海航旅业旅游投诉案例分析.ppt

《海航旅业旅游投诉案例分析.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《海航旅业旅游投诉案例分析.ppt（37页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、旅游投诉案例分析旅游投诉案例分析海航旅业市场部客服中心前言 安全与服务是旅游业务发展的生命线安全与服务是旅游业务发展的生命线安全与服务是旅游业务发展的生命线安全与服务是旅游业务发展的生命线,在幸运国旅接在幸运国旅接在幸运国旅接在幸运国旅接待的旅游活动中旅游纠纷也时有发生待的旅游活动中旅游纠纷也时有发生待的旅游活动中旅游纠纷也时有发生待的旅游活动中旅游纠纷也时有发生,这些在旅行过程中这些在旅行过程中这些在旅行过程中这些在旅行过程中发生的不当行为不仅给游客带来了损失发生的不当行为不仅给游客带来了损失发生的不当行为不仅给游客带来了损失发生的不当行为不仅给游客带来了损失,也给经营者带来也给经营者带来也

2、给经营者带来也给经营者带来了财产与名誉的损失。为了提高各分社服务质量，为各分了财产与名誉的损失。为了提高各分社服务质量，为各分了财产与名誉的损失。为了提高各分社服务质量，为各分了财产与名誉的损失。为了提高各分社服务质量，为各分社处理游客投诉提供理论依据，我们结合北京市质监所、社处理游客投诉提供理论依据，我们结合北京市质监所、社处理游客投诉提供理论依据，我们结合北京市质监所、社处理游客投诉提供理论依据，我们结合北京市质监所、上海市消费者权益保护委员会处理过的实际发生的案例进上海市消费者权益保护委员会处理过的实际发生的案例进上海市消费者权益保护委员会处理过的实际发生的案例进上海市消费者权益保护委员

3、会处理过的实际发生的案例进行详细阐述和分析，希望能给各分社今后的服务质量工作行详细阐述和分析，希望能给各分社今后的服务质量工作行详细阐述和分析，希望能给各分社今后的服务质量工作行详细阐述和分析，希望能给各分社今后的服务质量工作带来一些帮助。带来一些帮助。带来一些帮助。带来一些帮助。案例精选一、导游甩团旅行社应赔偿违约金一、导游甩团旅行社应赔偿违约金一、导游甩团旅行社应赔偿违约金一、导游甩团旅行社应赔偿违约金 二、遇合同部分内容不能履行的情况，其处理方案应征得二、遇合同部分内容不能履行的情况，其处理方案应征得二、遇合同部分内容不能履行的情况，其处理方案应征得二、遇合同部分内容不能履行的情况，其处

4、理方案应征得游客同意游客同意游客同意游客同意三、准三星级酒店不等于三星酒店三、准三星级酒店不等于三星酒店三、准三星级酒店不等于三星酒店三、准三星级酒店不等于三星酒店四、景点临时关闭，赔偿责任由谁付四、景点临时关闭，赔偿责任由谁付四、景点临时关闭，赔偿责任由谁付四、景点临时关闭，赔偿责任由谁付五、在景点发生事故，责任由谁付五、在景点发生事故，责任由谁付五、在景点发生事故，责任由谁付五、在景点发生事故，责任由谁付案例精选六、游客逾期返回，索要误工费未被支持六、游客逾期返回，索要误工费未被支持六、游客逾期返回，索要误工费未被支持六、游客逾期返回，索要误工费未被支持 七、游客旅游途中出现腹泻，责任由谁

5、界定七、游客旅游途中出现腹泻，责任由谁界定七、游客旅游途中出现腹泻，责任由谁界定七、游客旅游途中出现腹泻，责任由谁界定八、旅行社失误改变行程天数，游客提出退团需付违约金八、旅行社失误改变行程天数，游客提出退团需付违约金八、旅行社失误改变行程天数，游客提出退团需付违约金八、旅行社失误改变行程天数，游客提出退团需付违约金九、免费项目不可以随意取消九、免费项目不可以随意取消九、免费项目不可以随意取消九、免费项目不可以随意取消十、旅行社对关键信息应正确提醒十、旅行社对关键信息应正确提醒十、旅行社对关键信息应正确提醒十、旅行社对关键信息应正确提醒案例一 导游甩团旅游社应赔偿违约金（一）某旅行社组织的海南

