三方物流的质量管理.pptx

《三方物流的质量管理.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《三方物流的质量管理.pptx（38页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、会计学1三方物流的质量管理三方物流的质量管理第十一章第十一章第十一章第十一章 第三方物流的质量管理第三方物流的质量管理第三方物流的质量管理第三方物流的质量管理n n学习目的和要求学习目的和要求n n1 1）了了解解第第三三方方物物流流的的质质量量来来源源，知知晓晓第第三三方方物物流流的的质量要素及构成。质量要素及构成。n n2 2）掌握掌握第三方物流的质量管理工作。第三方物流的质量管理工作。n n3 3）掌掌握握第第三三方方物物流流质质量量管管理理的的差差距距管管理理和和全全面面质质量量管管理理和和质质量量认认证证策策略略，了了解解第第三三方方物物流流质质量量管管理理的的常用方法。常用方法。n

2、 n4 4）掌掌握握第第三三方方物物流流企企业业需需要要对对物物流流配配送送服服务务系系统统、客户服务、运输、仓库和存货进行监控方法。客户服务、运输、仓库和存货进行监控方法。n n5 5）了了解解物物流流项项目目持持续续改改进进三三种种主主要要的的类类型型，知知晓晓物物流服务持续改进的保障措施和策略。流服务持续改进的保障措施和策略。第1页/共38页第十一章第十一章第十一章第十一章 第三方物流的质量管理第三方物流的质量管理第三方物流的质量管理第三方物流的质量管理n n第一节第一节 第三方物流的质量分析第三方物流的质量分析 n n第二节第二节 第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作 n

3、n第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法 n n第四节第四节 第三方物流服务项目的监控第三方物流服务项目的监控 n n第五节第五节 第三方物流服务的持续改进第三方物流服务的持续改进 第2页/共38页第一节第一节第一节第一节 第三方物流的质量分析第三方物流的质量分析第三方物流的质量分析第三方物流的质量分析n n一、物流服务质量的特性一、物流服务质量的特性n n二、第三方物流物流服务质量的构成要素二、第三方物流物流服务质量的构成要素 第3页/共38页第一节第一节第一节第一节 第三方物流的质量分析第三方物流的质量分析第三方物流的质量分析第三方物流的质量分析 n n

4、一、第三方物流质量一、第三方物流质量的形成n n第三方物流的质量主要来于三个方面：设计来源、供给来源及关系来源设计来源供给来源关系来源物流技术质量功能质量企业形象、质量体验、质量预期发生综合作用客户感知的服务质量图111 物流服务质量形成模式第4页/共38页物流服务过程文件物流服务需要/结果客户客户物流服务需要质量控制规范供方物 流 服务提要设计过程服务规范物 流 服务提 供 过程物流市场开发过程物 流服务 需要服务提供物流服务业绩分析和改进物流供方评定物流客户评定供方接接触触面面物流服务过程物流服务测量物流服务部门物流服务部门图图11112 2 物流服务质量环物流服务质量环二、第三方物流的质

5、量要素二、第三方物流的质量要素二、第三方物流的质量要素二、第三方物流的质量要素第5页/共38页第一节第一节第一节第一节 第三方物流的质量分析第三方物流的质量分析第三方物流的质量分析第三方物流的质量分析 n n二、第三方物流的质量要素二、第三方物流的质量要素n n由高到低排列为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。过去的经历口 碑服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性个 人 需要预 期 服务感 知 服务感知服务质量：超出期望ESPS(不可接受的质量)图图113 影响顾客对服务质量的感知因素影响顾客对服务质量的感知因素第6页/共38页第一节第一节第一节第一节 第三方物流的质量分析第三方物流

6、的质量分析第三方物流的质量分析第三方物流的质量分析 n n三、第三方物流质量的构成三、第三方物流质量的构成1 1、实物产品质量、实物产品质量2 2、无形的劳务质量、无形的劳务质量3 3、设备设施质量、设备设施质量4 4、环境质量、环境质量第7页/共38页第二节第二节第二节第二节 第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作n n第第三三方方物物流流的的质质量量管管理理工工作作主主要要包包括括两两个个方方面的内容：面的内容：质量保证和质量控制质量保证和质量控制。n n质质量量保保证证是是企企业业物物流流对对顾顾客客来来说说的的，就就是是要要对对

