[精选]SCOS区域销售经理操作手册(印刷版)8581.pptx

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1、1区域销售经理操作手册内部机密2在营销导向型经济时代，市场成为决定企业胜负的决斗场，营销水平的高低直接决定了企业的生死存亡。一支强大的经销商营销队伍则是营销成功的前提和基础。厂家的能力高度决定经销商能力的强度，如果经销商没有一批优秀的厂家区域销售经理的带领，在市场激烈竞争中常常会自相残杀或失去方向。拥有一批优秀的区域销售经理成为建设高素质的经销商营销队伍的重中之重。随着市场的变化和管理观念思想的改变，厂家的区域销售经理水平和角色也随之变化，区域销售经理从卖方市场的资源分配角色变成监督者的角色，现在应该从监督者角色转变为经销商顾问的角色，因此区域销售经理所应具备的核心能力也应相对的提升，才能达到

2、指导经销商完成任务的目的和完成公司所交付的责任。本手册主要以提高顾客满意度，促进销量提升为目标，运用此手册配合DOS手册，有系统性找出经销商存在的问题，协助经销商整体营运上的改善。前言3一、区域销售经理岗位职责说明二、区域销售经理仪表、行为规范三、区域销售经理角色和定位四、区域销售经理十九项技能五、区域销售经理的职务明细六、经销商营运标准七、经销商营运的KPI八、经销商经营管理五大要项九、销售目标管理、业务计划及改善行动计划十、网络发展流程和内容十一、业务工作汇整十二、经销商销售管理作业综合检核表十三、区域销售经理实务工作流程和内容目录目录 4 4 5 5 6 6111112121313141

3、41515575769697070737379794岗位名称区域销售经理直属上级直属下级岗位描述1.完成公司下达的任务；2.辅导经销商完成每月、季和年度目标；3.针对经销商未完成目标原因提出分析并督导改善；4.针对经销商管理上缺失提出警告并追踪改进过程；5.针对区域内现有经销商进行评估改善；6.针对区域内网点的发展、整合提出建议；7.规范区域内经销商的销售秩序核心能力1.熟悉计算机操作，能运用办公室软件制作WORD、EXCEL、POWER POINT文件；2.良好的沟通、组织能力，良好的客户服务理念；3.具有市场营销，企业管理，广告策划等相关专业知识；4.熟悉汽车销售工作流程或辅导经销商的能力

4、。一、一、区域区域销销售售经经理理岗位职责说明岗位职责说明5区区域域销销售售经经理理仪仪表表、行行为为规规范范思考理念：思考理念：1、区域销售经理个人形象、举止、谈吐和礼仪体现出应有的专业素养和精神；2、区域销售经理要具备正确的心态，要有持续学习的精神来不断提升自己的业务水平；3、区域销售经理代表昌河铃木公司，服务态度决定经销商和客户的感受,应该站在经销商和客户的立场用心服务、诚挚待人，落实执行昌河铃木汽车的服务标准，让经销商和客户感受到被尊重；4、区域销售经理具备扎实的专业知识，熟练掌握市场动态和经营管理技巧，令经销商对昌河铃木产生认同和信赖；5、区域销售经理必须随时协助经销商解决面临事项，

5、做好经销商和厂家的桥梁。服装仪容服装仪容重重点：点：1、依规定穿着夏季或冬季制服，男性需打领带；2、服装必须保持整齐清洁，衬衫需烫平；3、服装以深色为主，不可穿着T恤，着运动鞋或拖鞋；4、注重个人仪表：适当的发型，头发每天梳理整齐，并避免异样的发型和发色；男士每天刮干净胡须；保持手和指甲的整洁，勤修指甲，注意手汗；避免令人不快的气味.。行为规范：行为规范：1、区域销售经理应视经销商为厂家最重要的顾客；2、经销商的满意度是区域销售经理的服务行为标准；3、区域销售经理必须积极主动协助经销商；4、不可故意刁难经销商，获取不当的利益。二、二、区域销售经理仪表、行为规范区域销售经理仪表、行为规范6三、三

6、、区域销售经理角色和定位区域销售经理角色和定位医生老师 朋友教练诊断诊断引导引导教育教育督促督促7医生最理想的标准是看其能否在最短的时间内准确判断病人的病情与病因，并据此制订出最有效的治疗方案，使用最有效的治疗手段，使病人治愈时间最短、花费最小、痛苦最小，而且病能根除，不再复发。就是常说的对症下药，药到病除。一个优秀的区域销售经理也是一样，要随时发现自己负责的经销商肌体上已经出现的问题或可能出现的问题，并能够及时采取有效措施给予化解，随时保持经销商团队健康的体魄和旺盛的战斗力，使之成为一支拉得出，打得胜的营销精锐之师。对未能完成目标任务的经销商，找出是经销商哪一阶层的人员问题、组织结构问题、薪

