关系，使客户和企关系时，应努力培养和发展这种关系，使客户和企业双方建立起良好的互利关系，并使关系永久化。业双方建立起良好的互利关系，并使关系永久化。3/13/2023本质：本质：企业要利用最大的资源去发

25、展和维持最重要的企业要利用最大的资源去发展和维持最重要的客户关系，客户关系，即要区别对待具有不同即要区别对待具有不同“潜在回报率潜在回报率”的客户关系，而不是面面俱到。的客户关系，而不是面面俱到。3/13/20234、客户关系管理、客户关系管理P6 经营者收集和分析客户信息，把握客经营者收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大诚

26、度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。化之间的平衡。如何实现？如何实现？对客户关系管理的理解可以划分为两种：对客户关系管理的理解可以划分为两种：一种是认为客户关系管理是一种管理理念；一种是认为客户关系管理是一种管理理念；另一种认为客户关系管理就是另一种认为客户关系管理就是CRMCRM软件系统。软件系统。客户关系管理包括三个关键要素，即客户关系管理包括三个关键要素，即客户关系客户关系管理理念、管理理念、CRMCRM软件系统和客户关系管理策略实施软件系统和客户关系管理策略实施，这三个要素是成功的客户关系管理不可或缺这三个要素是成功的客户关系管理不可或缺的，构成了客户关系管理三角。的，

27、构成了客户关系管理三角。实施办法：实施办法：客户关系管理客户关系管理获取客户获取客户获取客户获取客户选择客户选择客户选择客户选择客户客户保持客户保持客户保持客户保持客户价值拓展客户价值拓展客户价值拓展客户价值拓展怎样用最有效怎样用最有效率和效果的方率和效果的方式获取客户式获取客户怎样判断谁是怎样判断谁是我们最有利可我们最有利可图的客户图的客户怎样在建立客户怎样在建立客户忠诚度的同时获忠诚度的同时获取最大客户效益取最大客户效益怎样尽可能久怎样尽可能久的挽留客户的挽留客户客户关系管理52客户关系管理的主要工作：客户关系管理的主要工作：建立客户关系建立客户关系 维系客户关系维系客户关系 提升客户关系

28、提升客户关系 课堂讨论：课堂讨论：你最希望从你最希望从“客户关系管理客户关系管理”课程学到课程学到什么？为什么？什么？为什么？53恋爱期恋爱期恋爱期恋爱期1.1.1.1.认识（价值、行为）认识（价值、行为）认识（价值、行为）认识（价值、行为）婚姻期婚姻期婚姻期婚姻期4.4.4.4.分类（大小、优劣）分类（大小、优劣）分类（大小、优劣）分类（大小、优劣）离婚期离婚期离婚期离婚期9.9.9.9.流失流失流失流失2.2.2.2.选择（是非、优劣）选择（是非、优劣）选择（是非、优劣）选择（是非、优劣）3.3.3.3.开发（寻找、说服）开发（寻找、说服）开发（寻找、说服）开发（寻找、说服）5.5.5.5

29、.数据（调研、软件）数据（调研、软件）数据（调研、软件）数据（调研、软件）6.6.6.6.沟通（投诉）沟通（投诉）沟通（投诉）沟通（投诉）7.7.7.7.满意（关怀）满意（关怀）满意（关怀）满意（关怀）8.8.8.8.忠诚忠诚忠诚忠诚类比：婚姻的关系类比：婚姻的关系任务二任务二 客户关系管理对企业的价值客户关系管理对企业的价值一、客户关系管理的重要性一、客户关系管理的重要性二、二、客户关系管理的实践意义客户关系管理的实践意义三、三、CRM在中国在中国应应用的用的现现状状一、客户关系管理的重要性一、客户关系管理的重要性1.提高销售额2.增加利润率利用利用CRMCRM系系统统提供的多渠道客提供的多

