[精选]个性化服务培训27980.pptx

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1、个性化服务个性化服务在满足客人基本普遍的需求的基在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。的、偶然的、特殊需求的服务。前提前提:将我们日常的服务做好，做到位个性化服务如何进行？个性化服务如何进行？1、从身边的小事做起2、从客人的需求着手3、服务要发自内心水煮青蛙的故事水煮青蛙的故事问题问题:1、如何看待青蛙？2、你的感想？环境的改变(小事)能否及时意识到（留意到）作出反应（改善）结果（效果）关键关键:能否及时意识到身边的一些微小的能否及时意识到身边的一些微小的变化（善于观察）变化（善于观察）一张意见卡的启示一张意见卡的启示

2、一位外宾来到酒店大堂，告诉大堂经理，他在该酒店住了一一位外宾来到酒店大堂，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将要回国，在饭店，不论他走到哪里，都受个星期，今天将要回国，在饭店，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务人到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务人员在礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了员在礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。深刻的印象。这时，外宾拿出了一张宾客意见卡，外宾打开意见卡，这时，外宾拿出了一张宾客意见卡，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾。这位外宾大堂经理看到客人在上面的满

3、意栏上都画了勾。这位外宾对大堂经理说：对大堂经理说：“我对贵酒店各方面都很满意，就是这张我对贵酒店各方面都很满意，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。意见卡给我留下一点点遗憾。大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的宾客意见卡是折成三角形放在写字台上的，由于长的宾客意见卡是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评

4、价很高的外国衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾老人心中留下了遗憾。问题问题:我们每个人所注意的不是很全面的，很多细节注意我们每个人所注意的不是很全面的，很多细节注意不到不到,如何处理？如何处理？发挥团队的作用发挥团队的作用何为团队何为团队团结的队伍团队的特征：团队的特征：1、相互协作（协作性）2、相互学习，指出不足（互补性）3、团队荣誉感（每个人都要来维护团队）不要因事小而不为！二、从客人的需求着手二、从客人的需求着手、现代酒店的分类：星级酒店商务连锁酒店社会酒店个性化酒店如何吸引客人？如何吸引客人？1、将个性化服务融入到我们酒店的日常服务中去2、服务是无法存

5、储的，有需要时应该及时3、微笑服务一些例子一些例子:1 1、客人的一个动作就是需求？、客人的一个动作就是需求？客人拿出香烟客人拿出香烟2 2、解决客人燃眉之及？、解决客人燃眉之及？用雨伞接客人下车用雨伞接客人下车3 3、在楼道看到客人神情焦急？、在楼道看到客人神情焦急？主动上前询问主动上前询问4 4、VIPVIP房间？房间？可以送上一杯茶可以送上一杯茶5 5、注意客人的习惯？、注意客人的习惯？房间空调的温度房间空调的温度 6 6、根据实际情况来提供服务？、根据实际情况来提供服务？天气变化，主动问候天气变化，主动问候 顾客的需求是我们服务的起点顾客的需求是我们服务的起点 三、服务要发自内心三、服

6、务要发自内心 三心服务三心服务 1、诚心：服务要真心诚意，不流于形式2、精心：服务要注意细节3、尽心：尽心尽力做好每一件事情人际关系上，我们做一个让别人都喜欢的人不抱怨接受欣赏真诚地赞美1、不抱怨、不抱怨每天要给自己一个好的心情自我暗示法说明：说明：这是一种人生态度坚持习惯自然性格决定命运，态度决定人生2、接受、接受主动同别人打招呼接受其它人不同思想的存在接受领导安排的工作3、欣赏、欣赏不要只看到别人的缺点，我们要看他人的优点4、真诚地赞美别人、真诚地赞美别人A、团队中其他成员取得成功时人类的劣根性；嫉妒、诋毁B、给他人带去欢乐幽默C、甘做幕后英雄视别人的成功是自己的快乐这时你将成为一个受欢迎

7、的人记住：与什么样的人成为朋友，你也将会成为什么样的人总结总结:在基本服务的基础上,充分考虑客人的感受,让客人有“家”的感觉。那么我们成功了！谢谢！9 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。3 3月月-23-233 3月月-23-23Friday,March31,2023Friday,March31,2023 1010、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。11:23:3211:23:3211:23:3211:23:3211:2311:233/31/202311:23:32AM3/31/202311:23:32AM 1111、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧

8、君相见频。3 3月月-23-2311:23:3311:23:3311:2311:23Mar-23Mar-2331-Mar-2331-Mar-23 1212、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。11:23:3311:23:3311:23:3311:23:3311:2311:23Friday,March31,2023Friday,March31,2023 1313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。3 3月月-23-233 3月月-23-2311:23:3311:23:3311:23:3311:23:33March31,2023March31,2023 1414、他乡

9、生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。3131三月三月2023202311:23:3311:23:33上午上午11:23:3311:23:333 3月月-23-23 1515、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。三月三月232311:2311:23上午上午3 3月月-23-2311:2311:23March31,2023March31,2023 1616、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/3/3111:23:332023/3/3111:23:3311:23:3311:23:3331March202331March2023 1717

10、、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。11:23:3311:23:33上午上午11:2311:23上午上午11:23:3311:23:333 3月月-23-23 9 9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。3 3月月-23-233 3月月-23-23Friday,March31,2023Friday,March31,2023 1010、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。11:23:3311:23:

11、3311:23:3311:23:3311:2311:233/31/202311:23:33AM3/31/202311:23:33AM 1111、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3 3月月-23-2311:23:3311:23:3311:2311:23Mar-23Mar-2331-Mar-2331-Mar-23 1212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。11:23:3311:23:3311:23:3311:23:3311:2311:23Friday,March31,2023

12、Friday,March31,2023 1313、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。3 3月月-23-233 3月月-23-2311:23:3311:23:3311:23:3311:23:33March31,2023March31,2023 1414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。3131三月三月2023202311:23:3311:23:33上午上午11:23:3311:23:333 3月月-23-23 1515、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。三月三月232311:2311:23上午上午3

13、 3月月-23-2311:2311:23March31,2023March31,2023 1616、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/3111:23:332023/3/3111:23:3311:23:3311:23:3331March202331March2023 1717、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。11:23:3311:23:33上午上午11:2311:23上午上午11:23:3311:23:333 3月月-23-23 9 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。3 3月月-23-233 3月月-23-23F

14、riday,March31,2023Friday,March31,2023 1010、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:23:3311:23:3311:23:3311:23:3311:2311:233/31/202311:23:33AM3/31/202311:23:33AM 1111、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。3 3月月-23-2311:23:3311:23:3311:2311:23Mar-23Mar-2331-Mar-2331-Mar-23 1212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜

15、欢挑剔别人的错儿。11:23:3311:23:3311:23:3311:23:3311:2311:23Friday,March31,2023Friday,March31,2023 1313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3 3月月-23-233 3月月-23-2311:23:3311:23:3311:23:3311:23:33March31,2023March31,2023 1414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。3131三月三月2023202311:23:3311:23

16、:33上午上午11:23:3311:23:333 3月月-23-23 1515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月三月232311:2311:23上午上午3 3月月-23-2311:2311:23March31,2023March31,2023 1616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/3111:23:332023/3/3111:23:3311:23:3311:23:3331March202331March2023 1717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:23:3311:23:33上午上午11:2311:23上午上午11:23:3311:23:333 3月月-23-23MOMODA POWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