7、资激励问题或销售能力技巧的问题，还是管理的问题。同时对区域市场内跨区销售、恶性价格竞销、业务员积极性差、客户忠诚度低等问题能够及时发现，并能够采取有效措施及时处理，彻底杜绝再次发生。8朋友的角色。最知心的人不一定是亲人，但一定是朋友。真正的朋友之间是无所不谈，无所不知的，既能够接受对方的表扬，也能够接受对方的批评，能同甘，也能共苦。一个优秀的区域销售经理不但要有较高的威信和较强的感召力，更应有较强的亲和力，让经销商有一种敬而近之，而不是惧而远之的感觉，愿意与你同甘共苦，愿意向你倾诉心中的酸甜苦辣。为此一个优秀的区域销售经理又必须是经销商的好朋友，在开拓市场过程中既能带领经销商冲锋陷阵，吃苦在前

8、，享受在后，又能深入经销商中间与他们促膝谈心，真诚地了解他们的思想动态、观念、思路、意见和建议等，尽其所能帮助他们，充分发挥他们的主观能动性。9师者，传道、解惑、授业者也。一个优秀的教师能够把自己渊博的知识、高尚的人格毫无保留地传授给自己的学生，而且能够保证学生有效地吸收、消化，并进一步创新和提高，达到“青出于蓝而胜于蓝”的理想境界。一个优秀的区域销售经理也是同样，首先必须是在营销理论与实践方面远远在经销商之上，是这个团体中专业水平的权威；其次心胸开阔、品德高尚，受到经销商的尊敬和爱戴；第三，能够把自己的所长无私地传授给经销商的销售经理与销售顾问，鼓励经销商能够充分发挥每个人的潜能和才干。所以

9、区域销售经理一定具有高超的沟通水平和培训水平，能够有效地向经销商灌输知识和信息，快速提高经销商的能力和水平。10教练是指导、训练和督导他人试图完成某种使命或任务的人，教练是通过一段持续的关系,令被教练者集中焦点于行动上去实现他们的远景,目标和愿望。成功的教练能激发被训练者内在的动力而不是使用外在的压力。教练的信念是使被训练者发展自己的潜能。教练可以使被训练者克服任何妨碍其达成目标的障碍和限制。做为区域销售经理必须充分了解区域内经销商成员个性，也充分了解每一个经销商的强项和弱项，透过激励、培训、督导以提升销售能力。在激烈的市场竞争中，市场环境千变万化，极为复杂，如果区域销售经理没有战略的眼光和超

10、强的预见性，对周围的市场环境和竞争对手缺乏敏锐的洞察力，在工作中肯定是思路不清，方向不明，缺乏创新，沿习旧思路和老方法，很容易被市场机制所淘汰。11四、四、区域销售经理十九项技能区域销售经理十九项技能市场预测 行销规划 目标管理 危机处理汽车专业 竞争者专业 职务专业倾听 说话 沟通 辅导 管理 协调 分析 判断 执行 考核 修正 回馈高级技能高级技能本质技能本质技能通职技能通职技能12协助经销商拟定年度事业计划协助经销商策划每月营销方案协助经销商提升营运效率协助经销商客户满意度的提升协助确认经销商的各項申请维护昌河铃木品牌形象维持顺畅的沟通建立与竞争品牌的接触每月与经销商沟通销售目标每月拜访

11、经销商检视销售进度督促经销商DOS落实执行确保经销商的库存水平vs销售目标确保经销商信息的反馈针对区域内网点的发展、整合提出方案规范区域内经销商的销售秩序五、五、区域销售经理的职务明细区域销售经理的职务明细13六、六、经销商营运标准经销商营运标准DOS(dealer operation standard)是经销商的管理工具 是现实基本教材是管理经销商的方向 是区域销售经理指导经销商的工具书第一章 销售环境维护与管理 第二章 销售目标管理第三章 潜在客户开发及有望客户管理流程第四章 展厅活动管理第五章 展厅销售标准流程十大步骤 第六章 交车后接触 第七章 二级网络管理第八章 客户抱怨处理第九章

12、新车库存管理第十章 组织发展管理第十一章 营运信息管理第十二章 业务例会管理第十三章 业务计划（BPDBPD）及行动计划（PDCAPDCA）概述 第十四章 业务工作汇整附件 经销商综合检核表14KPI(Key Performance Indication关键业绩指标)是经销商重要的指标，体现了店内的组织设置的合理性、人员素质水平的高低、流程管理设置的水平等综合能力的强弱。指标是一种结果，其目的是验证和发现管理和经营过程中出现的问题，并加以改善，区域销售经理可以根据KPI指标发现经销商的弱项，督促改善以提升销售业绩。项 目经营分析业务管理分析每月经营销售分析*每台让利*每位业务员生产力*每台返利