6、环岛五日游当晚到达海口，某旅行社组织的海南环岛五日游当晚到达海口，某旅行社组织的海南环岛五日游当晚到达海口，某旅行社组织的海南环岛五日游当晚到达海口，因收取自费旅游项目问题与客人发生争执，导游置游因收取自费旅游项目问题与客人发生争执，导游置游因收取自费旅游项目问题与客人发生争执，导游置游因收取自费旅游项目问题与客人发生争执，导游置游客在酒店大堂于不顾，擅自离团。致使游客不能入住，客在酒店大堂于不顾，擅自离团。致使游客不能入住，客在酒店大堂于不顾，擅自离团。致使游客不能入住，客在酒店大堂于不顾，擅自离团。致使游客不能入住，直到凌晨直到凌晨直到凌晨直到凌晨4 4 4 4点，游客向海南点，游客向海南

7、点，游客向海南点，游客向海南110110110110报警，警方出面协调旅报警，警方出面协调旅报警，警方出面协调旅报警，警方出面协调旅行社才来人为游客办理入住手续，游客要求旅行社退行社才来人为游客办理入住手续，游客要求旅行社退行社才来人为游客办理入住手续，游客要求旅行社退行社才来人为游客办理入住手续，游客要求旅行社退回全部旅游费用。回全部旅游费用。回全部旅游费用。回全部旅游费用。事情经过事情经过事情经过事情经过案例一 导游甩团旅游社应赔偿违约金（二）游客与旅行社签订了旅游合同并按照合同约定交纳游客与旅行社签订了旅游合同并按照合同约定交纳游客与旅行社签订了旅游合同并按照合同约定交纳游客与旅行社签订

8、了旅游合同并按照合同约定交纳了旅游费用，游客投诉导游甩团的情况属实，根据相关了旅游费用，游客投诉导游甩团的情况属实，根据相关了旅游费用，游客投诉导游甩团的情况属实，根据相关了旅游费用，游客投诉导游甩团的情况属实，根据相关规定赔偿每名游客旅游费用的规定赔偿每名游客旅游费用的规定赔偿每名游客旅游费用的规定赔偿每名游客旅游费用的30%30%30%30%。责任分析责任分析责任分析责任分析案例一 导游甩团旅游社应赔偿违约金（三）本案适用法律为本案适用法律为本案适用法律为本案适用法律为中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法第第第第107107107107条的规定：

9、当事人一方不履行合同义务，或者履条的规定：当事人一方不履行合同义务，或者履条的规定：当事人一方不履行合同义务，或者履条的规定：当事人一方不履行合同义务，或者履行合同义务不符合规定，应当承担继续履行、采取行合同义务不符合规定，应当承担继续履行、采取行合同义务不符合规定，应当承担继续履行、采取行合同义务不符合规定，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。补救措施或者赔偿损失等违约责任。补救措施或者赔偿损失等违约责任。补救措施或者赔偿损失等违约责任。依据国家旅游局依据国家旅游局依据国家旅游局依据国家旅游局旅行社质量保证金赔偿试行旅行社质量保证金赔偿试行旅行社质量保证金赔偿试行旅行社质量

10、保证金赔偿试行标准标准标准标准第九条的规定，旅行社应赔偿每名游客旅游第九条的规定，旅行社应赔偿每名游客旅游第九条的规定，旅行社应赔偿每名游客旅游第九条的规定，旅行社应赔偿每名游客旅游费用的费用的费用的费用的30%30%30%30%。适用法律、法规适用法律、法规适用法律、法规适用法律、法规案例二 遇合同部分内容不能履行的情况，其处置方案应征得游客同意（一）事情经过事情经过事情经过事情经过 某旅行社签订旅游合同参加某旅行社签订旅游合同参加某旅行社签订旅游合同参加某旅行社签订旅游合同参加1 1 1 1月月月月26262626日日日日-31-31-31-31日昆明、大理、日昆明、大理、日昆明、大理、日

11、昆明、大理、丽江双飞六日旅游，旅游团第四天行程为乘坐雪山大索道至丽江双飞六日旅游，旅游团第四天行程为乘坐雪山大索道至丽江双飞六日旅游，旅游团第四天行程为乘坐雪山大索道至丽江双飞六日旅游，旅游团第四天行程为乘坐雪山大索道至冰川公园。但到第四日旅行社突然通知游客，因雪山大索道冰川公园。但到第四日旅行社突然通知游客，因雪山大索道冰川公园。但到第四日旅行社突然通知游客，因雪山大索道冰川公园。但到第四日旅行社突然通知游客，因雪山大索道检修，停止运营，旅游行程须改为乘另一索道游览云杉坪。检修，停止运营，旅游行程须改为乘另一索道游览云杉坪。检修，停止运营，旅游行程须改为乘另一索道游览云杉坪。检修，停止运营，

