培训讲义： 班组长职责定位与有效沟通(ppt 43) 课件.pptx

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1、 报告内容报告内容 什么是管理和管理者什么是管理和管理者 班、组长职责定位班、组长职责定位 有效的沟通有效的沟通 Management 管理就是通过管理就是通过管理就是通过管理就是通过PDCAPDCA循环达成目标。循环达成目标。循环达成目标。循环达成目标。管理就是管事理人。管理就是管事理人。管理就是管事理人。管理就是管事理人。有部下的人有部下的人有部下的人有部下的人 通过部下达成业务目标的人。通过部下达成业务目标的人。通过部下达成业务目标的人。通过部下达成业务目标的人。企业经营目标的一线组织实施者企业经营目标的一线组织实施者企业经营目标的一线组织实施者企业经营目标的一线组织实施者 管理者的产品

2、是员工的行为管理者的产品是员工的行为管理者的产品是员工的行为管理者的产品是员工的行为 不良的行为源于不良的管理不良的行为源于不良的管理不良的行为源于不良的管理不良的行为源于不良的管理 什么是管理和管理者什么是管理和管理者 班、组长职责定位班、组长职责定位1.1.1.1.班组管理的职责班组管理的职责班组管理的职责班组管理的职责2.2.2.2.班组长的多角色转换班组长的多角色转换班组长的多角色转换班组长的多角色转换3.3.3.3.四种新型的工作关系四种新型的工作关系四种新型的工作关系四种新型的工作关系4.4.4.4.管理者的必备能力管理者的必备能力管理者的必备能力管理者的必备能力5.5.5.5.现

3、场管理的特点现场管理的特点现场管理的特点现场管理的特点6.QCDSF6.QCDSF6.QCDSF6.QCDSF顾客满意五要素顾客满意五要素顾客满意五要素顾客满意五要素7.4M1E7.4M1E7.4M1E7.4M1E现场管理五要素现场管理五要素现场管理五要素现场管理五要素8.8.8.8.班组管理中的班组管理中的班组管理中的班组管理中的PDCA/DMAICPDCA/DMAICPDCA/DMAICPDCA/DMAIC循环循环循环循环9.9.9.9.自我培养，成就杰出班组长自我培养，成就杰出班组长自我培养，成就杰出班组长自我培养，成就杰出班组长 1.1.1.1.班组长的管理职责班组长的管理职责班组长的

4、管理职责班组长的管理职责 部门职责部门职责 部门责任人的职责，就是利用有限的企业部门责任人的职责，就是利用有限的企业部门责任人的职责，就是利用有限的企业部门责任人的职责，就是利用有限的企业资源达成部门经营目标，为达成企业经营目标资源达成部门经营目标，为达成企业经营目标资源达成部门经营目标，为达成企业经营目标资源达成部门经营目标，为达成企业经营目标服务。服务。服务。服务。班组长的任务班组长的任务班组长的任务班组长的任务 按时保质保量完成任务按时保质保量完成任务按时保质保量完成任务按时保质保量完成任务 提高自身及部下能力提高自身及部下能力提高自身及部下能力提高自身及部下能力 创造有意义的环境和集体

5、创造有意义的环境和集体创造有意义的环境和集体创造有意义的环境和集体安排工作安排工作安排工作安排工作管理人员管理人员管理人员管理人员 干部和员工的职责配合干部和员工的职责配合 报告报告 目标目标 变化变化 管理管理 部门经营部门经营 （管理四驱车）（管理四驱车）（管理四驱车）（管理四驱车）按章按章 学习学习 作业作业 思考思考 2.2.班组长的多角色转换班组长的多角色转换 上司的部下上司的部下上司的部下上司的部下 同级的同事同级的同事同级的同事同级的同事 部下的上级部下的上级部下的上级部下的上级 管理者的多角色转换管理者的多角色转换 人际关系角色人际关系角色人际关系角色人际关系角色 挂名首脑、联

6、络者、协调者、领导者挂名首脑、联络者、协调者、领导者挂名首脑、联络者、协调者、领导者挂名首脑、联络者、协调者、领导者 信息传播角色信息传播角色信息传播角色信息传播角色 监听、传播、发言人，上传下达监听、传播、发言人，上传下达监听、传播、发言人，上传下达监听、传播、发言人，上传下达 决策角色决策角色决策角色决策角色 “救火救火救火救火”队长、资源分配者、谈判家队长、资源分配者、谈判家队长、资源分配者、谈判家队长、资源分配者、谈判家 上司的部下上司的部下上司的部下上司的部下 经营者的经营者的经营者的经营者的“替身替身替身替身”、公司化身、公司化身、公司化身、公司化身 同级的同事同级的同事同级的同事

