现代企业质量管理.pptx

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1、第一节第一节 质量管理概述质量管理概述一、质量的概念一、质量的概念 二、质量的重要性二、质量的重要性三、质量管理的发展三、质量管理的发展 四、全面质量管理四、全面质量管理 第1页/共62页一、质量的概念一、质量的概念质量的定义狭义的质量是指产品质量；广义的质量包括产品质量和工作质量。产品质量产品质量是指产品的使用价值，即产品满足使用要求是指产品的使用价值，即产品满足使用要求所具备的一切特性的总和。产品质量的好坏，实质上所具备的一切特性的总和。产品质量的好坏，实质上反映了满足用户需要的程度。而用户的需要，则是确反映了满足用户需要的程度。而用户的需要，则是确定质量标准的依据。定质量标准的依据。工作

2、质量工作质量是指为保证和提高产品质量所做工作的完善是指为保证和提高产品质量所做工作的完善程度。它包括企业的生产工作、技术工作、组织工作程度。它包括企业的生产工作、技术工作、组织工作和服务工作的水平和效率。工作质量一般难以定量，和服务工作的水平和效率。工作质量一般难以定量，但它在企业生产经营活动的全过程中最终将通过产品但它在企业生产经营活动的全过程中最终将通过产品质量及经济活动成果反映出来。质量及经济活动成果反映出来。第2页/共62页一、质量的概念一、质量的概念质量特性 产品的质量特性有五个方面：性能。性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。如尺指产品满足使用目的所具备的技术特性。如尺寸、强度

3、、功率等。寸、强度、功率等。寿命。寿命。指产品能够使用的年限。如灯泡的使用小时数、指产品能够使用的年限。如灯泡的使用小时数、轮胎的行驶里程数等。轮胎的行驶里程数等。可靠性。可靠性。指产品在规定的期限内和规定的使用条件下，指产品在规定的期限内和规定的使用条件下，无故障地完成规定功能的能力大小或可能性。无故障地完成规定功能的能力大小或可能性。安全性。安全性。指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。如防止伤害人员、防止污染环境等。如防止伤害人员、防止污染环境等。经济性。经济性。指产品的制造成本与使用成本之和，即产品指产品的制造成本与使用成本之和，即产品寿命周期

4、总费用的合理程度。使用成本是指产品出厂寿命周期总费用的合理程度。使用成本是指产品出厂后，在使用过程中所发生的费用，如产品的运转费用、后，在使用过程中所发生的费用，如产品的运转费用、维修保养费等。维修保养费等。第3页/共62页一、质量的概念一、质量的概念质量特性 服务的质量特性有六个方面：功能性功能性服务的效能和作用服务的效能和作用时间性时间性时间上满足需要的能力时间上满足需要的能力安全性安全性不受伤害和损失不受伤害和损失经济性经济性费用的合理程度费用的合理程度舒适性舒适性服务过程的舒适程度服务过程的舒适程度文明性文明性满足精神需要的程度满足精神需要的程度第4页/共62页一、质量的概念一、质量的

5、概念质量标准质量标准质量标准就是对质量特性所作的统一规定。它是产品就是对质量特性所作的统一规定。它是产品设计、生产、检验以及产品质量认证的依据。设计、生产、检验以及产品质量认证的依据。按其颁布单位和使用范围不同，质量标准可分为按其颁布单位和使用范围不同，质量标准可分为国际国际标准、国家标准、专业标准和企业标准标准、国家标准、专业标准和企业标准等。等。我国的国家标准我国的国家标准GB/T19000GB/T19000是等同采用是等同采用ISO9000ISO9000系列系列标准。标准。第5页/共62页一、质量的概念一、质量的概念质量职能 质量职能质量职能是指在形成产品质量过程中，为使产品达是指在形成

6、产品质量过程中，为使产品达到一定的适用性和质量标准，各部门、各环节应具有到一定的适用性和质量标准，各部门、各环节应具有的功能和应发挥的作用。它一般表现为与质量相联系的功能和应发挥的作用。它一般表现为与质量相联系的职责和活动。企业中所有的部门都承担着一部分质的职责和活动。企业中所有的部门都承担着一部分质量职能。量职能。第6页/共62页二、质量的重要性二、质量的重要性1、质量和顾客满意 提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的