12、旅游行程须改为乘另一索道游览云杉坪。在游客向当地旅游管理部门提出投诉时了解到，雪山大索道在游客向当地旅游管理部门提出投诉时了解到，雪山大索道在游客向当地旅游管理部门提出投诉时了解到，雪山大索道在游客向当地旅游管理部门提出投诉时了解到，雪山大索道于于于于1 1 1 1月月月月27272727日开始检修并停止运营，在没有选择的情况下，游日开始检修并停止运营，在没有选择的情况下，游日开始检修并停止运营，在没有选择的情况下，游日开始检修并停止运营，在没有选择的情况下，游客被迫接受了游览云杉坪的现实。游客认为，旅行社是在明客被迫接受了游览云杉坪的现实。游客认为，旅行社是在明客被迫接受了游览云杉坪的现实。

13、游客认为，旅行社是在明客被迫接受了游览云杉坪的现实。游客认为，旅行社是在明知雪山大索道停运的情况下，故意向游客隐瞒真实情况，造知雪山大索道停运的情况下，故意向游客隐瞒真实情况，造知雪山大索道停运的情况下，故意向游客隐瞒真实情况，造知雪山大索道停运的情况下，故意向游客隐瞒真实情况，造成游客在旅游中途被迫接受未事先安排的旅游行程。成游客在旅游中途被迫接受未事先安排的旅游行程。成游客在旅游中途被迫接受未事先安排的旅游行程。成游客在旅游中途被迫接受未事先安排的旅游行程。案例二 遇合同部分内容不能履行的情况，其处置方案应征得游客同意（二）责任分析责任分析责任分析责任分析 游客在与旅行社签订旅游合同时游客

14、在与旅行社签订旅游合同时游客在与旅行社签订旅游合同时游客在与旅行社签订旅游合同时,丽江玉龙雪山景区尚未丽江玉龙雪山景区尚未丽江玉龙雪山景区尚未丽江玉龙雪山景区尚未发出雪山大索道停运的通知发出雪山大索道停运的通知发出雪山大索道停运的通知发出雪山大索道停运的通知,因此不能认定旅行社故意隐瞒事因此不能认定旅行社故意隐瞒事因此不能认定旅行社故意隐瞒事因此不能认定旅行社故意隐瞒事实情况实情况实情况实情况,但在合同履行过程中出现影响合同履行的情况需要变但在合同履行过程中出现影响合同履行的情况需要变但在合同履行过程中出现影响合同履行的情况需要变但在合同履行过程中出现影响合同履行的情况需要变更合同内容时更合同

15、内容时更合同内容时更合同内容时,应征得对方当事人的同意。同时应征得对方当事人的同意。同时应征得对方当事人的同意。同时应征得对方当事人的同意。同时,旅行社有义务旅行社有义务旅行社有义务旅行社有义务将旅游行程中出现的索道停运的情况及时告知游客将旅游行程中出现的索道停运的情况及时告知游客将旅游行程中出现的索道停运的情况及时告知游客将旅游行程中出现的索道停运的情况及时告知游客,并采取积并采取积并采取积并采取积极的补救措施极的补救措施极的补救措施极的补救措施.如游客愿意选择其他游览项目应视为合同的变如游客愿意选择其他游览项目应视为合同的变如游客愿意选择其他游览项目应视为合同的变如游客愿意选择其他游览项目

16、应视为合同的变更更更更,但旅行社在未征得游客同意的情况下但旅行社在未征得游客同意的情况下但旅行社在未征得游客同意的情况下但旅行社在未征得游客同意的情况下,擅自添加了游览项目擅自添加了游览项目擅自添加了游览项目擅自添加了游览项目,属于强买强卖行为属于强买强卖行为属于强买强卖行为属于强买强卖行为,旅行社应当承担赔偿责任。根据相关规定，旅行社应当承担赔偿责任。根据相关规定，旅行社应当承担赔偿责任。根据相关规定，旅行社应当承担赔偿责任。根据相关规定，旅行社退还游客乘坐雪山大索道游览冰川公园的费用，并赔偿旅行社退还游客乘坐雪山大索道游览冰川公园的费用，并赔偿旅行社退还游客乘坐雪山大索道游览冰川公园的费用

17、，并赔偿旅行社退还游客乘坐雪山大索道游览冰川公园的费用，并赔偿20%20%20%20%违约金。违约金。违约金。违约金。案例二 遇合同部分内容不能履行的情况，其处置方案应征得游客同意（三）适用法律、法规适用法律、法规适用法律、法规适用法律、法规 根据根据根据根据消费者保护权益法消费者保护权益法消费者保护权益法消费者保护权益法第九条第九条第九条第九条 消费者有自主选择商消费者有自主选择商消费者有自主选择商消费者有自主选择商品或者服务的权利品或者服务的权利品或者服务的权利品或者服务的权利 国家旅游局国家旅游局国家旅游局国家旅游局旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金

18、赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准第第第第13131313条条条条规定，旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行规定，旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行规定，旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行规定，旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%20%20%20%的违约金。的违约金。的违约金。的违约金。中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法规定，构成合同法规定的规

