物业服务礼节礼仪标准化培训.pptx

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1、“服务礼仪是什么”？第1页/共34页服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。是对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。第2页/共34页曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题“谁为你发工资”？第3页/共34页这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。第4页/共34页无论你多么繁忙无论你多

2、么繁忙你只有一次机会赢得客户对你的你只有一次机会赢得客户对你的第一印象第一印象第5页/共34页 目目 录录一、个人形象的一、个人形象的“六不和四要六不和四要”二二、个人着装的、个人着装的“六戒六戒”三三、各种人际关系的协调、各种人际关系的协调四四、行为规范、行为规范五五、电话礼仪、电话礼仪六六、值班场所礼仪、值班场所礼仪七、接待礼仪七、接待礼仪八、入户拜访礼仪八、入户拜访礼仪第6页/共34页 一、个人形象的一、个人形象的“六不和四六不和四要要”第7页/共34页 “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。“四要”就是：卫生要主动

3、搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。第8页/共34页 二、个人着装的二、个人着装的“六戒六戒”第9页/共34页一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。第10页/共34页三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。第11页/共34页五戒紧。女性，还应避

4、免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。第12页/共34页 三、各种人际关系的协调三、各种人际关系的协调第13页/共34页 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在

5、体谅顾客的角度，退一步进行处理。第14页/共34页2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。第15页/共34页3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。第1

6、6页/共34页 4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。第17页/共34页 四、行为规范四、行为规范第18页/共34页1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能

7、入座；客户告辞，应起身移步相送；第19页/共34页6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听；7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；8、交往语言：您好，您请，请问，麻烦您，劳驾您，谢谢，对不起，再见。9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。10、接待语言：您好，请坐，请您好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。第20页/共34页 五、电话礼仪五、电话礼仪第21页/共34页1、电话铃响三声内接听

8、，说问候语：“您好！珠江物业。遇上节日要讲祝福语，如新年好！2、确认来电人的身份、要求，应说：请问您贵姓？或请问您是哪里？有什么可以帮到您？。如果不能马上满足对方的要求，应说：对不起或请稍等，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用好！、好的！等语言回应，以表示在认真倾听。第22页/共34页4、通话中若需暂时中断，应向对方说：对不起，请稍候。然后捂住话筒，继续时应向对方说：对不起，让您久等啦。5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说：对不起，让您久等啦。6、收线：应先确认对方是否有其它需要：您

9、还有其它需要吗？，待对方确认无需求后，说再见！并等对方挂断电话后再收线。第23页/共34页 六、值班场所礼仪六、值班场所礼仪第24页/共34页1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。第25页/共34页4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说对不起，打扰了！5、下班时应主动向同事说再见！。6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。（1）不可戴手套；（2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应

10、及时表示歉意；（3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。第26页/共34页 七、接待礼仪七、接待礼仪第27页/共34页1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。（1）如手头有重要工作不能中断，应说对不起，请稍等！，然后迅速处理手头上事务后接待；（2）如处理时间过长，应适时表示歉意。2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。第28页/共34页3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着有理、有利、有节的原则，控制事态的进一步扩大。4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说：再见！、您慢走！欢迎再来！。5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘

11、坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。第29页/共34页 八、入户拜访礼仪八、入户拜访礼仪第30页/共34页1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。2、敲门：（1）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；（2）业主开门后应先说您好！，并说明身份及来意。3、进门：征得业主同意后，应微笑说谢谢！。第31页/共34页4、进门后：（1）业主让座方可就坐；（2）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；（3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；（4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；（5）严禁使用洗手间。、告辞：（1）应向业主说谢谢！和再见！；（2）主动为业主把门关上。第32页/共34页 感谢大家的聆听!第33页/共34页