2012年12月客户服务质量分析报告(1).ppt

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1、目录目录一、客户服务基本情况一、客户服务基本情况二、重点服务短板二、重点服务短板三、本月难热点问题分析三、本月难热点问题分析1-1、重点服务指标完成情况、重点服务指标完成情况客户服务客户服务目标目标值值全地区全地区吐鲁番吐鲁番鄯善鄯善托克逊托克逊大河沿大河沿1 1、客户感知满意度（、客户感知满意度（4 4分）分）（1）3G业务满意度行业排名业务满意度行业排名（1分分)（2）宽带业务满意度行业排名）宽带业务满意度行业排名（1分）分）（3）装维服务投诉率）装维服务投诉率（1分）分）（4）全业务投诉率（）全业务投诉率（1分）分）2 2、关键服务触点满意度关键服务触点满意度（4 4分）分）（1）营业厅

2、业务办理满意度）营业厅业务办理满意度（1分）分）（2）营业厅测评行业排名）营业厅测评行业排名（1分）分）（3）客户端装维宽带障碍修复满意度（）客户端装维宽带障碍修复满意度（1分）分）（4）宽带客户端装移服务满意度）宽带客户端装移服务满意度（1分）分）3 3、用户保有用户保有(4(4分分)（1）移动电话用户月均离网率（）移动电话用户月均离网率（3 3分）分）（2）中高端用户保有率）中高端用户保有率（1分）分）（3）宽带用户离网率）宽带用户离网率（加减（加减2分）分）1-2、重点服务指标完成情况、重点服务指标完成情况客户服务客户服务目标值目标值全地区全地区吐鲁番吐鲁番鄯善鄯善托克逊托克逊大河沿大河

3、沿4.宽带装移维服务质量宽带装移维服务质量(3分分）（1）宽带装移履约准时率（）宽带装移履约准时率（1分）分）（2）宽带故障处理及时率（）宽带故障处理及时率（1分）分）（3）宽带用户综调预约率（）宽带用户综调预约率（1分）分）5.3G网络服务质量（加减网络服务质量（加减3分）分）1）DO网络速率优良比（加减网络速率优良比（加减1.5分）分）（2）DO无线掉线率（加减无线掉线率（加减1.5分）分）目录目录一、一、客户服务基本情况客户服务基本情况二、二、重点服务短板重点服务短板三、本月难热点问题分析三、本月难热点问题分析2-1、重点服务短板一：退单重点服务短板一：退单施工单位总量吐鲁番分公司500

4、鄯善县分公司284托克逊分公司220大河沿分公司78总量1082退单原因合计用户要求撤销业务121退单到资源配置环节60前台受理错误296无法联系73无资源414网络资源不达标118总量1082退单原因合计无空闲端口54无空闲资源43资源不具备317总量414资资源源不不足足成成为为退退单单主主要要因因素素、其其次次为为受受理理错错误误。2-2、重点服务短板一：退单重点服务短板一：退单 1、机房宽带端口释放：、机房宽带端口释放：网络部提网络部提取长期欠费用户资料，与公众客取长期欠费用户资料，与公众客户部配合拆除用户，释放占用端户部配合拆除用户，释放占用端口，并要求各农村支局、各县分口，并要求各

5、农村支局、各县分公司进行宽带端口资源核查，对公司进行宽带端口资源核查，对于拆机、长欠及无效用户进行整于拆机、长欠及无效用户进行整理并释放宽带端口。理并释放宽带端口。2、DSLAM板件购买。板件购买。根据端口根据端口使用情况对较为紧急的机房宽带使用情况对较为紧急的机房宽带设备进行扩容，计划购置设备进行扩容，计划购置MA5600 32线用户板线用户板 20块，块，64线用户板线用户板10块。华为公司供货需要签订正式块。华为公司供货需要签订正式合同，到货周期合同，到货周期25-30天。天。3、光进铜退：、光进铜退：结合农村光进铜退结合农村光进铜退工作，工作，3月对鄯善火车站、鄯善七月对鄯善火车站、鄯