19、定，构成合同法规定的规定，构成合同法规定的规定，构成合同法规定的“不不不不可抗力可抗力可抗力可抗力”必须是不能预见的、不能避免的，并不能克服的客必须是不能预见的、不能避免的，并不能克服的客必须是不能预见的、不能避免的，并不能克服的客必须是不能预见的、不能避免的，并不能克服的客观情况。本案雪山大索道检修停运是在合同签订后，旅游团观情况。本案雪山大索道检修停运是在合同签订后，旅游团观情况。本案雪山大索道检修停运是在合同签订后，旅游团观情况。本案雪山大索道检修停运是在合同签订后，旅游团出发前就开始了，对于该旅游团而言，这一情况完全是可以出发前就开始了，对于该旅游团而言，这一情况完全是可以出发前就开始

20、了，对于该旅游团而言，这一情况完全是可以出发前就开始了，对于该旅游团而言，这一情况完全是可以预见的，因此，不能构成预见的，因此，不能构成预见的，因此，不能构成预见的，因此，不能构成“不可抗力不可抗力不可抗力不可抗力”。案例三 准三星级酒店不等于三星级酒店（一）事情经过事情经过事情经过事情经过 游客参加某旅行社组织的游客参加某旅行社组织的游客参加某旅行社组织的游客参加某旅行社组织的“三亚四日自由人三亚四日自由人三亚四日自由人三亚四日自由人”旅游团，旅游团，旅游团，旅游团，签订了旅游合同，合同约定住宿的酒店为三星级。在签合同签订了旅游合同，合同约定住宿的酒店为三星级。在签合同签订了旅游合同，合同约

21、定住宿的酒店为三星级。在签合同签订了旅游合同，合同约定住宿的酒店为三星级。在签合同时，游客再三强调要住三星级酒店，旅行社告诉游客安排入时，游客再三强调要住三星级酒店，旅行社告诉游客安排入时，游客再三强调要住三星级酒店，旅行社告诉游客安排入时，游客再三强调要住三星级酒店，旅行社告诉游客安排入住的酒店是住的酒店是住的酒店是住的酒店是“挂牌三星挂牌三星挂牌三星挂牌三星”酒店，但游客到达三亚后发现入住酒店，但游客到达三亚后发现入住酒店，但游客到达三亚后发现入住酒店，但游客到达三亚后发现入住的酒店不是三星级酒店。的酒店不是三星级酒店。的酒店不是三星级酒店。的酒店不是三星级酒店。案例三 准三星级酒店不等于

22、三星级酒店（二）责任分析责任分析责任分析责任分析 因游客与旅行社签订的旅游合同中明确约定游客入住三因游客与旅行社签订的旅游合同中明确约定游客入住三因游客与旅行社签订的旅游合同中明确约定游客入住三因游客与旅行社签订的旅游合同中明确约定游客入住三星级酒店，旅行社未按合同约定安排三星级酒店，有星级酒店，旅行社未按合同约定安排三星级酒店，有星级酒店，旅行社未按合同约定安排三星级酒店，有星级酒店，旅行社未按合同约定安排三星级酒店，有“履行履行履行履行合同义务不符合约定合同义务不符合约定合同义务不符合约定合同义务不符合约定”的违约行为，应当承担违约责任，依的违约行为，应当承担违约责任，依的违约行为，应当承

23、担违约责任，依的违约行为，应当承担违约责任，依据国家旅游局相关规定，旅行社应退还旅游实际住房标准与据国家旅游局相关规定，旅行社应退还旅游实际住房标准与据国家旅游局相关规定，旅行社应退还旅游实际住房标准与据国家旅游局相关规定，旅行社应退还旅游实际住房标准与约定住房标准的差价，并赔偿同额违约金。约定住房标准的差价，并赔偿同额违约金。约定住房标准的差价，并赔偿同额违约金。约定住房标准的差价，并赔偿同额违约金。案例三 准三星级酒店不等于三星级酒店（三）适用法律、法规适用法律、法规适用法律、法规适用法律、法规 依据国家旅游局依据国家旅游局依据国家旅游局依据国家旅游局旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量

24、保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准第第第第6 6 6 6条规定旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，条规定旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，条规定旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，条规定旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。差额，并赔偿同额违约金。差额，并赔偿同额违约金。差额，并赔偿同额

25、违约金。第第第第11111111条条条条 旅行社安排的饭店，因旅行社安排的饭店，因旅行社安排的饭店，因旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额付房费与实际房费的差额，并赔偿差额付房费与实际房费的差额，并赔偿差额付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%20%20%20%的违约金。的违约金。的违约金。的违约金。三星级酒店须经过国家有关星级评定机构认可，国家标三星级酒店须经过国家有