7、顾顾客客实实行行质质量量保保证证，就就是是为为了了维维护护顾顾客客的的利利益益，使使顾顾客客满满意意，并并取取得得顾顾客客信信任任的的一一系系列列有有组组织织、有有计计划划的的活活动动。质质量量保保证证是是企企业业物流质量管理的物流质量管理的核心核心。n n质质量量控控制制是是测测量量实实际际的的质质量量结结果果，与与标标准准进进行行对对比比，对对某某些些差差异异采采取取措措施施的的调调节节管管理理过过程。程。质量控制是质量保证的基础质量控制是质量保证的基础。n n第第三三方方物物流流企企业业的的质质量量保保证证和和质质量量控控制制工工作作主主要要通通过过物物流流服服务务质质量量体体系系的的构

8、构建建和和物物流流服服务过程的质量管理务过程的质量管理来实行。来实行。第8页/共38页第二节第二节第二节第二节 第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作n n一、物流服务质量体系的构建n n二、物流服务过程的质量管理二、物流服务过程的质量管理第9页/共38页第二节第二节第二节第二节 第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作n n一、第三方物流质量体系的构建 物物流流质质量量体体系系主主要要有有管管理理者者的的职职责责、资资源源、质质量量体体系系结结构构和和客客户户四四个个关关键键方方

9、面面，而而客客户户则则是是物物流流质质量量体体系系四四个个关关键方面的核心。键方面的核心。图图114 物流服务质量体系物流服务质量体系的关键方面的关键方面管理者管理者的职责的职责质量质量体系体系结构结构资源资源与客户的接触与客户的接触第10页/共38页第二节第二节第二节第二节 第三方物流物流服务质量的管理工作第三方物流物流服务质量的管理工作第三方物流物流服务质量的管理工作第三方物流物流服务质量的管理工作n n一、第三方物流质量体系的构建一、第三方物流质量体系的构建一、第三方物流质量体系的构建一、第三方物流质量体系的构建 n n（一）物流管理者的职责（一）物流管理者的职责（一）物流管理者的职责（

10、一）物流管理者的职责 n n1 1、制定质量方针、制定质量方针、制定质量方针、制定质量方针n n2 2、确定质量目标和活动、确定质量目标和活动、确定质量目标和活动、确定质量目标和活动n n（1 1）确定直接质量活动）确定直接质量活动）确定直接质量活动）确定直接质量活动 主主主主要要要要依依依依据据据据有有有有：物物物物流流流流服服服服务务务务质质质质量量量量环环环环，物物物物流流流流服服服服务务务务类类类类别别别别和和和和质质质质量量量量特特特特性性性性，市市市市场场场场竞竞竞竞争争争争形形形形势势势势的的的的变变变变化化化化，第第第第三三三三方方方方物物物物流流流流企企企企业的经济规模业的经

11、济规模业的经济规模业的经济规模 n n（2 2）确定间接质量活动）确定间接质量活动）确定间接质量活动）确定间接质量活动 主主主主要要要要依依依依据据据据有有有有：物物物物流流流流服服服服务务务务的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理是是是是行行行行之之之之有有有有效效效效的的的的活活活活动动动动，物物物物流流流流服服服服务务务务质质质质量量量量体体体体系系系系和和和和物物物物流流流流服服服服务务务务质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的发发发发展展展展需需需需要其他的质量活动要其他的质量活动要其他的质量活动要其他的质量活动n n 3 3、确定质量管理者的职责和权限、确定质量管理者的职责和权

12、限、确定质量管理者的职责和权限、确定质量管理者的职责和权限n n 4 4、进行管理评审、进行管理评审、进行管理评审、进行管理评审第11页/共38页第二节第二节第二节第二节 第三方物流物流服务质量的管理工作第三方物流物流服务质量的管理工作第三方物流物流服务质量的管理工作第三方物流物流服务质量的管理工作n n一、第三方物流质量体系的构建一、第三方物流质量体系的构建 n n（二）物流服务资源（二）物流服务资源（二）物流服务资源（二）物流服务资源n n物物流流服服务务资资源源是是物物流流服服务务质质量量体体系系的的物物质质、技技术术基基础础和和支支撑撑条条件件，是是物物流流服服务务质质量量体体系系赖赖