6、善七克台室外机柜进行退铜割接，克台室外机柜进行退铜割接，4月月可通过退铜释放宽带端口可通过退铜释放宽带端口480个。个。目前，全地区没有宽带端口的机房已达 个。其中吐鲁番 个；鄯善 个；托克逊 个；吐鲁番 鄯善 托克逊 机房清单解决办法目前，全地区线缆资源不具备造成退单情况严重。各区域退单清单已反馈至建设部门。建设部门应根据退单情况，制定并落实线缆建设计划。无资源清单2-3、重点服务短板一：退单重点服务短板一：退单 一月份营业受理错误占退单总量的一月份营业受理错误占退单总量的27%，二月份营业受理错误占退单总量的二月份营业受理错误占退单总量的84%，差错分类见列表。差错分类见列表。退单原因合计

7、接入方式选错55用户地址受理错误71号码选错25营业员通知退单28不规范受理103总量296退单原因合计接入方式选错10用户地址受理错误18号码选错4营业员通知退单5不规范受理40总量84解决办法：对不规范受理清单进一步分析分类，对营业员针对性培训；对选号、选址、接入方式选错立即退单修正，10分钟内修正完毕并提交；清单1-3、重点服务短板一：重点服务短板一：客户服务（权重客户服务（权重19分）分）宽带离网率考核得分（扣分项）宽带离网率考核得分（扣分项）宽带障碍修复回访满意率考核得分（权重宽带障碍修复回访满意率考核得分（权重1分）分）全网客户投诉率考核得分（权重全网客户投诉率考核得分（权重1分）

8、分）渠道满意度考核得分（权重渠道满意度考核得分（权重3分）分）吐鲁番喀什克州阿克苏博州克拉和田塔城哈密乌鲁昌吉石河子阿勒泰伊犁奎屯巴州0.0010.0020.0030.0014.4414.6315.5116.3216.7517.7118.3018.9819.2019.4519.6019.9120.0020.8421.0021.00阿克苏吐鲁番克州喀什博州克拉玛依塔城和田石河子昌吉乌鲁木齐奎屯哈密伊犁巴州阿勒泰0.001.002.003.00-1.00-2.00-3.00-2.00-2.00-2.00-2.00-1.00-0.200.901.301.901.902.002.002.002.002

9、.002.00哈密克州喀什阿勒泰和田吐鲁番塔城阿克苏克拉玛依石河子博州昌吉乌鲁木齐奎屯伊犁巴州0.001.002.003.004.002.002.002.002.002.002.092.282.322.412.452.472.773.003.003.003.00乌鲁木齐石河子吐鲁番昌吉克拉玛依奎屯哈密伊犁博州巴州阿克苏克州喀什塔城阿勒泰和田0.000.200.400.600.801.001.200.410.640.890.931.001.001.001.001.001.001.001.001.001.001.001.00吐鲁番昌吉喀什乌鲁木齐克拉玛依石河子奎屯哈密伊犁博州巴州阿克苏克州塔城阿勒

10、泰和田0.000.200.400.600.801.001.200.000.000.001.001.001.001.001.001.001.001.001.001.001.001.00 1.001-41-4、全业务投诉、全业务投诉301301件，环比下降件，环比下降4.2%4.2%投诉原因分布投诉原因分布各区域投诉率各区域投诉率 各支局投诉量各支局投诉量 12月，全地区全网客户投诉率1.11，高于区公司考核指标；环比下降0.12%投诉各区域分布情况：城市区域依然是吐鲁番居高 农村区域集中在鄯善和托克逊 固话修障不及时投诉量最高；移动网络质量主要是移动语音基础业务故障网络部全地区托克逊鄯善公客部大

11、河沿政企部0.000.501.001.502.001.491.210.610.810.500.420.141.871.110.750.710.660.310.1411月12月吐鲁番现业托克逊县局鄯善县局支局鄯县七克台鄯县连木沁鄯县鲁克沁托克逊河东鄯县吐峪沟托克逊夏乡0102030405060700.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%662314139976621.9%7.6%4.7%4.3%3.0%3.0%2.3%2.0%2.0%固网-修障不及时移动网络质量移动业务-信号不稳定规则政策类（越级投诉）宽带-修障不及时移动业务-单通固网-装、拆、移机不及时移动短信类5836302