30、渠道客户户信息，确切了解信息，确切了解客客户户需求，增加需求，增加销销售的成功几率，售的成功几率，进进而提高而提高销销售收入。售收入。对对客客户户的更多了解能有效地抓住客的更多了解能有效地抓住客户户的的兴兴趣点，趣点，有效有效进进行行销销售，避免盲目的以价格售，避免盲目的以价格让让利取得交利取得交易成功，从而提高易成功，从而提高销销售利售利润润。中国企业的价格战，让人闻风丧胆中国企业的价格战，让人闻风丧胆只要中国企业进入某一个市场，就会把其只要中国企业进入某一个市场，就会把其它竞争者都打死，然后自己也死掉了。它竞争者都打死，然后自己也死掉了。中国长江商学院院长：项兵中国长江商学院院长：项兵美国

31、美国华顿华顿商学院教授商学院教授Z.JOHNZ.JOHN3.提高客户满意度4.降低市场销售成本提供多种形式的沟通渠道，并确保各提供多种形式的沟通渠道，并确保各类类沟通方沟通方式中数据的一致性与式中数据的一致性与连贯连贯性。因而，性。因而，对对客客户户的的需求做出迅速而正确的反需求做出迅速而正确的反应应，让让用用户户在在对购买对购买产产品品满满意的同意的同时时也也认认可并愿意保持与企可并愿意保持与企业业的有的有效沟通关系。效沟通关系。对对客客户户的甄的甄别别和和细细分，使市分，使市场场推广和推广和销销售策略售策略的制定与的制定与执执行避免了盲目性，行避免了盲目性，节节省了省了时间时间和和资资金。

32、金。二、二、客户关系管理的实践意义客户关系管理的实践意义1.1.提高企业运营效率提高企业运营效率2.2.优化企业市场价值链优化企业市场价值链资源与业务的整合资源与业务的整合企业范围的信息共享企业范围的信息共享流程自动化和员工工作能力的提高流程自动化和员工工作能力的提高企业运行更为顺畅、资源配置更为有效企业运行更为顺畅、资源配置更为有效个人：各自为战个人：各自为战团队：团队：围绕围绕市市场场需求需求精诚合作精诚合作3.3.保留老客户并吸引新客户保留老客户并吸引新客户客户资源整合和信息共享客户资源整合和信息共享为客户提供快速周到的优质服务为客户提供快速周到的优质服务保留了老客户保留了老客户客户选择

33、喜欢的交流方式客户选择喜欢的交流方式方便获取信息并得到更好的服务方便获取信息并得到更好的服务吸引了新客户吸引了新客户4.4.不断拓展市场空间不断拓展市场空间通通过过新的新的业务业务模式（模式（电话电话、网、网络络）扩扩展展销销售和服售和服务务体系，体系，扩扩大企大企业经营业经营活活动动范范围围，及，及时时把握新的把握新的市市场场机会，占机会，占领领更多的市更多的市场场份份额额。三、三、CRM在中国在中国应应用的用的现现状状1.CRM1.CRM项项目存在盲目性目存在盲目性盲目盲目“随大流随大流”是中国企是中国企业业常常见见病，并不是病，并不是任何的企任何的企业业、任何的、任何的项项目都适用目都适

34、用CRMCRM。只有与客只有与客户户交流交流频频繁和客繁和客户户支持要求高的行支持要求高的行业业，比如比如银银行、保行、保险险、房地、房地产产、电电信、家信、家电电、民航、民航、运运输输、证证券、医券、医疗疗保健等行保健等行业业才适用。才适用。2.2.缺乏全面的缺乏全面的业务规业务规划划CRMCRM战战略略应应从整个企从整个企业业CRMCRM需求的角度需求的角度来来对这类对这类解决方案的部署解决方案的部署进进行全面的行全面的业务规业务规划。划。客户关系管理客户关系管理不少企不少企业业的的CRMCRM战战略略仅仅仅仅注重某一方面注重某一方面或某一部或某一部门门的的单单一的一的CRMCRM需求，或

35、者只需求，或者只注重注重CRMCRM的点解决方案。的点解决方案。3.低估了成本低估了成本预预算数算数额额据研究，大部分从事据研究，大部分从事CRMCRM项项目的公司将成目的公司将成本低估本低估40%75%40%75%。客户关系管理客户关系管理企企业业往往往往仅仅计仅仅计算算CRMCRM项项目的短期成本目的短期成本和和显显著成本，而忘著成本，而忘记记了了CRMCRM实实施后的培施后的培训训成本、成本、CRMCRM日常日常维护费维护费用以及系用以及系统统的的升升级费级费用等。用等。4.4.企企业业客客户户关系关系“私有化私有化”带带来的障碍来的障碍我国企我国企业发业发展客展客户户关系关系时时私人交