7、角度来考虑质量问题，通过不断完善系必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。以获得长期的发展。第7页/共62页二、质量的重要性二、质量的重要性2、质量和企业（1）提高质量是企业生存和发展的保证提高质量是企业生存和发展的保证提高质量是企业在竞争中取胜的保证提高质量是企业在竞争中取胜的保证提高质量是企业经济效益不断增长的基础提高质量是企业经济效益不断增长的基础 质量提高：市场占有率质量提高：市场占有率 价格价格 消耗消耗成本成本 提高质量可以全面提高企业素质提高质量可以全面提高企业素质

8、（2 2）提高质量有利于员工的发展提高质量有利于员工的发展员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展；能持续满足顾客需求，促进企业发展；企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。并促进员工的个人发展。（3 3）以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求第8页/共62页二、质量的重要性二、质量的重要性3、质量和社会（1 1）提高质量是保证社会安全、保障人民健康安全的）提高质量是

9、保证社会安全、保障人民健康安全的必然要求。必然要求。（2 2）提高质量可以增加社会财富）提高质量可以增加社会财富（3 3）可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效）可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益益（4 4）有利于环境保护，实现可持续发展。）有利于环境保护，实现可持续发展。对生产产品的企业进行质量监控的方式：社会监督社会监督政府监管政府监管第9页/共62页二、质量的重要性二、质量的重要性4、质量和效益在制造业低质量的成本占企业销售额的在制造业低质量的成本占企业销售额的10%30%10%30%劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾

10、客投诉处理等成本。投诉处理等成本。系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。投资的情况下大幅提高企业的经济效益。第10页/共62页三、质量管理的发展三、质量管理的发展大致经历了以下三个阶段：质量检验阶段。质量检验阶段。2020世纪初，泰罗首先把质量检验作为世纪初，泰罗首先把质量检验作为一种专门的工序从加工制造中分离出来。这一阶段的一种专门的工序从加工制造中分离出来。这一阶段的特点是：生产与检验逐步分离，设立专职检验环节，特点是：生产与检验逐步分离，设立专职检验环节，对完工的成品与半成品按照事先规定的质量标准进

11、行对完工的成品与半成品按照事先规定的质量标准进行分类，挑出不合格品。但单纯依靠对产品的质量检验，分类，挑出不合格品。但单纯依靠对产品的质量检验，只能起到事后把关的作用，而管理的作用十分薄弱。只能起到事后把关的作用，而管理的作用十分薄弱。第11页/共62页三、质量管理的发展三、质量管理的发展统计质量控制阶段。统计质量控制阶段。由美国人休哈特根据数理统由美国人休哈特根据数理统计的理论设计的控制图应用于控制产品质量。结计的理论设计的控制图应用于控制产品质量。结果，产品质量迅速提高，成本大大降低。果，产品质量迅速提高，成本大大降低。第12页/共62页三、质量管理的发展三、质量管理的发展全面质量管理阶段

12、。全面质量管理阶段。6060年代初，美国通用电气公司工年代初，美国通用电气公司工程师费根堡姆首先提出了全面质量管理的概念，主张程师费根堡姆首先提出了全面质量管理的概念，主张从产品设计、制造到销售使用等各个环节都开展质量从产品设计、制造到销售使用等各个环节都开展质量管理工作，把企业各个部门组成一个质量保证体系，管理工作，把企业各个部门组成一个质量保证体系，以确保用经济的方法生产出满足用户需要的产品。以确保用经济的方法生产出满足用户需要的产品。第13页/共62页四、全面质量管理四、全面质量管理全面质量管理的概念全面质量管理全面质量管理就是为了用最经济的方法，生产出用户就是为了用最经济的方法，生产出

13、用户满意的产品，由企业满意的产品，由企业全体人员全体人员参加，运用数理统计方参加，运用数理统计方法、各种专业技术和思想教育等法、各种专业技术和思想教育等各种手段各种手段，建立从产，建立从产品设计、制造到售后服务等活动品设计、制造到售后服务等活动全过程全过程的质量保证体的质量保证体系所进行的计划、组织、协调和控制等系所进行的计划、组织、协调和控制等各方面工作各方面工作的的总称。全面质量管理的核心是强调提高人的工作质量，总称。全面质量管理的核心是强调提高人的工作质量，从而保证产品质量，达到全面提高企业和社会经济效从而保证产品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。益的目的。第14页/共62页四