13、*单位购车VS私人比例*每台F&I（保险佣金）*展厅客户占销售比例*每台变动费用*存货可供月数*每台变动毛利*展厅来店(电)人数*每车广告/促销费用*展厅成交率*每台车利息支出*业务员流动率*每位业务员贡献毛利*来店渠道比例*管理费用*销售客户满意度七、七、经销商营运经销商营运的的KPI15八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项1 1设施管理设施管理项目项目2 2组组织织管理项目管理项目3 3车辆车辆管理管理项目项目4 4客户管理客户管理项目项目5 5业务管理业务管理项目项目161 1 设施管理设施管理项目项目操作内容参考DOS第一章销售环境维护与管理n展厅内部环境管理销售人员服装

14、仪容展厅内布置展示车陈列展示车型DMDM资料值班前台管理商谈桌椅布置摆设茶水区设置儿童娱乐区洗手间标示与清洁n展厅外观环境管理广告与招牌墙面与灯光布旗与摆设户外展示车试乘试驾车摆设管理户外绿色植物维护顾客停车位展厅四周维护落地窗入口处的布置八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项由顾客观点：检视新车展厅及设施布置 检视展厅5S5S管理是否合格 检视展厅男、女厕所是否合格 检视儿童娱乐区是否设施齐全、是否安全 检视饮料、茶点供应是否卫生、安全 检视展厅内温度是否宜人，灯光和音响是否安全且无压迫感 以上应由顾客的观点提供建设性意见17八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项18

15、组织结构设置岗位编制人员的招募人员培训人员培训薪酬制度与激励政策 组组织织管理项目管理项目 组织结构设置/岗位编制操作内容参考DOS第十章 组织发展管理组织规划是以扁平化的组织架构为原则，追求工作效率的提升，并落实经销商日常业务活动管理，确实掌握客源开发进度及业绩达成进度，进而提高顾客满意度以及经销商的获利能力。八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项191、分析经销商人员平均“流动率”2、预估人力需求(销售人员配置符合平均 销售生产力55台/月人)3、计划与执行人员招募活动4、筛选、资格审查，进行面试5、规划并落实各项培训计划6、人员认证人力资源管理执行要点人力资源管理执行要点 组

16、组织织管理项目管理项目 人员的招募操作内容参考DOS第十章 组织发展管理销售人员的素质及专业能力与经销商的获利能力息息相关；因此，为了公司长期的组织发展需求，销售团队应审慎选择销售人员，并培训新进人员于短时间内具备新车销售的专业能力。八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项201、评估需要哪些技能和已具备资格2、提供新进人员产品培训3、规划与执行全员培训计划4、提供产品知识、服务厂业务、保险、分期业务 及各项销售技巧等培训课程5、安排参与昌河铃木汽车所提供的相关培训活动6、提供员工生涯规划及辅导 人员培训执行要点人员培训执行要点操作内容参考DOS第十章 组织发展管理提高销售团队人员的

17、素质和技能，提供顾客最大的满意进而提高新车销售的专业能力。组组织织管理项目管理项目 人员培训八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项21销售人员培训作业项目执行重点执行人员试用期 1、试用期间：各经销商自行制定 2、公司介绍：公司沿革、愿景及经营理念及经销商相关 规定说明。让新进人员充分了解公司并产生认同感 3、生涯规划说明：将公司的奖惩、绩效奖金及升迁制度 说明清楚给予新进人员信心及展望 总经理销售经理行政主管n培训课程计划明细表n培训成果报告表专业培训1、销售流程说明及相关表单的正确填写及相关销售工 具的操作培训2、车辆相关知识培训：应安排相关培训课程充实销售 人员专业技能评核各

18、经销商应制定试用期评鉴指标于期满时评鉴是否适任正式任用1、首先必须通过昌河铃木汽车岗位基础培训才具有正 式任用资格2、专业训练：n新车上市培训n销售技巧培训n销售相关产品(如保险、贷款)知识训练3、激励及升迁：公司公布完整及明确的升迁制度及适 时举办激励大会以鼓励销售人员4、经验传承：利用朝夕会或特定的时间，分享彼此的 经验及战败原因分析以利经验的传承5、市场讯息：竞品讯息及市场动态需及时利用通报或 公布栏的方式告知销售人员并提示应对话术或对应 的策略八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项22八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项23 组组织织管理项目管理项目 薪酬制度

