(5.1.4)--5.1.4产品整体质量.ppt

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1、产品整体质量2023/4/51.产品质量包含三个层次:第一层是内在质量,即产品的核心质量，也称为第一质量;第二层是外在质量,即产品的外形质量，也称为第二质量；第三层是服务质量，即产品的服务质量，也称为第三质量。整体质量的概念12023/4/52.产品整体质量层次图:整体质量的概念1内在质量外在质量服务质量第一质量第二质量第三质量产品整体质量2023/4/5 1.消费者的需求是多种多样的，即使是买同一种商品，也存在着多种需求；2.传统的质量观念办事是难以满足这些需求的,因而必须树立新的质量观念即整体质量观念。建立产品整体质量观念的原因22023/4/5 1.客运产品延伸服务 建立铁路客货运产品整

2、体质量概念的方法4（发站）（发站）（甲站）（甲站）（到站）（到站）（乙站）（乙站）位移前服务位移前服务（发送前）（发送前）位移后服务位移后服务（到达后）（到达后）位移中服务位移中服务 建立铁路客货运产品整体质量概念的方法403位移后服务旅客的到站应为旅客提供住宿服务导游服务、购物服务以及为旅客返程或继续旅行提供购票服务。02位移中的附加服务列车是一个流动的大市场，其中有无穷的商业机会。有些列车的行程跨及几省，旅客来自四面八方，在车内销售各地的土特产品，既满足了旅客的需求，也为企业增加了收人。除此之外，列车还可提供订餐服务、无线上网、为旅客预定旅店、预定旅游景点门票等，为吸引客流创造条件。01位

3、移前服务为旅客提供便捷的购票服务，如互联网售票、电话订票、自动售票机售票，包括新增加的电子客票等。同时，车站应为旅客提供整洁舒适的候车环境，通畅的进站路线，在候车过程中为旅客提供购物餐饮、娱乐的条件。2023/4/5 2.货运产品延伸服务 建立铁路客货运产品整体质量概念的方法4（发站）（发站）甲地甲地（到站）（到站）乙地乙地发送前服务发送前服务到达后服务到达后服务位移中服务位移中服务2023/4/5 建立铁路客货运产品整体质量概念的方法41发送前服务主要应有电话受理、上门服务;为货主提供运输方案咨询和改善货物包装的 技术咨询;上门接收货物;代办托运手续等。到达后的服务主要有货物送达到收货人仓库

4、;为货主提供货物的仓储和保管服务等。2 货物产品延伸服务内容2023/4/5 建立铁路客货运产品整体质量概念的方法421“门 到 门”运 输 的 最 大优 点 就 在 于 减 少 货 物 捣搬次数,简化托运手续,方便了托运单位,同时,使得货场畅通。开 展 接 取 送 达 业 务,实 行“门 到 门”运 输车 站 应 向 社 会 公 布 受 理电 话 号 码，实 行 电 话 受理。这 样 可 以 减 少 托 运人的空跑时间,提高受理效率。电话受理在运量下降的情况下,多数 货 运 站 都 有 仓 库、货位 闲 置 的 情 况。车 站 可利用富裕的仓库设备,对到达货物长期仓储保管。开 展 货 物 仓 储 业 务在货主提出托运要求前，铁 路 可 向 其 提 供 咨 询 服务,比如,建议合理的运输方 式,计 算 运 输 费 用,计算 运 到 期 限，说 明 托 运程 序 以 及 和 其 他 运 输 工具做比较等。运输咨询43到达后延伸服务的形式