第一次就把事情做对.pptx

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1、看看传统的质量智慧/质量观念有那些？质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级，让步接收）奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故频发）管理者对质量没有真正的兴趣。（交货第一、成本次之、质量老三）文件系统是必须的（追求体系认证）第1页/共52页看看传统的质量智慧/质量观念有那些？员工总是既散漫又漠不关心（纪律与惩罚）客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验）存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才能有好的回报（养成修修补补的习惯）质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质量，缺少全员参与）第2页/共52页目前公司的质量现状目前公司的质量现状许许多

2、多的低级质量问题反反复复不间断的发生普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力很强。借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决问题的办法和决心总是很少。习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯于各打五十大板，事态倒是平息了，可不能避免问题的再次发生。第3页/共52页目前公司的质量现状目前公司的质量现状我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只能打硬仗的队伍。办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱着试一试的态度，却不

3、知道为什么要这样试一试，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力了）第4页/共52页在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。也许零缺陷管理(ZD:zero defect)能帮助我们找到答案。第5页/共52页零缺陷管理零缺陷管理零缺陷之父：菲利普.克劳士比1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。担任过美国质量协会A

4、SQ主席。创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一个成功上市的教育培训管理机构。第6页/共52页零缺陷管理零缺陷管理美国时代杂志：克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他改变了人们做人和做事的方式方法。美国商业周刊杂志：没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂热克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企业名录。克劳士比因“零缺陷”概念而风靡全球并荣获美国国防部奖章。因对质量管理的卓越工序而成为ASQ的终身荣誉会员。一生中在质量方面的专著共10余本，最有影响的作品有质量无泪、质量免费、质量迷圈等第7页/共52页质量应该是不花钱的质量应该是不花钱

5、的 不!不是不要钱 而是不花钱 不花客户退货的钱 不花售后服务的钱 不花返工返修的钱 不花检验测试的钱 不花设计更改的钱 怎么才能不花这些钱 做事必对 初次如此 永远如此 Do It Right at First Time,Every Time第8页/共52页以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚持7天、21天、90天，90天以后就变成一个稳定的习惯第9页/共52页内容内容Topic1：零缺陷的思想和起源.零缺陷意味着什么？.质量的本质是管理.零缺陷的起源Topic2：零缺陷管理的四项基本原则.质量=符合要求(POC).系统=预防（Prevention）.工作准则=零缺陷(ZD).衡量=不符

6、合要求的代价(PONC)第10页/共52页在传统的可接受的质量体系中，假定一家医院的指数为1%。如果将这家医院分为外科、内科和妇产科的话，那么可能就意味着这家医院每天起码有5个指标允许将病人的好胳膊或好腿错误拿掉、有7个指标允许给病人开错药，有3个指标允许将刚出生的婴儿甩在地上。因为这家医院允许1%的出错比率。但是，这样就产生了一种可笑的现象：医生在面对手术刀的时候可能会想，反正有指标，这个病人死了也没关系。第11页/共52页零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋

7、斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。第12页/共52页零缺陷意味着什么？零缺陷意味着什么？焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统第13页/共52页软实力管理人理文化，意识，价值观管理质量MQ关注的是做事先做人，强调质量意识、质量培训、质量氛围和质量文化。关系事理法律，制度，规章质量保证

8、QA关注上升到体系、流程、程序等硬实力技术物理功能，外观，合格率质量检验QC关注的是：产品的理化属性、指标、检查、SPC、可靠性等大质量=人理+事理+物理 小质量=物理（技术层面）第14页/共52页控制系统：QC 是测量，就像汽车表盘上的仪器，告诉你某一刻正在发生什么事保证系统：QA是文献，则像随车的用户手册，告诉你一切都是怎样工作的管理思想：QM却是预防管理的哲学，告诉你如何操作和管理车子。第15页/共52页第16页/共52页一个中心：第一次就把正确的事情做正确它包含三个方面的要求：正确的事：正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。是一种关系管理。正确做事：正确做事：它体现的是执行力。是

