医患沟通的语言和非语言技巧.ppt

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1、医患关系、医患角色和医患沟通技巧医患关系、医患角色和医患沟通技巧重庆医科大学附属第一心理卫生中心重庆医科大学附属第一心理卫生中心 蒙 华 庆主要学习内容主要学习内容1、第一篇、第一篇 医患关系医患关系-医患角色医患角色-医疗行为医疗行为2、第二篇、第二篇 医患沟通的语言和非语言技巧医患沟通的语言和非语言技巧医患关系医患关系-医患角色医患角色-医疗行为医疗行为主要学习内容主要学习内容一、医患关系一、医患关系1、医患关系的定义、医患关系的定义2、医患关系的特征、医患关系的特征3、医患关系的模式、医患关系的模式二、医患角色和医疗行为二、医患角色和医疗行为1、患者的角色特征、患者的角色特征2、医护人员

2、、医护人员的角色特征的角色特征3、医患关系的确立、医患关系的确立医患关系医患关系定义定义医患关系医患关系(doctor-patient relationship)是医是医护人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，护人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，是一种特殊的人际关系。是一种特殊的人际关系。医患关系的实质是医护人员以自己的专业知识和医患关系的实质是医护人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱病痛，预防疾病，保持健康的技能帮助患者摆脱病痛，预防疾病，保持健康的过程。过程。医患关系医患关系特征特征1.医患关系以医疗活动为中心，以维护病人健康为目的医患关系以医疗活动为中心，以维护病人健康为目

3、的医患关系是一种工作关系，以治医患关系是一种工作关系，以治 疗疾病、维护健康为疗疾病、维护健康为目的的医疗活动是医患交往的核心内容。目的的医疗活动是医患交往的核心内容。2.医患关系是一种帮助性的人际关系医护人员具备专业医患关系是一种帮助性的人际关系医护人员具备专业知识和技能，处于帮助者的地位，知识和技能，处于帮助者的地位，患者因其健康问题，患者因其健康问题，处于被帮助者的地位。处于被帮助者的地位。3.医患关系是以患者为中心的人际关系一切医疗过程和医患关系是以患者为中心的人际关系一切医疗过程和医患交往过程都要作用于患者，医患交往过程都要作用于患者，并以解决患者健康问并以解决患者健康问题为目的，因

4、此对医患关系的评价应主要以其对患者的题为目的，因此对医患关系的评价应主要以其对患者的作用和影响为标准。作用和影响为标准。医患关系的模式医患关系的模式-11.主动主动-被动型被动型(activepassive mode)这是一种最常见的单向性的、以生物医学模式及疾这是一种最常见的单向性的、以生物医学模式及疾 病病的医疗为主导思想的医患关系模式。其特征为医生在医的医疗为主导思想的医患关系模式。其特征为医生在医患关系中占主导地位。医生的权威不会被病人所怀疑，患关系中占主导地位。医生的权威不会被病人所怀疑，病人一般也不会提出任何异议。病人一般也不会提出任何异议。这种模式主要存在于昏迷、休克、全麻、有严

5、重创伤及这种模式主要存在于昏迷、休克、全麻、有严重创伤及重型精神病病人的医疗过程。此类病人一般部分或完全重型精神病病人的医疗过程。此类病人一般部分或完全地失去了正常的思维能力，需要医生有良好的职业道德，地失去了正常的思维能力，需要医生有良好的职业道德，高度的工作责任心，以及对病人的关心与同情。高度的工作责任心，以及对病人的关心与同情。医患关系的模式医患关系的模式-22.指导指导-合作型合作型(guidance-cooperation mode)这是一种微弱单向、以生物心理社会模这是一种微弱单向、以生物心理社会模式及疾病治疗为指导思想的医患关系，其特征是式及疾病治疗为指导思想的医患关系，其特征是