13、以以存存在在的的根根本本，也也是是其其能能有有效效运运行行的的前前提提和手段。和手段。n n1 1、人力资源、人力资源（1 1）聘用个性适宜提供良好物流服务的人）聘用个性适宜提供良好物流服务的人（2 2）培训）培训（3 3）适当的激励）适当的激励n n2 2、物质资源、物质资源 3 3、信息资源、信息资源第12页/共38页第二节第二节第二节第二节 第三方物流物流服务质量的管理工作第三方物流物流服务质量的管理工作第三方物流物流服务质量的管理工作第三方物流物流服务质量的管理工作n n一、第三方物流质量体系的构建一、第三方物流质量体系的构建一、第三方物流质量体系的构建一、第三方物流质量体系的构建 n

14、 n（三）物流服务质量体系结构（三）物流服务质量体系结构（三）物流服务质量体系结构（三）物流服务质量体系结构n n第第第第三三三三方方方方物物物物流流流流企企企企业业业业的的的的质质质质量量量量体体体体系系系系结结结结构构构构包包包包括括括括组组组组织织织织结结结结构构构构、过过过过程和程序文件三个部分。程和程序文件三个部分。程和程序文件三个部分。程和程序文件三个部分。n n1 1、组织结构、组织结构、组织结构、组织结构主主主主要要要要表表表表现现现现在在在在一一一一线线线线员员员员工工工工的的的的职职职职责责责责和和和和权权权权限限限限、管管管管理理理理者者者者的的的的职职职职权权权权和和和

15、和管管管管理的层次等方面。理的层次等方面。理的层次等方面。理的层次等方面。n n2 2、过程、过程、过程、过程n n根根根根据据据据物物物物流流流流服服服服务务务务质质质质量量量量环环环环，物物物物流流流流服服服服务务务务可可可可划划划划分分分分为为为为三三三三个个个个主主主主要要要要过过过过程程程程，即即即即市市市市场场场场研研研研究究究究和和和和开开开开发发发发、物物物物流流流流服服服服务务务务设设设设计计计计和和和和物物物物流流流流服服服服务提供（传送）过程。务提供（传送）过程。务提供（传送）过程。务提供（传送）过程。n n3 3、程序文件、程序文件、程序文件、程序文件可以分为可以分为可

16、以分为可以分为管理性程序和技术性程序管理性程序和技术性程序管理性程序和技术性程序管理性程序和技术性程序两类。两类。两类。两类。第13页/共38页第二节第二节第二节第二节 第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作第三方物流的质量管理工作n n二、第三方物流服务过程的质量管理二、第三方物流服务过程的质量管理二、第三方物流服务过程的质量管理二、第三方物流服务过程的质量管理 物流服务物流服务物流服务物流服务提供过程的质量管理主要包括如下方面：提供过程的质量管理主要包括如下方面：提供过程的质量管理主要包括如下方面：提供过程的质量管理主要包括如下方面：n n （一）物流服务

17、质量的评定（一）物流服务质量的评定（一）物流服务质量的评定（一）物流服务质量的评定n n （二）物流客户评定（二）物流客户评定（二）物流客户评定（二）物流客户评定 n n （三）不合格物流服务的补救（三）不合格物流服务的补救（三）不合格物流服务的补救（三）不合格物流服务的补救 1 1、识别不合格服务、识别不合格服务、识别不合格服务、识别不合格服务 （1 1）监测客户抱怨。）监测客户抱怨。）监测客户抱怨。）监测客户抱怨。（2 2）进行客户研究。）进行客户研究。）进行客户研究。）进行客户研究。（3 3）监测服务过程。）监测服务过程。）监测服务过程。）监测服务过程。2 2、处理不合格服务、处理不合格

18、服务、处理不合格服务、处理不合格服务 （1 1）让员工为不合格服务的纠正做准备。）让员工为不合格服务的纠正做准备。）让员工为不合格服务的纠正做准备。）让员工为不合格服务的纠正做准备。（2 2）充分授权给第一线员工。）充分授权给第一线员工。）充分授权给第一线员工。）充分授权给第一线员工。（3 3）奖惩员工。）奖惩员工。）奖惩员工。）奖惩员工。第14页/共38页第三节第三节第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法n n一、第三方物流质量的差距管理n n二、第三方物流企业的全面质量管理和 质量认证策略 n

