信息化_-_BI_-_基础_-_商业智能概要40333.pptx

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1、JJXY-EBBIOVERVIEWBIOVERVIEW商务智能商务智能Business Intelligence第一讲商务智能概述（一）经济学院电子商务系经济学院电子商务系陈冬林陈冬林BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB教材及主要参考书目胡胡运运发发，数数据据与与知知识识工工程程导导论论。清清华华大大学学出出版版社社，20032003姚姚家家奕奕，多多维维数数据据分分析析原原理理与与应应用用。清清华华大大学学出出版版社社，20042004张张云云涛涛，龚龚玲玲，商商业业智智能能设设计计、部部署署与与实实现现。电电子子工工业出版社，业出版社，20042004王王茁茁，顾顾洁洁，

2、三三位位一一体体的的商商务务智智能能。电电子子工工业业出出版版社社，2004 2004 BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB主要内容商务智能概述商务智能概述 数据仓库数据仓库 数据仓库应用开发过程数据仓库应用开发过程 OLAPOLAP技术技术 知识发现与数据挖掘知识发现与数据挖掘 BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB第一章 商务智能概述1.1 商务智能的定义商务智能的定义q引言引言q 定义定义q定义详释定义详释1.2 商务智能的结构商务智能的结构q体系结构体系结构q产品映射产品映射1.3 商务智能的作用和意义商务智能的作用和意义1.4 商务智能的应用现状商务

3、智能的应用现状BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB1.1 商务智能的定义简而言之，它是能够帮助用户对自身业务经营做出正简而言之，它是能够帮助用户对自身业务经营做出正简而言之，它是能够帮助用户对自身业务经营做出正简而言之，它是能够帮助用户对自身业务经营做出正确明智决定的工具确明智决定的工具确明智决定的工具确明智决定的工具对企业而言数据，如订单、库存、交易帐目、通话记对企业而言数据，如订单、库存、交易帐目、通话记对企业而言数据，如订单、库存、交易帐目、通话记对企业而言数据，如订单、库存、交易帐目、通话记录、及客户资料。录、及客户资料。录、及客户资料。录、及客户资料。找到有用信息明

4、智的行动 一、引言商业智能是什么？一、引言商业智能是什么？一、引言商业智能是什么？一、引言商业智能是什么？BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB错误理解盲人摸象错误理解盲人摸象vv高级管理人员信息系统（高级管理人员信息系统（高级管理人员信息系统（高级管理人员信息系统（EISEIS）vv管理信息系统（管理信息系统（管理信息系统（管理信息系统（MISMISMISMIS）vv决策支持系统（决策支持系统（决策支持系统（决策支持系统（DSSDSSDSSDSS）vv数据库技术数据库技术数据库技术数据库技术 vv数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库 vv数据集市数据集市数据集市数据集市 vv数据

5、整合与清洗工具数据整合与清洗工具数据整合与清洗工具数据整合与清洗工具 vv查询和报告工具查询和报告工具查询和报告工具查询和报告工具vv在线分析处理工具在线分析处理工具在线分析处理工具在线分析处理工具vv分析性分析性分析性分析性ERPERPERPERP和和和和CRM CRM CRM CRM BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB 定义一：定义一：Business Intelligence is a process of turning data into knowledge and knowledge into action for business gain.(Data War

6、ehouse Institute)定义二：Business intelligence means using your data assets to make better business decisions.It is about access,analysis,and uncovering new opportunities.二、定义二、定义二、定义二、定义BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB 标准定义：标准定义：商务智能是商务智能是企业企业利用利用现代信息技术现代信息技术收集收集、管理管理和和分析结构化分析结构化和和非结构化非结构化的的商务数据商务数据和和信息信息，创

7、造和累计商务知识和见解，改，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，采取善商务决策水平，采取有效的商务行动有效的商务行动，完善，完善各种商务流程各种商务流程，提提升各方面商务绩效升各方面商务绩效，增强综合竞争力增强综合竞争力的的智慧和能力智慧和能力。1.企业企业:“组织机构组织机构”或或“实体实体”,企业机构或企业机构或非企业性机构，比如政府部非企业性机构，比如政府部门、教育机构、医疗机构和公用事业等，都应该而且能够利用商务智能门、教育机构、医疗机构和公用事业等，都应该而且能够利用商务智能。2现代信息技术现代信息技术:能保证能保证从不同的数据源（提取有用的数据，对数据进行清从不同的数据源（

