ISO质量管理体系基础知识.ppt

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1、ISO质量管理体系基础知识课程安排一一 ISO 9000质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识二 ISO 9000质量管理体系标准三 ISO 9000质量管理体系运行2质量态度是人们对产品质量、工作质量、服务质量相对质量态度是人们对产品质量、工作质量、服务质量相对稳定的心理倾向稳定的心理倾向。态度通过意见和举止反映出来。意见是态度的言语表现，态度不仅反映在言语所表现的意见上，更主要是反映在不属于言语的行动上。行动上反映出来的态度往行动上反映出来的态度往往才是真正的态度往才是真正的态度。态度具有稳定性，人们的质量态度一旦形成，在类似的甚至不同的情境中都会表现出来，而且将持续一段时间不会轻易改变

2、。三、质量态度 1 1、与确定产品需要有关的质量、与确定产品需要有关的质量市场定位市场定位；2 2、与产品设计有关的质量、与产品设计有关的质量设计设计；3 3、与产品设计符合性有关的质量与产品设计符合性有关的质量生产或施工生产或施工；4 4、与产品保障有关的质量、与产品保障有关的质量售后服务售后服务。四、对产品质量影响的四个方面 1 1、ISOISO是国际标准化组织的英文缩写，是国际标准化组织的英文缩写，是由各国标准化是由各国标准化团体组成的世界联合会。团体组成的世界联合会。2 2、ISOISO成立于成立于19471947年年2 2月月2323日，是世界上最大的由多国联日，是世界上最大的由多国

3、联合组成的非政府性国际标准化机构，到目前为止，合组成的非政府性国际标准化机构，到目前为止，ISOISO有正有正式成员国式成员国120120多个，我国是其中之一。多个，我国是其中之一。3 3、ISOISO制定的标准推荐给世界各国采用，而非强制性标制定的标准推荐给世界各国采用，而非强制性标准。准。4 4、ISOISO目前有目前有200200多个技术委员会，其中多个技术委员会，其中ISO/TC176ISO/TC176专门专门负责制定质量管理方面的国际标准。负责制定质量管理方面的国际标准。ISO/TC176ISO/TC176小组于小组于19871987年颁布的首个国际性质量管理和质量保证体系。年颁布的

4、首个国际性质量管理和质量保证体系。五、关于ISO 适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织（通用适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织（通用性和灵活性）性和灵活性）使用简便、表达清晰、易于理解使用简便、表达清晰、易于理解为组织的改进实施提供一个坚实的基础为组织的改进实施提供一个坚实的基础更大程度着地眼于持续改进和顾客满意更大程度着地眼于持续改进和顾客满意与其他管理体系兼容，如环境管理体系（与其他管理体系兼容，如环境管理体系（ISO14000ISO14000）、职）、职业安全与卫生管理体系（业安全与卫生管理体系（OHSAS18000OHSAS18000）等）等六、标准制定的原则1987

5、1987版版总结质量检验和质量管理经验总结质量检验和质量管理经验19941994版版引入过程、过程网络、质量改进引入过程、过程网络、质量改进20002000版版引入八项质量管理原则引入八项质量管理原则20082008版版引入（外包方重点）引入（外包方重点）我国等同采用：我国等同采用：GB/T19000GB/T19000七、标准的发展过程1 1、ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系基本原理和术语基本原理和术语2 2、ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求3 3、ISO9004ISO9004质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南4 4、ISO1901

6、1ISO19011质量和环境管理体系质量和环境管理体系审核指南审核指南八、ISO9000族2008版标准的组成1 1、证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用、证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；的法律法规要求的产品；2 2、通过体系的有效应用，包括体系持续改进的、通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。在增强顾客满意。九、建立质量管理体系的目的ISO9000ISO9000标准是一系统性的标准：标准是一系统性的标准：u强调强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和对各部门

7、的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展给各项协调，而使企业能有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行活动，保证工作顺利进行。u强调强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。运作状态的目的。十、ISO9000标准的特点13u强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而

8、降低成的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。本。u强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。作不断地修正及改良的目的。u强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。识。十、ISO9000标准的特点14u强调强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高服务的质量，降低服务