19、与激励政策薪酬制度薪酬制度在薪资理论中，要达到报酬合理的境界，必须考虑三个公平，分别是外部公平、内部公平与个别公平。外部公平是指公司员工的薪资水准需在外部市场中具有一定程度的竞争力；个别公平则是员工个人的个别表现反应在报酬上；而所谓的内部公平则是指公司内部应有一套公正客观以衡量薪资差异的准则。公司薪酬制度要能有助与公司整体竞争力之提升，公司表现好，员工薪资福利自然不差，如此的良性循环模式，才是双赢的局面。激励政策激励政策激励政策有效调动销售系统员工的工作积极性，促进业绩的不断提升，从纵向上看，不同层次的员工（知识层次，薪酬层次等）处于不同的需求状态，如对于薪酬较低的员工，例如销售顾问则要侧重满

20、足他们的生理需求和安全需求（即提高他们的生存水平）；对薪酬较高的员工，例如销售经理更需满足他们的尊重需求和自我实现需求。八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项24展展示示车车展展示示车是店内销售的重要工具，通过制定相车是店内销售的重要工具，通过制定相应的展车管理标准和流程来保证给客户留下应的展车管理标准和流程来保证给客户留下深刻的印象和购车过程的全新体验。深刻的印象和购车过程的全新体验。试乘试驾车试乘试驾可以让客户对车辆的性能有最直观的感受与了解，还可以让客户对车辆有一种暂时的拥有感，刺激客户对车辆的需求，以达到促进销售的目的。待交车待交车在顾客的购车过程中，为提供顾客优质的产品，

21、并依顾客需求准时交车，经销商需确实掌握车辆所有移动过程的状态，且亦需确保交车前的车辆品质及配件安装完成，以利销售顾问进行交车作业，进而达到提高客户满意的目的。库存车通过合理的库存车管理，让管理者能制定合理的销售计划和订货计划，有效的使用资金，还可以保证合格的新车品质给客户美好的体验，从而提高客户满意度。车辆管理它包括了展示车、试乘试驾车、待交车和库存车：3 3 车辆车辆管理管理项目项目操作内容参考DOS第九章新车库存管理八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项251、存放地点 需重视安全、包括失窃风险及遭受天然灾害的风险，同时考虑车辆存放成本及运送便利性。2、库存车的信息 应每日打印

22、库存明细表(车型、规格、选配、车色、出厂日期、存放地点)，提供给销售经理参考。3、库存车盘点 为落实资产管理，需定期执行新车盘点，包括车型、车色、车架号码(VINVIN号码)等，确保进销存资料的正确性。4、库存车指数 经销商于每月进行车辆需求回馈作业时，应考虑现有库存状况，在确保库存量足以满足次月交车需求后再进行回馈(库存车应维持合理水平)。5、库存办法 将车辆保持着以下的状况：n保持适当的轮胎胎压n拆开电瓶负极椿头n拉紧手刹车n若为手排车时，则排入倒档，若为自动档，则排入P P档n关紧车门窗6、库存期间维护 每月至少实施两次下列各项维护工作：n检查轮胎胎压，不足时补充至适当的胎压n启动发动机

23、，保持1500rpm1500rpm以下运转至少1515分钟n移动车辆至少1010公尺n电瓶液检查，液面低则补充，比重低则充电n检查涂装，饰条部分是否生锈，若生锈则予以修补库存车应注意事项：3 3 车辆车辆管理管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项264 4 客户管理客户管理项目项目客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。满意度调查不仅可以用来衡量经销商的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对销售或服务不满意的原因，以提高经销商的竞争力。对于经销商来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度

24、，进而提高经销商利润。但是顾客满意度并不等同于顾客忠诚度，而顾客忠诚度对经销商来说才是最重要的东西，因此，经销商要做的就绝对不仅仅是让顾客满意。要想让顾客把满意度转化为忠诚度，经销商就需要在销售、服务、宣传等各个环节来吸引顾客的注意力，其努力的目标不仅仅是让顾客满意，还要在同类产品中有竞争力，甚至感动顾客，这种种努力就是为了能够打动顾客，成为其抉择的推动力。让顾客满意不是经销商从自己的角度去看，顾客的体验和感受才是最重要。真正地去了解顾客的需求，落实顾客管理，通过行动和管理，提高来店顾客的满意度和基盘客户服务的满意度成为最重要营销手段。区域销售经理应该督导经销商设计和执行有效的办法确保客户满意

25、度的提升。操作内容参考DOS第六章交车后接触、第八章客户抱怨处理八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项27 客户满意度客户满意度调查调查广义的客户满意度应该包括员工的满意度和经销商的满意度，没有满意的经销商就没有满意的客户，但是让顾客满意不等同于无限制的取悦顾客，不要把“顾客”理解为一个个独立的个体，而是一个整体。对于顾客的无理要求、不平等交易的要求，企业不可能无限制的取悦，顾客满意度所追求的并不是让每一名顾客满意，而是满足整个顾客群体的需求。区域销售经理可以通过客户满意度调查结果发现问题所在，制定出解决办法，反馈和指导经销商改善，然后，再通过动态的变化结果，检测问题改善的程度。客

