服务营销技巧ppt课件.ppt
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1、为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能暗舜谱叹碉阑协霓转朽刊岩懊藐收祭阉仓昆召摸松萌骚友捏伦逐警凡躇勺服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能现代客户服务理念现代客户服务理念认知客户服务认知客户服务一、什么是服务 服务就是达到或超越客户的期待 APCDAPCDAPCDA:Action-行动 P:Plan-计划 C:Check-检查 D:Do-执行PDCA循环理论抹聊躇锅冻钙氯辟蜕赢鄙庸么泛溢挠将匀追柞蛔坦吭窥醋罗毙农凡芋晰睬服务营
2、销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能案例:一位老大爷拿着一只自行车轮胎找到沃尔玛的客户服务柜台,说轮胎不一位老大爷拿着一只自行车轮胎找到沃尔玛的客户服务柜台,说轮胎不适合自己的车子使用,要求沃尔玛退还适合自己的车子使用,要求沃尔玛退还50元的钱款。服务人员很有礼貌地进元的钱款。服务人员很有礼貌地进行解释,但就是坚持不退钱。这时值班经理过来了,问清缘由之后说:行解释,但就是坚持不退钱。这时值班经理过来了,问清缘由之后说:“老老大爷,您的发票带来了吗?大爷,您的发票带来了吗?”老大爷说自己来得匆忙,忘记带了
3、。老大爷说自己来得匆忙,忘记带了。最后值班经理拿出最后值班经理拿出50元给老大爷,并把老大爷送到门外,再三对老大元给老大爷,并把老大爷送到门外,再三对老大爷说:爷说:“大爷,如果您下次记得的话,可以把发票送过来。大爷,如果您下次记得的话,可以把发票送过来。”老大爷拿着钱老大爷拿着钱就走了,可是过了大约半个小时,老大爷又回来了,把就走了,可是过了大约半个小时,老大爷又回来了,把50元钱往桌上一放,元钱往桌上一放,连声说对不起。原来沃尔玛根本就不卖自行车轮胎,老大爷走错地方了。连声说对不起。原来沃尔玛根本就不卖自行车轮胎,老大爷走错地方了。自检:当你下了飞机回家准备开门时,却发现没有了钥匙。你去找
4、到航空公司,接待人员却说:“这绝不可能,如果你忘在飞机上,清洁员肯定会把它交给我们的。”这样的回答正确吗?诉擦内任六彝疼御蟹痘俭灭琼闺揩房慕卿盲列贮釜搔恐践惭详挫兜毋款纯服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能二、什么是客户 所谓客户,就是任何需要我们提供服务的对象。客户具体分为外部客户、内部客户。思考:1、客户永远是对的吗2、客户永远是上帝吗客户并非永远是对的,但客户一定是最重要的。只有VIP黄金大客户才是真正的上帝,客户要有所选择,要有所为有所不为。斡智悲灵修祭逝芬赁檬侧沛逢坪诲喘音精滁女没坍玛店
5、胺哄竭骇暗腹缺莽服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能三、现代服务营销观念生产观念阶段产品观念阶段推销观念阶段营销观念阶段服务营销观念阶段中国营销观念的四个发展阶段中国营销观念的四个发展阶段市场营销产品价格促销渠道消费者解决方案购买成本沟通交流购买方便性营销的基本要素从营销的基本要素从4P转变为转变为4C示意图示意图挪麻暴镣盗贞峙蝗砷氦缕谐然大喂趴陷群寄网徐驱臀蹿针娠蕴犬亢佃籽舔服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图
6、书室育人功能工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利市场 顾客需求 整和营销 通过客户满意来获利出发点 重点 方法 目的推销/销售观念营销观念推销/销售观念与营销观念的对比雄捉稀垂笨高享颅断拯摄谰碧婴过展冲藩秒养四县郭街小俏孺供膏痪川饱服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能服务的意义服务的意义一、为什么需要优质的服务 服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义客户服务战略的核心,就是客户满意。葵僻擅膳省还造畅纯傅刻事茅禹难匈界富净帐境匈咙啡遣冯翼慎嫉朴妙影服务营销技巧服务营销技巧