9、成本，建立客户对能提高服务的质量，降低服务成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力在市场上的竞争力。十、ISO9000标准的特点15ISO9001ISO9001：20082008标准作为通用的质量管理体系标准可适用标准作为通用的质量管理体系标准可适用于于各类组织各类组织，不受组织不受组织类型类型、规模规模、经济技术经济技术活动领域或活动领域或专专业业范围、提供产品范围、提供产品种类种类的的影响和限制影响和限制。强调了质量管理体系。强调了质量管理体系是组织整个管理体系的一个组成部分，是以过程为基础的质是组织整个管理体系的

10、一个组成部分，是以过程为基础的质量管理体系模式（量管理体系模式（过程：一组将输入转化为输出的相互关联过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动或相互作用的活动）。）。十一、ISO9001:2008(质量管理体系-要求)161 1、可以指导消费者、可以指导消费者选购质量可靠的商品选购质量可靠的商品。2 2、可以给企业及销售者带来更多的、可以给企业及销售者带来更多的市场信誉市场信誉。3 3、可以帮助企业、可以帮助企业建立建立科学有效的科学有效的质量体系质量体系。4 4、可以、可以稳定稳定并并提高服务质量提高服务质量。5 5、可以、可以提高提高企业的企业的竞争和生存能力竞争和生存能力。6

11、6、可以、可以提高提高企业的企业的经济效益经济效益。7 7、可以、可以提高员工的素质提高员工的素质，以法制代替人治。，以法制代替人治。8 8、可以实现按国际惯例办事。、可以实现按国际惯例办事。十二、企业实施ISO9000的意义1720032003年年1212月月3030日通过日通过ISO9001:2000ISO9001:2000质量管理质量管理体系综合认证体系综合认证20002000版认证版认证1820092009年年1111月月1313日通过日通过ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理质量管理体系综合认证体系综合认证2008版认证19ISO 9000质量管理体系基础知识20

12、1 1、明确自己的顾客、明确自己的顾客 2 2、调查顾客的需求、调查顾客的需求 3 3、关注顾客的动向、关注顾客的动向 4 4、注意顾客的潜在需求、注意顾客的潜在需求5 5、调整自己的经营策略、调整自己的经营策略 6 6、根据顾客要求做出改进、根据顾客要求做出改进 7 7、取得顾客的信任、取得顾客的信任 8 8、增强顾客的满意（理念满意、行为满意、视觉满意）、增强顾客的满意（理念满意、行为满意、视觉满意）原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点组织依靠客户而生存，组织依靠客户而生存，因此，一个组织不仅应明因此，一个组织不仅应明白当前客户的需要，也要白当前客户的需要，也要努力了解将来客户

13、的需要，努力了解将来客户的需要，并且满足客户的这些需要，并且满足客户的这些需要，努力去超出客户的期望。努力去超出客户的期望。21运用原则一组织应采取下述行动：运用原则一组织应采取下述行动：1 1、明确客户对产品质量、产品的交付使用、价格、产品的长期依、明确客户对产品质量、产品的交付使用、价格、产品的长期依赖性等等全面的期望、要求。赖性等等全面的期望、要求。2 2、在客户的期望、要求和其他利益相关方（如组织所有者、员工、在客户的期望、要求和其他利益相关方（如组织所有者、员工、供应商、当地社区和整个社会）的期望、要求中寻找能够平衡的组织运供应商、当地社区和整个社会）的期望、要求中寻找能够平衡的组织

14、运营方法。营方法。3 3、在组织内部对上述各方的期望和要求进行充分的沟通，以便组、在组织内部对上述各方的期望和要求进行充分的沟通，以便组织成员能够理解上述各方的期望和要求。织成员能够理解上述各方的期望和要求。4 4、对客户的满意程度进行评估测量，对结果采取恰当的措施、对客户的满意程度进行评估测量，对结果采取恰当的措施(如纠如纠正不足或对客户的不满进行解释以争取谅解正不足或对客户的不满进行解释以争取谅解)。5 5、对客户关系进行系统的管理。、对客户关系进行系统的管理。原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点22组织运用这个原则的益处：组织运用这个原则的益处：1 1、对对政政策策、制制度度