36、往的成份比私人交往的成份比较较重。一方面重。一方面这这种私人交往往往具有相当的种私人交往往往具有相当的稳稳定性，但另一方面定性，但另一方面这这种私人交往与个人的种私人交往与个人的关系关系紧紧密密难难以成以成为为企企业业的的财财富。富。客户关系管理客户关系管理客户不认公司只认客户不认公司只认“人人”。企业受到员工的企业受到员工的“要挟要挟”。5.5.人人员员能力和能力和态态度的影响度的影响有效有效实实施施CRMCRM的关的关键键在人，我国企在人，我国企业业不同不同层层次的次的管理者管理者对对CRMCRM的的态态度不同：度不同：高高层层：配合、只看到希望，什么不懂却乱指：配合、只看到希望，什么不懂

37、却乱指挥挥；中中层层：消极、：消极、积积极（某原因）、恐惧、繁忙；极（某原因）、恐惧、繁忙；基基层层：消极、恐惧、消极：消极、恐惧、消极对对付、不理睬。付、不理睬。客户关系管理客户关系管理对对新技新技术术的陌生感和抵触情的陌生感和抵触情绪绪，对对地地位威位威胁胁的担心，使得的担心，使得CRMCRM的的应应用受阻。用受阻。6.将将CRM引入有缺陷的引入有缺陷的业务业务流程流程如在如在进进行管理信息系行管理信息系统设计时统设计时首先要首先要设计设计业务业务流程一流程一样样，CRMCRM的的实实施首先要保施首先要保证业务证业务流程正确、无缺陷。流程正确、无缺陷。客户关系管理客户关系管理我国企我国企业

38、对业对于企于企业业的的业务业务流程流程审查审查不不严严、缺乏缺乏严严格的控制，存在缺陷的格的控制，存在缺陷的业务业务流程中流程中引入引入CRMCRM会使得缺陷的出会使得缺陷的出现频现频率提高。率提高。7.对对数据的重要性数据的重要性认识认识不足不足对对数据的数据的获获取、数据的取、数据的处处理与理与优优化、数据化、数据质质量的保量的保证证、第三方数据等缺乏正确的、第三方数据等缺乏正确的认认识识和把握，将使企和把握，将使企业业的的CRMCRM系系统统投投资难资难以以获获取取应应有的回有的回报报。客户关系管理客户关系管理CRMCRM的核心技的核心技术术是是对对客客户户、产产品、品、库库存及存及交易

39、数据交易数据进进行及行及时时准确的准确的处处理。因此，数理。因此，数据在据在CRMCRM系系统统中中处处于重要的核心位置。于重要的核心位置。任务三、如何学习客户关系管理？任务三、如何学习客户关系管理？课时安排课时安排参考书目参考书目考核指标考核指标学习要求学习要求考核办法考核办法课时安排：课时安排：前言（前言（2学时）学时）模块一：客户关系管理工作认知（模块一：客户关系管理工作认知（8学时）学时）模块二：客户关系的建立（模块二：客户关系的建立（12学时）学时）模块三：客户关系的维护与管理（模块三：客户关系的维护与管理（16学时）学时）模块四：客户关系破裂与挽救（模块四：客户关系破裂与挽救（16

40、学时）学时）模块五：客户关系管理系统（模块五：客户关系管理系统（6学时）学时）期末考核（期末考核（4学时）学时）参考书目：参考书目：考核指标：考核指标：考考 勤勤 30%过程性考核过程性考核 60%学习态度学习态度 10%额外加分额外加分 5分分学习要求：学习要求：关于学习态度：关于学习态度：关于考勤：关于考勤：关于过程性考核：关于过程性考核：关于加分：关于加分：过程性考核办法：过程性考核办法：1、以小组为单位完成各个教学环节的实践训练；、以小组为单位完成各个教学环节的实践训练；2、根据小组的总体表现进行打分；、根据小组的总体表现进行打分；3、小组成员因各自的表现不同得分有差异。、小组成员因各自的表现不同得分有差异。