14、、全面质量管理四、全面质量管理全面质量管理的基本特点从过去的产品事后检验和把关为主转变为事先预防和从过去的产品事后检验和把关为主转变为事先预防和改进为主改进为主从管从管“结果结果”变为管变为管“因素因素”，把影响质量的诸因素，把影响质量的诸因素查出来抓住主要矛盾查出来抓住主要矛盾发动全员全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和发动全员全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产经营的全过程都处于受控状态。方法，使生产经营的全过程都处于受控状态。第15页/共62页四、全面质量管理四、全面质量管理全面质量管理的基本要求（三全一多样）1、要求全员性的质量管理 产品质量是企业各生产环节、各部门全部

15、工作的产品质量是企业各生产环节、各部门全部工作的中综合反映。企业中任何一个人的工作质量，都会不中综合反映。企业中任何一个人的工作质量，都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，必须同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，必须要求要求全体职工全体职工具备强烈的质量意识，树立具备强烈的质量意识，树立“企业在我企业在我脑中，顾客在我心中，质量在我手中脑中，顾客在我心中，质量在我手中”和和“质量是企质量是企业的生命业的生命”的思想，在各自的岗位上，努力提高工作的思想，在各自的岗位上，努力提高工作质量，从而保证和提高产品质量。这是全面质量管理质量，从而保证和提高产品质量。这是全面质量管理的基础。

16、的基础。第16页/共62页四、全面质量管理四、全面质量管理2、要求全过程的质量管理 产品质量有一个产生、形成和实现的过程。要保证产品质量有一个产生、形成和实现的过程。要保证产品质量，不仅要抓好生产制造过程的质量管理，还产品质量，不仅要抓好生产制造过程的质量管理，还要抓好设计过程和使用过程的质量管理，形成质量保要抓好设计过程和使用过程的质量管理，形成质量保证体系。证体系。在在全过程全过程的质量管理中，必须体现的质量管理中，必须体现预防为主，不预防为主，不断改进的思想断改进的思想和和为用户服务的思想。为用户服务的思想。从单纯事后检验，从单纯事后检验，转到事先控制；从着重生产制造，扩展到开发设计和转

17、到事先控制；从着重生产制造，扩展到开发设计和售后服务。形成售后服务。形成“质量是设计进去的，生产出来的，质量是设计进去的，生产出来的，而不是检验出来的而不是检验出来的”，“努力为用户服务（下道工序努力为用户服务（下道工序就是用户）就是用户）”的思想。这是全面质量管理重要的指导的思想。这是全面质量管理重要的指导思想。思想。全过程的质量管理意味着全面质量管理要全过程的质量管理意味着全面质量管理要“始于识别始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要顾客的需求，终于满足顾客的需要”第17页/共62页四、全面质量管理四、全面质量管理3、要求全企业的质量管理 从质量职能上看，要提高产品质量，就必须将分从质量职

18、能上看，要提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对产品散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对产品质量负责。从组织管理上看，质量负责。从组织管理上看，全企业全企业的质量管理就是的质量管理就是要求企业各级管理部门都有明确的质量管理活动内容，要求企业各级管理部门都有明确的质量管理活动内容，以形成一个综合性的质量管理工作体系以形成一个综合性的质量管理工作体系。全企业的质量管理就是要全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。重视，组织落实，体系完善。”第18页/共62页四、全面质量管理四、全面质量管理4、要求运用科学的管理方法 影

19、响产品质量的因素非常复杂，要系统地控制影响产品质量的各种因素，就必须灵活运用多种多样科学的管理方法，加以综合治理。因此，必须坚持以下几点：广泛运用科学技术和科学管理的新成果。全面质量管广泛运用科学技术和科学管理的新成果。全面质量管理是现代科学技术和现代化大生产发展的产物，因此，理是现代科学技术和现代化大生产发展的产物，因此，要广泛应用科学技术和科学管理的新成果，如先进的要广泛应用科学技术和科学管理的新成果，如先进的专业技术、检测手段、电子计算机和系统工程、价值专业技术、检测手段、电子计算机和系统工程、价值工程、运筹学等。工程、运筹学等。灵活运用数理统计方法。在质量管理过程中，要坚持灵活运用数理

20、统计方法。在质量管理过程中，要坚持实事求是，科学分析，尽量用数据说话，把质量管理实事求是，科学分析，尽量用数据说话，把质量管理建立在科学的基础上。用数据说话，就要根据不同情建立在科学的基础上。用数据说话，就要根据不同情况和影响产品质量的不同因素，灵活运用各种数理统况和影响产品质量的不同因素，灵活运用各种数理统计方法，来进行质量控制和质量分析。计方法，来进行质量控制和质量分析。第19页/共62页四、全面质量管理四、全面质量管理严格遵循严格遵循PDCAPDCA循环的工作程序。循环的工作程序。PDCAPDCA循环，即计划循环，即计划（PlanPlan）、实施（）、实施（DoDo）、检验（）、检验（C