15、等等的的形形成成-让让客客户户的的期期望望、要要求求和和其其他他相相关关方方的的期期望望要要求求在在组组织织内内可可以以得得到到充充分分的的理理解解，员员工工对对政政策策、制制度度等等的的形形成成的理解。的理解。2 2、对对各各种种目目标标的的设设定定确确保保各各种种相相关关目目标标的的设设定定和和客客户户的的期期望望、要求有直接的联系。要求有直接的联系。3 3、对对组组织织的的日日常常营营运运管管理理能能够够提提高高组组织织的的整整体体水水平平来来满满足足客客户的要求。户的要求。4 4、对对组组织织的的人人力力资资源源管管理理明明确确员员工工要要具具备备相相应应的的能能够够满满足足客客户需要

16、的知识和技能，这样组织才能来满足客户的需要。户需要的知识和技能，这样组织才能来满足客户的需要。原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点231 1、确定好方向、确定好方向 2 2、策划好未来、策划好未来 3 3、勾画清晰的远景、勾画清晰的远景 4 4、不断激励员工、不断激励员工 5 5、创造协和的环境、创造协和的环境6 6、提供合理的资源、提供合理的资源7 7、组织改进的措施、组织改进的措施8 8、形成企业的文化、形成企业的文化9 9、承认员工的贡献、承认员工的贡献1010、倡导诚恳的交流、倡导诚恳的交流 1111、达到发展的目的、达到发展的目的原则二：原则二：领导作用领导作用组织的管理

17、者要建立组织的管理者要建立统一的组织方向和目标，统一的组织方向和目标，要在组织内创造和维持一要在组织内创造和维持一种能够使员工充分参与达种能够使员工充分参与达成组织目标的内部环境。成组织目标的内部环境。24运用原则二组织应采取下述行动：运用原则二组织应采取下述行动：1 1、积极主动，以身作则。、积极主动，以身作则。2 2、能够明了外界环境的变化并迅速作出应对。、能够明了外界环境的变化并迅速作出应对。3 3、做决定时能够考虑各方的需要，包括客户、组织所有者、员工、做决定时能够考虑各方的需要，包括客户、组织所有者、员工、供应商、当地社区和整个社会等。供应商、当地社区和整个社会等。4 4、对组织的未

18、来勾画出清晰的蓝图。、对组织的未来勾画出清晰的蓝图。5 5、在组织的各个层次上建立共享的理念和职业道德的典范。、在组织的各个层次上建立共享的理念和职业道德的典范。6 6、在组织内建立互信和消除恐惧。、在组织内建立互信和消除恐惧。7 7、为员工提供必须的资源和空间，让员工能够在相应的职责和权、为员工提供必须的资源和空间，让员工能够在相应的职责和权限内采取行动。限内采取行动。8 8、鼓舞、鼓励和认同员工的贡献。、鼓舞、鼓励和认同员工的贡献。9 9、倡导公开和诚实的相互沟通气氛。、倡导公开和诚实的相互沟通气氛。1010、设定有挑战性的目标。、设定有挑战性的目标。1111、实施相应的策略来实现这些目标

19、。、实施相应的策略来实现这些目标。原则二：原则二：领导作用领导作用25组织运用这个原则的益处：组织运用这个原则的益处：1 1、对政策、制度等的形成、对政策、制度等的形成对组织的未来勾画出一个清晰的蓝对组织的未来勾画出一个清晰的蓝图并将此在组织内进行沟通。图并将此在组织内进行沟通。2 2、对各种目标的设定、对各种目标的设定将对组织未来的勾画转化为各种可测量将对组织未来的勾画转化为各种可测量的目标。的目标。3 3、对组织的日常营运管理、对组织的日常营运管理发动全体员工并给予他们相应的授发动全体员工并给予他们相应的授权来实现组织的各种分解目标。权来实现组织的各种分解目标。4 4、对组织的人力资源管理

20、、对组织的人力资源管理维系一个有授权的、主动向上的、维系一个有授权的、主动向上的、信息灵通的稳定的员工队伍。信息灵通的稳定的员工队伍。原则二：原则二：领导作用领导作用261 1、动员全体员工、动员全体员工 2 2、给予提高的机会、给予提高的机会 3 3、认识负有的使命、认识负有的使命 4 4、产生参与的意识、产生参与的意识 5 5、树立工作的信心、树立工作的信心6 6、评价员工的业绩、评价员工的业绩 7 7、考核员工的技能、考核员工的技能 8 8、挖掘员工的潜力、挖掘员工的潜力9 9、创造共有的财富、创造共有的财富原则三：原则三：全员参与全员参与在各个阶层的员工都在各个阶层的员工都是组织的有机