26、关星级评定机构认可，国家标三星级酒店须经过国家有关星级评定机构认可，国家标三星级酒店须经过国家有关星级评定机构认可，国家标准中不存在所谓的准三星级概念。因此本案依据为准中不存在所谓的准三星级概念。因此本案依据为准中不存在所谓的准三星级概念。因此本案依据为准中不存在所谓的准三星级概念。因此本案依据为中华人中华人中华人中华人民共和国合同法民共和国合同法民共和国合同法民共和国合同法第第第第107107107107条规定。条规定。条规定。条规定。案例四 景点临时关闭，赔偿责任由谁付？（一）事情经过事情经过事情经过事情经过 2004200420042004年年年年7 7 7 7月月月月22222222日

27、日日日-29-29-29-29日某旅行社组织的昆明、大理、丽江、日某旅行社组织的昆明、大理、丽江、日某旅行社组织的昆明、大理、丽江、日某旅行社组织的昆明、大理、丽江、中甸双卧八日旅游团，行程约定第五天为中甸双卧八日旅游团，行程约定第五天为中甸双卧八日旅游团，行程约定第五天为中甸双卧八日旅游团，行程约定第五天为“乘车赴香格里拉，乘车赴香格里拉，乘车赴香格里拉，乘车赴香格里拉，游览长江第一湾游览长江第一湾游览长江第一湾游览长江第一湾-虎跳峡虎跳峡虎跳峡虎跳峡”，但车到虎跳峡路口时，导游拿出，但车到虎跳峡路口时，导游拿出，但车到虎跳峡路口时，导游拿出，但车到虎跳峡路口时，导游拿出2004200420

28、042004年年年年6 6 6 6月月月月21212121日迪庆藏族自治州旅游局发布的日迪庆藏族自治州旅游局发布的日迪庆藏族自治州旅游局发布的日迪庆藏族自治州旅游局发布的关于旅游团队关于旅游团队关于旅游团队关于旅游团队暂停进入虎跳峡景区的紧急通知暂停进入虎跳峡景区的紧急通知暂停进入虎跳峡景区的紧急通知暂停进入虎跳峡景区的紧急通知，告诉游客不能游览景区，告诉游客不能游览景区，告诉游客不能游览景区，告诉游客不能游览景区了。游客认为旅行社故意隐瞒事实真相，诓骗消费者参团旅了。游客认为旅行社故意隐瞒事实真相，诓骗消费者参团旅了。游客认为旅行社故意隐瞒事实真相，诓骗消费者参团旅了。游客认为旅行社故意隐瞒

29、事实真相，诓骗消费者参团旅游，属欺诈行为，应双倍返还游客的旅游费用。游，属欺诈行为，应双倍返还游客的旅游费用。游，属欺诈行为，应双倍返还游客的旅游费用。游，属欺诈行为，应双倍返还游客的旅游费用。案例四 在景点临时关闭，赔偿责任由谁付？（二）责任分析责任分析责任分析责任分析 经查当地政府部门通告虎跳峡景区暂停游览是在经查当地政府部门通告虎跳峡景区暂停游览是在经查当地政府部门通告虎跳峡景区暂停游览是在经查当地政府部门通告虎跳峡景区暂停游览是在6 6 6 6月月月月21212121日，日，日，日，而该旅游团出团的日期是距通告发布后一个月的而该旅游团出团的日期是距通告发布后一个月的而该旅游团出团的日期

30、是距通告发布后一个月的而该旅游团出团的日期是距通告发布后一个月的7 7 7 7月月月月22222222日，在日，在日，在日，在此期间，旅行社应知道政府禁游通告的信息，此投诉不具有此期间，旅行社应知道政府禁游通告的信息，此投诉不具有此期间，旅行社应知道政府禁游通告的信息，此投诉不具有此期间，旅行社应知道政府禁游通告的信息，此投诉不具有“不可预见、不能避免不可预见、不能避免不可预见、不能避免不可预见、不能避免”的特征，而旅行社在出团前及行程的特征，而旅行社在出团前及行程的特征，而旅行社在出团前及行程的特征，而旅行社在出团前及行程中一直未告知游客真相，侵害了旅游者的利益，根据国家旅中一直未告知游客真

31、相，侵害了旅游者的利益，根据国家旅中一直未告知游客真相，侵害了旅游者的利益，根据国家旅中一直未告知游客真相，侵害了旅游者的利益，根据国家旅游局相关规定，旅行社应退还旅游者虎跳峡的交通和游览费游局相关规定，旅行社应退还旅游者虎跳峡的交通和游览费游局相关规定，旅行社应退还旅游者虎跳峡的交通和游览费游局相关规定，旅行社应退还旅游者虎跳峡的交通和游览费用，并赔偿同额违约金。用，并赔偿同额违约金。用，并赔偿同额违约金。用，并赔偿同额违约金。案例四 景点临时关闭，赔偿责任由谁付？（三）适用法律、法规适用法律、法规适用法律、法规适用法律、法规 本案法律依据本案法律依据本案法律依据本案法律依据旅行社质量保证金