9、一种业务管理第一次：第一次：它体现的是竞争力。效果Effectiveness决定适当目标的能力，做正确的事，效果实际上是组织成功的关键。效率Efficiency-用最少的的资源达到组织目标的能力，正确地做事，效率是投入产出的概念第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素的基础之上的。零缺陷管理第17页/共52页两个基本点：有用的和可信赖的零缺陷管理可信赖的R有用的U第18页/共52页有用的是一种价值和可用性、体现的是做事、是业务能力。可信赖的是一种信任和可靠性，体现的是做人、是关系能力。零缺陷管理第19页/共52页创建可信赖的组织需要的四个规则或基础：创建可信赖的组织需要的四个规则

10、或基础：一、需要有政策，即建立工作标准零缺陷管理二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识）三、需要有要求，即对问题的解答。四、需要有坚持，即追求一致性。第20页/共52页三个需要（代表）三个需要（代表）帮助员工成功员工是最大的资本，而不应该仅仅看到其成本的一方面。公司所有的固定资产都在打折，都在贬值，都在折旧，唯独“人”，其价值在增长。零缺陷管理第21页/共52页员工成功的表现：都感觉工作是都感觉工作是“公平的公平的”都感觉是有都感觉是有“成就感的成就感的”同事之间是同事之间是“有同事情义的有同事情义的”对公司有对公司有“归属感归属感”零缺陷管理第22页/共52页帮助员工成功的三个要点：帮助员

11、工成功的三个要点：选择：选择合适的员工去做合适的事情教育：教育每一个员工清楚地了解公司的政策、愿景、使命、工作准则氛围：我们要营造一种相互体谅，相互鼓励，相互感到自豪的工作氛围零缺陷管理第23页/共52页一流企业，一流待遇，一流员工。二流企业，二流待遇，二流员工。三流企业，三流待遇，三流员工。这能说明什么？员工和待遇、企业三者密不可分。有好的员工，就会有好的待遇，企业就会发展很好，我们经常听到一句话“以人为本”可以说明员工的重要性。管理的本质“人管”。零缺陷管理第24页/共52页帮助客户成功客户是任何组织赖以生存的基础，任何组织存在的根本理由是赚钱，获取利润。没有客户的成功，一定不会有组织的长

12、期成功。如果你的客户都是非常成功的，那么你的组织也一定是成功的。零缺陷管理第25页/共52页帮助客户成功需要做到的三点：帮助客户成功需要做到的三点：识别谁是你的真正客户（谁是中间客户，谁是最终客户）识别客户的真正需求培育客户，对潜在的重要客户进行精心培育。零缺陷管理第26页/共52页帮助供方成功 如果组织的供方都是一些非常成功的企业，那么组织也一定已经是一个非常成功的企业。零缺陷管理第27页/共52页帮助供方成功必须做到的三点：选择合适的供方：并非所有的供应商你都能帮助它成功，也并非所有的供应商能够帮助你成功。我们所选择的一定应该是愿意与我们共荣共生的供方与供方进行清晰的沟通。科学合理地评价供

13、方表现，并针对性地进行帮助改进或进行激励。零缺陷管理第28页/共52页Topic2：零缺陷管理的四项基本原则：零缺陷管理的四项基本原则质量=符合要求(POC)-完全了解你的任务的全部要求系统=预防（Prevention）-在你的全部工作场所采取预防活动工作准则=零缺陷(ZD)-从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误衡量=不符合要求的代价(PONC)-知道这是做错事时支付的费用第29页/共52页第30页/共52页第31页/共52页第32页/共52页第33页/共52页第34页/共52页第35页/共52页第36页/共52页第37页/共52页第38页/共52页第39页/共52页第40页/共5

14、2页质量改进活动的14个步骤管理层的决心/承诺质量改进团队/小组质量的衡量质量成本的评估质量意识改正行动零缺陷计划主管教育零缺陷日目标设定消除错误成因（ECR）赞赏质量委员会从头再来 第41页/共52页回顾回顾零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对”的质量经营系统：一个中心：第一次就做对两个基本点：有用和可信赖三个代表（需要）：客户、员工、供应商四项基本原则：符合要求、预防、零缺陷、金钱衡量第42页/共52页回顾回顾一、第一次就做对第一次就做对是指第一次就把正确的事情做正确：做正确的事情，是战略和方向正确地做事，是战术和执行第一次，是效率和速度每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工