21、构成部分，是组织的有机构成部分，只有他们的全情参与才能只有他们的全情参与才能让他们的能力为组织的发让他们的能力为组织的发展作出贡献。展作出贡献。27运用原则三组织要让员工采取下述行动：运用原则三组织要让员工采取下述行动：1 1、要有主人翁的态度，有责任心来解决问题。、要有主人翁的态度，有责任心来解决问题。2 2、积极寻找任何改进的机会。、积极寻找任何改进的机会。3 3、主动寻找机会来提高自身能力、知识和经验。、主动寻找机会来提高自身能力、知识和经验。4 4、能够在工作团队里自由分享知识和经验。、能够在工作团队里自由分享知识和经验。5 5、致力于为客户创造价值。、致力于为客户创造价值。6 6、能

22、够为实现组织的进一步的目标提供创造性。、能够为实现组织的进一步的目标提供创造性。7 7、提升组织在客户、社区以至整个社会面前的形象。、提升组织在客户、社区以至整个社会面前的形象。8 8、从工作中获得满足。、从工作中获得满足。9 9、能够热心的成为组织的一员并为之自豪。、能够热心的成为组织的一员并为之自豪。原则三：原则三：全员参与全员参与28组织运用这个原则的益处：组织运用这个原则的益处：1 1、对对政政策策、制制度度等等的的形形成成员员工工对对组组织织的的政政策策、制制度度的的不不断断改改善能作出实质性的贡献。善能作出实质性的贡献。2 2、对各种目标的设定、对各种目标的设定各种目标的制定有员工

23、的一份。各种目标的制定有员工的一份。3 3、对对组组织织的的日日常常营营运运管管理理员员工工参参与与到到有有关关的的决决定定制制定定和和过过程程改善之中。改善之中。4 4、对对组组织织的的人人力力资资源源管管理理员员工工会会从从工工作作获获得得更更多多满满足足感感，有有益员工的个人成长，组织也同样受益。益员工的个人成长，组织也同样受益。原则三：原则三：全员参与全员参与291 1、系统的识别过程、系统的识别过程 2 2、有效的利用资源、有效的利用资源 3 3、合理的管理和控制、合理的管理和控制 4 4、实施监视和测量、实施监视和测量 5 5、发现改进的机会、发现改进的机会 6 6、获得预测的结果

24、、获得预测的结果 原则四：原则四：过程方法过程方法把有关的资源和活动把有关的资源和活动作为一个过程来管理才能作为一个过程来管理才能更有效地得到理想的结果。更有效地得到理想的结果。30运用原则四组织应采取下述行动：运用原则四组织应采取下述行动：1 1、确定过程以期达到理想的结果。、确定过程以期达到理想的结果。2 2、识别和测量过程的前端条件和产生结果。、识别和测量过程的前端条件和产生结果。3 3、识别过程和组织内各部门的有机联系。、识别过程和组织内各部门的有机联系。4 4、估计过程的风险，后果以及过程对客户、供应商和其他过程相、估计过程的风险，后果以及过程对客户、供应商和其他过程相关方的影响。关

25、方的影响。5 5、为过程的管理而设立明确的责任、权力和追究机制。、为过程的管理而设立明确的责任、权力和追究机制。6 6、识别过程的内部客户，内部供应商和内部相关方。、识别过程的内部客户，内部供应商和内部相关方。7 7、设计过程时，要考虑过程的步骤、活动、流程、控制方法、培、设计过程时，要考虑过程的步骤、活动、流程、控制方法、培训需要、设备、方式、所需的信息、原材料和其他为取得理想结果所需训需要、设备、方式、所需的信息、原材料和其他为取得理想结果所需的资源。的资源。原则四：原则四：过程方法过程方法31组织运用这个原则的益处：组织运用这个原则的益处：1 1、对政策、制度等的形成、对政策、制度等的形