8、提取有用的数据，对数据进行清理以保证数据的质量，将数据经转换、重构后存入数据仓库或数据集市理以保证数据的质量，将数据经转换、重构后存入数据仓库或数据集市（这时数据变为信息），然后寻找合适的查询、报告和分析工具和数据挖（这时数据变为信息），然后寻找合适的查询、报告和分析工具和数据挖掘工具对信息进行处理（这时信息变为辅助决策的知识），最后将知识呈掘工具对信息进行处理（这时信息变为辅助决策的知识），最后将知识呈现于用户面前，转变为决策。现于用户面前，转变为决策。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB3.收集收集收集数据是管理和分析数据的前提收集数据是管理和分析数据的前提。内部结构化。

9、内部结构化比如比如ERP、CRM、SCM和电子商务等系统和电子商务等系统，内部非结构化、外部数据，内部非结构化、外部数据市场调研报告、人口统市场调研报告、人口统计报告、顾客信用报告计报告、顾客信用报告。4.管理管理-这里的这里的“管理管理”主要是指对数据的储存、提取、清洗、转换、装载、主要是指对数据的储存、提取、清洗、转换、装载、整合等工作，其目的主要是为了提高数据的质量和安全性。整合等工作，其目的主要是为了提高数据的质量和安全性。5.分析分析数据查询、数据报告、多维分析、数据挖掘、高级统计分析数据查询、数据报告、多维分析、数据挖掘、高级统计分析 6.结构化结构化结构化的数据主要是指储存于各个

10、交易系统背后的关系型数据结构化的数据主要是指储存于各个交易系统背后的关系型数据库中的数据，通常都是以表格的形式存在和展现的。传统的商务智能概念库中的数据，通常都是以表格的形式存在和展现的。传统的商务智能概念只包括这种结构化的、可定量的数据。只包括这种结构化的、可定量的数据。7.非非结构化结构化以零散的文件形式存在和展现的，通过文件管理和内容管理以零散的文件形式存在和展现的，通过文件管理和内容管理（Document Management&Content ManagementDocument Management&Content Management）软件来进行的）软件来进行的 结构化语义的理解B

11、IOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB8.8.商务数据和信息包括一切可能对商务产生影响的、直接和间接的数据和商务数据和信息包括一切可能对商务产生影响的、直接和间接的数据和信息信息 9.创造和累计商务知识和见解创造和累计商务知识和见解这是商务智能的第一层的目的和功能，也这是商务智能的第一层的目的和功能，也是最直接的目的和功能；是最直接的目的和功能；“知识和见解知识和见解”正是正是“智能智能”得名的由来。得名的由来。10.改善商务决策水平改善商务决策水平这是商务智能的更高一层的目的和功能，企业能这是商务智能的更高一层的目的和功能，企业能否利用好这一功能、实现这一目的在很大程度上取决于

12、领导者的意识和胸否利用好这一功能、实现这一目的在很大程度上取决于领导者的意识和胸襟以及企业文化中决策科学化和民主化的成分。襟以及企业文化中决策科学化和民主化的成分。11.采取有效的商务行动采取有效的商务行动采取有效的商务行动是创造和累计商务知识和采取有效的商务行动是创造和累计商务知识和见解、改善商务决策水平的目的和动力。见解、改善商务决策水平的目的和动力。12.完善各种商务流程完善各种商务流程残缺、散乱、僵化、低效的商务流程是企业的顽残缺、散乱、僵化、低效的商务流程是企业的顽疾，商务智能能够为这一顽疾的诊断和治疗做出一定的贡献；疾，商务智能能够为这一顽疾的诊断和治疗做出一定的贡献；优化后自动优

13、化后自动化（请注意先后顺序）的商务流程反过来也会促进商务智能的发展。化（请注意先后顺序）的商务流程反过来也会促进商务智能的发展。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB13.13.提升各方面商务绩效提升各方面商务绩效-这是商务智能在企业内部的最高目的和作用，有这是商务智能在企业内部的最高目的和作用，有效的商务智能系统和技术能够帮助企业提升各个方面的绩效：财务的和非效的商务智能系统和技术能够帮助企业提升各个方面的绩效：财务的和非财务的，前台的和后台的，企业内的和供应链内的，组织的和个人的财务的，前台的和后台的，企业内的和供应链内的，组织的和个人的 14.增强综合竞争力的增强综合竞争

