联通公司文明单位自查报告范文.docx

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1、 联通公司文明单位自查报告范文 联通公司文明单位自查报告范文 始终来，联通分公司全体员工以“践行使命、创优效劳、致力和谐”的理念，全心全意为用户供应最优质的效劳，细心铸造联通效劳品牌工程。在经营活动中自觉承受社会监视，诚信经营、标准效劳、自觉爱护消费者合法权益，为此我们制定了诸多切实可行的措施。 一、 领导重视、制度健全、长抓不懈 近年来，通信企业市场竞争日趋剧烈，内部改革不断深化，给职工职业道德建立带来了肯定的难度。公司领导经过深入调查讨论，达成共识，仔细转变思想观念，在企业改革进展的大环境中，职工职业道德水平的凹凸直接关系到企业的效益和生死存亡，必需加强职工职业道德建立，才能保证企业持续安

2、康进展。我公司将遵守职业道德、抓好效劳工作作为绩效考核、奖惩的重要指标;编发联通员工手册，标准员工行为;结合职工职业道德建立，开展“为用户效劳、为经营效劳、为窗口效劳、为基层效劳”活动。将效劳工作作为“一把手”工程来抓。分管经理伴同效劳质量督查人员深入一线，走访客户，督导工作，有效促进了效劳治理工作，为效劳工作奠定了坚实的根底。为加强治理，分公司从根底抓起，健全考核体系先后下发了效劳质量检查标准、关于电话、宽带客户障碍准时修手册、营业员考评量化考核方法、入户效劳人员监视检查方法、山东联通首问负责工作制度等效劳治理制度，使效劳工作做到有章可循，有规可依。 二、 全程效劳、首问负责，实施效劳“全局

3、一盘棋”的全程全员效劳体系。 (1)抓效劳源头：从营业受理上，大力实施文明窗口效劳，严格推行“标准化效劳”，严守效劳承诺和文明效劳公约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、询问由营业窗口负责效劳究竟。在效劳源头上让客户找到真正上帝的感觉，为客户供应一流的效劳。 (2)抓入户效劳：严格推行入户标准化效劳，入户工作人员必需严格做到“一证、一卡、一函、三带、一捎“和预约效劳制，为入户员工印制了效劳名片，便利了客户与效劳人员直接联系，提高了效劳效率和水平。 (3)抓效劳支撑：对于涉及到效劳的诉求进展全程支撑，要求运维部门坚固存树立“运维就是经营，运维就是效劳“的效劳大局观念，为客户供应强有力的网络技术

4、支撑，为前台供应积极主动的后勤保障和治理支撑。 (4)抓行管效劳：坚持公司领导和中层治理人员直接参加和处理客户投诉受理制度。开通了效劳监视电话，每天分管领导通过办公网和97系统对效劳工单进展实时跟踪监视和提示，杜绝超时效劳现象的发生。 (5)抓全员效劳：全员实行“首问责任制”为了使这一制度得到真正贯彻落实，效劳督查人员利用员工不熟的号码进展模拟客户投诉，对员工进展暗查暗访并录音，对于客户投诉推诿扯皮者严厉处理，使全体员工绷紧效劳弦。 (6)抓线路效劳：我公司始终把线路整治作为提高效劳质量，降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头，行管人员参与，将“亲情农家”与线路整治结合起来，业务营销与整治并

5、举，走街串巷，进展线路整治和走访客户活动，全力根治线路杂乱、搭挂、交越、老化等现状，使全县百门障碍历时大幅下降，有效地降低了客户的投诉率。 (7)抓便民效劳：我公司始终坚持“用户至上、专心效劳”的理念，努力使各种效劳贴近民众。并于开通了“114招领”业务，受到了社会好评。 (8)建立社会监视与内部监视检查相结合、专职与兼职检查相结合、不定期暗访与周期性检查相结合的效劳监视机制。通过报纸和网站向社会公布效劳标准、效劳承诺，设立效劳监察室，开通10010免费投诉热线和业务受理热线，调整补充社会监视员队伍，强化社会监视机能，形成内外监视检查网络，将通信效劳质量置于全社会的监视之下。进一步落实承诺效劳

6、制度，实行有诺必践，违诺必究，优质完善的效劳得到了用户的确定。 三、强化素养、重塑形象 为标准效劳人员行为、提高人员素养，公司常常组织入户和窗口效劳人员进展专业培训和学习，强化效劳人员的标准化效劳意识，转变了工作作风。 四、 合法经营 公正竞争 我公司在经营中严格执行资费标准，不乱涨价、乱收费、乱降价，实行全月交费制，确保通信网间互联互通，积极协作通信行业主管部门的调查或检查工作，实行责任追究制度，通过大会严厉传达互连互通规定，严格执行信息产业部公布的通信建立工程招标投标治理暂行规定。 五、诚信治企，维护消费者的合法权益 诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道，对于效劳性行业来说更是如此。为此，联

7、通公司全体员工始终坚持信誉第一，诚信效劳、守法经营。在诚信效劳上坚持公开原则，自觉承受社会监视。明码标价，严格执行国家规定的各项资费政策。为使广阔客户能够明明白白消费，在全市各全部营业场所，张贴通信资费标准，使广阔客户对各项通信业务的资费状况一目了然。严格计费治理，保证计费的精确性。 六、 注意沟通，敢于承责 “不要怕投诉，要正确对待投诉，敢于担当责任，要把客户投诉看成好事，变压力为动力”通过客户投诉可以发觉效劳工作中自已熟悉不到的缺陷，从而改良效劳，更好的为客户供应优质效劳。 七、 制造美丽环境 营造文明气氛 在搞好公司业务进展的同时，重视本单位的环境建立，坚持开展美化、净化工作，使单位内外干净，各营业厅等效劳环境美丽舒适，家属区调动住户的积极性，搞好家属区的美化和绿化，在社会上树立了良好的企业形象。 今后，联通公司将一如既往地严格根据上级部门的各项文件指示精神，不断的加强思想政治学习和业务技术水平的学习，使我们企业的整体形象和员工的精神面貌再上一个新台阶。