26、成在组织内利用明确的过程会导致更在组织内利用明确的过程会导致更加可预测的结果，资源的更有效利用，缩短流程时间，降低成本。加可预测的结果，资源的更有效利用，缩短流程时间，降低成本。2 2、对各种目标的设定、对各种目标的设定明确过程的作用可以帮助设定挑战性的明确过程的作用可以帮助设定挑战性的目标。目标。3 3、对组织的日常营运管理、对组织的日常营运管理对各种日常营运管理采用过程方法对各种日常营运管理采用过程方法可以降低成本，防止错误发生，控制不确定因素，提高时效，结果更加可以降低成本，防止错误发生，控制不确定因素，提高时效，结果更加可预测。可预测。4 4、对组织的人力资源管理、对组织的人力资源管理

27、人力资源管理方面如能应组织所需人力资源管理方面如能应组织所需建立高效、经济的过程如聘用、培训再教育等可以产生一个更加有能力建立高效、经济的过程如聘用、培训再教育等可以产生一个更加有能力的员工队伍。的员工队伍。原则四：原则四：过程方法过程方法321 1、系统地分析数据、系统地分析数据2 2、达到优化的目标、达到优化的目标 3 3、通过系统的工程、通过系统的工程 4 4、采取有效的措施、采取有效的措施5 5、形成系统的管理、形成系统的管理原则五：原则五：管理的系统方法对特定的目标将相互对特定的目标将相互关联的过程作为一个系统关联的过程作为一个系统加以识别、理解和管理有加以识别、理解和管理有助于组织

28、实现目标的效率助于组织实现目标的效率和效果。和效果。33运用原则五必须有下列的行动运用原则五必须有下列的行动 ：1 1、通过识别和设计影响特定目标的过程来确定一个系统。、通过识别和设计影响特定目标的过程来确定一个系统。2 2、对系统加以组织使其能高效地实现目标。、对系统加以组织使其能高效地实现目标。3 3、理解系统内各过程的相互依赖关系。、理解系统内各过程的相互依赖关系。4 4、通过测量结果和评估不断改进系统。、通过测量结果和评估不断改进系统。5 5、明确采取行动前的限制因素。、明确采取行动前的限制因素。原则五：原则五：管理的系统方法34组织运用这个原则的益处组织运用这个原则的益处 ：1 1、

29、对政策、制度等的形成、对政策、制度等的形成帮助产生一个能够把各部门功能和帮助产生一个能够把各部门功能和过程前端条件联系起来的全面而具有挑战性的计划。过程前端条件联系起来的全面而具有挑战性的计划。2 2、对各种目标的设定、对各种目标的设定单个过程的目标可以和组织的主要目标单个过程的目标可以和组织的主要目标联系起来。联系起来。3 3、对组织的日常营运管理、对组织的日常营运管理对过程有效性的更高层次上的理解对过程有效性的更高层次上的理解能够对问题的产生原因有更深刻的认识并采取更及时的行动。能够对问题的产生原因有更深刻的认识并采取更及时的行动。4 4、对组织的人力资源管理、对组织的人力资源管理能够对达

30、成共同目标时起的角色和能够对达成共同目标时起的角色和职责有更深的理解从而减少部门间摩擦，提高团队意识。职责有更深的理解从而减少部门间摩擦，提高团队意识。原则五：原则五：管理的系统方法351 1、主动积极寻找改进机会、主动积极寻找改进机会 2 2、提高快速灵活的反应能力、提高快速灵活的反应能力 3 3、制定富有挑战性的改进目标、制定富有挑战性的改进目标4 4、跟踪检测改进的结果、跟踪检测改进的结果原则原则六：持续改进六：持续改进永无止境的提高是一永无止境的提高是一个组织永恒的目标。个组织永恒的目标。36运用原则六必须有下列的行动：运用原则六必须有下列的行动：1 1、把对产品、过程和系统的持续改进