14、力的这是商务智能在企业中的最高目的和作用。这是商务智能在企业中的最高目的和作用。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EBInformationDataKnowledgePlanAct美国数据仓库研究院（美国数据仓库研究院（BI）Data WarehouseAnalytical ToolsRules and ModelsExperienceBIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB1.2 商务智能的结构商务智能的结构BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB商务智能的结构主要由两部分组成商务智能的结构主要由两部分组成:数据仓库环境数据仓库环境 分析环境分析环

15、境商务智能主要由三种技术构成商务智能主要由三种技术构成:数据仓库数据仓库（Data Warehouse）联机分析处理联机分析处理（On-line Analysis,OLAP）数据挖掘数据挖掘（Data Mining）BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB在三大技术支柱中，数据仓库是商务智能的基础。在三大技术支柱中，数据仓库是商务智能的基础。联机分析处理（联机分析处理（OLAP）是以海量数据为基础的复杂分）是以海量数据为基础的复杂分析技术。析技术。数据挖掘数据挖掘(Data Mining)是从海量数据中，提取隐含在是从海量数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又可能有用的信

16、息和知识其中的、人们事先不知道的但又可能有用的信息和知识的过程。的过程。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EBBIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB1.3 BI的作用和意义一、理解业务一、理解业务 认识是哪些趋势、哪些非正常情认识是哪些趋势、哪些非正常情况和哪些行为正对业务产生影响；况和哪些行为正对业务产生影响；二、衡量绩效二、衡量绩效三、改善关系三、改善关系四、创造获利机会四、创造获利机会BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB1.4.1 BIBI的应用现状的应用现状欧美企业在欧美企业在2003年底大约有年底大约有70%部署商务智能，虽然并部署商

17、务智能，虽然并不一定把它当做全公司范围的、战略性的计划。不一定把它当做全公司范围的、战略性的计划。美国和欧洲的企业对商务智能工具的使用略有不同，美国和欧洲的企业对商务智能工具的使用略有不同，美国企业用商务智能做在线处理比欧洲企业多，而欧洲美国企业用商务智能做在线处理比欧洲企业多，而欧洲企业用商务智能进行高级分析比美国企业多。企业用商务智能进行高级分析比美国企业多。虽然许多企业都计划实施商务智能，但商务智能仍未能被虽然许多企业都计划实施商务智能，但商务智能仍未能被广泛地提升到战略性层面。广泛地提升到战略性层面。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB1.4.2 BIBI的应用现状的

18、应用现状商务智能在中国的发展还处于起步阶段，大部分企业对商商务智能在中国的发展还处于起步阶段，大部分企业对商务智能还缺乏必要的了解。务智能还缺乏必要的了解。中国宝钢、海关以及大的银行和电信公司进行了数据仓库中国宝钢、海关以及大的银行和电信公司进行了数据仓库和数据挖掘项目。和数据挖掘项目。JJXY-EBBIOVERVIEWBIOVERVIEW商务智能商务智能Business Intelligence第一讲商务智能概述（二）经济学院电子商务系经济学院电子商务系陈冬林陈冬林BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB第一章 商务智能概述（下）1.5 未来的商务智能体系结构未来的商务智能体系

19、结构1.6商务智能的应用状况商务智能的应用状况1.7信息和知识关系信息和知识关系(选讲选讲)BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB一、体系结构图一、体系结构图BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB二、各部分功能二、各部分功能1.数据源系统：数据源系统：包括前后端包括前后端OLTP（On-Line Transaction Processing,在线事务处理）、电子商务在线事务处理）、电子商务系统和外部信息提供者等等。这些不仅是数据源，而且系统和外部信息提供者等等。这些不仅是数据源，而且是知识和行动的操作对象。是知识和行动的操作对象。2.商业智能工具系统：商业智能工

20、具系统：包括数据仓库模型和构造工具、访问工具、决策支持工具OLAP 和数据挖掘工具。(1)数据仓库模型和构造工具 包括ETL（Extract/Transformation/Load）工具和数据仓库模板、元数据交换、联合数据仓库和数据集市系统。这些工具用于从操作系统和外部数据源系统中捕捉数据，经过数据加工和转换，最后将数据装载进全局的或部门的数据仓库。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB(2)访问工具访问工具包括应用接口和中间件，需求驱动数据的获得和分析，决包括应用接口和中间件，需求驱动数据的获得和分析，决策引擎的模型、规则和度量等，使得客户工具能够访问策引擎的模型、规则和度量