19、n三、第三方物流质量管理的常用方法 第15页/共38页第三节第三节第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法 n n一、第三方物流质量的差距管理一、第三方物流质量的差距管理 市场图图115 物流服务质量的差距分析模型物流服务质量的差距分析模型差距1差距2差距3差距4同顾客的外部沟通口碑沟通服务生产（包括售前、售后决定）感知的服务期望的服务以往经历个人需要管理者对顾客期望的认识把认识转化为服务质量的标准差距5第16页/共38页第三节第三节第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略

20、和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法 n n一、第三方物流质量的差距管理一、第三方物流质量的差距管理（一）管理者认识的差距（差距（一）管理者认识的差距（差距（一）管理者认识的差距（差距（一）管理者认识的差距（差距l l）1 1、这是指管理者对期望质量的感觉不明确。这是指管理者对期望质量的感觉不明确。2 2、其产生的原因有：其产生的原因有：（1 1）对市场研究和需求分析的信息不准确。对市场研究和需求分析的信息不准确。（2 2）对期望的解释信息不准确。对期望的解释信息不准确。（3 3）没有需求分析。没有需求分析。（4 4）从从企企业业与与顾顾客客联联系系的的层层次次向

21、向管管理理者者传传递递的的信信息息失真或丧失。失真或丧失。（5 5）臃臃肿肿的的组组织织层层次次阻阻碍碍或或改改变变了了在在顾顾客客联联系系中中所所产生的信息。产生的信息。3 3 3 3、措施：、措施：、措施：、措施：必须采取必要的行动疏通各必须采取必要的行动疏通各必须采取必要的行动疏通各必须采取必要的行动疏通各种信息渠道。种信息渠道。种信息渠道。种信息渠道。第17页/共38页第三节第三节第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法 n n一、第三方物流质量的差距管理一、第三方物流质量的差距管理（二）质量

22、标准差距（差距（二）质量标准差距（差距（二）质量标准差距（差距（二）质量标准差距（差距2 2）1 1、这这这这一一一一差差差差距距距距指指指指服服服服务务务务质质质质量量量量标标标标准准准准与与与与管管管管理理理理者者者者对对对对质质质质量量量量期期期期望望望望的的的的认认认认识不一致。识不一致。识不一致。识不一致。2 2、其原因如下：、其原因如下：、其原因如下：、其原因如下：（1 1）计划失误或计划过程不够充分。）计划失误或计划过程不够充分。）计划失误或计划过程不够充分。）计划失误或计划过程不够充分。（2 2）计划管理混乱。）计划管理混乱。）计划管理混乱。）计划管理混乱。（3 3）组织无明确

23、目标。）组织无明确目标。）组织无明确目标。）组织无明确目标。（4 4）服务质量的计划得不到最高管理层的支持。）服务质量的计划得不到最高管理层的支持。）服务质量的计划得不到最高管理层的支持。）服务质量的计划得不到最高管理层的支持。3 3、治治治治疗疗疗疗的的的的措措措措施施施施自自自自然然然然是是是是改改改改变变变变优优优优先先先先权权权权的的的的排排排排列列列列和和和和目目目目标标标标和和和和标标标标准准准准除除除除得得得得到到到到计计计计划划划划者者者者和和和和管管管管理理理理者者者者的的的的同同同同意意意意外外外外，还还还还要得到服务生产者的理解。要得到服务生产者的理解。要得到服务生产者的

24、理解。要得到服务生产者的理解。第18页/共38页第三节第三节第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法 n n一、第三方物流质量的差距管理一、第三方物流质量的差距管理（三）服务交易差距（差距（三）服务交易差距（差距3 3）1 1、这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，、这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，、这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，、这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，2 2、它是因为：、它是因为：、它是因为

25、：、它是因为：（1 1）标准太复杂或太苛刻。）标准太复杂或太苛刻。）标准太复杂或太苛刻。）标准太复杂或太苛刻。（2 2）员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为。）员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为。）员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为。）员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为。（3 3）标准与现有的企业文化发生冲突。）标准与现有的企业文化发生冲突。）标准与现有的企业文化发生冲突。）标准与现有的企业文化发生冲突。（4 4）服务生产管理混乱。）服务生产管理混乱。）服务生产管理混乱。）服务生产管理混乱。（5 5）内部营销不充分或

