双十一活动策划方案85933.pptx
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1、11/11.活动策划案美致模型2013.10.17“懂!爱宝贝!”点醒母亲,要懂得爱宝贝!爱是慈母的一种承现,爱是情怀中的一抹呵护,爱是磅礴理想的托举,爱是点燃梦想的付出。母亲,懂得爱宝贝!爱梦想,爱生活,爱美致。我们的11.11!玩什么?免费送苹果5C第1位客户、第111位、第1111位、第11111位、第111111客户 免费送怎么玩?购美致车模满111元有机会赢苹果5C终极目标:成为双十一消费者必逛店铺买美致赢苹果5C 疯狂送5台活动流程:流量引入 流量承接 客服引导 转化发货 售后处理活动流程:一、成立双十一活动指挥中心:由运营负责人及店铺销售执行人组成,具体工作事项:1.商品选择陈列
2、拍照、2.文案策划、3.美工设计和前端设计、4.会议管理和数据分析、5.广告投放和推广、6.地面活动跟进执行、7.外部宣传和互动,二、活动周期划分为四个阶段1.活动前期(10/18-10/31)、2.活动预热(11/1-11/10)、3.活动当天(11/11)、4.活动后续(11/12-11/20)三、活动前期阶段重点工作:1.商品包装、2.预热活动、3.当天活动的策划和设计(需有创意和冲击力)、4.淘宝内部广告和外部宣传方案设计、5.地面拥抱活动的安排;活动流程:四、活动预热阶段重点工作:1.增加店铺和商品收藏、2.赠送优惠券(每日限量)、3.创建会员群(目标100个群冲击高峰)、4.VIP
3、会员电话提前通知;五、活动执行阶段重点工作:1.活动当天与会员互动,2.按每小时维度、3.接触方式维度(店铺页面、微博、会员群、帮派、短信、电话)、4.内容维度(商品知识和导购、活跃度管理、中奖和晒单激励)、5.设计互动内容表、文案、图片素材等六、活动后续阶段重点工作:1.感谢客户、2.物流发货进度展示、3.公益活动宣传、七、全员High起来,取消周六日休息,活动结束后补休,八、召开动员会,列出活动主题和目标,全员签名九、店铺首页BANNER位打出“我们准备好了”的主题,展示我们积极、自信的态度、办公室播放励志歌曲相信自己、光辉岁月关于双十一 1、销售额:创店铺单日记录8000万元2、接待量:
4、全天平均6001000客服接待总量增长8倍流量高峰:11日凌晨、9:0010:00、14:0016:00、20:0022:00准备工作1.产品培训2.软件培训3.FAQ与话术4.确认流程和装备5.客服安排6.关怀与激励产品培训1.须在预热前完成,部分客户为避免咨询高峰,会提前询单;2.内容包括商品材质性能、优势、特点、使用等;3.非专业客户和专职客户的培训;软件培训1.客服插件的使用,提高工作效率,简化操作流程;2.主要操作流程:核对地址。订单信息;快捷短语、知识库、商品推荐等;FAQ与话术1.提前设计回复话术,添加到快捷短语;2.建议根据店铺实际情况设置,尽可能考虑周全;如快递、发货时效、发
5、票、修改信息、退换货、突发状况、欢饮语、等候语、结束语、价格、是否正品等;切忌承诺发货时间,尺码等信息,可以建议客户购买退运保险,减少客户对这些承诺问题的事后投诉。话术参考情况情况回复标准回复标准建议话术建议话术快递快递不指定不指定亲,很抱歉,活动期间量大,不接受指定快递,可能会亲,很抱歉,活动期间量大,不接受指定快递,可能会有部分快递网点出现爆仓,我们会根据实际情况,为您有部分快递网点出现爆仓,我们会根据实际情况,为您选择最快到达的快递,请您理解并耐心等待,谢谢!选择最快到达的快递,请您理解并耐心等待,谢谢!发货发货不承诺不承诺时间时间亲,很抱歉,活动期间量大,不能保证发货时间,我们亲,很抱
6、歉,活动期间量大,不能保证发货时间,我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上,请您理解并耐一定以最快的速度将宝贝送到您的手上,请您理解并耐心等待,谢谢!心等待,谢谢!发票发票提供,提供,需索要需索要如需发票,请务必在拍下时说明,注意发票抬头,大促如需发票,请务必在拍下时说明,注意发票抬头,大促期间接待量大,一律不接受旺旺留言索要,请您理解和期间接待量大,一律不接受旺旺留言索要,请您理解和配合配合修改信修改信息息不修改不修改或指定或指定亲,很抱歉,活动期间量大,一律不接受订单信息修改,亲,很抱歉,活动期间量大,一律不接受订单信息修改,如确实必须修改,请自行联系旺旺号如确实必须修改,请自行联系旺旺号