32、赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准第第第第6 6 6 6条条条条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议不符，造成旅游者旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议不符，造成旅游者旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议不符，造成旅游者旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。偿同额违约金。偿同额违约金。偿同额违约金。

33、案例五 在景点发生事故，责任由谁付？（一）事情经过事情经过事情经过事情经过 游客在与旅行社签订旅游合同后参加新疆八日游，在游客在与旅行社签订旅游合同后参加新疆八日游，在游客在与旅行社签订旅游合同后参加新疆八日游，在游客在与旅行社签订旅游合同后参加新疆八日游，在抵达乌鲁木齐后，经与地接社协商在原定行程上增加一个天抵达乌鲁木齐后，经与地接社协商在原定行程上增加一个天抵达乌鲁木齐后，经与地接社协商在原定行程上增加一个天抵达乌鲁木齐后，经与地接社协商在原定行程上增加一个天池景点，然后地接社将游客送到天池景点，游客自行购买门池景点，然后地接社将游客送到天池景点，游客自行购买门池景点，然后地接社将游客送到

34、天池景点，游客自行购买门池景点，然后地接社将游客送到天池景点，游客自行购买门票、保险费、索道费、车费。当游客乘坐天池缆车到达顶部，票、保险费、索道费、车费。当游客乘坐天池缆车到达顶部，票、保险费、索道费、车费。当游客乘坐天池缆车到达顶部，票、保险费、索道费、车费。当游客乘坐天池缆车到达顶部，下缆车到门口处摔倒，由景点工作人员送至医院，经诊断为下缆车到门口处摔倒，由景点工作人员送至医院，经诊断为下缆车到门口处摔倒，由景点工作人员送至医院，经诊断为下缆车到门口处摔倒，由景点工作人员送至医院，经诊断为左髌骨骨折。在游客住院期间，游客家属陪同照顾左髌骨骨折。在游客住院期间，游客家属陪同照顾左髌骨骨折。

35、在游客住院期间，游客家属陪同照顾左髌骨骨折。在游客住院期间，游客家属陪同照顾10101010天，费天，费天，费天，费用由景点支付，后游客返京继续治疗。用由景点支付，后游客返京继续治疗。用由景点支付，后游客返京继续治疗。用由景点支付，后游客返京继续治疗。案例五 在景点发生事故，责任由谁付？（二）责任分析责任分析责任分析责任分析 游客在出发前已与组团社签订了旅游合同，到达乌鲁木游客在出发前已与组团社签订了旅游合同，到达乌鲁木游客在出发前已与组团社签订了旅游合同，到达乌鲁木游客在出发前已与组团社签订了旅游合同，到达乌鲁木齐后地接社在游客提出增加游览天池景点，地接社答应了游齐后地接社在游客提出增加游览

36、天池景点，地接社答应了游齐后地接社在游客提出增加游览天池景点，地接社答应了游齐后地接社在游客提出增加游览天池景点，地接社答应了游客的要求，且应该再征得组团社同意，方可改变，所以在本客的要求，且应该再征得组团社同意，方可改变，所以在本客的要求，且应该再征得组团社同意，方可改变，所以在本客的要求，且应该再征得组团社同意，方可改变，所以在本案中组团社不应承担责任，地接社同意游客要求并将游客送案中组团社不应承担责任，地接社同意游客要求并将游客送案中组团社不应承担责任，地接社同意游客要求并将游客送案中组团社不应承担责任，地接社同意游客要求并将游客送往景点游览，就应对游客的生命财产负责。景点应当对游客往景

37、点游览，就应对游客的生命财产负责。景点应当对游客往景点游览，就应对游客的生命财产负责。景点应当对游客往景点游览，就应对游客的生命财产负责。景点应当对游客的安全负责，而景点对自己的设备（房屋地面）没有完全采的安全负责，而景点对自己的设备（房屋地面）没有完全采的安全负责，而景点对自己的设备（房屋地面）没有完全采的安全负责，而景点对自己的设备（房屋地面）没有完全采取防滑措施，造成游客摔伤应负主要责任。所以，景点赔偿取防滑措施，造成游客摔伤应负主要责任。所以，景点赔偿取防滑措施，造成游客摔伤应负主要责任。所以，景点赔偿取防滑措施，造成游客摔伤应负主要责任。所以，景点赔偿游客各项损失的游客各项损失的游客