7、同级的同事 资源运用者与被运用资源资源运用者与被运用资源资源运用者与被运用资源资源运用者与被运用资源 部下的上级部下的上级部下的上级部下的上级 领导者、管理者、依靠领导者、管理者、依靠领导者、管理者、依靠领导者、管理者、依靠 领导者领导者领导者领导者领导部属一起完成工作目标领导部属一起完成工作目标领导部属一起完成工作目标领导部属一起完成工作目标 监督者监督者监督者监督者对部属的工作、行为进行适当的监督考核对部属的工作、行为进行适当的监督考核对部属的工作、行为进行适当的监督考核对部属的工作、行为进行适当的监督考核 传播者传播者传播者传播者传递必要的工作信息传递必要的工作信息传递必要的工作信息传递

8、必要的工作信息 协调者协调者协调者协调者协调同事、部属之间的工作、任务协调同事、部属之间的工作、任务协调同事、部属之间的工作、任务协调同事、部属之间的工作、任务 培训者培训者培训者培训者给予部属必要的培训和指导给予部属必要的培训和指导给予部属必要的培训和指导给予部属必要的培训和指导 执行者执行者执行者执行者应具有强烈的行动力，将本职工作完成好应具有强烈的行动力，将本职工作完成好应具有强烈的行动力，将本职工作完成好应具有强烈的行动力，将本职工作完成好 调配者调配者调配者调配者对企业资源进行合理调配对企业资源进行合理调配对企业资源进行合理调配对企业资源进行合理调配 支持者支持者支持者支持者给予部属

9、精神上、实质上强有力的支持给予部属精神上、实质上强有力的支持给予部属精神上、实质上强有力的支持给予部属精神上、实质上强有力的支持 好部属好部属好部属好部属善待上司，履行部属应尽的职责善待上司，履行部属应尽的职责善待上司，履行部属应尽的职责善待上司，履行部属应尽的职责 管理者的多角色关系管理者的多角色关系 3.3.四种新型的工作关系四种新型的工作关系 干部干部 合作合作 伙伴伙伴 企业企业 学习学习 发展发展 员工员工 4.4.管理者必备的能力管理者必备的能力模式模式1 1 沟通沟通沟通沟通能力能力能力能力改善改善改善改善能力能力能力能力待人待人待人待人能力能力能力能力业务业务业务业务知识知识知

10、识知识职责职责职责职责知识知识知识知识合格合格干部干部 管理者必备能力管理者必备能力模式模式2 2 EQ IQ 人人 管理者必备能力管理者必备能力模式模式3 3结果结果结果结果能力能力能力能力影响应变行动学习能力能力能力能力 5 5 现场管理的特点现场管理的特点领导统帅领导统帅现场干部现场干部工作管理工作管理职能管理职能管理日常管理日常管理进度管理进度管理人员管理人员管理安全管理安全管理纳期管理纳期管理方法管理方法管理成本管理成本管理物流管理物流管理活动推进活动推进设备管理设备管理质量管理质量管理工作改善工作改善5S活动活动改善活动改善活动提案活动提案活动QC小组活动小组活动员工培训员工培训

11、quality Q F flexibility cost C S safety delivery D6.6.顾客满意五要素顾客满意五要素顾客顾客满意满意 7 7、4M1E4M1E现场管理要素现场管理要素 Material Other MEO 8 8、管理中的、管理中的PDCA/DMAICPDCA/DMAIC循环循环对应对应AD实施实施C检查检查计划计划P DMAICDdefine定定定定 义义义义 测测测测 量量量量 分分分分 析析析析 改改改改 善善善善 控控控控 制制制制正确地正确地正确地正确地 改善测量系统改善测量系统改善测量系统改善测量系统 科学地科学地科学地科学地 对策方案对策方案对

12、策方案对策方案 效果评估效果评估效果评估效果评估定义问题定义问题定义问题定义问题 测量问题测量问题测量问题测量问题 分析原因分析原因分析原因分析原因 实施改善实施改善实施改善实施改善 改善维持改善维持改善维持改善维持CcontrolMmeasureAanalyzeIimprove 螺旋式上升螺旋式上升 旧的问题消除了，新的问题随之旧的问题消除了，新的问题随之旧的问题消除了，新的问题随之旧的问题消除了，新的问题随之 凸显出来，改善就是在凸显出来，改善就是在凸显出来，改善就是在凸显出来，改善就是在PDCA/DMAICPDCA/DMAICPDCA/DMAICPDCA/DMAIC的的的的 不断循环中螺