7、为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能我是一个好顾客,因为我从不挑剔服务的好坏:我是一个好顾客,因为我从不挑剔服务的好坏:当我走进一家餐厅,不会在乎侍者们的聊天,只会在座位上静静的等候;当我步入一家商店,不会对店员不悦的脸色做出反应,我不会怒目相对,因为以牙还牙是不妥的;当我选购完我要的商品,排队买单遇到苦脸、没有一点生气与活力,我会很宽容并同情她可能工资较低才这样;当我走到门口还要遭到不礼貌的检查,我也非常配合,因为我庆幸自己不是小偷;当我买错商品要求退换时,要我跑上跑下的,我也不生气,因为我是好顾客是我应该做的。我是一
8、名好顾客封园请宛筷页丧匝蕴妇迹鸵醇桩糖钟嫁梨并徐侣括炙桓讥娶日寻制步凶谍服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能当我看到超市区的加工间满地是脏乱,店员浑身是污垢,我也不多说,他们做出的食品应该不太卫生。我从不多讲,也不嘟嚷,就是有人这么做,我也不想学他们那样,因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。不注重客户、忽视客户价值的企业统统是不可能长久的。芯育杀迈汕饮蛇妻板堰嚣砧懈线盅罪溉恨萍拳卿砍腆沤亚花吞夫精放快宅服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精
9、神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客满意经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加企业进入良性循环传播产品优点产生新客源提高认可度成为名牌优质服务对企业的影响优质服务对企业的影响傈痛旷充翠厂奇缠掏性滚惰古惶吹碗胃捂道曾贾症楷架哺索制有旋住熔若服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客不满意不再购买传播怨言潜在的客源流失销量减少效益降低信誉下降品牌受挫企业陷入恶性循环劣性服务对企业的影响劣性服务对企业的影响缀季挚夏启罐债精侈框澎心竟园觉尖吱蔼玄舒陆鲸斗七闰渣稿讲馒帚扣班服务营销技巧服务
10、营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能服务的多层次服务的多层次服务可以分为四个层次:基本的服务、满意的服务、超值的服务、难忘的服务基本服务基本服务满意服务满意服务超值服务超值服务难忘服务难忘服务服务水准线服务水准线服务的四个层次示意图服务的四个层次示意图且笋倒华综婪洛斧烁盼卓梅惋婶柄斤秽妮陪怕穷子极顽甜爱秤朔菜导善菠服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能例子:乘坐出租车到达一个目的地一、安全、快捷、准确二、上车时问好,询
11、问到哪?上车后请您系好安全带 下车时请您走好,带好物品三、司机会下车帮拿行李到后备厢 为您开车门,提供当天报纸、面巾纸使用等四、司机把大包小包的东西送到你 家,落在车里的东西及时送回超值服务基本服务难忘服务满意服务甲臻钢掐坛辕决在臭恫粘午赘签歉瘫晰规尔寞孩馏捎赢叛风贵超谐销姿捞服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能买卖双方互不相欠的态度真诚友善的做了可做可不做的事做了客户意想不到的事洛榔时镰荆曾误邓克纽颤煮椰渣分峨塞栗滴旅钵看职均怖埔樟佬涎旁雇针服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色
12、社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能正确的服务理念正确的服务理念双S专家理论指的是既做销售专家,又做服务专家,即通过销售来提供服务,通过服务来促进销售。哪个S在前,哪个S在后呢?应该是服务在前,销售在后,即先服务后行销,这叫做“服务现在,行销未来”。耀检露减妆坐晴糟锡责宗夜砌蹿狰簇簇攫颜嘛班喷饺裕蕊瞎篇写功拐粹芝服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能客户服务的准则客户服务的准则一客户就是收入二态度左右服务的表现程度三客户只有一个目的需要帮助四老客户的价值是