12、8232222141-51-5、实体渠道满意度测评情况、实体渠道满意度测评情况第四季度营业厅测评全疆排名情况第四季度营业厅测评全疆排名情况2012年第四季度测评行业对标情况年第四季度测评行业对标情况83.4388.1489.9吐鲁番电信吐鲁番移动吐鲁番联通2012年四季度营业厅第三方测评吐鲁番综合得分83.43，低于移动和联通，行业排名第3测评四项指标中，吐鲁番在业务宣传和服务规范上与竞争对手差距较大吐鲁番中心营业厅各项指标较好吐鲁番三级营业厅整体环境、流程体验和服务规范需加强哈密克州和田阿勒泰喀什吐鲁番塔城阿克苏克拉玛依石河子博州昌吉乌鲁木齐伊犁奎屯巴州70.0075.0080.0085.0

13、090.0095.0078.2078.3880.4281.5982.3883.4384.3984.6285.0785.2585.3486.8788.0188.1692.5092.77吐鲁番电信吐鲁番移动吐鲁番联通0.0020.0040.0060.0080.00100.008.218.649.6024.7229.4029.6042.6041.7041.707.908.409.00整体环境业务宣传业务能力服务规范托克逊业厅大河沿营业厅鄯善新城营业厅 鄯善解放路营业厅吐鲁番市中心营6570758085909577.2580.783.583.7921-61-6、20122012年实体渠道满意度测评情况

14、年实体渠道满意度测评情况84.3283.7881.81吐鲁番电信吐鲁番移动吐鲁番联通奎屯乌鲁木齐伊犁昌吉塔城巴州石河子吐鲁番新疆公司克拉玛依博乐哈密阿克苏阿勒泰克州和田喀什90.0088.17 87.9987.3286.4286.0085.3184.32 84.29 83.9183.4482.56 82.5381.7181.2380.1778.122012年营业厅测评行业对标情况年营业厅测评行业对标情况2012年营业厅测评得分月均排名情况年营业厅测评得分月均排名情况托克逊营业厅大河沿营业厅高昌路营业厅广汇路营业厅鄯善车站营业厅鄯善中心营业厅吐鲁番中心营业厅79.0980.4580.5383.1

15、586.7087.7589.502012年吐鲁番二级、三级营业厅测评得分月均排名情况年吐鲁番二级、三级营业厅测评得分月均排名情况2012年营业厅第三方测评平均得分84.32，高于移动和联通2012年吐鲁番二、三级营业厅测评得分中，二级营业厅均达到区公司目标，三级营业厅差目标值较大1-71-7、客户装维服务客户满意度偏低、客户装维服务客户满意度偏低昌吉吐鲁番喀什乌鲁木齐伊犁石河子阿克苏博乐和田奎屯克拉玛依阿勒泰巴州哈密克州01002003004005006000%20%40%60%80%100%120%2611292425502561941228213610011815917167126.05%

16、13.95%7.02%33.27%10.16%15.98%6.56%7.32%20.59%37.00%4.24%22.01%18.71%20.90%0.00%89.27%89.92%94.21%96.91%97.27%97.42%97.54%97.56%97.79%98.00%98.31%98.74%98.83%100.00%100.00%宽带抽检数超时率合格率喀什昌吉吐鲁番克州乌鲁木齐奎屯石河子博乐伊犁阿克苏塔城巴州和田哈密克拉玛依阿勒泰01002003004005006007000%20%40%60%80%100%120%9214879196356615745405172139279926

