管理手册物业管理服务运作.docx

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1、 管理手册:物业管理服务运作_物业经理人 物业公司质量/环境/职业安全治理手册 -物业治理效劳运作 1.0 总则 公司制定并执行文件化程序，对物业治理效劳、顾客供应的财产、产品的防护、租赁的筹划、预备和作业过程进展有效掌握，确保效劳质量符合规定要求。 2.0 职责 2.1 各部门负责本部的物业效劳活动。 2.2 治理部负责协调各治理处的效劳活动消失的重大大事。 2.3 总经理负责各部门的协调工作。 3.0 程序概况 3.1 效劳筹划和预备 3.1.1 公司每一类效劳工程（物业治理、租赁），应有针对性地进展筹划，明确规定各项效劳活动的效劳标准和要求。 3.1.2 对直接影响效劳质量的各项活动，供

2、应充分且必需的作业指导书或作业标准。作业指导书的编制范围和具体程度，应依据效劳作业的简单程度、作业人员阅历/技能和已承受的培训综合考虑。 3.1.3 有关政府或行业的各类法规要求，公司将在相关程序中明确并按规定要求执行。 3.2 效劳作业掌握 3.2.1 各项效劳活动必需有规划地进展，各效劳作业班组负责制定详细的工作规划，明确作业内容和要求。 3.2.2 按本手册第6.1章节的规定，对作业人员进展必需的培训，使其具备相应的作业技能。各部门负责人及班组长负责督导作业人员按文件规定的方法进展工作，与用户接触的作业人员必需遵循有关行为标准的要求。 3.2.3 对各项需连续监视和掌握的作业活动，由责任

3、部门负责人按各效劳过程治理程序的规定执行，并做好监控记录。 3.2.4 对与物业效劳相关的设施/设备供应预防性的维护和保养，以保证其长久的工作力量，削减和避开因维护不当造成的突发性故障。 3.2.5 对效劳放行、交付和适用的交付后活动实施规定的过程。 3.3 特别处理 3.3.1 效劳作业中发生特别的状况，导致不能按规划进展作业，或作业结果可能不满意规定的要求时，由各责任部门进展记录和处理，并定期将特别的状况进展总结改良。 3.3.2 对发生的不符合规定要求的作业结果，由责任部门按本手册第9.5章节的规定执行。 3.4 标识和可追溯性 3.4.1 在各项效劳过程中，应依据辨识的需要和工作的便利

4、，确定标识的范围，包括： a) 选购的硬件产品； b) 设备和设施； c) 小区必要的指示标识； d) 各项效劳过程必要的标识。 3.4.2 效劳过程及其相关实物的标识内容包括有：不同实物的名称；效劳活动的划分、内容、相关责任人员及完成时间等；物料的名称、规格和/或批号、来源。 3.4.3 各职能部门必需按规定的程序对职责范围内效劳及相关实物作出标识，并保证其具有规定的可追溯性。对效劳活动/过程可采纳伴随性文件或记录的方法进展标识，文件或记录必需按规定要求列明标识的内容，并保证全部相关文件的记录标识全都；对选购的物品可采纳实物标牌/签，和/或其伴随性文件的方法进展标识。 3.4.4 公司依据内

5、部治理需要、业主托付合同要求以及有关法规的规定，明确需具有可追溯性的方面，并在程序文件中明确规定。全部需可追溯的方面，必需明确规定其标识和记录的方法，及执行的责任部门或人员。 4.0 支持文件 4.1装修治理程序（*X-QP-12） 4.2机电设备运行及治理程序（*X-QP-05） 4.3建筑物及公共设施治理程序（*X-QP-04） 4.4计量器具治理程序（*X-QP-22） 4.5修理效劳治理程序（*X-QP-13） 4.6社区文化活动治理程序（*X-QP-020 4.7消防设施运行及治理程序（*X-QP-06） 4.8弱电设备设施治理程序（*X-QP-07） 4.9产品/效劳标识治理程序（*X-QP-22） 4.10用户效劳治理程序（*X-TP-12） 4.11安全工作治理程序（*X-QP-14） 4.12停车场治理工作掌握程序（*X-QP-15） 4.13清洁治理程序（*X-QP-1 6） 4.14消杀治理程序（*X-QP-17） 4.15绿化治理程序（*X-QP-18） 4.16空置房治理程序（*X-QP-19） 4.17不合格/订正预防措施掌握程序（*X-TP-11） 4.18顾客满足度调查程序（*X-TP-09） 4.19物业租赁治理掌握程序（*X-QP-21） 4.20选购掌握程序（*X-QP-11）/P