21、heckCheck）、处理）、处理（ActionAction）四个阶段，它是全面质量管理的基本工作）四个阶段，它是全面质量管理的基本工作方法。在方法。在PDCAPDCA循环中，质量管理工作又可分为八个步循环中，质量管理工作又可分为八个步骤：骤：分析现状，找出质量问题；分析现状，找出质量问题；分析质量问题；分析质量问题；找出原因；找出原因；拟定改进措施计划；拟定改进措施计划；执行措施计划；执行措施计划；检查效果，发现问题；检查效果，发现问题；总结经验，纳入标准；总结经验，纳入标准；遗留问题，转入下期。遗留问题，转入下期。第20页/共62页四、全面质量管理四、全面质量管理全面质量管理的发展趋势全面

22、质量管理向广度发展社会各行业都开展全面质量管理。如交通、邮电、建筑、商业、金融和服务业等。质量管理从产品的生产、销售服务推进到产品的使用全过程。全面质量管理向深度发展加速检测手段的现代化。广泛应用电子技术、激光技术、等离子技术和超声波技术等进行直接测量和动态测量，并通过自动控制系统实现检测零件筛选自动化。质量管理工具多样化。进一步重视新产品的研制开发。加工环境控制日趋严格化。如许多精密加工必须在恒温室进行。建立高可靠性的质量保证体系。第21页/共62页第二节第二节 企业质量保证体系企业质量保证体系一、质量保证体系的概念一、质量保证体系的概念 二、企业质量体系的内容二、企业质量体系的内容三、质量

23、管理文件三、质量管理文件四、建立和健全企业质量体系四、建立和健全企业质量体系 第22页/共62页一、质量保证体系的概念一、质量保证体系的概念 质量保证体系质量保证体系是指为了实现确定的质量方针和质是指为了实现确定的质量方针和质量目标，实施质量管理，运用系统原理，把质量管理量目标，实施质量管理，运用系统原理，把质量管理各阶段、各环节的管理职能组织起来，形成由组织结各阶段、各环节的管理职能组织起来，形成由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的，相互协调的有构、职责、程序、过程和资源构成的，相互协调的有机整体。机整体。它包括四大过程：它包括四大过程：管理职责管理职责 资源管理资源管理 产品实现产品实

24、现 测量、分析和改进测量、分析和改进 第23页/共62页二、企业质量体系的内容二、企业质量体系的内容设计过程的质量管理制定质量目标制定质量目标保证先行开发的工作质量保证先行开发的工作质量设计审查和工艺验证工作设计审查和工艺验证工作新产品的试制和鉴定新产品的试制和鉴定制造过程的质量管理严格执行工艺规程，加强工艺管理严格执行工艺规程，加强工艺管理组织好技术检验，合理选择检验方式组织好技术检验，合理选择检验方式建立一支专群结合的检验队伍建立一支专群结合的检验队伍掌握质量动态，加强不合格品管理掌握质量动态，加强不合格品管理第24页/共62页二、企业质量体系的内容二、企业质量体系的内容辅助服务过程的质量

25、管理物资供应的质量管理物资供应的质量管理工具供应的质量管理工具供应的质量管理设备维修的质量管理设备维修的质量管理使用过程的质量管理积极开展技术服务工作积极开展技术服务工作对产品使用效果和用户要求进行调查研究对产品使用效果和用户要求进行调查研究第25页/共62页三、质量管理文件三、质量管理文件 质量管理文件指在产品生产过程中，为达到预期的产品质量和工作质量要求，对与管理有关的重复性事务和概念所做的规定。包括：质量保证大纲质量保证大纲质量工作计划质量工作计划技术文件技术文件质量水平质量水平质量成本质量成本第26页/共62页三、质量管理文件三、质量管理文件质量保证大纲q质量保证大纲的目标是：提高项目

26、实施的适用性和任务完成率提高项目实施的适用性和任务完成率 降低项目对维修和后勤保障的要求降低项目对维修和后勤保障的要求 提供基本的质量信息提供基本的质量信息 提高工程实施的经济效益提高工程实施的经济效益q 质量保证大纲的内容是：按项目特点和有关部门的要求，提出明确的质量指标要求按项目特点和有关部门的要求，提出明确的质量指标要求 明确规定工艺技术、计划、质量和物资部门的质量责任明确规定工艺技术、计划、质量和物资部门的质量责任 确定各实施阶段的工作目标确定各实施阶段的工作目标 针针对对项项目目特特点点和和实实际际实实施施能能力力，提提出出质质量量控控制制点点和和需需要要进进行行 特特殊殊控控制制的