13、旋式上升，使业绩渐近不断循环中螺旋式上升，使业绩渐近不断循环中螺旋式上升，使业绩渐近不断循环中螺旋式上升，使业绩渐近 目标。目标。目标。目标。9 9、自我培养，成就杰出班组长、自我培养，成就杰出班组长辅佐辅佐上司上司培养培养部下部下支持支持同级同级出色出色业绩业绩杰出杰出班组长班组长 有效的沟通有效的沟通 1.1.1.1.班组业绩三角型班组业绩三角型班组业绩三角型班组业绩三角型 2.2.2.2.有效沟通的重要性有效沟通的重要性有效沟通的重要性有效沟通的重要性 3.3.3.3.沟通的目的与乔哈里视窗沟通的目的与乔哈里视窗沟通的目的与乔哈里视窗沟通的目的与乔哈里视窗 4.4.4.4.沟通的三大环节

14、和六大要素沟通的三大环节和六大要素沟通的三大环节和六大要素沟通的三大环节和六大要素 5.5.5.5.沟通的基本手段沟通的基本手段沟通的基本手段沟通的基本手段 6.沟通的黄金定律和白金定律沟通的黄金定律和白金定律 7.有效沟通的要点有效沟通的要点 8.沟通中的异议处理沟通中的异议处理 9.全方位沟通要决全方位沟通要决 1 1、班组业绩三角型、班组业绩三角型、班组业绩三角型、班组业绩三角型 技术技术技术技术 方法方法方法方法 态度态度态度态度 我们将我们将我们将我们将5050505080%80%80%80%的工作时间花在的工作时间花在的工作时间花在的工作时间花在 沟通方面沟通方面沟通方面沟通方面.

15、有效沟通是管理者最重要的有效沟通是管理者最重要的有效沟通是管理者最重要的有效沟通是管理者最重要的 职业技能之一职业技能之一职业技能之一职业技能之一.Communication 两个或两个以上的人互相通过两个或两个以上的人互相通过两个或两个以上的人互相通过两个或两个以上的人互相通过 任何途径达致信息传递的过程任何途径达致信息传递的过程任何途径达致信息传递的过程任何途径达致信息传递的过程.2 2、有效沟通的重要性、有效沟通的重要性沟通沟通 3 3、沟通的目的和乔哈里视窗、沟通的目的和乔哈里视窗 :)沟通的目的沟通的目的沟通的目的沟通的目的 信息交换信息交换信息交换信息交换 意见交流意见交流意见交流

16、意见交流 探讨解决之道探讨解决之道探讨解决之道探讨解决之道 寻求一致寻求一致寻求一致寻求一致 协调行动协调行动协调行动协调行动 追求达标追求达标追求达标追求达标 JOHARIJOHARI视窗视窗 已知已知 未知未知 已已已已 知知知知 未未未未 知知知知对对方方已已已已 方方方方公开区域公开区域未知区域未知区域盲点盲点隐蔽区域隐蔽区域 开启心灵之窗开启心灵之窗已已已已 方方方方对对对对方方方方寻求反馈寻求反馈寻求反馈寻求反馈公开区域公开区域隐蔽区域隐蔽区域盲点盲点未知未知区域区域已已已已知知知知未未未未知知知知 已已已已 知知知知 未未未未 知知知知给给给给予予予予反反反反馈馈馈馈 4 4 4

17、 4、沟通的三大环节和六大要素、沟通的三大环节和六大要素、沟通的三大环节和六大要素、沟通的三大环节和六大要素产生产生产生产生意念意念意念意念表达表达表达表达方式方式方式方式发送发送发送发送接收接收接收接收领悟领悟领悟领悟接受接受接受接受行动行动行动行动接受者接受者发送者发送者信息信息反反反反 馈馈馈馈 沟通的三大环节沟通的三大环节沟通的三大环节沟通的三大环节 沟通的步骤沟通的步骤沟通的步骤沟通的步骤 沟通的常见障碍沟通的常见障碍沟通的常见障碍沟通的常见障碍 表达表达表达表达 发送信息发送信息发送信息发送信息 准备不足准备不足准备不足准备不足 专业术语专业术语专业术语专业术语 无关的信息无关的信

