紫薇物业服务标准.docx

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1、 紫薇物业服务标准_物业经理人 紫薇物业的效劳标准 第一局部：紫薇物业效劳理念 一：亲情效劳人文关心 诠释亲情效劳、人文关心： 紫薇物业要求每一位员工对待每一位业主，都要倾注新人一般的热忱和关怀、爱心；让每一位住在紫薇社区的业主，都享受到一种回到家里，见到新人的温馨和归属感。这种新情效劳，是渗透到物业效劳的每个环节中的，是表达在一伯伯平凡的小事中的；紫薇物业要求的人文关心，就是以“人”为本，以效劳为中心，注意效劳中的每个细节，充分表达“人居”幸福和谐。 二、亲情效劳表达三新、四情、五心 三亲对待业主要具备三亲态度 亲人对待业主的态度（对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、和气。） 亲身对

2、待业主的需求（对待业主的事情要钟爱对待自己的事情一样，事事先站的业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。） 亲自支待业主的方式（对待业主的询问或需求帮忙要亲自负责（跟踪）究竟，直到问题圆满觖，业主满足为止。） 四情业主和物业的关系 热忱业主是上帝，文明礼貌，热忱似火。 真情业主是客户，专心付出，真心实意。 友情业主是朋友，关爱理解，友情长存。 新情业主是亲人，爱护包涵，亲如家人。 五心如何做好物业效劳 爱心效劳之根本，生命有限，爱心永恒。 诚意效劳之根底，以态相待，以实取信。 细心效劳之标准，精益求精，追求完善。 急躁效劳之态度，急躁细致，爱护入微。 信念效劳之境地，以已实力，获得认可。

3、三、五项效劳制度 首问责任制 （1）首问负责，谁接单，谁负责。 （2）一人负责究竟，直到问题解决。 （3）妥当移交，必要回复。 业主点将制 公布全部效劳专员、工程人员的照片、姓名、岗位、联系方式，可由业主新自点名选择效劳人员。物业效劳中心依据修理派工单完成总数及业主的满足程度进展考核、晋升和评比年度进员工。 透亮投诉制 设立客户效劳中心，开通24小时紫薇幸福热线：4008-998-998（自动录音）； 设立意见箱和电子信箱：*； 挂牌公示西安市工商行政治理12315消费都申诉举报电话，让政府和业主共同监视物业效劳的标准情。 *24小时值班制 建立24小时值班制度，设立各物业效劳中心24小时效劳

4、热线，724小时全天候效劳；受理业主的报修、求助、建议、问询、质疑、投拆等各类信息的收集和反应，并准时处理，有回访制度和记录； 无碍沟通制 物业效劳中心设立意见箱，随时承受业主反应的意见和建议； 此薇物业公司每半年进展一次业户满足度抽样调查，并对共性的意见和建议统一回复和公示。 其次局部紫薇物业效劳形象 1、效劳态度 1.1礼貌任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 1.2乐观以乐观的态度面对工作； 1.3友善“微笑”是表达友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与一同事相处； 1.4热忱热忱地为业主/住户供应效劳； 1.5急躁对业主/信户的要求庆人真、急躁地倾听； 1

5、.6公平一视同仁地对待全部业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 2、仪容仪表 2.1统一穿着工衣，工衣要常常烫洗，保持衣冠干净，不行起皱。 2.2工乍统一佩戴于胸前； 2.3全体治理人员统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持洁净、光亮； 2.4头发庆梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须，女员工头发必需扎起，不得披肩或散发； 2.5要留意保持个人卫生，身体外露局部必需保持洁净、清洁； 2.6女员工上班庆化淡妆； 2.7不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不行涂有色的指甲油。 3、行为举止 3.1举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼； 3.2遇见同事或业主/住户应

6、礼貌地问好（早上应道“早上好”，其他时候讲“您好”）； 3.3遇上级领导或有客来访，庆马上起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送； 3.4站立的正确姿态应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头下、双眼平视前方、挺胸、收腹； 3.5留意走路姿态，在楼道内行走脚步要轻，不得奔驰（紧急状况下除外）； 3.6进入业主/住户家或其他部门办公室前，庆先立在门外轻叩三下门哐按门铃一次征得同意前方右入内，若进去时门是关住的，出来时则应顺手将门轻轻带上； 3.7进入办公室，电梯时，庆主动上前一步先拉开或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行； 3.8对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要急躁倾听 ，在不违北保密原则下，有问必答并做到答复精确（对自己无把握答复应动听地表示歉意，联系有关人员赐予解答，或留下字据记录，限时予以回复）。/P