26、根本不开展内部营销。）内部营销不充分或根本不开展内部营销。）内部营销不充分或根本不开展内部营销。）内部营销不充分或根本不开展内部营销。（6 6）技术和系统没有按照标准为工作提供便利。）技术和系统没有按照标准为工作提供便利。）技术和系统没有按照标准为工作提供便利。）技术和系统没有按照标准为工作提供便利。3 3、治疗措施是消除员工中所有产生模棱两可的因素。治疗措施是消除员工中所有产生模棱两可的因素。治疗措施是消除员工中所有产生模棱两可的因素。治疗措施是消除员工中所有产生模棱两可的因素。一方面，改革监控制度，使之与质量标准统一起来，一方面，改革监控制度，使之与质量标准统一起来，另一方面，更好地培训员

27、工，使他们的工作业绩符另一方面，更好地培训员工，使他们的工作业绩符 合企业的战略考虑和利润率目标。合企业的战略考虑和利润率目标。第19页/共38页第三节第三节第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法 n n一、第三方物流质量的差距管理一、第三方物流质量的差距管理（四）营销沟通的差距（差距（四）营销沟通的差距（差距（四）营销沟通的差距（差距（四）营销沟通的差距（差距4 4）1 1、的服务不一致。的服务不一致。2 2、其产生的原因是：其产生的原因是：（1 1）营销沟通计划与服务生产没统一。营销沟通计划与服

28、务生产没统一。（2 2）传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作。传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作。（3 3）营营销销沟沟通通活活动动提提出出一一些些标标准准，但但组组织织却却不不能能按按照照这些标准完成工作。这些标准完成工作。（4 4）有故意夸大其词，承诺太多的倾向。有故意夸大其词，承诺太多的倾向。3 3 3 3、治治治治疗疗疗疗措措措措施施施施一一一一是是是是建建建建立立立立一一一一种种种种使使使使外外外外部部部部营营营营销销销销沟沟沟沟通通通通活活活活动动动动的的的的计计计计划划划划和和和和执执执执行行行行与与与与服服服服务务务务生生生生产产产产统统统统一一一一起起起起来来来来的的的的制

29、制制制度度度度。治疗措施治疗措施治疗措施治疗措施二二二二可能是更加完善的计划程序，可能是更加完善的计划程序，可能是更加完善的计划程序，可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也对此有很大帮助。不过管理上严密监督也对此有很大帮助。不过管理上严密监督也对此有很大帮助。不过管理上严密监督也对此有很大帮助。第20页/共38页第三节第三节第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法 n n一、第三方物流质量的差距管理一、第三方物流质量的差距管理n n（五）感知服务质量差距（差距（五）感知服务质量差距（差距（五）

30、感知服务质量差距（差距（五）感知服务质量差距（差距5 5）1 1、这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样。2 2、它会导致以下后果：它会导致以下后果：（1 1）消极的质量评价（劣质）和质量问题。消极的质量评价（劣质）和质量问题。（2 2）口碑不佳。口碑不佳。（3 3）对公司形象的消极影响。对公司形象的消极影响。（4 4）丧失业务。丧失业务。3 3 3 3、措措措措施施施施：需需需需要要要要通通通通过过过过营营营营销销销销宣宣宣宣传传传传引引引引导导导导顾顾顾顾客客客客对对对对服服服服务务务务的的的的正正正正确确确确认认认认识识识识，减减减减少少

31、少少顾顾顾顾客客客客的的的的不不不不满满满满意意意意感感感感，并并并并提提提提供供供供无无无无形的服务通过有形方式让顾客看到。形的服务通过有形方式让顾客看到。形的服务通过有形方式让顾客看到。形的服务通过有形方式让顾客看到。第21页/共38页第三节第三节第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法 n n二、第三方物流企业的全面质量管理和质量认证策略 1 1、加加强强统统一一领领导导，建建立立全全面面质质量量管管理理网网络络，严严格贯彻质量责任制格贯彻质量责任制2 2、树立企业物流整体质量管理思想、树立企业

32、物流整体质量管理思想3 3、建建立立质质量量信信息息反反馈馈系系统统，不不断断完完善善质质量量管管理理的基础工作的基础工作4 4、运用行为科学提高自检效果、运用行为科学提高自检效果 第22页/共38页第三节第三节第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法 n n三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法n n（一）（一）（一）（一）PDCAPDCA模式模式模式模式n n1 1、PDCAPDCA循循环环的的含含义义PDC