27、的要要求求、措措施施、方方法法及及相相应应的的完完成成标标识识和和评评价价标标准准明确规定设计、工艺和项目质量评审要求明确规定设计、工艺和项目质量评审要求第27页/共62页三、质量管理文件三、质量管理文件质量工作计划q质质量量工工作作计计划划是是对对特特定定的的项项目目、服服务务、合合同同规规定定专专门门的质量措施、资源和活动顺序的文件的质量措施、资源和活动顺序的文件。q质量工作计划的质量工作计划的工作内容：工作内容：实现的质量目标实现的质量目标 应应承承担担的的工工作作项项目目、要要求求、责责任任以以及及完完成成的的时时间间等等 在计划期内应达到的质量指标和用户质量要求在计划期内应达到的质量

28、指标和用户质量要求q计计划划期期内内质质量量发发展展的的具具体体目目标标、分分段段进进度度、实实现现的的工工作作内内容容、项项目目实实施施准准备备工工作作、重重大大技技术术改改进进措措施施、检检测及技术开发等测及技术开发等 。第28页/共62页三、质量管理文件三、质量管理文件技术文件技术文件是设计文件、工艺文件、研究试验文件的总技术文件是设计文件、工艺文件、研究试验文件的总称，称，是产品生产的依据和凭证是产品生产的依据和凭证。全套技术文件应全套技术文件应完整、准确、协调、一致完整、准确、协调、一致；实际文件；实际文件与项目技术文件状态一致；工艺文件与项目实施实际与项目技术文件状态一致；工艺文件

29、与项目实施实际一致；研究试验文件与项目实际过程一致。全套技术一致；研究试验文件与项目实际过程一致。全套技术文件的完整性应根据项目和工作的性质、复杂程度、文件的完整性应根据项目和工作的性质、复杂程度、研制阶段区别对待。研制阶段区别对待。为保证每一项目和工作技术文件的完整性，总工程师、为保证每一项目和工作技术文件的完整性，总工程师、各技术职能部门负责人应根据技术文件的管理规定，各技术职能部门负责人应根据技术文件的管理规定，在实施工作开始时，提出技术文件完整性的具体要求，在实施工作开始时，提出技术文件完整性的具体要求，列出文件目录，并组织实施列出文件目录，并组织实施。第29页/共62页三、质量管理文

30、件三、质量管理文件质量水平质量水平的概念 质量水平就是企业在考虑了用户的满意程度和企业质量水平就是企业在考虑了用户的满意程度和企业的经济效益后确定的产品质量状况。质量水平的确定，的经济效益后确定的产品质量状况。质量水平的确定，既要考虑产品销售价格的高低，即用户是否买得起，既要考虑产品销售价格的高低，即用户是否买得起，又要考虑企业的生产成本和收益。又要考虑企业的生产成本和收益。设计过程质量水平的控制 设计过程是产品质量的产生过程，也是质量效益分设计过程是产品质量的产生过程，也是质量效益分析的起点。析的起点。其控制原则是：从用户和生产者的共同利其控制原则是：从用户和生产者的共同利益出发，在产品性能

31、与产品成本结合上，以最低产品益出发，在产品性能与产品成本结合上，以最低产品寿命周期成本，取得产品的最佳质量水平，给用户、寿命周期成本，取得产品的最佳质量水平，给用户、生产者、社会带来综合经济效益。生产者、社会带来综合经济效益。第30页/共62页三、质量管理文件三、质量管理文件质量水平制造过程质量水平的控制 制造过程是产品质量的形成过程，目的是生产出符制造过程是产品质量的形成过程，目的是生产出符合设计要求的产品。合设计要求的产品。其控制的目标是：以最低的消耗其控制的目标是：以最低的消耗来维持和保证获得最佳的加工水平，达到稳定地生产来维持和保证获得最佳的加工水平，达到稳定地生产符合设计要求的质量水