7、XXX,感谢您的配合,感谢您的配合突发状突发状况况安抚,安抚,解释解释亲,让您久等了,由于什么原因导致耽误您的时间,我亲,让您久等了,由于什么原因导致耽误您的时间,我们很抱歉,请您耐心等待并真情希望得到您的谅解!们很抱歉,请您耐心等待并真情希望得到您的谅解!话术参考类别类别内容内容建议话术建议话术欢迎语欢迎语欢迎您欢迎您+活动活动量大致歉量大致歉+引引导自助购物导自助购物亲,您好,欢迎光临美致店铺,全场亲,您好,欢迎光临美致店铺,全场5折疯抢,目前折疯抢,目前咨询量大,不能及时回复请您谅解,为节省您的时间,咨询量大,不能及时回复请您谅解,为节省您的时间,请自助购物,店内能拍的就是有货的,我们会
8、在请自助购物,店内能拍的就是有货的,我们会在7天天之内发货,如需发票,请务必在拍下时注明抬头,谢之内发货,如需发票,请务必在拍下时注明抬头,谢谢!谢!等候语等候语需要您等候需要您等候+致歉致歉亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,有问题亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,有问题请留言,我会尽快给您回复,谢谢您的耐心等待和理请留言,我会尽快给您回复,谢谢您的耐心等待和理解!解!结束语结束语发货发货+请耐心请耐心等待等待亲,已经为您下单,感谢您对本店的支持,我们会在亲,已经为您下单,感谢您对本店的支持,我们会在7天之内尽快发货,活动期间量大,恳请您的谅解,天之内尽快发货,活动期间量大,恳请您
9、的谅解,请您耐心等待,欢迎再次光临!请您耐心等待,欢迎再次光临!是否正是否正品品肯定肯定+支持验支持验货货亲本店所有商品均为品牌正品,支持专柜验货,假一亲本店所有商品均为品牌正品,支持专柜验货,假一罚十,请放心购买。罚十,请放心购买。价格价格低价感恩回低价感恩回馈馈参加活动的商品一律参加活动的商品一律5折促销,价格接受淘宝官方监折促销,价格接受淘宝官方监控,请放心购买,机会难得,目前疯抢中,可能随时控,请放心购买,机会难得,目前疯抢中,可能随时会断货。会断货。确认流程和装备确认流程明确各自的工作安排明确各环节的责任人,问题反馈及处理人建立责任区块联系卡片,包括责任区、责任人、联系方式,保证参与
10、人员人手一份,便于联络。确认电脑装备1.确认每台电脑的网络连接情况,逐台检查,做好登记;2.确认每台电脑的常用输入法正确安装;3.删除电脑上的P2P下载或视频工具(迅雷、PPLIVE、PPStream)4.暂时关闭电脑上的管家类工具(360安全卫士、QQ电脑管家)5.暂时关闭电脑上的杀毒软件6.安装阿里旺旺的最新版本,确认需要使用插件正常客服安排1.建立覆盖双十一当天的24小时值班制度2.双十一当天售后人员安排到售前工作,大促后售前人员 安排到售后服务3.招聘兼职人员随时待命关怀与激励关怀提供餐点、饮料、点心、水果等,需要加班人员的休息点激励领导准备激情喷涌,誓拔山头的演讲制定特殊化补贴方案营
11、造大促的作战氛围,音响外放成交声音售前环节利用插件催付款引导自助购物应对突发情况关联销售客服排班TITLE客服排班1.分为3组轮替接单,排班时间为10日上午-12凌晨,覆盖整个11号;2.流量高峰(通常为11日凌晨、910点、1416点、2022点),机动人员加入分流;3.因流量高峰接单压力大,客服疲劳度高,建议缩短单次 工作时间,增加替换频次;关联销售1.最终目标提高客单价;2.每款商品建议设置1-2款关联;3.根据客户需求推荐,避免推荐高价却不适合客户的商品;4.利用插件设置,配合询单或焦点接入宝贝推荐;应对突发情况状况状况应对预案应对预案断网断网准备备用网络、准备备用网络、3G无线上网卡
12、无线上网卡系统问题系统问题安抚客户,等候处理,专人核对处理安抚客户,等候处理,专人核对处理旺旺崩溃或电脑旺旺崩溃或电脑死机死机主号设置该旺旺暂不参与分流,重启电脑和旺旺,先处理主号设置该旺旺暂不参与分流,重启电脑和旺旺,先处理未回复留言,查看最近联系人,同时,机动客服登号分流;未回复留言,查看最近联系人,同时,机动客服登号分流;流量巨大超过接流量巨大超过接待能力待能力机动客服登号分流;机动客服登号分流;不能正常发货不能正常发货通知客户,解释并致歉,可送小礼品补偿通知客户,解释并致歉,可送小礼品补偿停电停电租用发电机,当出现停电情况立即启用备用电源租用发电机,当出现停电情况立即启用备用电源催付款
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- 十一 活动 策划 方案 85933
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