客户满意与客户关系管理27954.pptx

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1、顾客满意和客户关系的经营与管理顾客满意和客户关系的经营与管理第一节第一节 顾客价值新思考顾客价值新思考 一、顾客价值一、顾客价值n顾客价值的含义n顾客价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益，顾客总成本是指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。一、顾客价值一、顾客价值n顾客价值包括四种含义：n 价值就是低廉的价格。n 价值就是自己在产品或服务中所需要的东西。n 价值就是自己的付出所能获得的质量。n 价值就是自己的全部付出所能得到的全部一、顾客价值一、顾客价值n 顾客价值是一种相对价值n 顾客价值是一种相对价值。顾客对于某一产品的期望价值不仅仅在不同顾客间会不同，而且

2、同一顾客在不同时间期望价值也会不同。n 二、顾客价值的构成n 顾客总价值构成n 产品价值n 服务价值n 人员价值n 形象价值n 顾客总成本构成n 货币成本n 时间成本n 精力成本三、顾客的终身价值三、顾客的终身价值n怎样才能具有顾客的终身价值呢？n第一，可以降低顾客对价格的敏感度，感动消费不至于因为价格的高低而转移。n 第二，降低自身的行销成本，可以收到事半功倍的效果。n 第三，降低员工的流动率，增加其成就感和满足感。n 第四，降低竞争的行销成本。n 第五，也是最重要的一点，产生爱屋及乌的效果，提高整个企业的信誉和企业的社会地位。第二节第二节 顾客满意与顾客关怀顾客满意与顾客关怀“顾客不是一切

3、，但没有顾客一切都是空谈顾客不是一切，但没有顾客一切都是空谈!”!”一、顾客满意分析n：质量管理体系基础和术语中对顾客满意的定义是：n顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。一、顾客满意分析n学者诺曼（学者诺曼（）引用赫兹伯格的理论，解）引用赫兹伯格的理论，解释顾客内心的期望。他将影响顾客内心释顾客内心的期望。他将影响顾客内心期望的因素分为保健因子和满意因子。期望的因素分为保健因子和满意因子。n（）保健因子（）保健因子（）。）。n（）满意因子。（）满意因子。二、顾客满意因素二、顾客满意因素n 品质n 品质包括以下因素：n（）人员素质n（）设备工具 n（）维修技术 n（）服务标准化 n（）管

4、理体制 n（）厂房设施二、顾客满意因素二、顾客满意因素n 价值n（）价格合理 n（）品牌价值 n（）物有所值 n（）服务差异 n（）附加价值二、顾客满意因素二、顾客满意因素n服务n（）信任要素n 厂房规划 n专业作业 n价格透明n 兑现承诺 n顾客参与n专业化 二、顾客满意因素二、顾客满意因素n（）便利性n 地点n 时间 n付款n 信息查询n 商品选购n 功能 三、顾客关怀的基本原则三、顾客关怀的基本原则n顾客满意第一。n关怀要出自于内心。n把顾客当成自己，换位思考。n主动式的关怀，在顾客困难时伸出援助之手。n帮助顾客降低服务成本，赢得顾客的信任。n勿表现出明显的商业行为。n在顾客满意和公司利

5、益之间寻找最佳平衡点。四、客户关怀的实施要点四、客户关怀的实施要点n新车提醒n维修回访n关怀函、祝贺函 n久未回厂联系 n定期保养通知n季节性关怀活动n车主交流会n信息提供上海通用“别克关怀”活动n 年月日，“别克关怀”正式亮相，“别克关怀”的具体内容是指上海通用汽车推出的项标准化“关心服务”，包括：n主动提醒问候服务，主动关心；n一对一顾问式服务，贴身关心；n快速保养通道服务，效率关心；n配件价格、工时透明管理，诚信关心；n专业技术维修认证服务，专业关心；n两年或四万公里质量担保，品质关心。五、正确处理顾客与企业关系五、正确处理顾客与企业关系n 大致可出现四种情况：n 第一种状况：顾客的行为

6、与员工的行为都正确。n 第二种状况：顾客的行为与员工的行为都不正确。n第三种状况：顾客正确、员工不正确。n第四种状况：顾客不正确、员工正确。第三节 顾客投诉及预防一、投诉分析n顾客投诉的种类n服务质量 n维修技术 n维修价格 n配件质量 n维修不及时 n产品质量 由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷，与顾客沟通不够。这种情况一般发生在特约维修服务的、店。一、投诉分析n 投诉的方式n（）一般投诉n（）严重投诉或危机n二、投诉处理的基本要求n（）处理顾客投诉的负责人n（）明确顾客的需要n（）明确顾客投诉的主因n（）顾客投诉的心理n（）仪容仪表很影响顾客心情的因素n（）需要专业知识n 三、处理投