21、等，使得客户工具能够访问和处理数据库和文件系统中的商业信息。数据库中间件和处理数据库和文件系统中的商业信息。数据库中间件允许客户透明地访问后台各种异构的数据库服务器，允许客户透明地访问后台各种异构的数据库服务器，Web 服务器中间件允许服务器中间件允许Web 客户连接到数据库中。这些客户连接到数据库中。这些产品用于管理终端用户感兴趣的商业信息。一般采用三产品用于管理终端用户感兴趣的商业信息。一般采用三层信息存储，最高层次是层信息存储，最高层次是数据仓库数据仓库，数据仓库中集成了，数据仓库中集成了全企业的商业信息；中间级是全企业的商业信息；中间级是部门数据仓库部门数据仓库，又叫做数，又叫做数据集

22、市，这里存储了某个商业单位、用户组或部门的商据集市，这里存储了某个商业单位、用户组或部门的商业信息，这些数据集市可以直接建立在企业操作系统的业信息，这些数据集市可以直接建立在企业操作系统的基础上；结构的最低层次存储了根据用户和应用需求经基础上；结构的最低层次存储了根据用户和应用需求经过裁剪后的过裁剪后的信息或数据信息或数据。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB(3)(3)决策支持工具决策支持工具决策支持工具决策支持工具OLAP OLAP 和数据挖掘工具和数据挖掘工具和数据挖掘工具和数据挖掘工具包括了从基本查询和报表工具到先进的在线分析处理再到包括了从基本查询和报表工具到先进的

23、在线分析处理再到包括了从基本查询和报表工具到先进的在线分析处理再到包括了从基本查询和报表工具到先进的在线分析处理再到信息挖掘工具的各类工具。所有工具都支持信息挖掘工具的各类工具。所有工具都支持信息挖掘工具的各类工具。所有工具都支持信息挖掘工具的各类工具。所有工具都支持GUI GUI 客户界客户界客户界客户界面。许多也可以在面。许多也可以在面。许多也可以在面。许多也可以在Web Web 界面上使用。现在，这些工具大界面上使用。现在，这些工具大界面上使用。现在，这些工具大界面上使用。现在，这些工具大多设计成能处理数据库产品来的结构信息，但是将来需多设计成能处理数据库产品来的结构信息，但是将来需多设

24、计成能处理数据库产品来的结构信息，但是将来需多设计成能处理数据库产品来的结构信息，但是将来需要对文件系统、多媒体、甚至邮件或要对文件系统、多媒体、甚至邮件或要对文件系统、多媒体、甚至邮件或要对文件系统、多媒体、甚至邮件或Web Web 服务器上的复服务器上的复服务器上的复服务器上的复杂的和非结构的信息。杂的和非结构的信息。杂的和非结构的信息。杂的和非结构的信息。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB3.商业智能应用系统商业智能应用系统包括人力资源管理、分析和报告、财务管理、客户资源包括人力资源管理、分析和报告、财务管理、客户资源管理、分析和报告供应链管理、企业计划管理的分析和管

25、理、分析和报告供应链管理、企业计划管理的分析和报告。报告。这些应用是许多针对不同行业或应用领域经过裁这些应用是许多针对不同行业或应用领域经过裁剪的完整的商业智能解决方案软件包。很多信息管理系剪的完整的商业智能解决方案软件包。很多信息管理系统构建在相对分散的体系结构上，企业的各个部门都是统构建在相对分散的体系结构上，企业的各个部门都是一一个个信息孤岛，彼此之间的信息很难共享。为了获得真个个信息孤岛，彼此之间的信息很难共享。为了获得真正智能化的企业管理，信息结构必须与商业智能无缝集正智能化的企业管理，信息结构必须与商业智能无缝集成。成。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB4.知识