31、作为组织内每一名员工的目、把对产品、过程和系统的持续改进作为组织内每一名员工的目标。标。2 2、运用基本的改进方法：渐进式改进，突破性改进。、运用基本的改进方法：渐进式改进，突破性改进。3 3、运用阶段性的评估方法取代设定标准的检验方法来确定可改进、运用阶段性的评估方法取代设定标准的检验方法来确定可改进的地方。的地方。4 4、持续改进过程的效率和效果。、持续改进过程的效率和效果。5 5、提倡发现并采用预防措施。、提倡发现并采用预防措施。6 6、运用持续改进方法为组织内的每一个成员提供适当的教育和培、运用持续改进方法为组织内的每一个成员提供适当的教育和培训：训：P-D-C-AP-D-C-A循环（

32、策划循环（策划实施实施检验检验纠正）纠正）解决问题解决问题 过程重新设计过程重新设计 过程创新过程创新 7 7、设定目标和设计测量方法来指导和追踪改进。、设定目标和设计测量方法来指导和追踪改进。8 8、对提高给予鼓励和表彰。、对提高给予鼓励和表彰。原则原则六：持续改进六：持续改进37组织运用这个原则的益处：组织运用这个原则的益处：1 1、对政策、制度等的形成、对政策、制度等的形成通过系统的对策略和商业计划的持通过系统的对策略和商业计划的持续改进能产生和取得更有竞争力的商业计划。续改进能产生和取得更有竞争力的商业计划。2 2、对各种目标的设定、对各种目标的设定设计现实而有挑战性的改进目标并且提设

33、计现实而有挑战性的改进目标并且提供资源进行实现。供资源进行实现。3 3、对组织的日常营运管理、对组织的日常营运管理让全体员工都能够参与持续改进。让全体员工都能够参与持续改进。4 4、对组织的人力资源管理、对组织的人力资源管理为组织的员工提供工具、机会和鼓为组织的员工提供工具、机会和鼓励来改进产品、过程和系统。励来改进产品、过程和系统。原则原则六：持续改进六：持续改进381 1、采用科学的决策态度、采用科学的决策态度 2 2、利用正确的信息基础、利用正确的信息基础 3 3、作出合乎罗辑的分析、作出合乎罗辑的分析4 4、发扬民主决策的作用、发扬民主决策的作用 5 5、作出正确的判断和决策、作出正确

34、的判断和决策原则原则七：基于事实的决策方法七：基于事实的决策方法有效的决策是建立在有效的决策是建立在数据和信息分析基础之上数据和信息分析基础之上的。的。39运用原则七必须有下列的行动：运用原则七必须有下列的行动：1 1、收集与达成目标有关的数据和信息并进行检验。、收集与达成目标有关的数据和信息并进行检验。2 2、确保数据和信息是足够准确的，可靠的，可理解的。、确保数据和信息是足够准确的，可靠的，可理解的。3 3、用适当的方法分析数据和信息。、用适当的方法分析数据和信息。4 4、懂得适当的统计技术的重要性。、懂得适当的统计技术的重要性。5 5、通过数据分析和经验与直觉的综合来做决策和采取行动。、

35、通过数据分析和经验与直觉的综合来做决策和采取行动。原则原则七：基于事实的决策方法七：基于事实的决策方法40组织运用这个原则的益处：组织运用这个原则的益处：1 1、对政策、制度等的形成、对政策、制度等的形成基于相关数据和信息分析基础上的基于相关数据和信息分析基础上的战术更现实更有可能实现。战术更现实更有可能实现。2 2、对各种目标的设定、对各种目标的设定使用有关系的数据和信息来设计更现实使用有关系的数据和信息来设计更现实并有挑战性的目标。并有挑战性的目标。3 3、对组织的日常营运管理、对组织的日常营运管理用数据和信息作基础来理解过程和用数据和信息作基础来理解过程和整个系统的表现，来指导改进、提高

36、和预防将来可能出现的问题。整个系统的表现，来指导改进、提高和预防将来可能出现的问题。4 4、对组织的人力资源管理、对组织的人力资源管理通过各种途径如员工调查、建议收通过各种途径如员工调查、建议收集来分析数据和信息，通过团体的力量来指导人力资源政策的形成。集来分析数据和信息，通过团体的力量来指导人力资源政策的形成。原则原则七：基于事实的决策方法七：基于事实的决策方法411 1、识别和选择好供方、识别和选择好供方 2 2、处理好与供方的关系、处理好与供方的关系 3 3、增强双方创造价值的能力、增强双方创造价值的能力 4 4、创造双方的竞争优势、创造双方的竞争优势 5 5、提供共享资源的机会、提供共