7、诉的原则n基本原则n（）先处理心情，再处理事情。n（）不回避。n（）第一时间处理。n（）了解顾客背景。n（）找出原因，界定控制范围。n（）必要时让上级参与，运用团队解决问题n 三、处理投诉的原则n谈判原则n（）寻求双方认可的服务范围。n（）不做过度的承诺。n（）争取双赢。n（）必要时，坚持原则。四、处理投诉的技巧n 运用身体语言的技巧n （）正面的信息n （）负面的信息n 四、处理投诉的技巧n 稳定顾客情绪的技巧n 单独交谈。n 表示歉意。n 让顾客放松。n 不争辩。四、处理投诉的技巧n与顾客交谈技巧n认真倾听，并表示关怀，让顾客感觉你确实想为他解决问题。n确认投诉的最主要内容。n善用提问发掘

8、顾客的不满。n必要时还要认同顾客的情感，对其抱怨表示理解。n与顾客谈判技巧n转移法n递延法n否认法n 预防法四、处理投诉的技巧n 投诉人行为及对策n（）消极者具体表现具体表现应对方式应对方式态度消极、冷漠态度消极、冷漠使用简单的语言使用简单的语言二次来厂率不高二次来厂率不高深切表示关怀深切表示关怀主动告知如何处理主动告知如何处理挖掘抱怨的原因挖掘抱怨的原因四、处理投诉的技巧n（）发言者具体表现具体表现应对方式应对方式把遭遇告诉别人把遭遇告诉别人坚持己见坚持己见容易把问题复杂容易把问题复杂隔离群众隔离群众先行认同先行认同弄清抱怨主因弄清抱怨主因四、处理投诉的技巧n（）愤怒者具体表现具体表现应对方

9、式应对方式主动告诉他人不满之处主动告诉他人不满之处语言、语调等肢体语言夸大语言、语调等肢体语言夸大要求更高层次与其交谈要求更高层次与其交谈隔离群众隔离群众倾听意见，带有同情心情倾听意见，带有同情心情告知上报其意见告知上报其意见四、处理投诉的技巧n（）危险分子具体表现具体表现应对方式应对方式语带威胁语带威胁明确要求赔偿条件明确要求赔偿条件可能有其他行动可能有其他行动隔离群众隔离群众提供提供个解决方案个解决方案追踪观察追踪观察四、处理投诉的技巧n 投诉处理结果n 结果公平 n程序公平 n互动式公平五、投诉的预防n首问责任制n自行抽检n予警制度n标准工作流程的落实n员工培训n 第四节第四节 顾客群的

10、建立顾客群的建立顾客群建立的目的是实现现实顾客向满意顾客顾客群建立的目的是实现现实顾客向满意顾客转变，满意顾客向忠实顾客转变，忠实顾客向转变，满意顾客向忠实顾客转变，忠实顾客向终身顾客转变终身顾客转变一、巩固老客户吸纳新客户n 巩固老客户重要性n在营销学上有“”原则：n 注意（）n 兴趣 ()n欲望 ()n 信心()n 行动 ()一、巩固老客户吸纳新客户n 巩固老顾客吸纳新顾客的方法n（）友会制度 n（）顾客登记制度n（）卡券制度n（）会员制度n 二、汽车俱乐部n汽车俱乐部的服务项目n紧急抢修，拖车救援；n免费车辆性能检测和安全检查；n维修折让；n协助处理交通事故及交通违章；n车务提醒服务；n

11、代办车辆年审；n代缴规费；n代理补办车辆证件遗失、车辆过户；n提供汽车代用及租赁服务；n提供各种咨询服务；n汽车美容或装饰给予折让优惠；代办证照审验；n代办车辆保险；n代办变更车辆注册（更换车身、改变颜色、更换发动机）等手续；n协助车险理赔服务；n不定期举办各种汽车沙龙活动。二、汽车俱乐部n 汽车俱乐部入会及退会n（）入会时所填写和提供的有关资料必须真实、有效；（）汽车维修企业可为俱乐部会员发放会员卡或证，以车辆牌号为统一标识，即一车一卡，专卡专用；为了区别不同类型会员可分别制定金、银或普通卡。（）申请加入俱乐部的会员应交纳会费，金、银或普通卡会员交纳的会费也不同。在维修企业举行优惠活动时可免

