客户关系管理实训项目27782.ppt

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1、 客户拓展与维护客户拓展与维护项目一 客户拓展与维护岗位认知案例导入案例导入“让天下没有难做的生意”v阿里巴巴的信念阿里巴巴的信念客户第一，创造价值客户第一，创造价值v2009年马云在股东大会的讲话v“上市的时候我讲客户第一、员工第二、股东第三，有一个投资者对我的这种说法非常不理解，股东第三那你来上市干什么？我说这世界有很多股东第一的公司，你应该投那样的公司。但是这世界也有阿里巴巴这样的公司坚信客户第一”案例导入案例导入“让天下没有难做的生意”v很多分析师也好、华尔街的人也好，说你们这个公司有点邪，是股东第三。我还是那句话，这个世界股东第一的公司很多，我就不相信全世界60亿人或者这么多股东中没

2、有人愿意投资一家为客户创造价值的公司。就像10年前阿里巴巴刚成立，大家觉得阿里巴巴有点搞笑，员工讲价值观、使命感、帮助别人成长和服务，这太理想化了。我说我就不相信全中国13亿人中找不到跟我们有相同理念的人，现在我们找到了1.2万人。跨国公司有跨国公司帮他们，中小企业没人帮它们，我们就帮助最需要帮助的人，因为我们想要创造更多像阿里巴巴这样的公司！”案例导入案例导入“让天下没有难做的生意”v任何一家公司，任何一个人想从事电子商务，阿里巴巴可以提供流量、客户；如果要做批发，阿里巴巴的阿里巴巴的B2B可以提供批发客户；如果要做零售，淘宝淘宝可以提供客户；如果要支付，用支付宝支付宝；如果要软件、内部管理

3、，阿里软件阿里软件帮你解决；要做广告、品牌，阿里妈妈阿里妈妈帮你解决；希望建网站，没有搜索，没有服务，需要NCP的NET建设，雅虎雅虎可以给你服务；需要一个小饭馆，需要住房，口碑网口碑网给你提供。客户关系管理的目标v1、客户保留、客户保留通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长v2、客户获得、客户获得基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益v3、客户盈利、客户盈利通过正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润客户关系管理客户关系管理6个基本理念个基本理念v1、客户资源是企业最重要的资产、客户资源是企业最重要的资产v2、建立客户忠诚是企业实施客户关系

4、管理、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目的的根本目的v3、客户关系是具有生命周期的、客户关系是具有生命周期的v4、识别和保持有价值的客户是客户关系管、识别和保持有价值的客户是客户关系管理的两项基本任务理的两项基本任务v5、客户生命周期利润是客户价值的判别依、客户生命周期利润是客户价值的判别依据据v6、客户关系管理软件是实施客户关系管理、客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台的支持平台课程设置课程设置序号序号课程项目名称课程项目名称项目单元名称项目单元名称学时学时1、客户拓展与维护岗位认知客户拓展与维护岗位认知1、认知客户拓展与维护相关、认知客户拓展与维护相关岗位岗位442、商业客

5、户拓展与维护商业客户拓展与维护1、寻找、开发潜在客户、寻找、开发潜在客户6282、管理客户信息、管理客户信息43、按级别管理客户（大客户、按级别管理客户（大客户管理）管理）44、提高客户服务水平、提高客户服务水平45、提高客户满意度、提高客户满意度36、提高客户忠诚度、提高客户忠诚度37、运用、运用CRM43、获取客户服务管理师资格证获取客户服务管理师资格证书书1、CSM考证考证44合计合计36课程考核课程考核项目项目方式方式权重权重细则细则考核人考核人考勤到课率15%95%以上15分85%-94%12分70%-84%10分70%以下-0分且本门课程不计分教师实训项目要求50%依据实训手册第三

6、部分成绩评定表评分教师及团队代表测试随堂测试35%根据笔试情况得分教师实训项目一 客户拓展与维护岗位认知实训项目一 客户拓展与维护岗位认知v【实训目的】通过实训，了解客户拓展与维护岗位职责要求和工作流程。v【技能目标】v1、认知客户拓展与维护的内容，能够区别客户与消费者的不同v2、能说出客户拓展与维护相关岗位和职责要求v3、能说出客户维护与管理相关岗位工作流程资料引入资料引入v营销演进的阶段营销演进的阶段v生产观念v产品观念v推销观念v营销观念v社会营销观念关系营销、服务营销客户的概念客户的概念v客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以

7、及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。v也就是说，客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。3/14/202312客户客户供应商供应商股东股东社会公众社会公众员工员工分销商分销商客户关系管理产生的背景客户关系管理产生的背景v原动力：客户需求信息收集原动力：客户需求信息收集v拉动力：买卖双方地位变化拉动力：买卖双方地位变化v牵引力：各方人员业务需求牵引力：各方人员业务需求v推动力：现代信息技术发展推动力：现代信息技术发展v客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国，那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手，他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好，并能及时送上他们称心如意的商