33、APDCA循循环环是是质质量量管管理理的的工工作作方方法法，也也是是做做任任何何事事情情的的一一般般规规律律。开开展展某某项项工工作作，事事先先必必须须有有个个设设想想或或打打算算（策策划划）；然然后后，实实施施计计划划，亦亦可可称称为为执执行行计计划划；再再将将执执行行的的过过程程及及结结果果同同计计划划相相比比较较，找找出出问问题题，这这就就是是核核对对检检查查；最最后后，根根据据检检查查结结果果，把把成成功功的的经经验验加加以以肯肯定定并并列列入入标标准准中中，将将遗遗留留的的问问题题作作为为下下一一个个PDCAPDCA循循环环的的P P（策策划）阶段的目标。划）阶段的目标。第23页/共

34、38页循循环环循循环环循循环环计划计划P：PlanA P C DA P C DA P C D实施实施D：Do 检查检查C：Check 行动行动A：Action培训和培训和交底交底检查和检查和审计审计纠正和纠正和预防预防绩效和绩效和改进改进图图11116 6 质量管理的基本理论方法质量管理的基本理论方法“PDCAPDCA”循环循环持续提持续提升质量升质量管理能管理能力力（一）（一）PDCA模式模式 第24页/共38页第三节第三节第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法 n n三、第三方物流质量管理的常用

35、方法三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法n n（一）（一）（一）（一）PDCAPDCA模式模式模式模式n n2 2、PDCAPDCA循环的具体步骤循环的具体步骤循环的具体步骤循环的具体步骤n n“四个阶段、八个步骤四个阶段、八个步骤四个阶段、八个步骤四个阶段、八个步骤”的循环方式。的循环方式。的循环方式。的循环方式。n n（1 1）计计计计划划划划阶阶阶阶段段段段（P P阶阶阶阶段段段段），包包包包括括括括分分分分析析析析现现现现状状状状，找找找找出出出出存存存存在在在在的的的的主主主主要要要要问问问问题题题题；寻寻寻寻找找找找主主主

36、主要要要要问问问问题题题题发发发发生生生生的的的的原原原原因因因因；找找找找出出出出主主主主要原因；制定措施计划。要原因；制定措施计划。要原因；制定措施计划。要原因；制定措施计划。n n（2 2）实施阶段（）实施阶段（）实施阶段（）实施阶段（DD阶段），包括按计划实施步骤。阶段），包括按计划实施步骤。阶段），包括按计划实施步骤。阶段），包括按计划实施步骤。n n（3 3）检查阶段（）检查阶段（）检查阶段（）检查阶段（C C阶段），包括调查效果步骤。阶段），包括调查效果步骤。阶段），包括调查效果步骤。阶段），包括调查效果步骤。n n（4 4）行行行行动动动动阶阶阶阶段段段段（A A阶阶阶阶段段段

37、段），包包包包括括括括两两两两个个个个工工工工作作作作步步步步骤骤骤骤：总总总总结结结结经经经经验验验验，巩巩巩巩固固固固成成成成绩绩绩绩，将将将将工工工工作作作作结结结结果果果果标标标标准准准准化化化化；提提提提出出出出遗遗遗遗留留留留问题并处理。问题并处理。问题并处理。问题并处理。在在在在质质质质量量量量管管管管理理理理工工工工作作作作中中中中，“四四四四个个个个阶阶阶阶段段段段、八八八八个个个个步步步步骤骤骤骤”必必必必须是完整的，一个也不能少地顺序进行循环。须是完整的，一个也不能少地顺序进行循环。须是完整的，一个也不能少地顺序进行循环。须是完整的，一个也不能少地顺序进行循环。第25页/

38、共38页第三节第三节第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法 n n三三三三、第第第第三三三三方方方方物物物物流流流流质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的常常常常用用用用方法方法方法方法n n3 3 3 3、PDCAPDCAPDCAPDCA循循循循环环环环的的的的特特特特 点点点点 PDCAPDCAPDCAPDCA循循循循 环环环环有如下特点：有如下特点：有如下特点：有如下特点：（1 1 1 1）大环套小环。）大环套小环。）大环套小环。）大环套小环。（2 2 2 2）螺螺螺螺 旋旋旋旋 上上上上