6、医生教会病人做什么医生教会病人做什么，医生在医患关系中仍占，医生在医患关系中仍占主导地位。但医患双方在医疗活动中都是主动的，主导地位。但医患双方在医疗活动中都是主动的，尽管病人的主动是以执行医生的意志为基础，医尽管病人的主动是以执行医生的意志为基础，医生的权威在医患关系中仍然起主要作用，但病人生的权威在医患关系中仍然起主要作用，但病人可以向医生提供有关自己疾病的信息，同时也可可以向医生提供有关自己疾病的信息，同时也可以对医生及治疗提出意见。以对医生及治疗提出意见。医患关系的模式医患关系的模式-3这种模式主要存在于急性病病人的医疗过程。因为此类病人神志清楚，但病情重、病程短，对疾病的治疗及职业了

7、解少，需要依靠医生的指导以更好地配合治疗。此模式的医患关系需要医生有良好的职业道德，高度的工作责任心，良好的医患沟通及健康教育技巧，使病人能够在医生的指导下早日康复。医患关系的模式医患关系的模式-43.共同参与型(mutual participation mode)这是一种双向性的、以生物心理社会医学模式及健康为中心的医患关系模式。其特征为医生帮助病人自我恢复，医患双方的关系建立在平等地位上。在这种模式中医患双方是平等的，相互尊重，相互学习，相互协商，对医务目标、方法及结果都较为满意。医患关系的模式医患关系的模式-5这种模式主要存在于慢性疾病的医疗过程中。病人不仅清醒，而且对疾病的治疗比较了解

8、。此类疾病的治疗过程常会涉及帮助病人改变以往的生活习惯、生活方式、人际关系等。医生要以病人的整体健康为中心，尊重病人的自主权，给予病人充分的选择权，帮助病人树立战胜疾病的信心，使病人在功能受限的情况下有良好的生活质量。医患角色和医疗行为医患角色和医疗行为患者的角色特征患者的角色特征-11951年美国社会学家帕森斯年美国社会学家帕森斯(Parsons T)提出了病人的四种角色特征。提出了病人的四种角色特征。1.免除或部分免除社会职责免除或部分免除社会职责 免除职责的免除职责的程度根据病人疾病的严重程度不同而异。程度根据病人疾病的严重程度不同而异。例如，例如，急危重症病人可在较大程度上免急危重症病

9、人可在较大程度上免除父亲、工人、丈夫等角色职责。除父亲、工人、丈夫等角色职责。患者患者的角色特征的角色特征-2 2.不必对疾病负责不必对疾病负责 病原微生物侵入机体不是病人所愿意的，病原微生物侵入机体不是病人所愿意的，同时患病后病人不能靠主观意愿治愈，而只能同时患病后病人不能靠主观意愿治愈，而只能处于一种需要得到帮助的状态。处于一种需要得到帮助的状态。3.寻求帮助寻求帮助 寻求医疗、护理帮助和情感支持。寻求医疗、护理帮助和情感支持。患者患者的角色特征的角色特征-34.恢复健康的义务恢复健康的义务 病人自身也需要为健康而努力。例如，配病人自身也需要为健康而努力。例如，配合医疗、护理工作，适宣的锻

10、炼，以加速康复。合医疗、护理工作，适宣的锻炼，以加速康复。作为社会角色一种特殊类型的病人角色，也具有一定的社作为社会角色一种特殊类型的病人角色，也具有一定的社会规范性。病人脱离了他们平时生活和工作中不同社会角色的会规范性。病人脱离了他们平时生活和工作中不同社会角色的责任和义务，改变了他们以往的社会行为。对于这种解脱社会责任和义务，改变了他们以往的社会行为。对于这种解脱社会义务的状况，病人是无责任的。但作为社会人的病人有责任和义务的状况，病人是无责任的。但作为社会人的病人有责任和义务尽快康复，重返社会承担起原有的正常人的社会角色。因义务尽快康复，重返社会承担起原有的正常人的社会角色。因此，病人应