17、55810810.87%30.41%20.25%5.26%37.80%45.45%33.12%11.11%14.81%8.72%58.27%25.09%23.91%36.92%3.45%30.56%88.04%88.51%88.61%94.74%94.96%95.45%95.54%95.56%96.30%97.09%97.12%97.49%97.83%98.46%100.00%100.00%固话抽检数超时率合格率n截止12月，全地区宽带障碍修复回访满意率89.92%，低于目标进度6.08%，全疆第15n截止12月，全地区固话障碍修复回访满意率88.61%，全疆排名第14其他原因-网速慢线路问题

18、-引入线故障业务使用原因-某些新业务不会使用,操作错误业务使用原因-用户名密码忘记或填写错误用户PC机问题-用户软件问题用户自有网络和设备问题-视频线连接接触不良局方设备原因-ADSL端口故障局方设备原因-数据设备端口故障其他原因-无法连接上网111111223故障抽检数不合格量超时量重复故障129131813支局吐鲁番市二堡乡胜金鄯善县连木沁火车站吐峪沟 托克逊县城阿勒惠不合格量3211211111-81-8、宽带故障抽检不合格分布、宽带故障抽检不合格分布1-9、10000号受理各渠道客户投诉号受理各渠道客户投诉情况情况全疆10000号受理各渠道客户投诉中，吐鲁番62件，较上月减少了54件。

19、其中：装维服务45件，占投诉量的73%。较上月减少了41件。地市地市 投诉类投诉类型型资费争议资费争议渠道服务渠道服务装维服务装维服务业务处理业务处理合计合计终端不足终端不足线路老化线路老化端口问题端口问题无资源无资源外力原因外力原因 装维服务装维服务乌鲁木齐乌鲁木齐1516636531292576372011511151昌吉昌吉123833215134198198石河子石河子263042517491143143塔城塔城1123991107107伊犁伊犁221046364349898巴州巴州55515427272和田和田11656767阿勒泰阿勒泰62362466565吐鲁番吐鲁番412234

20、4516262喀什喀什55112513838克州克州461772525克拉玛依克拉玛依3101311012020哈密哈密2134261818奎屯奎屯1171818阿克苏阿克苏31221241515博州博州44421414企化部企化部257 7信息分公司信息分公司66 6乌鲁昌吉石河子塔城伊犁巴州和田阿勒泰吐鲁番喀什克州克拉哈密奎屯阿克苏博州企化部信息0500100015001151198143107987267656238252018181514761-101-10、用户拨打、用户拨打1000010000号号环比上升环比上升1%，宽带占比，宽带占比40.09%宽带故障农村区域占比宽带故障城市区

21、域占比 用户拨打10000号，反映最多的依然是宽带及固话故障、业务受理类 从宽带故障区域分布情况看，最高的依然在鄯善，其次是吐鲁番、托克逊区域 互通表扬网吧专线政企行业移动投诉ITV业务咨询固网业务受理宽带互联建议故障投诉故障咨询故障受理故障05001000150020002500300035004000224215410519835882915652309364510月11月12月连木沁火车站鲁克沁双水磨葡萄乡七克台胜金 七泉湖达浪坎汉墩亚尔乡夏乡0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%7.0%8.0%2.4%7.4%2.5%2.4%2.1%3.2%1.6%1.3%1.2%0

22、.7%1.0%1.0%5.8%3.9%3.7%2.8%2.7%2.4%2.3%2.1%1.7%1.4%1.3%1.1%11月12月吐鲁番现业鄯善县局支局托克逊县局大河沿0%5%10%15%20%25%30%35%31.7%18.5%12.2%3.2%30.3%17.7%12.7%2.8%11月12月1-111-11、20122012年年1-121-12月越级投诉共月越级投诉共316316件，投诉成立件，投诉成立8282件件1-12月越级投诉类型分布月越级投诉类型分布12月各区域越级投诉情况月各区域越级投诉情况12月，吐鲁番接到用户越级投诉30件，确定为有理由投诉9件投诉主要集中在装维上，9件有