18、息无关的信息无关的信息 时间仓促时间仓促时间仓促时间仓促 时机不当时机不当时机不当时机不当 表达不准表达不准表达不准表达不准 渠道渠道渠道渠道/对象错误对象错误对象错误对象错误 身体语言混乱身体语言混乱身体语言混乱身体语言混乱 倾听倾听倾听倾听 接收信息接收信息接收信息接收信息 环境干扰环境干扰环境干扰环境干扰 缺乏信任缺乏信任缺乏信任缺乏信任 情绪化情绪化情绪化情绪化 打岔打岔打岔打岔 不习惯倾听不习惯倾听不习惯倾听不习惯倾听 自以为是自以为是自以为是自以为是 时间仓促时间仓促时间仓促时间仓促 反馈反馈反馈反馈 信息回应信息回应信息回应信息回应 不反馈不反馈不反馈不反馈 消极反馈消极反馈消极

19、反馈消极反馈 以反驳代替反馈以反驳代替反馈以反驳代替反馈以反驳代替反馈 无效反馈无效反馈无效反馈无效反馈 :)沟通的六大要素沟通的六大要素 信息发送者信息发送者信息发送者信息发送者 信息接收者信息接收者信息接收者信息接收者 信息信息信息信息 跟踪跟踪跟踪跟踪 表达方式表达方式表达方式表达方式 反馈反馈反馈反馈 :)沟通的四要点沟通的四要点 从整体、大方向开始沟通从整体、大方向开始沟通从整体、大方向开始沟通从整体、大方向开始沟通 一边沟通一边确认一边沟通一边确认一边沟通一边确认一边沟通一边确认 完整无遗漏完整无遗漏完整无遗漏完整无遗漏 *必要的记录必要的记录必要的记录必要的记录 沟通的内容沟通的

20、内容沟通方向沟通方向沟通方向沟通方向 沟沟沟沟 通通通通 内内内内 容容容容向上沟通向上沟通向上沟通向上沟通 汇报工作汇报工作汇报工作汇报工作,提建议提建议提建议提建议,商量商量商量商量/请示问请示问请示问请示问题题题题水平沟通水平沟通水平沟通水平沟通 业务合作业务合作业务合作业务合作,请求支援请求支援请求支援请求支援,处理关系处理关系处理关系处理关系向下沟通向下沟通向下沟通向下沟通 业务命令业务命令业务命令业务命令,批评批评批评批评/表扬表扬表扬表扬,讨论讨论讨论讨论 5 5、沟通的基本手段、沟通的基本手段 会议会议会议会议 电话电话电话电话 传真传真传真传真 手机短信手机短信手机短信手机短

21、信 e-maile-maile-maile-mail 个别交流个别交流个别交流个别交流 书面联络书面联络书面联络书面联络/报告报告报告报告 打招呼打招呼打招呼打招呼 第三者协调第三者协调第三者协调第三者协调 因人因人因时因时因事因事选择之选择之善用之善用之 6 6、沟通定律、沟通定律 黄金定律黄金定律 你想怎么被你想怎么被 对待对待,就怎样对待就怎样对待 別人別人.白金定律白金定律 以别人喜欢以别人喜欢 的方式去对待他的方式去对待他 们们.沟通定律沟通定律沟通定律沟通定律 7 7、有效沟通的要点、有效沟通的要点建立建立信任信任积极聆听善用身体语言积极反馈EAR 积极心态积极心态 讨教智慧讨教智

22、慧 促进了解促进了解 沟通有益沟通有益沟通有益沟通有益 志在解决问题志在解决问题志在解决问题志在解决问题 不存在不存在不存在不存在”你死我活你死我活你死我活你死我活”的斗争的斗争的斗争的斗争 建立信任建立信任 谋求一致目标谋求一致目标谋求一致目标谋求一致目标 承认分歧承认分歧 肯定对方优点和努力肯定对方优点和努力 坦言期待坦言期待Smile 积极聆听积极聆听积极聆听积极聆听 我们往往急于表达自己我们往往急于表达自己我们往往急于表达自己我们往往急于表达自己,根本无心倾听对方根本无心倾听对方根本无心倾听对方根本无心倾听对方 在说什么在说什么在说什么在说什么,甚至对方还没说完心理就开始反对甚至对方还

23、没说完心理就开始反对甚至对方还没说完心理就开始反对甚至对方还没说完心理就开始反对.书写书写9%聆听聆听40%交谈交谈35%阅读阅读16%倾听的五个层次倾听的五个层次听而不闻听而不闻无心地听无心地听(假装在听假装在听)过滤性地听过滤性地听(有选择地听有选择地听)专注地听专注地听倾听倾听(设身处地设身处地)积极倾听可以积极倾听可以-准确了解对方准确了解对方 弥补自身不足弥补自身不足 善听才能善言善听才能善言 激发对方交流欲望激发对方交流欲望 获得友谊和信任获得友谊和信任 倾听的身体语言倾听的身体语言-身体坐直身体坐直,稍微前倾稍微前倾 准备好笔和笔记本准备好笔和笔记本 面对对方面对对方 注视对方注