11、该求助于正规化医疗技术部门的帮助，积极配合医此，病人应该求助于正规化医疗技术部门的帮助，积极配合医疗诊治工作，尽快康复。疗诊治工作，尽快康复。医护人员的角色特征医护人员的角色特征1、熟悉医学基础理论、基本技能和基本操作，、熟悉医学基础理论、基本技能和基本操作，具备职业资格具备职业资格2、在医患关系中，以治疗和预防疾病，维护健、在医患关系中，以治疗和预防疾病，维护健康为唯一目的和任务康为唯一目的和任务3、在职业活动中，负有对病人所患疾病的诊断、在职业活动中，负有对病人所患疾病的诊断、治疗预防和护理的责任治疗预防和护理的责任4、医患双方在人格上是平等的，关心、爱护、医患双方在人格上是平等的，关心、

12、爱护、尊重患者，保护患者隐私为法定义务尊重患者，保护患者隐私为法定义务5、在职业治疗中应尊导职业道德，履行医护职、在职业治疗中应尊导职业道德，履行医护职责，尽职尽责为患者服务责，尽职尽责为患者服务医患关系的确立医患关系的确立1、住院部医疗活动、住院部医疗活动2、门诊部医疗活动、门诊部医疗活动 第第 二二 篇篇 医患沟通的语言和非语言技巧医患沟通的语言和非语言技巧医患沟通的定义医患沟通是一种特殊的人际沟通，他是医务人员与患者之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理活动的传递与交流。医患沟通的重要性(1)1988年，世界医学教育大会发表了著名的年，世界医学教育大会发表了著名的“爱丁爱丁堡宣言堡宣言

13、”：虽然科学会继续带来丰富的成果，但人：虽然科学会继续带来丰富的成果，但人类需要的不只是医学科学，需要的是作为整体的人类需要的不只是医学科学，需要的是作为整体的人类的健康，需要作为完整人的健康，每一位患者都类的健康，需要作为完整人的健康，每一位患者都希望医学界培养出来的医生成为希望医学界培养出来的医生成为“耐心的倾听者耐心的倾听者”、“仔细的观察者仔细的观察者”、“敏锐的交谈者敏锐的交谈者”和和“经验经验丰富的诊治者丰富的诊治者”。医患沟通的重要性(2)2002年3 月，国际医学教育专家会发表“全球医学教育最基本要求”，该“要求”将医患交流与沟通技能规定为医学毕业生七大核心技能之一，且排在第三

14、位，仅次于职业价值、道德和伦理；医学科学基础之后。医 患 沟 通 技 巧语言沟通技巧语言沟通技巧非语言沟通技巧非语言沟通技巧 躯体语言躯体语言空间语言空间语言语言沟通技巧语言沟通技巧语言沟通技巧（1）-询问询问的三方式开放式封闭式启发式语言沟通技巧（语言沟通技巧（2）交谈交谈语言交流的语言交流的种类种类 1.摄入性谈话摄入性谈话 2.鉴别性谈话鉴别性谈话 3.治疗性谈话治疗性谈话 4.咨询性谈话咨询性谈话 5.危机性谈话危机性谈话 语言沟通技巧（语言沟通技巧（2）交谈交谈语言交流的技巧语言交流的技巧 1.语言的内容语言的内容 2.语言的副性特征语言的副性特征 语气语气/语调语调 语速语速 语言

15、沟通技巧（3）倾听 倾听是医患沟通中最主要的方式之一，是最容易做到又最不容易做到的一种沟通技能。语言沟通技巧（4）解释 从疾病的性质、病因、发生机制、治疗和从疾病的性质、病因、发生机制、治疗和预防进行解释，旨在消除病人的疑虑，纠正病预防进行解释，旨在消除病人的疑虑，纠正病人的错误认知，增强病人解决问题的信心。人的错误认知，增强病人解决问题的信心。注意：解释必须有充分的理由和事实依据，注意：解释必须有充分的理由和事实依据，采取共同商讨的态度，切勿武断或模棱两可，采取共同商讨的态度，切勿武断或模棱两可，必要时可请病人亲友或病愈者必要时可请病人亲友或病愈者“现身说法现身说法”，以增强解释的说服力。以