39、升升升升PDCA PDCA PDCA PDCA。（3 3 3 3）PDCAPDCAPDCAPDCA循循循循环环环环是是是是综综综综合性循环。合性循环。合性循环。合性循环。（4 4 4 4）“处处处处置置置置”阶阶阶阶段段段段是关键。是关键。是关键。是关键。第26页/共38页第三节第三节第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法 n n三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法n n（二）（二）（二）（二）5S5S5S5

40、S活动活动活动活动n n“5S5S5S5S”的内容和具体要求是：的内容和具体要求是：的内容和具体要求是：的内容和具体要求是：n n1 1 1 1、整整整整理理理理（SeiriSeiriSeiriSeiri）：整整整整理理理理是是是是把把把把要要要要和和和和不不不不要要要要的的的的人人人人、事事事事、物物物物分分分分开开开开，再再再再将将将将不不不不需需需需要要要要的的的的人人人人、事事事事、物物物物加加加加以以以以处处处处理理理理。整整整整理理理理的的的的目目目目的的的的是是是是：1 1 1 1）改改改改善善善善和和和和增增增增大大大大作作作作业业业业面面面面积积积积；2 2 2 2）保保保保

41、持持持持现现现现场场场场行行行行道道道道通通通通畅畅畅畅，提提提提高高高高工工工工作作作作效效效效率率率率；3 3 3 3）减减减减少少少少磕磕磕磕碰碰碰碰，保保保保障障障障安安安安全全全全和和和和质质质质量量量量；4 4 4 4）消消消消除除除除混混混混放放放放、混混混混料料料料等等等等差差差差错错错错现现现现象象象象；5 5 5 5）减减减减少少少少库库库库存存存存、节节节节约约约约资资资资金金金金；6 6 6 6）改变作风，提高员工工作情趣。）改变作风，提高员工工作情趣。）改变作风，提高员工工作情趣。）改变作风，提高员工工作情趣。n n2 2 2 2、整整整整顿顿顿顿(Seiton)Se

42、iton)Seiton)Seiton)：整整整整顿顿顿顿是是是是把把把把需需需需要要要要的的的的人人人人、事事事事、物物物物加加加加以以以以定定定定量量量量、定定定定位位位位。经经经经整整整整理理理理后后后后，对对对对现现现现场场场场需需需需要要要要的的的的物物物物品品品品进进进进行行行行合合合合理理理理摆摆摆摆放放放放，实实实实行行行行定定定定置置置置管管管管理理理理。整整整整顿顿顿顿的的的的要要要要点点点点：1 1 1 1）物物物物品品品品摆摆摆摆放放放放要要要要定定定定位位位位，便便便便于于于于寻寻寻寻找找找找；2 2 2 2）定定定定位位位位要要要要科科科科学学学学合合合合理理理理，常

43、常常常用用用用的的的的放放放放近近近近些些些些，不不不不常常常常用用用用的的的的可可可可放放放放远远远远些些些些；3 3 3 3）物物物物品品品品摆摆摆摆放放放放要要要要目目目目视视视视化化化化，过过过过目目目目知知知知数数数数，不不不不同区域用不同的色彩和标记。同区域用不同的色彩和标记。同区域用不同的色彩和标记。同区域用不同的色彩和标记。第27页/共38页第三节第三节第三节第三节 第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法第三方物流质量管理的策略和方法 n n三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法三、第三方物流质量管理

44、的常用方法三、第三方物流质量管理的常用方法n n（二）（二）（二）（二）5S5S5S5S活动活动活动活动n n“5S5S5S5S”的内容和具体要求是：的内容和具体要求是：的内容和具体要求是：的内容和具体要求是：n n3 3 3 3、清清清清扫扫扫扫（SeisoSeisoSeisoSeiso）：清清清清扫扫扫扫是是是是把把把把工工工工作作作作场场场场所所所所打打打打扫扫扫扫干干干干净净净净，设设设设备备备备有有有有异异异异常常常常时时时时马马马马上上上上修修修修理理理理，恢恢恢恢复复复复正正正正常常常常。清清清清扫扫扫扫的的的的要要要要点点点点：1 1 1 1）自自自自己己己己使使使使用用用用的