24、视对方,眼神集中眼神集中 微笑、放松的表情微笑、放松的表情倾听的要点倾听的要点-不要轻易下结论不要轻易下结论 善于发掘言外之意善于发掘言外之意 即使不同意即使不同意,也不要立即打断对方也不要立即打断对方,先让对方说完先让对方说完 边倾听边做记录边倾听边做记录倾 听 对定义取得一致的理解对定义取得一致的理解对定义取得一致的理解对定义取得一致的理解 把握反馈的时机把握反馈的时机把握反馈的时机把握反馈的时机 反馈要具体反馈要具体反馈要具体反馈要具体 确认对方反应确认对方反应确认对方反应确认对方反应有效有效反馈反馈 8 8、沟通中的异议处理、沟通中的异议处理武断性武断性:力求满足自己愿望的程度力求满足

25、自己愿望的程度合作性合作性:一方力图满足对方愿望和程度一方力图满足对方愿望和程度妥协妥协妥协妥协托马斯托马斯-基尔曼模型基尔曼模型竞争竞争回避回避合计合计迁就迁就不武断不武断武断武断不合作不合作合作合作 9 9、全方位沟通方法、全方位沟通方法同级同级上司上司第三方第三方部下部下 全方位沟通方法全方位沟通方法 分阶段沟通分阶段沟通分阶段沟通分阶段沟通 打招呼打招呼打招呼打招呼让对方有准备让对方有准备让对方有准备让对方有准备对应准备对应准备对应准备对应准备 初探对方态度初探对方态度初探对方态度初探对方态度 口头口头口头口头/短信短信短信短信/电话电话电话电话/e-mail /e-mail /e-m

26、ail /e-mail 正式沟通正式沟通正式沟通正式沟通意见交流意见交流意见交流意见交流 书面报告书面报告书面报告书面报告/当面沟通当面沟通当面沟通当面沟通 意见总结意见总结意见总结意见总结书面确认书面确认书面确认书面确认 书面报告书面报告书面报告书面报告/当面确认当面确认当面确认当面确认 /书面确认书面确认书面确认书面确认:):):)报告报告报告报告报告报告报告报告【垂直沟通】【垂直沟通】接受指示接受指示/汇报工作汇报工作/商量问题商量问题 垂直沟通中的常见误区垂直沟通中的常见误区垂直沟通中的常见误区垂直沟通中的常见误区 上上上上 司司司司 部部部部 下下下下 习惯于单向沟通习惯于单向沟通

27、没有时间没有时间(不重视不重视)对部下不信任对部下不信任 报喜不报忧报喜不报忧 报忧不报喜报忧不报喜 揣摩上司揣摩上司 归罪于外归罪于外 关注点错位关注点错位 信息不对称信息不对称【水平沟通】【水平沟通】业务合作业务合作/请求支援请求支援/处理关系处理关系 水平沟通中的常见误区水平沟通中的常见误区水平沟通中的常见误区水平沟通中的常见误区 心态误区心态误区心态误区心态误区 强势误区强势误区强势误区强势误区 厚己薄人厚己薄人 (忽视别部门价值忽视别部门价值)不换位思考不换位思考 推卸责任推卸责任 过分追求部门利益过分追求部门利益 缺乏全局观缺乏全局观侵略侵略 单边利己单边利己/霸权主义霸权主义 得

28、理不饶人得理不饶人退缩退缩 缺乏自信缺乏自信 问题回避问题回避 观念革新观念革新 狮子不必咆哮狮子不必咆哮 -判断与情绪控制 声音大能解决问题吗声音大能解决问题吗?判断与情绪控制判断与情绪控制争吵不值钱争吵不值钱理性出智慧理性出智慧1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-233月-23Friday,March 31,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:22:5100:22:5100:223/31/2023 12:22:51 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2300:22:5100:22Mar-2331-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。

29、00:22:5100:22:5100:22Friday,March 31,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2300:22:5100:22:51March 31,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 三月 202312:22:51 上午00:22:513月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 2312:22 上午3月-2300:22March 31,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/31 0:22:5100:22:5131 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:22:51

30、 上午12:22 上午00:22:513月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/31/2023 12:22:51 AM00:22:5131-3月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/31/2023 12:22 AM3/31/2023 12:22 AM3月-233月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。31-Mar-2331 March 20233月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Friday,March 31,202331-Mar-233月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。3月-2300:22:5131 March 202300:22谢谢大家谢谢大家