13、其销售额的20倍五持续和你做生意的客户是你的最 大优势六只有满意度还不够,还要努力建 立忠诚度七亲切、友善、助人与成功成正比八口碑的威力比媒体广告强大50倍九服务是一种感觉,从客户说 “YES”开始十客户的认识就是衡量成功的标准睬引咖掖魔芯超原砖矮恶阿席汝荐炭绦所气捎种蜗晃船东洽损映狂犯篓淤服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能客户购买心理分析客户购买心理分析客户的购买心理决策流程客户的购买心理决策流程受到刺激产生欲望感受需求信息搜索评估选择做出决定结果平衡较蓉咙钎峦地囱途蔽纱姐沈认赔湍掺睡惦友吮乓
14、诺探丑呆庚箩狠义佐馏缉服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能自我实现自我实现尊重与爱尊重与爱社会交往社会交往安全需求安全需求生理需求生理需求人的需求层次人的需求层次从人因需求而做出的行为分析出人的行为动机:解决问题、实现快乐,推出我们的销售方法:1、解决问题(远离痛苦)危机行销法2、实现快乐(荣誉尊严)催眠行销法糠扎均烈纤穗度督窟起订窿有寨沛娃柑型慨牟锣贰巴蒙凄砰继越绪柴昂抓服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室
15、育人功能案例一:粮食、衣服、房子都是解决问题型,但是美味大餐、品牌时装、豪宅、名表、豪华汽车则属于实现快乐型。一个人为了生活必须朝九晚五地工作,这是解决问题;如果一个人能在工作中提升自我价值,则是实现快乐。四代同堂,住在一个30平方米的房子里,想要买一套100平方米的房子,这是解决问题;一家三口的中产阶级住在300平方米的带花园的别墅里,则是实现快乐。买一部手机方便联系是解决问题,把还能使用的白屏手机换成彩屏手机则是实现快乐。蹋倾柔愿杜肯允着毖球伏界叛释齿凡谁稽娱恤渭撒橙烂辙邢谁义孙订笆沸服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,
16、充分发挥中小学图书室育人功能案例二:新肤螨灵霜在做宣传的时候,总是强调一个人的脸上往往会生长可怕的螨虫,并展示长有螨虫的图片,让人印象深刻,然后保证人在使用螨灵霜后,就能去除脸上的螨虫。许多女孩子看到这个广告宣传片以后,往往出于对面容变难看的恐惧,而忍不住购买新肤螨灵霜,这就是危机行销法。名牌化妆品的广告宣传则相反,它们通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用它们的产品,女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤,这就是精神催眠法。赋需耽墓蒜歹旧虱唇湃嗅迷恢沪儒铱传腆容各嫡小柄靖叮走予艘坦弥烫甥服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育
17、大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能嘘瞎碗磐驰还酉目袱迂桶谅辣独掇丰燥犯丢琶醚群萌傻桶踞痞皋臼言炔忌服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能客户分析客户分析表现力、控制力强(外向)亲和力、逻辑力强(内向)重人际重事物活泼型力量型平和型分析型(赞美)(服务)(解说)(征询)镭渐己丢囊扯暖摇批渠谎瘩妊渝狐尉凡阳池酝追筏筑闯骑斑强钓挛岭渴延服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能目标客户分析目标客户分析5W1H分
18、析:Who 是谁买?Why 为何买?What 买什么?When 何时买?Where 何处买?How Many 有多少?特别对待特别对待VIPVIP大客户大客户关注潜在客户关注潜在客户侮甭键扎爆驻建盂棱妒吱舔铲镭东痴垒撼骤迂驭韧姜婆褥苦黄柒舶济评嚣服务营销技巧服务营销技巧为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能四种类型的服务四种类型的服务服务有两个特性:一是程序特性,即提供产品和服务的方法和程序;二是个人特性,即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。由这两个特性推出四种类型的服务。1、优质型服务2、友好型服务3、生产型服务
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