26、户满意度调查的基本条件：客户资料的准确性和客户资料登录的及时性。客户销售满意度调查内容交车过程交车过程：车况、礼貌、关注、产品知识、保修的解释销售人员销售人员：外表、诚实、专心、专业、礼貌经销商设施经销商设施：便利、清洁、舒适书面文件书面文件：清晰、易懂、诚实交易条件交易条件：区域价格的一致性、合同的统一性交车时间交车时间：许诺的时间内交车4 4 客户管理客户管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项28客户客户售后售后满意度满意度从报告显示，新车产品的投诉比率高于汽车服务质量投诉的比率，其中最突出的是新车质量问题，直接影响客户对产品的信心和品牌的信赖。新车质量的保证和对新

27、车质量问题的重视程度与处理的积极性，直接影响新车投放后的销量。汽车服务质量上售后技术支持问题和部品作业延宕问题是客户切身最关注的两大问题。4 4 客户管理客户管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项29 客户关系活动客户关系活动客户关系活动主要是培养客户的忠诚度。客户关怀是拉近和维系客户关系并实现再购买和推荐新客户。制定客户关怀计划与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的资源加以应用，为客户提供更多更新的服务，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。客户关怀方式正面接触电话短信传真直邮E-mail

28、客户关怀内容客户生日提醒客户首保提醒客户维修项目提醒客户保险有限期提醒客户驾驶证有效期提醒4 4 客户管理客户管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项30客户抱怨处理客户抱怨处理1、顾客抱怨处理是经销商销售活动的一环，因此由经销商负责应对处理，彻底解决是最重要的。2、经销商对于顾客及其车辆状况都是最了解的，所以在迅速、确实、合理的解决问题上，处于最有利的位置。3、而且，从销售开始到售后服务，都由经销商来照顾客户，也是昌河铃木汽车公司一贯的经营理念。4、对公司来说，获得“顾客的满足和信赖顾客的满足和信赖”，才能和未来的增购、换购以及购车信息推荐相结合。5、当经销商在处理顾客

29、抱怨时，才能让顾客感受到经销商的诚意和努力，而对经销商产生“满足和信赖”，也才愿意和经销商持续再次的交易。抱怨处理的目的抱怨处理的目的1、确保顾客信赖2、防止抱怨扩大3、迅速明确地回馈抱怨情报抱怨处理的利益抱怨处理的利益1、提高顾客忠诚度2、减轻销售顾问负担3、减少抱怨处理工作时间4、防止抱怨的再发生及防患未然4 4 客户管理客户管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项客户满意度调查是可以避免客户投诉的最好办法。311、不逃避抱怨。2、设身处地为客户着想，并以客户的立场对应。3、耐心、冷静倾听客户诉说，千万不可打断。4、毫不迟疑提出解决之道，并立即采取行动。5、别忘了抱着

30、要让这位客户再次购买的心态要让这位客户再次购买的心态，认真的效力于问题的解决。6、绝不和客户争论，若公司方面明显错误，代表公司向客户表示歉意。7、正确的掌握客户抱怨的内容。8、绝对不信口敷衍客户或推诿责任。9、对客户明显无理的要求，要委婉的拒绝，若认为难以判断时，务必与主管商议并建议由有关单位处理。10、偶而变化谈话的场所，尽量以客户方便的方式回应。对应抱怨十大原则对应抱怨十大原则4 4 客户管理客户管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项32 常见客户抱怨及改善对策常见客户抱怨及改善对策1、为什么无法告知正确交车日期？2、与订车时承诺的配件不符。3、车辆瑕疵，即使保证期

31、限已过，你们也得免费修理！4、换新车，不然就解除契约！5、请主机厂来做说明！6、故障再度发生时怎么办？要写保证书。7、即使修理好也不取回车辆。8、受到惊吓，要求精神赔偿。9、我要提出诉讼！10、胁迫恐吓！11、受大众媒体采访时怎么办？12、火烧车。操作内容参考DOS第八章客户抱怨处理8-98-334 4 客户管理客户管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项335 5 业务管理业务管理项目项目日常工作管理展厅销售核心业务流程管理大客户管理外展管理广宣与促销管理二级网络管理八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项34潜在潜在客户客户开发开发主动开发客户来电到店老客户