8、品。v一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。3/14/2023151.原动力：客户需求信息收集原动力：客户需求信息收集v随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变，企业纷纷把目光由聚焦“产品”逐渐转移到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。v同时，与

9、企业管理中心理念变化类似，消费者的价值选择也由“理性消费”转向“感情消费”，开始注重客户消费体验。v为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。3/14/2023162.拉动力：买卖双方地位变化拉动力：买卖双方地位变化v在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如：在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。v各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服务部门

10、难以获得所需的客户互动信息；其二，来自销售、服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网，实现对面向客户活动的全面管理。3/14/2023173.牵引力：各方人员业务需求牵引力：各方人员业务需求v信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信息应用成为可能。v从技术的发展来看，IT技术的发展，特别是互联网技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，比

11、如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件等。3/14/2023184.推动力：现代信息技术发展推动力：现代信息技术发展v但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。v同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。3/14/202

12、319客户关系管理的含义客户关系管理的含义v1、全方面的客户视图v2、从产品为中心的行为模式向以客户为中心的行为模式的转变v3、一整套工具和技术的整合v4、整合优化营销、销售、服务等环节v例：例：v“致力于成为世界上最好的软件生产商”v“生产和分销最能满足客户需要的顶尖软件”理解要点v一、客户关系的基础阶段v二、客户关系的合作阶段v三、客户关系的相互依存阶段客客户关系的关系的“金字塔金字塔”财务层次财务层次结构层次结构层次社交层次社交层次3/14/202322基本型基本型基本型基本型被被被被动动动动型型型型负责负责负责负责型型型型被被被被动动动动型型型型负责负责负责负责型型型型能能能能动动动动

13、型型型型负责负责负责负责型型型型能能能能动动动动型型型型伙伴型伙伴型伙伴型伙伴型边际利润水平边际利润水平客户数量客户数量思考思考v体育用品企业的客户关系层次如何确定？体育用品企业的客户关系层次如何确定？v体育服务企业的客户关系层次如何确定？体育服务企业的客户关系层次如何确定？客户服务人员的职责v一、客户服务岗位分析一、客户服务岗位分析v1、产业经营中心的转变、产业经营中心的转变v产品竞争服务竞争关系竞争v2、客户的希望、客户的希望v3、客户服务岗位的任务、客户服务岗位的任务v引导消费提供帮助售后服务v4、客户服务人员应该具备的素质、客户服务人员应该具备的素质v知识专业知识、服务知识v技能人际交

14、往技能v品格正面积极的态度正面的态度正面的态度v能从好处去看待事情，不是从坏处看待能从好处去看待事情，不是从坏处看待v能原谅伤害或冒犯你的人能原谅伤害或冒犯你的人v能不让负面的情绪影响你超过能不让负面的情绪影响你超过5分钟分钟v能讲好话或幽默的话能讲好话或幽默的话v能用自己想被对待的方式去对待别人能用自己想被对待的方式去对待别人v当别人需要支持时，能够给他们鼓励当别人需要支持时，能够给他们鼓励v当面前有阻碍的时候，能看到藏在其中的机会当面前有阻碍的时候，能看到藏在其中的机会v能发自内心地快乐能发自内心地快乐v能够每天工作都保持你的态度能够每天工作都保持你的态度v二、客户服务岗位二、客户服务岗位

15、客户服务经理客户服务总监客户开发主管客 户关 系主管大客户主管售后服务主管客户投诉主管客户信息主管客户调查专员客户投诉专员售后服务专员大客户专员客户关系专员客户信息专员客户开发专员客户服务相关岗位职责客户服务相关岗位职责v客户服务岗位主要工作客户服务岗位主要工作v售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。v售中阶段，主要是引导客户完成消费，为客户讲解企业的产品（服务），并从不同的渠道了解客户对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。v售后阶段是客户服务工作的重点，其工作职责可以总结为两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。客户服务相关岗位职

16、责客户服务相关岗位职责 v例：售后服务经理岗位职责例：售后服务经理岗位职责v1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标；v2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作；v3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划；v4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现；v5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作；v6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度；v7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度；v8、

17、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性；v9、及时向厂家相关部门反馈信息。客户关系管理在体育企业的应用客户关系管理在体育企业的应用v一、运用的思想一、运用的思想v1、CRM有利于企业的盈利能力有利于企业的盈利能力v2、CRM有利于降低企业的经营风险有利于降低企业的经营风险v3、CRM有利于为企业创造竞争优势有利于为企业创造竞争优势v4、企业实施、企业实施CRM是提高交易效率的重要是提高交易效率的重要途径途径 CRM理念在体育场馆运营中的应用v（一）服务理念（一）服务理念v “直指最终顾客”,充分了解顾客的需求，并为了满足各类顾客的不同需求，提供具有个性化的产品与服务。为了提