38、各项损失的游客各项损失的70%70%70%70%，地接社同时赔偿游客各项损失的，地接社同时赔偿游客各项损失的，地接社同时赔偿游客各项损失的，地接社同时赔偿游客各项损失的30%30%30%30%。案例五 在景点发生事故，责任由谁付？（三）适用法律、法规适用法律、法规适用法律、法规适用法律、法规 中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法及最高人民法院及最高人民法院及最高人民法院及最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问

39、题的解释关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释案例六 游客逾期返回，索要误工费未被支持（一）事情经过事情经过事情经过事情经过 某旅行社组织的青岛、烟台、大连单飞（回程）六日某旅行社组织的青岛、烟台、大连单飞（回程）六日某旅行社组织的青岛、烟台、大连单飞（回程）六日某旅行社组织的青岛、烟台、大连单飞（回程）六日旅游团，在该旅游团发团后，返程机票一直未落实，直到旅游团，在该旅游团发团后，返程机票一直未落实，直到旅游团，在该旅游团发团后，返程机票一直未落实，直到旅游团，在该旅游团发团后，返程机票一直未落实，直到最后一天，地接旅行社为该团购买了火车硬卧票后要求游最后一天，地接旅行社为该团购买了

40、火车硬卧票后要求游最后一天，地接旅行社为该团购买了火车硬卧票后要求游最后一天，地接旅行社为该团购买了火车硬卧票后要求游客乘火车返回，并于当晚强行将游客送到火车站，全体游客乘火车返回，并于当晚强行将游客送到火车站，全体游客乘火车返回，并于当晚强行将游客送到火车站，全体游客乘火车返回，并于当晚强行将游客送到火车站，全体游客拒绝登车滞留当地。当晚，旅行社安排酒店住宿，并在客拒绝登车滞留当地。当晚，旅行社安排酒店住宿，并在客拒绝登车滞留当地。当晚，旅行社安排酒店住宿，并在客拒绝登车滞留当地。当晚，旅行社安排酒店住宿，并在机票款中扣除火车退票费后，将余款退还给游客，第二天，机票款中扣除火车退票费后，将余

41、款退还给游客，第二天，机票款中扣除火车退票费后，将余款退还给游客，第二天，机票款中扣除火车退票费后，将余款退还给游客，第二天，游客自费乘坐民航班机返回，游客要求旅行社赔偿火车票游客自费乘坐民航班机返回，游客要求旅行社赔偿火车票游客自费乘坐民航班机返回，游客要求旅行社赔偿火车票游客自费乘坐民航班机返回，游客要求旅行社赔偿火车票退票费及延误一天返京的误工费用。退票费及延误一天返京的误工费用。退票费及延误一天返京的误工费用。退票费及延误一天返京的误工费用。案例六 游客逾期返回，索要误工费未被支持（二）责任分析责任分析责任分析责任分析 旅行社与游客签订的合同只约定了乘飞机返回，而未旅行社与游客签订的合

42、同只约定了乘飞机返回，而未旅行社与游客签订的合同只约定了乘飞机返回，而未旅行社与游客签订的合同只约定了乘飞机返回，而未约定具体航班，旅行社虽提供了当日一个航班取消证明，约定具体航班，旅行社虽提供了当日一个航班取消证明，约定具体航班，旅行社虽提供了当日一个航班取消证明，约定具体航班，旅行社虽提供了当日一个航班取消证明，但不能证明此航班是合同约定的返程航班，因此旅行社以但不能证明此航班是合同约定的返程航班，因此旅行社以但不能证明此航班是合同约定的返程航班，因此旅行社以但不能证明此航班是合同约定的返程航班，因此旅行社以不可抗力导致合同不能履行不能成立。另外，旅行社给客不可抗力导致合同不能履行不能成立

43、。另外，旅行社给客不可抗力导致合同不能履行不能成立。另外，旅行社给客不可抗力导致合同不能履行不能成立。另外，旅行社给客人购买火车票的行为，应视为履行合同的行为，因其目的人购买火车票的行为，应视为履行合同的行为，因其目的人购买火车票的行为，应视为履行合同的行为，因其目的人购买火车票的行为，应视为履行合同的行为，因其目的是想尽快把客人送回北京，只是履行合同存在瑕疵，属违是想尽快把客人送回北京，只是履行合同存在瑕疵，属违是想尽快把客人送回北京，只是履行合同存在瑕疵，属违是想尽快把客人送回北京，只是履行合同存在瑕疵，属违约行为，但客人不接受这种有瑕疵的服务，而要第二天返约行为，但客人不接受这种有瑕疵的