23、理由投诉中因装维引发有理由投诉7件按投诉区域：吐鲁番3件，鄯善6件1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月051015202530354045502320371440474724142032306441914114416774629181154169越级投诉量装维服务业务咨询资费争议渠道服务投诉成立营业区营业区越级投诉越级投诉企业责任企业责任其中：装维其中：装维渠道服务渠道服务吐鲁番吐鲁番11113 32 21 1鄯善鄯善15156 65 51 1托克逊托克逊4 40 00 00 0合计合计30309 97 72 2目录目录一、客户服务基本情况一、客户服务基本情况二、客户维系基本

24、情况二、客户维系基本情况三、本月难热点问题分析三、本月难热点问题分析2-12-1、中高端客户维系情况、中高端客户维系情况 移动中高端拍照用户保有率(全疆）q拍照移动中高端用户保有率87.49%，高于集团考核指标（82%，）高于全疆平均水平（87.35%）会员拍照客户保有率（全疆）中高端拍照客户保有率(全疆）q拍照会员客户保有率89.29%，高于集团考核目标（82%），略低于全疆水平（90.06%）。q拍照中高端用户保有率88.2%，高于集团考核指标（82%），略低于全疆平均水平（88.43%）克州巴州喀什和田克拉玛依哈密吐鲁番全区阿克苏阿勒泰伊犁乌鲁木齐博州塔城奎屯石河子昌吉80.00%85.

25、00%90.00%95.00%83.89%84.14%84.44%87.29%87.87%88.13%88.21%88.43%88.67%88.70%88.85%89.38%89.43%89.60%89.72%90.33%90.88%克州喀什伊犁阿勒泰克拉玛依哈密巴州和田全区塔城吐鲁番乌鲁木齐昌吉石河子奎屯阿克苏博州76.00%81.00%86.00%91.00%80.92%83.50%86.05%86.33%86.46%86.54%86.95%87.10%87.35%87.42%87.49%88.12%88.54%88.68%89.00%90.03%90.27%巴州喀什阿克苏和田博州克州吐鲁

26、番克拉玛依全区哈密奎屯乌鲁木齐阿勒泰石河子塔城伊犁昌吉70.00%80.00%90.00%100.00%79.91%85.86%86.64%87.57%88.16%88.36%89.29%90.00%90.06%90.52%90.80%91.27%92.27%92.80%92.88%93.04%94.38%2-22-2、全网移动用户离网情况、全网移动用户离网情况移动用户月均离网率（全疆）各区域移动用户月均离网率q1-12月移动累计离网用户81713户，累计流失率6.22，高于集团考核指标（3）q吐鲁番公众、鄯善移动用户离网率影响全地区指标克拉玛依阿勒泰伊犁哈密库尔勒石河子塔城博乐昌吉乌鲁木齐阿

27、克苏全疆合计奎屯和田阿图什喀什吐鲁番0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%2.29%2.39%2.54%2.56%2.59%2.67%2.76%2.81%2.82%2.99%3.17%3.25%3.77%4.34%4.78%5.03%6.22%201212201212全网移动电话用户月均离网率全网移动电话用户月均离网率区域区域20112011年末移年末移动网上用户动网上用户数数截至本月累截至本月累计用户数计用户数截至本月新截至本月新装用户数装用户数累积移动电累积移动电话离网用户话离网用户数数移动电话用移动电话用户平均用户户平均用户数数移动电话用移动电话

28、用户月均离网户月均离网率率全地区全地区961519615115399915399915130015130093452 93452 1250751250756.22%6.22%吐鲁番政企吐鲁番政企738673861007510075545354532764 2764 8730.58730.52.64%2.64%吐鲁番公众吐鲁番公众37887378875831658316644476444744018 44018 48101.548101.57.63%7.63%鄯善鄯善32867328675340553405577065770637168 37168 43136431367.18%7.18%托克逊

29、托克逊1565815658284512845121286212868493 8493 22054.522054.53.21%3.21%大河沿大河沿235323533752375223272327928 928 3052.53052.52.53%2.53%大河沿吐鲁番政企托克逊全地区鄯善吐鲁番公众0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%8.00%9.00%2.53%2.64%3.21%6.22%7.18%7.63%2-3 2-3、宽带终端接入用户离网宽带终端接入用户离网情况情况各区域宽带用户月均离网率q1-12月宽带累计流失用户7394户，累计月均离网率为

