acf如何了解顾客的需求.pptx

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1、第一课第一课 打开顾客的心扉打开顾客的心扉1、以笑容接待顾客2、根据顾客的特点，采取不同的接待方法3、根据访问目的不同，接待的方法也不同4、选择适当的时机与顾客对话5、以称赞打开顾客的心扉 第1页/共42页以笑容接待顾客以笑容接待顾客 微笑，对自己可以调节心态，对于消费者容易引起好感，显得有亲和力。微笑要注意时机，像谈价格时时就要一本万利。所以作为一个合格的导购员，他对于自己的情绪要能够控制自如，收放有度 第2页/共42页根据顾客的特点，采取不同的接待方根据顾客的特点，采取不同的接待方法法按风格个性划分按风格个性划分 冲动型、沉着型、多疑型、犹豫型、果断型、顽固型按身份层次划分按身份层次划分

2、富裕型、小康型、温饱型第3页/共42页根据访问目的不同，接待的方法也不根据访问目的不同，接待的方法也不同同 已决定要买某种商品的顾客 未决定要买某种商品的顾客 随意浏览的顾客 第4页/共42页选择适当的时机与顾客对话选择适当的时机与顾客对话 当顾客长时间注视某款产品时 当顾客触摸商品时 当顾客抬头时 当顾客在极力搜索产品时 当顾客的眼神与导购员相碰时 当顾客在某款产品前停留时第5页/共42页选择适当的时机与顾客对话选择适当的时机与顾客对话 当顾客看上去需要帮助时 当顾客看价格牌时 当顾客主动翻阅产品资料时 当向顾客递交资料被接受时 当向顾客作出请的手势顾客会意时第6页/共42页以称赞打开顾客的

3、心扉以称赞打开顾客的心扉 与顾客沟通时要给消费者留下好的印象，让消费者愿意同你沟通，所以不失时机地对顾客恭维，是引起消费者好感的最好方法，大凡是人，都会有虚荣心，只是表露不表露的问题 第7页/共42页销售精英语录：销售精英语录：1、想让顾客打开钱包，首先要打开他的心扉2、微笑是打开人的心扉的最简单的办法3、一天至少要称赞顾客一遍第8页/共42页第二课：通过提问了解顾客的需求第二课：通过提问了解顾客的需求 1、为了把握顾客的需要，要分阶段的提问 2、需要把握的信息类型有顾客的当前状况、现 在和未来面临的问题等 3、提问方式有开放式问题、选择型问题、确认 型提问等 4、倾听顾客的话，把握顾客的需要

4、第9页/共42页如何通过提问了解顾客的心？如何通过提问了解顾客的心？1、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、轻松的 称赞、对个人的关心等 例如：您这身衣服很有品位！您这身衣服很有品位！上次您来我们这里看过，我还记得您！上次您来我们这里看过，我还记得您！第10页/共42页2、先问一些容易回答的问题3、提出能够得到肯定性回答的问题4、拿出具体话题5、向顾客说明提问的理由6、然后再提难以回答的问题如何通过提问了解顾客的心？如何通过提问了解顾客的心？第11页/共42页提问的技巧提问的技巧 准备问题解释发问的目的：激励合作由公开中立型问题开始混合引导开放型及中立开放型用肯定型问题作完结将问题有程序地引出总结

5、需求得到客户肯定的接纳第12页/共42页销售锦囊：销售锦囊：1、要倾听顾客的话，以微笑、点头、诚挚的眼光等发出倾听的信号 2 2、牢记、牢记“一二三一二三”话术：话术：提问一分钟提问一分钟 倾听二分钟倾听二分钟 对顾客的话赞成三遍以上对顾客的话赞成三遍以上第13页/共42页 六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法组合在一起，形成六种提问类型其中，需要了解的两种信息有：顾客现在处于什么状况？顾客当前和将来会面临什么问题？提问方法有：普通提问、补充型提问、确认型提问六箱提问法六箱提问法 第14页/共42页“六箱六箱”提问法提问法？普通提问普通提问补充提问补充提问确认型提问确认型提问顾客的状

6、况顾客的状况当前和以后当前和以后面临的问题面临的问题第15页/共42页“六箱六箱”提问法提问法您在寻找什么您在寻找什么商品？商品？您是在寻找挂您是在寻找挂式空调吧？式空调吧？您是要买现在您是要买现在流行的平板空流行的平板空调吗？调吗？以前有什么不以前有什么不方便吗？方便吗？孩子学习有没孩子学习有没有不便之处？有不便之处？现在已经解决现在已经解决了（这个）。了（这个）。以后解决（那以后解决（那个）吧个）吧普通提问补充提问确认型提问顾客的状况当前和以后面临的问题第16页/共42页六箱提问法的诠释六箱提问法的诠释1、箭头从左至右，代表问题逐步聚焦2、箭头从上往下，代表顾客的利益或需求 逐步聚焦或者明