32、推荐户外展有望有望客户客户追踪追踪来店(电)客户进度掌握 成交促进交车交车客户客户维护维护关系维护 售后服务、客户管理：5 5 业务管理业务管理项目项目日常工作推动管理、业务例会管理：早会、夕会、周会、月会、展厅活动管理：掌握所有的销售机会，善用展厅资源（美化与 精心布置展厅、服装仪容、接待礼节、销售态 度与专业知识），提高展厅成交率。、三表卡管理 运用三表卡的管理以达成来店(电)客户数量、有 望客户进度和成交进度的掌控，以及交车客户的 维护。操作内容参考DOS第三章 潜在客户开发及有望客户管理流程、第四章展厅活动管理、第十一章 营运信息管理、第十二章 业务例会管理八、八、经销商经营管理经销商

33、经营管理五大要项大要项35各项业务会议的执行重点执执 行行 重重 点点备备 注注早会1.上午8:30-9:00准时召开早会2.服装仪容相互检查3.公司商务政策宣导4.昨日成果回顾及今日销售活动指示5.每位销售顾问今日预定（订/交）的确认及统计，并于10点前回报地区经理：今日订/交预测数字6.销售团队礼貌操运动：欢迎光临，早上好，请，对不起，谢谢，再见7.激励1.展厅环境打扫应于早会前结束2.所有销售人员均须参与早会3.早会时间以不超过30分钟为原则4.早会后销售经理应特别针对H、A级客户与销售顾问作个别访谈并给予指示5.可于早会后实施销售模拟演练，以提高销售人员的销售技能6.每星期一上午早会前

34、展车上蜡夕会1.当日预定成果追踪确认并与销售顾问作差异原因研讨2.审阅三表卡（客流量表、有望（意向）客户进度管制 表、营业 日报表、客户信息卡）及试乘试驾客户管理表3.本日销售状况总结4.明日访问活动行程计划预定（记录于营业日报表中）5.根据当日销售成果更新销售管理广告牌信息6.实际案例心得分享（成功与失败）7.鼓励优秀销售人员8.展厅内外环境巡视9.其他事项处理1.审阅三表卡时以一对一方式与销售顾问研讨当日行动结果2.未参与夕会人员应予以关怀追踪3.当日有签单的人员当场鼓励（或奖励）阶段进度差异研讨会（周会）1.本周销售状况回顾与业绩进度差异检讨分析，并拟对 策（P.D.C.A的管理工具的运

35、用）2.区域市场竞争信息及市场各项动态信息汇整报告并讨论3.请售后主管参与并作双向交流沟通4.拟定销售技巧培训课程5.销售顾问自我进度差异总结报告6.客服部CSI报告及客户关怀活动报告7.市场部活动信息报告8.其他事项1.竞争品牌促销信息及市场销售动态各项信息由市场部收集提供2.建议：可设一主题（不限题目）由销售顾问作专题报告（时间以不超过15分钟为原则），借此培训销售顾问月会1.本月总体销售状况回顾并作差异问题点分析，并讨论 拟定对策（P.D.C.A的管理工具运用）2.区域市场各项动态信息报告及次月预定市场活动计划 报告（由市场部负责）3.CSI总体成果报告及客户关怀活动统计报告（由客服 部

36、负责）4.次月商务政策讨论及销售人员责任目标设定5.表扬优秀销售人员及士气激励6.工作环境改善建议（合理改善建议书制度实施）7.销售预测及需求分析统计1.建议:可设一主题（不限题目）由销售顾问作专题报告（时间以不超过15分钟为原则），借此培训销售顾问2.于会后依据讨论结果及配合公司任务目标须拟定一份销售目标达成工作活动计划书以此为次月工作执行方向及阶段预期绩效检查八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项365 5 业务管理业务管理项目项目展厅活动管理销售团队应确实掌握所有的销售机会，善用展厅资源，提高展厅成交率，进而提升昌河铃木汽车和所有经销商的品牌形象及个人与公司获利能力。执行要点

37、执行要点销售经理n销售经理是掌握展厅的灵魂人物，应全程留在展厅协助销售顾问 销售(成交)。n销售不再是传统的单打独斗(销售顾问/客户)而是一种团队作战。销售经理或销售主管更应主动支持销售顾问，并以成交为最高指导原则。n针对来店客户，销售经理/主管应协助销售人员，以提升顾客满意的方式，留下客户基本资料。n当客户离行前销售经理/主管应掌握访谈机会以增加成交。n美化与精心布置展厅，以吸引来店客流。销售顾问n所有销售人员应穿着制服，仪容整洁，并配挂胸牌。n所有经销商的员工均需接受客户接待培训。n销售顾问的接待礼节，销售态度与专业知识影响客户签订单的速度。n展厅接待的目的是为了提升顾客的满意度，而有好的