37、享资源的机会 6 6、确定联合改进的活动、确定联合改进的活动7 7、激励和承认供方的改进成果（得益者可提高投资回、激励和承认供方的改进成果（得益者可提高投资回报、提高运作结果、增加市场份额、增加经济利润）报、提高运作结果、增加市场份额、增加经济利润）原则原则八：与供方互利的关系八：与供方互利的关系组织与供方是相互依组织与供方是相互依存的，互利的关系可以增存的，互利的关系可以增加双方创造价值的能力。加双方创造价值的能力。42运用原则八必须有下列的行动：运用原则八必须有下列的行动：1 1、挑选确定主要的供方。、挑选确定主要的供方。2 2、组织平衡短期得益和长远考虑建立与供方的关系。、组织平衡短期得

38、益和长远考虑建立与供方的关系。3 3、建立开放、意思理解清楚的相互沟通。、建立开放、意思理解清楚的相互沟通。4 4、共同开发、改进产品和过程。、共同开发、改进产品和过程。5 5、能够共同地清楚理解客户的需要。、能够共同地清楚理解客户的需要。6 6、共享信息和未来计划。、共享信息和未来计划。7 7、鼓励和赞扬供方的提高与取得的成绩。、鼓励和赞扬供方的提高与取得的成绩。原则原则八：与供方互利的关系八：与供方互利的关系43组织运用这个原则的益处：组织运用这个原则的益处：1 1、对对政政策策、制制度度等等的的形形成成通通过过发发展展与与供供方方的的战战略略联联盟盟、伙伙伴伴关系创造竞争力。关系创造竞争

39、力。2 2、对对各各种种目目标标的的设设定定通通过过供供方方的的早早期期参参与与介介入入建建立立更更具具挑挑战战性的目标。性的目标。3 3、对对组组织织的的日日常常营营运运管管理理通通过过对对供供方方关关系系的的管管理理确确保保供供方方产产品的及时、可靠、质量无缺陷。品的及时、可靠、质量无缺陷。4 4、对对组组织织的的人人力力资资源源管管理理通通过过对对供供方方的的培培训训、共共同同改改进进的的努努力来发展提高供方的能力。力来发展提高供方的能力。原则原则八：与供方互利的关系八：与供方互利的关系44原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则二：领导作用原则三：全员参与原

40、则三：全员参与原则四：过程方法原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方关系八大原则八大原则45质量管理八项原则之间的关系最高管理者充分发挥员工的积极性（全员参与），最高管理者充分发挥员工的积极性（全员参与），处理好相关方关系，运用控制论的三个方法，最处理好相关方关系，运用控制论的三个方法，最终目的是满足顾客要求，达到持续改进。终目的是满足顾客要求，达到持续改进。领导作用全员参加系统方法过程方法基于事实的决策方法与供方互利的关系以顾客为关注焦点顾客46I

41、SO 9000质量管理体系基础知识47u质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。u质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。能接受的产品。一、质量管理体系说明48两类不同的要求。质量管理体系要求是通用的，两类不同的要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。的产品。产品要求是产品特性的要求产品要求是产品特性的要求,不是通用的不是通用的,具有具有很

42、强的针对性，可由顾客规定，或由组织通过调查很强的针对性，可由顾客规定，或由组织通过调查分析、预测顾客的要求而规定，或由法律法规规定。分析、预测顾客的要求而规定，或由法律法规规定。质量管理体系要求是产品要求的补充。质量管理体系要求是产品要求的补充。二、质量管理体系要求与产品要求49步骤：步骤：确定顾客确定顾客和其他相关方和其他相关方的需求和期望。的需求和期望。这是这是“管理的管理的系统方法系统方法”在在质量管理体系质量管理体系中的应用，也中的应用，也体现了体现了PDCAPDCA方方法的运用。法的运用。三、质量管理体系方法确定顾客和其他相关方的需求和期望确定顾客和其他相关方的需求和期望 建立组织的