32、平的产品。符合设计要求的质量水平的产品。制造过程质量效益分析的主要内容有：制造过程质量效益分析的主要内容有：探索适宜的质量成本以及合理的构成；探索适宜的质量成本以及合理的构成；适宜的工序能力的确定；适宜的工序能力的确定；合适的不合格品率的控制；合适的不合格品率的控制；正确的返修决策；正确的返修决策；经济的检查点设置等。经济的检查点设置等。第31页/共62页三、质量管理文件三、质量管理文件质量水平销售过程质量水平的控制 销售过程是指企业出售自己产品，满足市场和用销售过程是指企业出售自己产品，满足市场和用户需要，实现产品价值和使用价值的过程。户需要，实现产品价值和使用价值的过程。其控制的其控制的原

33、则是：以最经济的销售成本，有效地宣传地产品，原则是：以最经济的销售成本，有效地宣传地产品，积极地为用户服务。主要内容有：广告费分析和信誉积极地为用户服务。主要内容有：广告费分析和信誉费分析（包括维修服务，包修期的确定等）。费分析（包括维修服务，包修期的确定等）。第32页/共62页三、质量管理文件三、质量管理文件质量成本（一）质量成本及其构成质量成本：企业为了保证和提高规定的质量水平而企业为了保证和提高规定的质量水平而支出的支出的一切费用一切费用以及由于产品质量未达到既定质量以及由于产品质量未达到既定质量水平而造成的水平而造成的一切损失一切损失的总和。质量成本只涉及有的总和。质量成本只涉及有缺陷

34、的产品，即制造、发现、返修以及避免产生不缺陷的产品，即制造、发现、返修以及避免产生不合格品等有关的费用。制造合格品的费用并不属于合格品等有关的费用。制造合格品的费用并不属于质量成本的内容（它属于生产成本）。质量成本的内容（它属于生产成本）。第33页/共62页三、质量管理文件三、质量管理文件质量成本（一）质量成本及其构成质量成本有四个方面组成：1 1、内部故障成本：内部故障成本：企业内部由于生产的产品质量有缺企业内部由于生产的产品质量有缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用的总陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用的总和。它包括：和。它包括：废品损失废品损失返工返修费返工返修费复检和筛

35、选费复检和筛选费停工损失停工损失不合格品处理费不合格品处理费再加工或再服务等费用再加工或再服务等费用第34页/共62页三、质量管理文件三、质量管理文件质量成本2 2、外部故障成本：外部故障成本：用户在使用中发现产品缺陷而产生用户在使用中发现产品缺陷而产生的由制造厂支付的一切费用的总和。它包括：的由制造厂支付的一切费用的总和。它包括：l保保修修费费l诉讼费诉讼费l退货费退货费l降价费降价费l索赔费索赔费第35页/共62页三、质量管理文件三、质量管理文件质量成本3 3、鉴定成本：鉴定成本：在在“一次交验合格一次交验合格”（包括一次拆箱合（包括一次拆箱合格）的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用的

36、格）的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用的总和。它通常包括：总和。它通常包括：进货检验测试费进货检验测试费工序检验和成品检验费工序检验和成品检验费在库存货复检费在库存货复检费对测试设备的评价费对测试设备的评价费质量评审费质量评审费第36页/共62页三、质量管理文件三、质量管理文件质量成本4 4、预防成本：预防成本：为了防止质量缺陷发生，保证和提高产为了防止质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的一切费品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的一切费用。它包括：用。它包括：质量计划费质量计划费质量管理培训教育费质量管理培训教育费工序控制费工序控制费质量信息费质量信息费

37、质量管理实施费质量管理实施费新产品评审费新产品评审费第37页/共62页三、质量管理文件三、质量管理文件质量成本（二）质量成本的分析 通过对质量成本四个项目的分析揭示出提高产品质量、降低质量成本的潜力所在。一般地说：当内、外部故障成本大于当内、外部故障成本大于70%70%，预防成本小于，预防成本小于10%10%时，时，工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上；工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上；当内、外部故障成本接近当内、外部故障成本接近50%50%，预防成本接近，预防成本接近10%10%时，时，工作重点应放在使产品质量维持和控制在现有水平上；工作重点应放在使产品质量维持和控制

38、在现有水平上；当内、外部故障成本小于当内、外部故障成本小于40%40%，鉴定成本大于，鉴定成本大于50%50%时，时，工作重点应放在巩固工序控制的成效，减少检验程序工作重点应放在巩固工序控制的成效，减少检验程序上。上。第38页/共62页三、质量管理文件三、质量管理文件质量成本（三）探索和确定最适宜的质量成本鉴定成本和预防成本是随合格品率升高而增加的；鉴定成本和预防成本是随合格品率升高而增加的；内部与外部故障成本是随合格品率升高而减少的。内部与外部故障成本是随合格品率升高而减少的。质量总成本是这四项质量成本之和。因此，质量总成质量总成本是这四项质量成本之和。因此，质量总成本曲线有一个极小值本曲线