38、顾客满意才能创造更好的销售业绩。n注意事项：1、留下客户姓名、地址、电话、拟购车型、有望级别、渠道源数据。2、不要让客户等待的时间超过3分钟。3、确认下次拜访时间。八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项375 5 业务管理业务管理项目项目市场潜在客户开发基础活动经销商一般的市场销售活动1.店头活动（EVENTEVENT）2.户外（SPSP）展示会3.试乘试驾会4.区域内目标客户群开拓访问5.资料访问（客户信息卡的销售促进）6.客户关怀活动n亲自来店或来电询问应该积极留下客户资料。n经销商在店头经营上，不只是静态的等待客户来店成交，而是还有不同的目标客户群可以开发利用。n展厅经营要全

39、面性，除了来店客外，还要充分掌握旧有（保有）客户，介绍客、外拓客，不同的市场时机有不同的经营策略。n实施公司内部、外部全员销售和介绍奖励制度。八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项385 5 业务管理业务管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项39欢迎光临、自我介绍、交换名片客户来访客户来访了解需求了解客户背景意向进行绕车六面介绍 是否试车试车 是否成交交车客户填试驾登记表个人资料/驾照影印说明试车路线注意事项试乘试驾中强调汽车性能和特点请入座洽谈区再促进 是否成交交车约定下次联络时间约定下次联络时间来店(电)客户登记表试乘试驾调查表看车试车营业日报表客戶信息

40、卡签约签约有望客户进度管制表展厅来店(电)客户统计战败客户记录表否否是是否是请入座洽谈区再促进三表卡流程5 5 业务管理业务管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项40p时间：当任何人进入展厅实时，前台接待登入【来】时间、接待人员、入店人数，销售顾问在接待好每一个客户后，并登入【去】时间 ，即使没有留下信息也要填写注明。pF/S 第一次来店或来电在”F”打，第二次以后来店或来电在”S”打。p拟购车型：填写顾客预购买车型代号。p商谈内容：先注明顾客来店或来电，再填写商谈内容大纲。p级别：根据销售顾问对顾客背景、财力、交车需求时间、竞品的了解和 对我们车型、性能和价位的看法等

41、给予有望程度HABC的 等级。p渠道：询问顾客从何处得知我产品信息，来电询问或来店参观。p试乘试驾：顾客有试乘试驾在”Y”打，没有试乘试驾在”N”打。来店（来店（电电）客流量登客流量登记记表填表表填表说说明明5 5 业务管理业务管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项411.主管检查销售人员的工作态度也可以检查销售人员把握客户资源的积极性。2.考察不同销售人员的值班能力，对能力稍差的人员采取尽快的提升训练。3.若相同客户有不同的销售人员在同时跟踪，发生“撞车事件”，可依此表判定接洽的先后时间，然后妥善处理。4.了解顾客来店目的，并据此安排相应人员。5.了解顾客来自城市乡镇

42、和渠道来源，提供正确的市场推广方向。6.统计客流量及客户信息，并计算首次来店客户信息留存率，以发现问题并改善。7.了解个人销售值班能力并与同事相比较。8.展厅值班销售人员是否按规定值班。9.来店批次与销售人员个人接洽户数的比例。10.统计试乘试驾率。11.了解销售人员招待顾客停留展厅时间。来店客流量登来店客流量登记记表好表好处处5 5 业务管理业务管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项42营业营业日日报报表填表表填表说说明明5 5 业务管理业务管理项目项目p拜访预定客户姓名：客户名称与客户信息卡之车主姓名相同。客户来源：依客户来源区分填写代号。联系电话：客户电话号码。p

43、拜访目的手续管理：指和订车、交车，及交车后基盘客户维系有关之拜访 以“”表示。促进：指H、A、B、C、有望（意向）客户之拜访，以“”表示。开拓：指第一次接触之客户（含来店、来电、开发、介绍、其他等）以“”表示。p进度确认原来：指有望（意向）客户本次未拜访前之进度，以H、A、B、C表示。现在：指有望（意向）客户经本次拜访后再确认之进度，以H、A、B、C表示。p拜访经过：访问经过之重点填写，未遇及未去也需说明。p截止本日有望（意向）客户数：指到本日止累积之有望（意向）客户总数。p本日访问户数：指手续管理，促进、开拓、各栏位之统计，以数字表示。p合计：指手续管理，促进。开拓，各栏位统计之加总，以数字

44、表示。p销售顾问请求支援事项：指销售顾问于本销售过程中，需主管或公司支持事项之简述。p主管批示：主管每日核阅销售顾问日报表后之指示。p主管签名：供销售主管核阅后签章。八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项431.销售顾问填写本表，可确实了解自己营销活动的优缺点，作为改善方式方法的依据，提高自我管理能力及时间安排。2.与有望（意向）客户进度管制表相结合在一起，销售顾问可记录对每一个客户的拜访追踪情况，以及拜访客户的时间计划安排。3.销售顾问每天填写营业日报表，可培养并提升自己对客户的分析拜访管理 的能力，并能养成良好的规划管理，对未来的规划有很大的帮助。4.主管核阅营业日报表，可充分