16、增强解释的说服力。语言沟通技巧（5）疏泄医生以同情、理解的态度，鼓励病人倾诉其内心苦闷和不快遭遇，使病人郁结的不良情绪疏泄出来，医生再引导病人对其遭遇重新认识和积极评价。语言沟通技巧（6）保证使病人信服的、有力的保证，能减轻焦使病人信服的、有力的保证，能减轻焦虑，唤起希望和信心，促进病情恢复。虑，唤起希望和信心，促进病情恢复。语言沟通技巧（7）鼓励鼓励病人振奋精神，增强信心，与疾病鼓励病人振奋精神，增强信心，与疾病作顽强斗争。作顽强斗争。非语言沟通技巧躯体语言空间语言躯 体 语 言躯体语言（1）定义目光与面部表情目光与面部表情身体运动身体运动彼此间的接触彼此间的接触姿势与外貌等姿势与外貌等 躯

17、体语言是指能表达人的心理活动，躯体语言是指能表达人的心理活动，进行人与人之间的信息交流和沟通的各种进行人与人之间的信息交流和沟通的各种躯体信号，包括：躯体信号，包括：躯体语言（2）作用和意义躯体语言可以很好地传递一个人情感、态度和思维活动。在一定文化背景或环境中，躯体语言是每个人都能理解的公众语言，如握手表示支持和尊重，点头表示赞同，摇头表示反对等。因此，在医患沟通中，医务人员充分恰当地使用躯体语言，可以增进医患关系的进一步发展。躯体语言(3)眼神眼神的躯体语言可以通过如下方式表达视线的方位或角度 *直视咄咄逼人或侵犯，令人紧张和不 自在*回避心理拒绝，缺乏关注*斜视漫不经心、捉摸不透 加拿大

18、心理学家加拿大心理学家Beme通过对人际沟通中视线通过对人际沟通中视线交流角度的研究提出了性格交流角度的研究提出了性格PAC理论：理论：P型型（父母型）：视线向下，权威感和优越感 明显，像父母A型型（成人型）：视线平视，客观、理智和冷 静，像成人C型型（儿童型）：视线向上，服从和没有主见视线作用部位视线作用部位眼睛心灵沟通/专注/窥探面部专注躯干缺乏关注视线停留时间视线停留时间过长令人紧张，不自在过短（目光闪烁、游离不定）缺乏关注或令人捉摸不定 总之，眼睛是心灵的窗户，恰当的目光接触是非常重要的体语交流。一般而言：自然大方地平视对方面部、随着谈话内容不时地转动 目光是比较好的交流方式。切切 忌

19、：忌：目光过分聚焦 过久凝视 不正视对方 目光频繁转动或四处扫视躯体语言（4）面部表情 面部表情是一种可完成精细信息沟通的面部表情是一种可完成精细信息沟通的体语形式，人的喜、怒、哀、乐、悲、恐、体语形式，人的喜、怒、哀、乐、悲、恐、惊常通过面部表情表达，微笑着面向病人表惊常通过面部表情表达，微笑着面向病人表示热情、随和与关心，会令病人接纳、放松示热情、随和与关心，会令病人接纳、放松和信赖，消除病人对医生的神秘感、不安全和信赖，消除病人对医生的神秘感、不安全感和恐惧感。感和恐惧感。躯体语言（5）身体姿势和动作头部：头部不时地点头表示专注、同意和支持头部：头部不时地点头表示专注、同意和支持手势：手

20、势：病人入诊室时，伸手示意请对方坐下或握手示欢迎病人入诊室时，伸手示意请对方坐下或握手示欢迎 诊治过程中，竖大拇指、小指拉勾，握手、拍肩膀诊治过程中，竖大拇指、小指拉勾，握手、拍肩膀等。等。在人际交流中，手势语内容极其丰富，但据研究发在人际交流中，手势语内容极其丰富，但据研究发现，日常人际交流中常表现为手势语表达过度或不现，日常人际交流中常表现为手势语表达过度或不良手势语表达过多。因此，在医患沟通中，手势语良手势语表达过多。因此，在医患沟通中，手势语不宜过多。不宜过多。站姿站姿：脊背挺直、双眼平视或略下视，正向面对对方，充满自信和乐观。坐姿坐姿：角度或方位正面心理压力大90心理压力小、空间宽松