44、服务，而要第二天返约行为，但客人不接受这种有瑕疵的服务，而要第二天返约行为，但客人不接受这种有瑕疵的服务，而要第二天返回，旅行社为客人提供了住宿，因此应视为经双方协商一回，旅行社为客人提供了住宿，因此应视为经双方协商一回，旅行社为客人提供了住宿，因此应视为经双方协商一回，旅行社为客人提供了住宿，因此应视为经双方协商一致合同延长一天，因此无权再请求误工费。但旅行社应承致合同延长一天，因此无权再请求误工费。但旅行社应承致合同延长一天，因此无权再请求误工费。但旅行社应承致合同延长一天，因此无权再请求误工费。但旅行社应承担游客住宿费及火车票退票费。担游客住宿费及火车票退票费。担游客住宿费及火车票退票费

45、。担游客住宿费及火车票退票费。案例六 游客逾期返回，索要误工费未被支持（三）适用法律、法规适用法律、法规适用法律、法规适用法律、法规 根据合同法根据合同法根据合同法根据合同法107107107107条规定条规定条规定条规定 当事人一方不履行合同义务或当事人一方不履行合同义务或当事人一方不履行合同义务或当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。补救措施或者赔偿损失等违约责任。补救措施

46、或者赔偿损失等违约责任。补救措施或者赔偿损失等违约责任。国家旅游局国家旅游局国家旅游局国家旅游局旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准第第第第2 2 2 2条规定条规定条规定条规定 因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。量标准，造成旅游者经

47、济损失的，旅行社应承担赔偿责任。案例七 游客旅游途中出现腹泻，责任如何界定（一）事情经过事情经过事情经过事情经过 游客与某旅行社签订大连、旅顺五日游协议书游客与某旅行社签订大连、旅顺五日游协议书游客与某旅行社签订大连、旅顺五日游协议书游客与某旅行社签订大连、旅顺五日游协议书（8.30-9.48.30-9.48.30-9.48.30-9.4），），），），9 9 9 9月月月月2 2 2 2日在旅游途中就餐于大连某酒店，当日在旅游途中就餐于大连某酒店，当日在旅游途中就餐于大连某酒店，当日在旅游途中就餐于大连某酒店，当晚出现腹泻，随即被送往当地医院治疗，经医院诊断为急晚出现腹泻，随即被送往当地医院

48、治疗，经医院诊断为急晚出现腹泻，随即被送往当地医院治疗，经医院诊断为急晚出现腹泻，随即被送往当地医院治疗，经医院诊断为急性肠炎，游客在当地治疗两天，医疗费由旅行社垫付。性肠炎，游客在当地治疗两天，医疗费由旅行社垫付。性肠炎，游客在当地治疗两天，医疗费由旅行社垫付。性肠炎，游客在当地治疗两天，医疗费由旅行社垫付。9 9 9 9月月月月4 4 4 4日旅行社安排游客乘飞机返回。游客认为，由于出现日旅行社安排游客乘飞机返回。游客认为，由于出现日旅行社安排游客乘飞机返回。游客认为，由于出现日旅行社安排游客乘飞机返回。游客认为，由于出现食物中毒住院治疗，造成未能完成在大连的旅游，要求旅食物中毒住院治疗，

49、造成未能完成在大连的旅游，要求旅食物中毒住院治疗，造成未能完成在大连的旅游，要求旅食物中毒住院治疗，造成未能完成在大连的旅游，要求旅行社返回全部旅游费用。行社返回全部旅游费用。行社返回全部旅游费用。行社返回全部旅游费用。案例七 游客旅游途中出现腹泻，责任如何界定（二）责任分析责任分析责任分析责任分析 旅行社在事发后报告当地卫生局、旅游局，经有关部旅行社在事发后报告当地卫生局、旅游局，经有关部旅行社在事发后报告当地卫生局、旅游局，经有关部旅行社在事发后报告当地卫生局、旅游局，经有关部门检验，未发现有引起食物中毒的菌源。但旅行社不能举门检验，未发现有引起食物中毒的菌源。但旅行社不能举门检验，未发现

50、有引起食物中毒的菌源。但旅行社不能举门检验，未发现有引起食物中毒的菌源。但旅行社不能举证游客是由于自己的过失引起腹泻，或与旅行社的安排没证游客是由于自己的过失引起腹泻，或与旅行社的安排没证游客是由于自己的过失引起腹泻，或与旅行社的安排没证游客是由于自己的过失引起腹泻，或与旅行社的安排没有直接因果关系鉴于旅行社已承担医药费及相关费用，游有直接因果关系鉴于旅行社已承担医药费及相关费用，游有直接因果关系鉴于旅行社已承担医药费及相关费用，游有直接因果关系鉴于旅行社已承担医药费及相关费用，游客又因住院未完成在大连的旅游，旅行社应退回相应旅游客又因住院未完成在大连的旅游，旅行社应退回相应旅游客又因住院未完