12、费发放普通卡，对一些特殊顾客也可免费发放会员卡。若在本企业消费满一定金额，普通卡可升级为银卡，银卡可升级为金卡会员。（）会员卡有效期为一年，在期满前交纳次年服务费，并进行续会登记，逾期视同放弃会员资格。n （）会员自入会之日一个月内，如对俱乐部服务不满意，可到俱乐部办理退会手续。n 二、汽车俱乐部n汽车俱乐部会员义务 （）提供有效的身份证、驾驶证、行驶证及年检合格的车辆，办理入会手续；（）要求会员到本企业维修及更换配件；n （）自觉遵守俱乐部制定的各项规章制度。二、汽车俱乐部n 会员奖励方法（）会员积分 n（）奖励方法：n（）会费优惠 三、顾客档案资源管理n 顾客档案的建立方法n 销售记录n车

13、辆管理部门档案 n维修服务登记三、顾客档案资源管理n 顾客档案分析n（）顾客经济状况分析n（）企业的利润构成分析n（）收入构成分析n（）顾客地区构成分析n 四、广告宣传n 广告宣传应注意的问题n 广告是维修企业努力提供良好的和高效率的服务的传声筒，而不应是功率放大器，由任何形式的广告唤起的顾客期待都必须得到满足。n 如果广告许诺太多，而维修企业由于经营能力不足，或员工对情况了解不够或没有积极性，而导致顾客期待落空，即使是最精心设计的广告，也只能是弊大于利。四、广告宣传n广告宣传的长期目标n使尽可能多的感兴趣者注意自己；n 满足他们的期望，使他们自己成为您的广告宣传员。n 四、广告宣传n广告宣传

14、计划n广告主题、理由n广告目标n目标群体的类型和规模n 广告手段、广告载体n 投入时间、投入期限n 策划和实施的责任n 预算费用n 四、广告宣传n广告宣传的时机n 维修企业的改建或扩建、企业庆典n 现有服务项目的扩展n 维修新技术、新方法的推广n 季节性的服务活动n 重大节日，如五一或春节。四、广告宣传n广告宣传的具体目标n赢得新顾客 n重新赢得流失的顾客n使用专门的服务项目特定的顾客n提高淡季的车间利用率n提高营业额n 四、广告宣传n广告宣传的目标群体 n 某一地区的顾客n潜在的新顾客n拥有多辆车的大客户n贵宾客户n年轻人n女性n上班族n财力薄弱的顾客四、广告宣传n 广告宣传手段n企业中的广

15、告n 外部广告四、广告宣传n广告宣传的投入时间n季节性的或节假日而进行的活动。n竞争对手广告宣传的投入时间。五、服务促销n服务促销计划n决定服务促销的主题，在活动中要利用每次机会强调这个主题。n活动时间和期限。活动可在维修淡季进行，若活动只举行一两天，最好选在周六或周日进行。n 通过市场调查，确定本企业的哪些服务项目有吸引力，什么样的价格具有竞争性，n 必须确定明确的服务范围和有吸引力的固定价格（最终价格）并遵守它，以防止顾客对企业的可信度产生怀疑。这点很重要！n 在计划实施中定期检查，纠正计划实施的偏差。n 准备必要的零部件和其他材料。五、服务促销n 服务促销项目制定n花粉滤清器是否干净n空

16、调系统制冷是否正常n检查空调系统是否有泄漏处n检查鼓风机是否正常n空调线束有无老化、破损等n空调系统免费除异味五、服务促销n服务促销实施n 在企业内部尽一切努力使客户感到亲切，并受到鼓励，以便在需要时毫不迟疑地再度光临。n 企业领导必须定期以顾客挑剔的目光巡视企业，以寻找需改进之处。六、上门取车和送车服务n顾客将车辆送到修理厂都要进行下列既耗费时间和金钱又劳神的工作：n 开车去修理厂n 安排回程（无车）n 安排按时取车时间及交通n 最后开车回家。n 六、上门取车和送车服务n 提高老顾客的满意度；n 增加赢得新顾客的机会；n 使自己的服务更具吸引力；n 改善整个企业的形象。n 七、紧急救援n企业要实行良好的紧急救援要具有以下条件：n成立紧急救援小组。n建立小时值班制度。n设立救援电话，并让顾客知道救援电话。n设立紧急救援车辆。八、备用车n备用车是为将车放在修理厂几个小时到几天的顾客准备的一种自驾型出租车辆。n 备用车不是免费提供给顾客的，可以收取一定的费用，至少应当收回成本。