15、序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。第43页/共52页回顾回顾二、有用和可信赖1、有用的指的是做事的结果，做任何事情都要站在使用者的角度想想是否有用；2、可信赖的则意味着组织的诚信，如果每一次都能够有用，说到做到、不打折扣，在使用者的眼里你就是值得信赖的。同时，企业内部也必须培养一种可信赖的组织氛围，管理高层与普通员工之间必须有一种信赖，而这种信赖来自于日常工作中的有效沟通，以达到统一思想、统一决策、统一步伐、统一声音，减少组织中由于理解不一致而带来的各种困扰。第44页/共52页回顾回顾三、客户、员工、供应商

16、满足顾客、员工和供应商需要并有效协调其关系任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要。任何一个组织首先要承担的是客户。没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链。因此，必须统一看待客户、员工和供应商的需要。第45页/共52页回顾回顾四、符合要求、预防、零缺陷、金钱衡量1、质量的定义是符合已确定之要求，而不是“好”，所以你必须完全了解你的任务的全部要求2、质量系统是预防的而不是事后检验，预防产生质量，检验不产生质量，在你的全部工作场所采取预防活动3、我们的工作标准是零缺陷而不是差不多就好，从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道

17、的错误4、质量是用金钱衡量的，而不是指数，衡量质量的方法是不符合要求的代价（PONC），知道这是做错事的费用第46页/共52页回顾回顾“零缺陷”质量管理 的文化内涵打破传统的“人总要犯错误”观念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工追求无缺点目标，自觉避免工作失误。打破以往的生产与质检的分离格局，要求每个操作者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品。打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患，事先列出可能产生缺点的各种原因和条件，提前采取预防措施，做到防患于未然。打破生产过程中各工序各员工各自为战、各行其是的习惯状态，要求树立全局观

18、念，主动配合，密切合作，从总体上保证实现无缺点结果。第47页/共52页感悟和共勉感悟和共勉一、很多企业的质量管理现状：1、质量在企业里的地位就是看起来很重要，做起来变得次要，关键时候不必要。2、很多时候质量是“看情况”二、质量管理成熟度QC（质量控制）QA（质量保证）QM（质量管理）QI（质量改进）MQ（管理质量）控制系统：QC 是测量，就像汽车表盘上的仪器，告诉你某一刻正在发生什么事保证系统：QA是文献，则像随车的用户手册，告诉你一切都是怎样工作的管理思想：QM却是预防管理的哲学，告诉你如何操作和管理车子。第48页/共52页感悟和共勉感悟和共勉三、工作哲学：以客户为中心、以结果为导向、以数据

19、和事实为基础的预防哲学四、改变心智是最难的管理工作，但它又是金钱和机会的隐身处。五、质量就是符合要求，符合客户与市场的客观要求，而不是企业自己主观定义的“好”，一旦答应就必须兑现，也就是说到做到，所以质量的真谛就是“诚信”。第49页/共52页感悟和共勉感悟和共勉六、质量管理实际上就是有计划、有目的地去创造一种氛围、一种习惯，在这种氛围里，我们保证把日常的工作都在第一次就做对；在这种氛围里，我们成功维系彼此之间的相互关系；在这种氛围里，我们的变化是有计划的、可掌控的；在这种氛围里，我们的增长是赢利的、稳定的。（积极的企业文化）七、零缺陷并不是说人不可以犯错误，而是指对待工作必须有一种坚持第一次就做对、符合所有要求的决心和态度。零缺陷要求我们把一次做对和次次做对作为工作质量的执行标准，而不是口号。要做到这一点就要把工作重心放在预防上，在每一个工作场所和每一项工作任务中预防。所以，态度和决心是心智问题，预防是工作方式问题。第50页/共52页谢谢大家！谢谢大家！第51页/共52页感谢您的观看！第52页/共52页