45、的的的东东东东西西西西，自自自自己己己己清清清清扫扫扫扫；2 2 2 2）设设设设备备备备清清清清扫扫扫扫，着着着着眼眼眼眼于于于于维维维维护护护护保保保保养养养养，清清清清扫扫扫扫即即即即点点点点检检检检，同同同同时时时时作作作作好好好好润润润润滑滑滑滑工工工工作作作作；3 3 3 3）清清清清扫扫扫扫也也也也为为为为了了了了改善。改善。改善。改善。n n4 4 4 4、清清清清洁洁洁洁（SeikeetsuSeikeetsuSeikeetsuSeikeetsu）：清清清清洁洁洁洁是是是是要要要要认认认认真真真真维维维维护护护护工工工工作作作作场场场场所所所所，保保保保持持持持完完完完美美美美

46、和和和和最最最最佳佳佳佳状状状状态态态态。清清清清洁洁洁洁的的的的要要要要点点点点：1)1)1)1)保保保保持持持持整整整整齐齐齐齐、清清清清洁洁洁洁卫卫卫卫生生生生，有有有有利利利利身身身身心心心心健健健健康康康康；2)2)2)2)物物物物品品品品、环环环环境境境境都都都都要要要要清清清清洁洁洁洁，消消消消除除除除污污污污染染染染；3 3 3 3）工工工工人人人人自自自自身身身身，包包包包括括括括服服服服装装装装、仪仪仪仪表表表表，都都都都要要要要清清清清洁洁洁洁；4 4 4 4）不不不不仅人的形体上要清洁，而且精神要文明。仅人的形体上要清洁，而且精神要文明。仅人的形体上要清洁，而且精神要文

47、明。仅人的形体上要清洁，而且精神要文明。n n5 5 5 5、素素素素养养养养（ShitsukeShitsukeShitsukeShitsuke）：素素素素养养养养是是是是指指指指养养养养成成成成良良良良好好好好工工工工作作作作习习习习惯惯惯惯，遵遵遵遵守纪律。守纪律。守纪律。守纪律。5S5S5S5S活动始于素养，也终于素养。活动始于素养，也终于素养。活动始于素养，也终于素养。活动始于素养，也终于素养。第28页/共38页第四节第四节第四节第四节 第三方物流服务项目的监控第三方物流服务项目的监控第三方物流服务项目的监控第三方物流服务项目的监控 n n一一、第第三三方方物物流流企企业业的的物物流流

48、配配送送服服务务系系统统的的监控监控 n n二、第三方物流企业客户服务的监控二、第三方物流企业客户服务的监控 n n三、第三方物流企业运输的监控三、第三方物流企业运输的监控n n四、第三方物流企业合同仓库和存货的监控四、第三方物流企业合同仓库和存货的监控 第29页/共38页第四节第四节第四节第四节 第三方物流服务项目的监控第三方物流服务项目的监控第三方物流服务项目的监控第三方物流服务项目的监控 n n一一、第第三三方方物物流流企企业业的的物物流流配配送送服服务务系系统统的的监控监控n n（一）物流配送服务系统的监控目标（一）物流配送服务系统的监控目标n n1 1、物物流流配配送送系系统统必必须

49、须以以精精确确的的时时间间、精精确确的地点以及精确的服务方式的地点以及精确的服务方式满足客户的要求。满足客户的要求。n n2 2、物物流流配配送送系系统统的的运运作作必必须须以以不不断断降降低低存存货货水水平平为为前前提提用用信信息息替替代代存存货货，同同时时要要加加快快信息处理速度。信息处理速度。n n3 3、迫迫于于竞竞争争的的需需要要，必必须须以以低低成成本本和和高高效效率运作率运作完成物流配送。完成物流配送。第30页/共38页第四节第四节第四节第四节 第三方物流服务项目的监控第三方物流服务项目的监控第三方物流服务项目的监控第三方物流服务项目的监控 n n一、第三方物流企业的物流配送服务

50、系统的监控一、第三方物流企业的物流配送服务系统的监控一、第三方物流企业的物流配送服务系统的监控一、第三方物流企业的物流配送服务系统的监控n n（二）物流配送服务系统的监控要注意的问题（二）物流配送服务系统的监控要注意的问题（二）物流配送服务系统的监控要注意的问题（二）物流配送服务系统的监控要注意的问题n n1 1、把重点放在重要数据上、把重点放在重要数据上n n2 2、确定适当的报告周期、确定适当的报告周期n n（1 1）客客户户服服务务方方面面：例例如如，客客户户满满意意度度：以以月月度度为为单位，每年作一次满意度调查单位，每年作一次满意度调查n n（2 2）存存货货方方面面：例例如如 ，对