45、了解销售顾问每日的营销活动与进度，为分析管理销售进度提供依据。5.主管可透过营业日报表对销售顾问适时提出指导、协助支持以提升销售顾问营销活动的质与量。营业营业日日报报表好表好处处5 5 业务管理业务管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项44有望有望（意向）（意向）客客户户进进度管制度管制表表填表填表说说明明5 5 业务管理业务管理项目项目p客户姓名：客户名称与客户信息卡之车主姓名相同。p信息卡客户编号：指客户信息卡右上角信息卡客户编号。p客户来源：依客户来源填写区分来店、来电、基盘（基盘增购，基盘汰换）介绍，开发等，并依代号填写。p联系电话：客户的电话号码。p车型：客户

46、欲购买的车种别。p车色：客户欲购买的车型外观颜色。p前月确度：上月H H、A A、B B、不同进度的有望（意向）客户最后一次拜访的日期，分别填写于不同的确度栏位内。p星期：依当月份各日为星期几填入。p星期栏下空白格处填写初访日（建卡日）。八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项451.销售顾问通过有望（意向）客户进度管制表内营业活动的计划管理，可做好自己对营销活动计划的时间管理，避免任何的时间管理疏失。2.销售顾问可针对上月留存的HABC有望客户事先规划分析，预测本月可达车辆实绩，对完成本月的个人目标作到心中有数。3.主管可依据进度管制表内客户来源部分，清楚了解公司客户主要来源方式，

47、以此为今后营销计划调整的重要依据。4.主管可透过本表充分了解销售顾问的客户数量与级别。同时了解销售顾问是否有做好售前对顾客关系的维护，做为管理销售顾问的依据及改善方针。5.公司透过销售人员每天拜访客户的营销活动，可详实的将客户需求的车型/车色做准确的预测，可提供客户车源需求，做为经销商车辆进销存管理的依据，避免车辆库存的积累，造成资金的积压。有望有望（意向）（意向）客客户户进进度管制度管制表表好好处处5 5 业务管理业务管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项46WHAT：客户信息卡 WHO：填表人销售顾问；审核人销售主管/经理(定期盘点)；保管人销售顾问（注：销售人员离

48、职需全部交回公司，然后由公司转给下一任销售人员管理）。WHEN：第一阶段顾客交车即应即时填写本表，逐步推广到有望购 车客户和来店客户。WHY：1.这是属于公司的客户资料库；2.是日后进行客户管理内容的依据；3.可以掌握有望及基盘客户的详细信息；4.便于销售及售后部门定期跟踪回访、服务并记录；5.销售人员依据此表继续进行客户关系维护，以拓展相关利润。HOW：1.客户信息卡的编号依产生日期各取年月前两位进行编号；2.客户信息卡采用较硬纸印刷利于重复回访管理；3.此卡按照客户领牌时间归档；4.此卡的数量应与销售顾问保有客户数目相同；5.一个基盘客户应维系至客户车辆报停用为止。客客户户信息信息卡填表卡

49、填表说说明明5 5 业务管理业务管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项471.客户信息卡针对來店客戶和已交车客户建立。2.随着买方市场的成熟，客户信息的收集也越来越难，需要的投资也越来越大，建立此表可以填充公司的资料库。3.老客户介绍的新客户级别很高，购车的成交率也很高。4.客户信息卡对基盘客户车辆的汰换、介绍、续保、配件、维修等周边收入有很大的帮助，同时对新产品的上市能有针对性的寄发DM、信息告知等，能更有效的运用资源。5.如未建立本卡，随着销售人员的流失，对零售商的资源会造成很大的损害，进而影响利益。一旦建卡统一管理，可便于新进销售顾问接手，管理层可通过指示拜访（售

50、后基盘维系）训练销售顾问接触技巧。6.通过客户信息卡的落实填写与管理，从售前的客户跟进到售后客户关系的维护一系列工作都能井然有序，除可增加经销商相关延伸利益外，对忠诚客户的培养、创造更多的销售契机，更是大有益处，还可切实了解销售人员对客户信息的掌握。7.可作为客户管理的内容依据以便对个人工作进行管理。客客户户信息卡好卡好处处5 5 业务管理业务管理项目项目八、八、经销商经营管理经销商经营管理五大要项大要项485 5 业务管理业务管理项目项目交车客户维护交车后接触保有(基盘)客户拜访的执行作业项目执行重点管理工具保有(基盘)客户拜访的执行1、建立共识：教育销售顾问对保有(基盘)顾客拜访的好处。例