39、有一个极小值m m点，这就是四项质量成本的经点，这就是四项质量成本的经济平衡点，这个点是企业有效地进行全面质量管理活济平衡点，这个点是企业有效地进行全面质量管理活动的基本出发点。与动的基本出发点。与m m点相对应的合格品率点相对应的合格品率q q就是企业就是企业进行生产时应当选择的经济制造质量水平。也就是说，进行生产时应当选择的经济制造质量水平。也就是说，企业把制造质量水平选在企业把制造质量水平选在q q点的经济效益最高。点的经济效益最高。第39页/共62页四、建立和健全企业质量体系四、建立和健全企业质量体系可根据可根据ISO 9004ISO 9004标准的要求，在分析产品质量环的基标准的要求

40、，在分析产品质量环的基础上来建立质量保证体系。础上来建立质量保证体系。质量环（质量螺旋）包括：市场调研、设计规划的编质量环（质量螺旋）包括：市场调研、设计规划的编制和产品研制、采购、工艺装备、生产制造、检验和制和产品研制、采购、工艺装备、生产制造、检验和试验、包装和储存、销售和发运、安装和运行、技术试验、包装和储存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维修、用后处理。服务和维修、用后处理。国际标准化组织（国际标准化组织（International Organization International Organization for Standardizationfor Standardizat

41、ion，简称，简称ISOISO）：成立于）：成立于19471947年年2 2月月2323日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。第40页/共62页四、建立和健全企业质量体系四、建立和健全企业质量体系ISO 9000ISO 9000系列标准有以下内容：ISO 9000ISO 9000质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准选择和使用指南选择和使用指南ISO 9001ISO 9001质量体系质量体系设计设计/开发、生产、安装和服务中的开发、生产、安装和服务中的质量保证模式质量保证模式ISO 9002ISO 9002质量体系质量体系生产和安装中的质量保

42、证模式生产和安装中的质量保证模式ISO 9003ISO 9003质量体系质量体系最终检验和试验中的质量保证模式最终检验和试验中的质量保证模式ISO 9004ISO 9004质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素指南指南 ISO 9000ISO 9000系列标准的用途用作组织内部建立质量管理体系用作组织内部建立质量管理体系,实施、认证或合同需要；实施、认证或合同需要；用用于于内内部部和和外外部部(包包括括认认证证机机构构)评评价价组组织织满满足足顾顾客客、法法律律法法规和组织自身要求的能力；规和组织自身要求的能力；用用于于体体系系有有效效运运用用,建建立立持持续续改改进进体体系系的的过过程

43、程,以以不不断断增增强强顾顾客满意客满意第41页/共62页四、建立和健全企业质量体系四、建立和健全企业质量体系制定制定质量目标和质量计划质量目标和质量计划，形成一套完整的质量计划体系。企，形成一套完整的质量计划体系。企业质量计划一般包括质量目标计划、质量指标计划和质量改进业质量计划一般包括质量目标计划、质量指标计划和质量改进措施计划。质量计划体系包括综合计划、具体计划，以及长期措施计划。质量计划体系包括综合计划、具体计划，以及长期计划、年度计划和短期计划等。计划、年度计划和短期计划等。建立高效率的建立高效率的质量信息反馈系统和质量管理机构质量信息反馈系统和质量管理机构。质量信息反。质量信息反馈

44、包括厂内反馈和厂外反馈，综合质量管理机构是质量保证体馈包括厂内反馈和厂外反馈，综合质量管理机构是质量保证体系中质量信息反馈的中心，其作用在于统一组织、计划、协调系中质量信息反馈的中心，其作用在于统一组织、计划、协调质量保证体系的活动。质量保证体系的活动。广泛组织质量保证活动，建立有效的广泛组织质量保证活动，建立有效的质量保证体系质量保证体系。质量保证。质量保证活动有厂内和厂外两个方面，厂内如开展质量管理小组活动活动有厂内和厂外两个方面，厂内如开展质量管理小组活动（TQCTQC小组），质量管理小组一般由生产现场的职工自由组成，小组），质量管理小组一般由生产现场的职工自由组成，在专业人员的指导下开