43、质量方针和质量目标建立组织的质量方针和质量目标 确定实现质量目标必需的过程和职责确定实现质量目标必需的过程和职责确定和提供实现质量目标必需的资源确定和提供实现质量目标必需的资源规定测量每个过程的有效性和效率的方法规定测量每个过程的有效性和效率的方法用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生原因的措施确定防止不合格并消除产生原因的措施建立和应用持续改进质量管理体系的过程建立和应用持续改进质量管理体系的过程 50任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。为过程。为使组织有效运

44、行，必须识别和管理许多相互关联和相为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。过程的输入。系统系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为之间的相互作用，称为“过程方法过程方法”。本标准鼓励采用过程方法管理组织。本标准鼓励采用过程方法管理组织。增值活动增值活动 信息流信息流四、过程方法51基于过程的质量管理体系基于过程的质量管理体系52建立建立质量方针质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。和质量目标为组织提供

45、了关注的焦点。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。五、质量方针和质量目标53是是“领导作用领导作用”原则在质量管理体系中的具体化应用。原则在质量管理体系中的具体化应用。六、最高管理者在质量管理体系中的作用54文件能够沟通意图、统一行动。文件能够沟通意图、统一行动。文件的形成不是目的，它应是一项增值的活动。文件的形成不是目的，它应是一项增值的活动。质量管理体系中使用的文件类型质量管理体系中使用的文件类型:质量手册质量手册质量计划质量计

46、划规范规范指南指南程序程序作业作业指导指导书书图样图样记录记录七、文件55评价质量管理体系时应对每个被评价过程提出如下四个评价质量管理体系时应对每个被评价过程提出如下四个基本问题：基本问题：a.a.过程是否予以识别和适当确定过程是否予以识别和适当确定?b.b.职责是否予以分配职责是否予以分配?c.c.程序是否被实施和保持程序是否被实施和保持?d.d.在实现所要求的结果方面，过程是否有效在实现所要求的结果方面，过程是否有效?质量管理体系的评价方法包括:质量管理体系审核、管理评审、自我评定（此项适用于ISO9004）八、质量管理体系评价56持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关持续改进质

47、量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。方满意的机会。持续改进是一种循环活动持续改进是一种循环活动,是一个是一个PDCAPDCA循环。循环。九、持续改进57使用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解使用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。用可获得的数据进行决策。十、统计技术的应用58质量管理体系是组织的管理体系的一部分，结构的相似质量管理体系是组织的管理体系的一部分，结构的相似性有助于建立一体化的体系。如环境管理体系性有助于建立一体化的体系。如环

48、境管理体系（ISO14000ISO14000）、职业安全与卫生管理体系（）、职业安全与卫生管理体系（OHSAS18000OHSAS18000），），俗称俗称“三证合一三证合一”十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点59质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的管质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的管理原则。如日本戴明奖、美国费根堡姆奖、欧洲质量奖。理原则。如日本戴明奖、美国费根堡姆奖、欧洲质量奖。优秀模式为优秀企业提供了自我评价的参照物和努力的优秀模式为优秀企业提供了自我评价的参照物和努力的方向。方向。十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系60ISO 9000质量管理体系基础知

49、识61PDCAPDCA模式：模式：PP策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所 必要的目标和过程；必要的目标和过程；DD实施：实施过程；实施：实施过程；CC检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；监视和测量，并报告结果；AA改进：采取措施，以持续改进过程业绩。改进：采取措施，以持续改进过程业绩。“PDCA”的循环方法可适用于所有的过程62质量管理全过程划分为质量管理全过程划分为PDCA4PDCA4阶段阶段8 8个步骤个步骤第一为第一为P P（策划）（策划）阶段

50、，其中分为阶段，其中分为4 4个步骤：个步骤：（1 1）分析状况，找出存在的主要质量问题；）分析状况，找出存在的主要质量问题；（2 2）分析产生质量问题的各种影响因素；）分析产生质量问题的各种影响因素；（3 3）找出影响质量的主要因素；）找出影响质量的主要因素；（4 4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。定出质量目标。第二为第二为D D（实施）（实施）阶段，也即是步骤。阶段，也即是步骤。（5 5）按照既定计划目标加以执行。）按照既定计划目标加以执行。“PDCA”的循环方法可适用于所有的过程63第三为第三为C C（检查）（