30、1.651%，高于集团考核指标（1.1%）q全地区仅政企达到区公司考核目标 宽带用户月均离网率（全疆）乌鲁木齐阿勒泰哈密伊犁巴州石河子昌吉全区和田塔城奎屯克拉玛依博州阿克苏克州喀什吐鲁番0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%0.65%0.67%0.72%0.77%0.89%0.91%0.91%0.91%0.97%1.01%1.06%1.11%1.15%1.20%1.53%1.64%1.65%201212201212全网宽带用户月均离网率全网宽带用户月均离网率区域区域2011 2011 年末宽年末宽带用户数带用户数截至本月累截至本月累计用户数计用户数截至本月新截至本月新装用户数装用户

31、数累积离网宽累积离网宽带用户数带用户数宽带用户平宽带用户平均用户数均用户数宽带用户月宽带用户月均离网率均离网率全地区全地区3338733387414944149415501155017394 7394 37440.537440.51.65%1.65%吐鲁番政企吐鲁番政企3445344539833983986986448 448 371437141.01%1.01%吐鲁番公众吐鲁番公众963796371123811238394939492348 2348 10437.510437.51.87%1.87%鄯善鄯善13466134661672916729617961792916 2916 15097

32、.515097.51.61%1.61%托克逊托克逊5509550978027802363636361343 1343 6655.56655.51.68%1.68%大河沿大河沿1330133017421742754754342 342 153615361.86%1.86%吐鲁番政企鄯善全地区托克逊大河沿吐鲁番公众0.00%0.20%0.40%0.60%0.80%1.00%1.20%1.40%1.60%1.80%2.00%1.01%1.61%1.65%1.68%1.86%1.87%2-42-4、会员客户积分兑换完成情况、会员客户积分兑换完成情况电子渠道积分兑换人次占比会员客户积分兑换完成率q截止1

33、2月，会员客户积分兑换占比达到70%，高于集团考核目标（50%）；q其中：公众客户达到70.5%，政企客户达到68.5%；q截止12月，会员客户电子渠道积分兑换占比达87%，高于集团考核目标（65%）；q其中：公众客户达到88.59%，政企客户达到75.43%。和田克州阿克苏乌鲁木齐喀什巴州石河子博州吐鲁番昌吉伊犁克拉玛依奎屯哈密阿勒泰塔城0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%53.50%57.06%57.11%63.05%66.72%67.44%67.76%67.94%70.52%70.59%72.94%76.42%76.74%77.63%81.48%88.

34、31%政企公客和田克拉玛依乌鲁木齐哈密喀什博州阿勒泰伊犁克州奎屯塔城昌吉巴州吐鲁番阿克苏石河子0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%1.88%46.66%48.37%56.43%60.39%69.41%72.25%75.66%75.80%80.10%84.31%86.29%87.78%88.59%88.89%94.58%政企公客目录目录一、客户服务基本情况一、客户服务基本情况二、客户维系基本情况二、客户维系基本情况三、本月难热点问题分析三、本月难热点问题分析3-13-1、投诉热点：、投诉热点：投诉热点

35、投诉热点 现状现状 工作要求工作要求u装维不及时导致投诉u本月77件有理由投诉中，65件属装维引发，占比84%u其中：大河沿1件，公众农村4件，鄯善10件，托克逊8件，吐鲁番城市42件u各营业区需继续缩短装机、故障修复工单处理时限uWifi密码盗用引发资费争议u已上报区公司客户服务部u全地区各窗口部门，发现用户被盗用，立即通过CRM系统或者网厅引导客户更改密码u营业受理环节差错引发投诉u本月营业差错投诉10件u其中：吐鲁番营业厅2件，鄯善4件，托克逊4件u各营业厅需加强营业员业务受理培训，降低营业差错率u12月全地区共有107位用户WIFI账号被盗用，费用均调账处理。1月持续上升 谢谢 谢！谢！