21、60不拘谨，轻松自然身体姿势：双臂自然放松，身体略向前倾、双腿平行或交叉忌讳的体语：与来访者谈话时，眼睛注视对方而脸转向他处或脸朝向对方眼睛却注视他处：翘起二郎腿，脚尖冲向病人，自顾自地挖耳朵、抠鼻孔、修指甲、伸懒腰、打哈欠、揉眼睛、搔头、捋头发、抖腿等，总是抬头看钟低头看表，双臂交叉放于胸前。空 间 语 言空间空间语言（1）定义 空间语言是指人际沟通中，通过环境氛空间语言是指人际沟通中，通过环境氛围，个体间的距离所表达和交流的信息围，个体间的距离所表达和交流的信息和心理活动。和心理活动。空间语言（2）医患沟通的场所 理想的医患沟通场所应是安静、舒适、理想的医患沟通场所应是安静、舒适、温馨、没

22、有干扰的屋子，墙壁挂上充满温馨、没有干扰的屋子，墙壁挂上充满生气的字画，室内摆放几束鲜花，会大生气的字画，室内摆放几束鲜花，会大大改善沟通的氛围。大改善沟通的氛围。空间语言（3）空间距离 医患之间要保持一定的距离，太近会使患者医患之间要保持一定的距离，太近会使患者感到不自在，紧张甚至烦躁情绪，太远会影响感到不自在，紧张甚至烦躁情绪，太远会影响沟通的效果，使患者产生冷落感、被拒绝感。沟通的效果，使患者产生冷落感、被拒绝感。空间距离要根据患者的性别、年龄、职业、空间距离要根据患者的性别、年龄、职业、治疗方法的不同来决定，一般认为，比较合适治疗方法的不同来决定，一般认为，比较合适的空间距离以的空间距

23、离以1米左右为宜。米左右为宜。小 结 建立良好的医患关系应做到：以尊重的语调称呼患者的姓名。以尊重的语调称呼患者的姓名。恰当的目光接触。恰当的目光接触。沉着、自信、关注及认真的表情，不紧张的自然的体态。沉着、自信、关注及认真的表情，不紧张的自然的体态。用患者能理解的语言询问、交流，避免使用病人不理解的用患者能理解的语言询问、交流，避免使用病人不理解的医学术语。医学术语。病人表达时，应共情性的倾听并作出言语和非言语的积极病人表达时，应共情性的倾听并作出言语和非言语的积极反应。反应。从倾听和观察中，理解和确定患者的痛苦、需求和愿望。从倾听和观察中，理解和确定患者的痛苦、需求和愿望。在医患沟通中，应

24、始终保持对患者的极大的爱心、关心、在医患沟通中，应始终保持对患者的极大的爱心、关心、责任心和同情心责任心和同情心（3）建立良好的医患关系应避免：随便生硬地打断病人的谈话。随便生硬地打断病人的谈话。居高临下的去贬低患者及家属。居高临下的去贬低患者及家属。只关注病人的检查和器官，忽视病人的情绪和体验。只关注病人的检查和器官，忽视病人的情绪和体验。基于纠正病人的不合理的观念而教训病人或妄加批评。基于纠正病人的不合理的观念而教训病人或妄加批评。过分怕花时间而匆忙结束与病人的接触与交谈。过分怕花时间而匆忙结束与病人的接触与交谈。被病人的个人所诱惑（如外貌、性、身份、经济状况被病人的个人所诱惑（如外貌、性、身份、经济状况等）而偏离医患关系。等）而偏离医患关系。对个人私事的不恰当暴露，违背了医患关系的单向性对个人私事的不恰当暴露，违背了医患关系的单向性原则。原则。