好又多顾客抱怨的处理ppt课件.ppt

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1、2003年1月*顾客抱怨的处理总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能课程目标课程目标n了解顾客抱怨的原因了解顾客抱怨的原因n掌握顾客抱怨的处理原则掌握顾客抱怨的处理原则n能够正确处理顾客抱怨能够正确处理顾客抱怨2总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能课程内容课程内容n案例分析案例分析n正确处理顾客抱怨的意义正确处理顾客抱怨的意义n顾客抱怨原因顾客抱怨原因n抱怨处理的基本步骤抱怨处理的基本步骤n个案讨论与结论个案讨

2、论与结论3总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能案例分析（案例分析（VCDVCD）n顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全4总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能案例分析案例分析n 错误处理方法错误处理方法“我们业务很忙，又不是耽搁了很久。我们业务很忙，又不是耽搁了很久。”“我们本来就没这项服务，我是好心帮倒我们本来就没这项服务，我是好心帮倒忙了！忙了！”“又不是我弄坏的，找老板说好了！

3、又不是我弄坏的，找老板说好了！”5总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能案例分析案例分析n 错误处理方法可能导致哪些后果错误处理方法可能导致哪些后果？6总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能案例分析案例分析n 错误处理方法导致的后果：错误处理方法导致的后果：q 可能会影响其他顾客可能会影响其他顾客q 引起顾客投诉，给公司、个人引起顾客投诉，给公司、个人 带来不良影响带来不良影响7总管理处/教育训练组为深入学习习近

4、平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能案例分析案例分析n顾客抱怨送货时间延迟，且配件顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全时，你会怎么做？不全时，你会怎么做？8总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能正确处理顾客抱怨的意义正确处理顾客抱怨的意义(VCD)9总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能正确处理顾客抱怨的意义正确处理顾客抱怨的意义q会抱怨的顾客，说明他对我们

5、公司会抱怨的顾客，说明他对我们公司q 抱怨可以提醒我们公司抱怨可以提醒我们公司10总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能正确处理顾客抱怨的意义正确处理顾客抱怨的意义q 会抱怨的顾客，说明他对我们公司会抱怨的顾客，说明他对我们公司的的信赖与期待信赖与期待。q 抱怨可以提醒我们公司抱怨可以提醒我们公司改善改善。11总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能正确处理顾客抱怨的意义正确处理顾客抱怨的意义12总管理处/教育训练

6、组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客抱怨原因（顾客抱怨原因（VCD）13总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客抱怨原因顾客抱怨原因商商品品不不良良服服务务不不佳佳14总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客抱怨原因商品不良顾客抱怨原因商品不良15总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻

7、全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.商品有破洞、污损商品有破洞、污损顾客抱怨原因商品不良顾客抱怨原因商品不良16总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能2.商品制造有瑕疵商品制造有瑕疵顾客抱怨原因商品不良顾客抱怨原因商品不良17总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能3.商品标示不全商品标示不全顾客抱怨原因商品不良顾客抱怨原因商品不良18总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党

8、的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能4.商品材质不良商品材质不良顾客抱怨原因商品不良顾客抱怨原因商品不良19总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客抱怨原因服务不佳顾客抱怨原因服务不佳20总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.不守承诺不守承诺耽误顾客时间耽误顾客时间顾客抱怨原因服务不佳顾客抱怨原因服务不佳21总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九

9、大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能2.金钱上的疏失金钱上的疏失带来顾客困扰带来顾客困扰顾客抱怨原因服务不佳顾客抱怨原因服务不佳22总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能3.解说不力解说不力误导顾客误导顾客顾客抱怨原因服务不佳顾客抱怨原因服务不佳23总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能4.标示与产品不符标示与产品不符顾客抱怨原因服务不佳顾客抱怨原因服务不佳24总管理处/教育训练组为深入学习

10、习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能5.服务人员应对不得体服务人员应对不得体顾客抱怨原因服务不佳顾客抱怨原因服务不佳这是你自己的问题25总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能抱怨处理基本步骤抱怨处理基本步骤（VCD）26总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能抱怨处理基本步骤抱怨处理基本步骤1.立刻道歉2.了解原因3.应急措施5.改善缺点4.妥善解决2

11、7总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能案例讨论案例讨论当抱怨的顾客情绪激动时当抱怨的顾客情绪激动时28总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能案例讨论（案例讨论（VCD）29总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能案例讨论案例讨论当抱怨的顾客情绪激动时当抱怨的顾客情绪激动时撤换当事人撤换当事人改变场所改变场所30总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能结结 论论有技巧的处理顾有技巧的处理顾客抱怨，可以帮客抱怨，可以帮助我们赢得更多助我们赢得更多的顾客。的顾客。31总管理处/教育训练组