26、和行动应用系统知识和行动应用系统 包括企业知识管理门户、商业信息和建议和知识行动。包括企业知识管理门户、商业信息和建议和知识行动。BI 软件提供商通常提供一个单一的、基于网络的入口门户软件提供商通常提供一个单一的、基于网络的入口门户来提供报告、来提供报告、OLAP（On-Line Analysis Processing）和）和数据挖掘信息。这些入口与企业信息门户数据挖掘信息。这些入口与企业信息门户(EIP，Enterprise Information Portal)不同，通常是不被用户直接访问的。通不同，通常是不被用户直接访问的。通过向最流行的通用过向最流行的通用EIP 提供连接来实现提供连接

27、来实现BI 的应用，使其成的应用，使其成为一个企业全面信息管理中的关键组成部分。为一个企业全面信息管理中的关键组成部分。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB1.6商务智能的应用状况商务智能的应用状况一、一、零售业零售业商业智能在零售业中有如下一些应用：商业智能在零售业中有如下一些应用：预测：对需求进行预测，根据预测结果更好地管理库存。预测：对需求进行预测，根据预测结果更好地管理库存。营销：对顾客数据进行分析，从而不仅了解卖掉了什么，同时了解营销：对顾客数据进行分析，从而不仅了解卖掉了什么，同时了解“谁谁”买了什么，实现由消费者买了什么，实现由消费者“拉拉”动的营销。动的营销。

28、产品销售模式：某种产品的销售特点，不同产品之间的关联关系，作产品销售模式：某种产品的销售特点，不同产品之间的关联关系，作为进货和商店布局的参考为进货和商店布局的参考案例案例1:沃尔玛曾有一段时间，沃尔玛公司在美国的店面经理发沃尔玛曾有一段时间，沃尔玛公司在美国的店面经理发现一种现象现一种现象:每周啤酒和尿布的销量都会有一次同比攀升，但一时搞不每周啤酒和尿布的销量都会有一次同比攀升，但一时搞不清是什么原因。后来，沃尔玛运用商业智能（清是什么原因。后来，沃尔玛运用商业智能（Business Intelligence，简称简称 BI）技术发现，购买这两种产品的顾客几乎都是）技术发现，购买这两种产品的

29、顾客几乎都是 25 岁到岁到 35 岁、岁、家有婴儿的男性，每次购买时间均在周末。沃尔玛在对相关数据分析家有婴儿的男性，每次购买时间均在周末。沃尔玛在对相关数据分析后得出，这些人习惯晚上边看球赛、边喝啤酒，对于要照顾的孩子，后得出，这些人习惯晚上边看球赛、边喝啤酒，对于要照顾的孩子，为了图省事就用一次性尿布。得到结果后，沃尔玛决定，把这两种商为了图省事就用一次性尿布。得到结果后，沃尔玛决定，把这两种商品集中摆在一起，结果销量有了显著增加。品集中摆在一起，结果销量有了显著增加。1.6商务智能的应用状况商务智能的应用状况BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB案例案例2:手机销售手机

30、销售一家公司在一次市场宣传活动中投入一家公司在一次市场宣传活动中投入 2,000 2,000 万元广告经费，万元广告经费，却很难搞清提高了多少业绩。这是因为导致业绩提高的因素太多了，却很难搞清提高了多少业绩。这是因为导致业绩提高的因素太多了，可能是减价、广告、培训销售人员，还可能是销售旺季、竞争对手较可能是减价、广告、培训销售人员，还可能是销售旺季、竞争对手较弱等，其中的组合太多了。公司规模越大，组织越庞大，这种影响因弱等，其中的组合太多了。公司规模越大，组织越庞大，这种影响因素就越多。没有素就越多。没有 BI BI 系统的企业靠的是根据经验去决策，就像瞎子摸系统的企业靠的是根据经验去决策，就

31、像瞎子摸象、似是而非，很难把握效果。而象、似是而非，很难把握效果。而 BI BI 却能让数据说话，分析出哪种却能让数据说话，分析出哪种因素起到了关键作用，从而帮助因素起到了关键作用，从而帮助 CEO CEO 作出下一步的决策。曾有一家作出下一步的决策。曾有一家手机生产商想要降价，进一步促销某款高档手机，但通过手机生产商想要降价，进一步促销某款高档手机，但通过 BI BI 技术分技术分析后，得出购买这种手机的目标顾客对价格并不敏感，反倒是他们把析后，得出购买这种手机的目标顾客对价格并不敏感，反倒是他们把拥有这种手机当作身份和品位的象征，如果冒然降价反而不利于该手拥有这种手机当作身份和品位的象征，