18、供具有个性化的服务，就应当充分利用CRM技术，建立动态信息数据库，进行体育场地的使用情况追踪，主动地沟通与协调客户需求。另外，不管通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次交往都是个性化的，要有详细的记录，这样有利于经营者了解和分析客户的趣向，合理地安排锻炼时间，提供优质服务。v（二）整合客户信息资源（二）整合客户信息资源v CRM可以有效地把各个渠道获得的客户信息集中在一个数据库里，从而对每一个客户都有一个比较全面和完整的描述。无论客户何时到此进行体育锻炼，都将其记录在案，每个提供服务的员工都可以很轻易地查阅这些资料，让客户得到整体的关怀，自始至终留给客户都是一个统一的形象。v（三）充分利用网络

19、资源（三）充分利用网络资源v 建立网络平台，进行健身资源的宣传和展示。建立基于CRM理念的体育场馆管理机制，不仅可以通过网上进行场地预约等工作，减少信息不灵通的弊端，赢得更多的客户。更重要的是，通过数据库的应用，特别是客户信息档案的建立，可以通过客户的信息反馈，分析需求者的个人爱好，发现客户的需求模式，分析客户的类型，掌握客户需求的发展趋势，针对不同的客户提供个性化的服务。这正是CRM可以解决的问题，也是体育场馆管理应该走的路。v根据我国目前体育场馆利用情况，在网络平台建立的模型主要是资源模型，它主要包括以下3个模型：1）预定场地的网站。在这个网站上包括的内容主要有近期活动安排或一周以内活动安

20、排、场馆资源占用情况和预定场地等。2）BBS。经营者除了在自己的网站上发布消息外，还可通过BBS发布消息，让更多的客户了解场地使用情况。3）电子邮箱。经营者对已经在网上注册登记的用户进行主动服务，将信息用广告的方式发送给用户。体育健身俱乐部运用CRM的对策v（一）体育健身俱乐部的（一）体育健身俱乐部的CRM发展战略发展战略v当前建立体育健身俱乐部的CRM战略可以从以下两方面来考虑：首先，从客户角度看，应重新确定客户的价值，只有为客户创造更多的价值，客户才能满意，俱乐部才能培育忠诚的客户；其次，从俱乐部角度看，应确定企业的价值，只有不断满足客户的需要并为客户传递高价值，企业才能成功。所以，俱乐部

21、需要发现客户，并满足客户的价值，同时“做精做强”，而非“做大做全”。v（二）培育（二）培育“以客户为中心以客户为中心”的俱乐部文化的俱乐部文化v 以客户为中心”既是一种理念，更是一个行动的方向，俱乐部必须时刻意识到它的重要性。必须在俱乐部内部形成一种具有约束力的、以“客户为中心”的企业文化，只有这样每个成员才能真正自觉地遵守和行动。我国健身俱乐部由于起步时间较晚，最早的舒适堡俱乐部，成立至今也不过25年，因而企业文化的根底相对较弱，属于弱文化。所以，建立“以客户为中心”的俱乐部文化，对于处在快速发展中的健身行业而言，显得非常重要和紧迫。v（三）处理好（三）处理好“员工第一员工第一”和和“客户第

22、一客户第一”的关的关系系v “客户第一”的假设前提是客户完全明白自己要什么，企业只是充当了一个工具或渠道的作用来向客户提供产品和服务。但是调查发现：客户往往并不真正知道他们要什么。更多时候,客户的直观表述是：更多、更便宜。客户第一的关键在于企业必须想方设法了解客户，了解他们的真正需求。v “员工第一”的真实含义是：我们通过员工，向客户提供一种超越他们期望的又高于竞争对手的超级服务。只有通过员工把企业的核心价值传递到市场，才能影响市场对其产品和服务的认知度和美誉度。所以，正确地处理客户第一和员工第一的关系，有助于俱乐部形成更高的客户和员工满意度”。v（四）以规模经济和服务特色代替传统（四）以规模经济和服务特色代替传统“价格战价格战”策策略略v 健身俱乐部所提供服务质量的差异性，是服务性行业的特性之一。健身俱乐部很难通过标准化管理取得良好的效果。所以，必须强调以服务的特色来满足客户的需要，为客户创造价值。在满足客户服务特色的基础上，同时又要合理规划市场拓展，尽可能地用市场份额来降低单位投入的各项成本，如实施CRM所需要投入的人力、物力等。只有这样，才能从根本上解决CRM中的成本与效益问题。实训要求实训要求v1、选择一个你熟悉的体育行业企业，为该企业客户服务相关的某一个岗位设计岗位职责 v2、选择一个你熟悉的体育行业企业，为该企业客户服务相关的某一个岗位编写一份岗位说明书。