7、确化第17页/共42页第三课：通过倾听了解顾客的需求第三课：通过倾听了解顾客的需求第18页/共42页倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回应一、倾听的定义一、倾听的定义 第19页/共42页二、倾听的重要性二、倾听的重要性 1 1、Sellraise销售研究机构的对2000例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60%-70%的时间在倾听上。上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使

8、用听和说 第20页/共42页 2 2、了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要顾客说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。而从顾客角度而言，顾客说的越多，他越喜欢你，因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重 二、倾听的重要性二、倾听的重要性 第21页/共42页三、倾听的五个层次三、倾听的五个层次第22页/共42页忽视地听忽视地听 忽视地听是第一个层次，别人的 话偶尔听一下，有时候不听三、倾听的五个层次三、倾听的五个层次第23页/共42页假装地听假装地听 假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去 三、

9、倾听的五个层次三、倾听的五个层次第24页/共42页有选择地听有选择地听 有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出三、倾听的五个层次三、倾听的五个层次第25页/共42页全神贯注地听全神贯注地听 全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去 三、倾听的五个层次三、倾听的五个层次第26页/共42页有同情心地听有同情心地听 有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤 三、倾听的五个层次三、倾听的五个层次第27页/共42页自检训练自检训练 找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。首先让

10、你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受 然后，换一下角色，由你来讲一个故事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的感受 _ _ _ 第28页/共42页第29页/共42页四、积极倾听的要求四、积极倾听的要求A A、澄清事实，得到更多的有关顾客需求、澄清事实，得到更多的有关顾客需求的的 信息信息 “原来是这样，您可以谈谈更详细的原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗原因吗?”?”“您的意思是指您的意思是指.?”.?”“这个为什么对您很重要这个为什么对您很重要?”?”第30页/共42页B B、确认理解，真正理解客户所讲的内容、确认理

11、解，真正理解客户所讲的内容 “您这句话的意思是您这句话的意思是.，我这样，我这样理解对吗理解对吗?”?”“按我的理解，您是指按我的理解，您是指.”.”四、积极倾听的要求四、积极倾听的要求第31页/共42页C C、回应，向客户表达我们关心他讲话的信息、回应，向客户表达我们关心他讲话的信息 “确实不错确实不错”“我同意您的意见我同意您的意见”四、积极倾听的要求四、积极倾听的要求第32页/共42页D D、肯定对方的谈话价值、肯定对方的谈话价值 在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极

12、的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：比如对方说：“我们现在确实我们现在确实比较忙比较忙”，你可以回答：，你可以回答：“您坐在这样的领您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。导位子上，肯定很辛苦。”四、积极倾听的要求四、积极倾听的要求第33页/共42页E E、配合表情和恰当的肢体语言、配合表情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。光用嘴说话还难以造成气势，光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。心灵等各个器官去说话。四、积极倾听的要求

13、四、积极倾听的要求第34页/共42页五、积极倾听的其他注意事项五、积极倾听的其他注意事项A A、不要打断对方、不要打断对方 经常有销售人员在顾客表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断顾客。打断顾客一方面会让顾客的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，你可能会忽略掉顾客要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利第35页/共42页B B、集中精力于客户身上，并让客户感受到、集中精力于客户身上，并让客户感受到 很多销售人员经常犯这样的错误：他看上去在听顾客讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉顾客要讲的重要内容。你如何才能让

14、他感觉到你在听他讲？一个很简单的办法就是你要对顾客所讲的内容给出回应 例如：“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”五、积极倾听的其他注意事项五、积极倾听的其他注意事项第36页/共42页C C不要假设自己知道不要假设自己知道 永远不要假设自己知道顾客在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的五、积极倾听的其他注意事项五、积极倾听的其他注意事项第37页/共42页有效倾听的指导方针有效倾听的指导方针 作好心理准备作好心理准备不要打岔不要打岔 减少使用减少使用“但是但是”、“可是可是”、“不过不过”争取和维持眼睛（目光）的接触争取和维持眼睛（目光）的接触注意字与词的用法注意字与词的用法第38页/共42页第39页/共42页六、了解顾客需求的训练六、了解顾客需求的训练 通过提问与倾听了解顾客的需求，我们完成了量身定做销售的第二步，我们要通过不断的训练、巩固来提高自己的提问与倾听技巧。这样才能帮助我们具备迅速、全面了解顾客的真实需求，为量身定做打下基础第40页/共42页 谢谢大家！谢谢大家！第41页/共42页