32、如果冒然降价反而不利于该手机的销售。机的销售。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB二、保险业二、保险业商业智能在零售业中有如下一些应用：商业智能在零售业中有如下一些应用：理赔分析：根据险种、保单持有人、理赔类型以及其它特征分析理赔趋势，以确理赔分析：根据险种、保单持有人、理赔类型以及其它特征分析理赔趋势，以确定准备金的数量，理赔分析可以帮助识别保险欺诈。定准备金的数量，理赔分析可以帮助识别保险欺诈。顾客利润率分析：分别按不同的品种、不同的地区、不同的代理人、不同的客户顾客利润率分析：分别按不同的品种、不同的地区、不同的代理人、不同的客户群的服务的成本和所得到的收益进行量化分析

33、，找出利润率差异的原因，以利用群的服务的成本和所得到的收益进行量化分析，找出利润率差异的原因，以利用开发新品种、对于已有品种进行客户化改进并识别能带来高利润率的顾客。开发新品种、对于已有品种进行客户化改进并识别能带来高利润率的顾客。客户价值分析：顾客利润率不是评价顾客对于保险公司价值的唯一指标，也许一客户价值分析：顾客利润率不是评价顾客对于保险公司价值的唯一指标，也许一个顾客具备在将来购买高利润率保险产品的潜力，也许会成为很好的高利润率顾个顾客具备在将来购买高利润率保险产品的潜力，也许会成为很好的高利润率顾客的介绍人，因此要考虑顾客在与保险公司打交道的整个过程中的价值。客的介绍人，因此要考虑顾

34、客在与保险公司打交道的整个过程中的价值。客户划分：将有各种共同特征的客户划分为不同的客户群，掌握其需求和产品的客户划分：将有各种共同特征的客户划分为不同的客户群，掌握其需求和产品的使用模式，以分别确定营销方案；分析委托人的利润率，识别机会，改进服务。使用模式，以分别确定营销方案；分析委托人的利润率，识别机会，改进服务。风险分析：了解引入新险种和发展新客户的风险。识别高风险客户群和能带来机风险分析：了解引入新险种和发展新客户的风险。识别高风险客户群和能带来机会的客户群，减少理赔频率。会的客户群，减少理赔频率。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB三、三、金融和证券业金融和证券业商

35、业智能在金融和证券业中有如下一些应用：商业智能在金融和证券业中有如下一些应用：顾客利润率分析：了解各个顾客在当前的和长远的利润率。使尽量提高对于高价顾客利润率分析：了解各个顾客在当前的和长远的利润率。使尽量提高对于高价值顾客的销售，减少用于低价值顾客的成本。值顾客的销售，减少用于低价值顾客的成本。信用管理：了解各种产品的信用状况，建立不同顾客群的信用模式，及早帮助顾信用管理：了解各种产品的信用状况，建立不同顾客群的信用模式，及早帮助顾客避免信用问题的发生，预测信用政策变化所产生的影响，减少信用损失。客避免信用问题的发生，预测信用政策变化所产生的影响，减少信用损失。四、四、制造业制造业 商业智能

36、在制造业中有如下一些应用：商业智能在制造业中有如下一些应用：市场营销：提供面向顾客的交易数据，实现由消费者市场营销：提供面向顾客的交易数据，实现由消费者“拉拉”动的营销；动的营销；预测：（同零售业）；预测：（同零售业）；采购分析：掌握供应商的成本、供货及时性等因素；采购分析：掌握供应商的成本、供货及时性等因素；BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB五、电信业五、电信业 BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB商业智能应用：商业智能应用：第一，客户管理。电信企业要吸引客户、发展客户并留住客户，首先必须要第一，客户管理。电信企业要吸引客户、发展客户并留住客户，首先必须

37、要了解客户。客户管理应用的目的是根据客户的属性（包括自然属性和行为属性了解客户。客户管理应用的目的是根据客户的属性（包括自然属性和行为属性)，从不同角度深层次分析客户，从而针对不同的客户采取不同的促销活动以及提供从不同角度深层次分析客户，从而针对不同的客户采取不同的促销活动以及提供更好和更有针对性的服务，以此增加新的客户，提高客户的忠诚度，降低客户流更好和更有针对性的服务，以此增加新的客户，提高客户的忠诚度，降低客户流失率，提高客户消费额度等失率，提高客户消费额度等。第二，客户发展分析。这主要是依照客户的自然属性和消费行为属性对客户第二，客户发展分析。这主要是依照客户的自然属性和消费行为属性对