45、展活动，以达到实现质量目标、增强质在专业人员的指导下开展活动，以达到实现质量目标、增强质量意识、开发智力和培养人才的目的。厂外要组织外协厂的质量意识、开发智力和培养人才的目的。厂外要组织外协厂的质量保证活动，要把对外协厂的技术指导、职工培训等工作，纳量保证活动，要把对外协厂的技术指导、职工培训等工作，纳入本企业的质量体系。同时，要充分发挥质量检验在质量保证入本企业的质量体系。同时，要充分发挥质量检验在质量保证活动中的作用，形成一个严密的质量检验工作体系。活动中的作用，形成一个严密的质量检验工作体系。第42页/共62页四、建立和健全企业质量体系四、建立和健全企业质量体系认真组织质量职能的落实。认

46、真组织质量职能的落实。质量职能质量职能包括质量环中的各项职能活动以及质量包括质量环中的各项职能活动以及质量控制的手段和方法。组织落实质量职能，要进行质量控制的手段和方法。组织落实质量职能，要进行质量职能的细分和编制质量体系文件。职能的细分和编制质量体系文件。质量职能的细分就是将质量职能分解为具体的质量活质量职能的细分就是将质量职能分解为具体的质量活动，编制出职能分配表，制定各部门、单位和个人的动，编制出职能分配表，制定各部门、单位和个人的工作标准，使各项质量活动法规化、标准化。工作标准，使各项质量活动法规化、标准化。质量体系文件是指导企业建立质量保证体系的蓝图，质量体系文件是指导企业建立质量保

47、证体系的蓝图，一般分为三个层次：一般分为三个层次：第一层次是产品质量指导性文件，是总体描述企业质第一层次是产品质量指导性文件，是总体描述企业质量方针、质量目标和质量保证体系的文件，也是企业量方针、质量目标和质量保证体系的文件，也是企业各项质量活动必须遵循的法规；各项质量活动必须遵循的法规；第二层次是管理文件，这部分文件包括了企业的规章第二层次是管理文件，这部分文件包括了企业的规章制度、管理标准和工作标准；制度、管理标准和工作标准；第三层次是技术性文件，它包括企业的技术质量标准、第三层次是技术性文件，它包括企业的技术质量标准、质量计划、作业与操作规范、质量记录等。质量计划、作业与操作规范、质量记

48、录等。第43页/共62页四、建立和健全企业质量体系四、建立和健全企业质量体系做好全面质量管理的基础工作，实现管理业务标准化、做好全面质量管理的基础工作，实现管理业务标准化、管理流程程序化。管理流程程序化。质量管理的基础工作包括标准化工作、计量工作、质质量管理的基础工作包括标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量管理责任制及质量教育工作等。量信息工作、质量管理责任制及质量教育工作等。管理业务标准化，就是要把经常反复出现的质量管理管理业务标准化，就是要把经常反复出现的质量管理业务，按照它的客观性质分类归纳，并把处理办法制业务，按照它的客观性质分类归纳，并把处理办法制订为标准，纳入规章制度，形成例行

49、规范，作为全体订为标准，纳入规章制度，形成例行规范，作为全体职工处理同类质量工作的共同行动准则。职工处理同类质量工作的共同行动准则。第44页/共62页第三节第三节 质量管理常用数理统计分析方质量管理常用数理统计分析方法法一、数理统计方法的基本原理一、数理统计方法的基本原理 二、质量管理中常用的统计方法二、质量管理中常用的统计方法 三、抽样检查三、抽样检查 第45页/共62页一、数理统计方法的基本原理一、数理统计方法的基本原理第46页/共62页二、质量管理中常用的统计方法二、质量管理中常用的统计方法老七种工具新七种工具排列图排列图关联图法关联图法直方图直方图KJKJ法法因果图因果图系统图法系统图

50、法控制图控制图矩阵图法矩阵图法相关图相关图矩阵数据分析法矩阵数据分析法分层图分层图PDPCPDPC法法调查表调查表矢线图法矢线图法第47页/共62页二、质量管理中常用的统计方法二、质量管理中常用的统计方法（一）排列图法。用于从统计数字中分析找出影响产用于从统计数字中分析找出影响产品质量的主要因素。以影响因素作为横轴，并按影响品质量的主要因素。以影响因素作为横轴，并按影响大小不同从大到小自左向右依次排列，左边纵轴表示大小不同从大到小自左向右依次排列，左边纵轴表示频数，右边纵轴表示频率。累计频率在频数，右边纵轴表示频率。累计频率在0 070%70%范围内范围内的因素，称为的因素，称为A A类，是主