38、客户进行分析。其主要指标包括客户总量分析、新增客户分析、客户流失分析、客户进行分析。其主要指标包括客户总量分析、新增客户分析、客户流失分析、客户行为分析，客户信用度分析、客户风险分析等等。行为分析，客户信用度分析、客户风险分析等等。第三，业务量分析，包括业务总量分析、业务增长和流失分析、网络通话流第三，业务量分析，包括业务总量分析、业务增长和流失分析、网络通话流量及流向分析、热点区域分析、业务量结构分析、收益分析、呼叫特征分析等量及流向分析、热点区域分析、业务量结构分析、收益分析、呼叫特征分析等 。第四，收入分析。包括收入总量分析、收入变化分析、收入结构分析、客户第四，收入分析。包括收入总量分

39、析、收入变化分析、收入结构分析、客户缴费及欠费分析等。缴费及欠费分析等。第五，营销管理分析。主要提供的功能包括产品定价分析、市场需求分析、第五，营销管理分析。主要提供的功能包括产品定价分析、市场需求分析、促销活动分析、营销渠道分析等。促销活动分析、营销渠道分析等。第六，市场竞争分析。包括市场占有率分析、竞争对手发展情况分析、供应第六，市场竞争分析。包括市场占有率分析、竞争对手发展情况分析、供应商行为分析、合作商行为分析等。商行为分析、合作商行为分析等。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB第七，第七，服务质量分析服务质量分析。包括客户服务质量分析、客户咨询查询分析、客户投。包括

40、客户服务质量分析、客户咨询查询分析、客户投诉分析等。通过对服务质量的分析，能够了解目前客户最关心的问题；通过将客诉分析等。通过对服务质量的分析，能够了解目前客户最关心的问题；通过将客户流失和服务质量结合起来分析，能够清楚客户为什么会流失以及什么因素会导户流失和服务质量结合起来分析，能够清楚客户为什么会流失以及什么因素会导致客户流失，从而采取有针对性的措施，减少客户流失量。致客户流失，从而采取有针对性的措施，减少客户流失量。第八，第八，大客户分析。大客户分析。大客户是企业利润的主要来源，其分析也极其重要。其中大客户是企业利润的主要来源，其分析也极其重要。其中包括大客户构成分析、大客户发展及流失分

41、析、大客户业务使用情况分析、大客包括大客户构成分析、大客户发展及流失分析、大客户业务使用情况分析、大客户业务量变化情况分析。户业务量变化情况分析。第九，第九，欠费和动态防欺诈行为分析。欠费和动态防欺诈行为分析。这是在总结各种骗费、欠费行为的内在这是在总结各种骗费、欠费行为的内在规律后，在数据仓库的基础上建立一套行为规则库，及时预警各种骗费、欠费，规律后，在数据仓库的基础上建立一套行为规则库，及时预警各种骗费、欠费，使企业损失尽量减少，并通过用户的缴费销账情况、社会类别、占用资源等，分使企业损失尽量减少，并通过用户的缴费销账情况、社会类别、占用资源等，分信誉度给不同用户以不同的服信誉度给不同用户

42、以不同的服务及优惠。务及优惠。第十，第十，代理商及渠道分析代理商及渠道分析。通过对供应商市场行为进行分析，从而为电信公。通过对供应商市场行为进行分析，从而为电信公司与供应商合作方面战略、策略的制定提供参考依据。司与供应商合作方面战略、策略的制定提供参考依据。BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB1.6信息和知识关系信息和知识关系一、知识的定义知识是结构化的经验、价值、语境信息、专家见解和直觉的非固定混合体，它为评估和利用新经验与信息提供了环境和框架。它源于所知者的头脑，并为之应用。在组织中，知识不仅常常内嵌在文件或存储库中，而且还存在于日常活动、流程和规范中。关于知识的几个说法：1.在业务环境中，人们普遍认为知识就是可用于行动的信息，这可能是解释知识与信息关键联系的最好方法 （正确）2.知识并不是清楚、明晰或简单的。相反，它是混乱和直觉的，很难交流或用语言描述和表达.（正确）BIOVERVIEWBIOVERVIEWJJXY-EB