计算机电话营销基础知识三.pptx
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1、电话营销的定义电话营销的定义电话营销电话营销 通过先进的电话技术和计算机技术、实现在多种情通过先进的电话技术和计算机技术、实现在多种情况下与客户的接触、从而与客户建立信任关系、并况下与客户的接触、从而与客户建立信任关系、并在建立关系的过程中、了解和挖掘客的需求、满足在建立关系的过程中、了解和挖掘客的需求、满足其需求的过程。其需求的过程。第1页/共38页电话营销内容电话营销内容电话营销包括:1、建立和维护营销数据库;2、获取各种信息;3、寻找销售线索;4、回访新购买产品的客户;5、满意度调查;6、接受客户咨询;7、解决客户投诉;8、受理客户的故障报修;9、维护客户关系;10、从竞争对手挖掘客户;
2、11、销售产品;12、交叉销售;13、扩大销售第2页/共38页提升声音的感染力建立融洽的关系提问技巧倾听技巧表达同理心确认理解无误电话营销沟通关键点电话营销沟通关键点第3页/共38页电话营销沟通关键点电话营销沟通关键点听音画画听音画画第4页/共38页电话营销成功的电话营销成功的5个技巧个技巧技巧一:保持微笑 让自已处于微笑状态,微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得有亲和力,让每下通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空第5页/共38页电话营销成功的电话营销成功的5个技巧个技巧技巧二:寻找“磁场”音量与速度要协调人与人见面时,都会有所谓的“磁场”,在电话之中,当然
3、也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了,为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度第6页/共38页电话营销成功的电话营销成功的5个技巧个技巧技巧三:识别客户类型 判别通话者的形象,增进彼此互动,从对方的语调中,可以简单差别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型的,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方“适当建议”第7页/共38页电话营销成功的电话营销成功的5个技巧个技巧技巧四:善用电话开场白 表明不会占用太多时间,简单说明“耽误您两分钟好吗?”为了让对方愿意继
4、续这通电话,最常用的方法就是请对方给你两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会出现“反正才两分钟,就听听看好了”的想法第8页/共38页电话营销成功的电话营销成功的5个技巧个技巧技巧五:善用暂停与保留的技巧 暂停:当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候,就可以使用暂停的技巧。比如,当你问对方:“您喜欢上午还是下午?”说完就稍微暂停一下,让对方回答,善用暂停的技巧,将可以让对方有受到尊重的感觉 保留:则是使用在业务人员不方便在电话中说明或遇到难以回答的问题时所采用的方式,举例来说,当对方要求业务人员电话中说明费率时,业务人员就可以告诉对方:“这个问题我们见面谈时,当面计算给您听,比较清楚”,如此将
5、问题保留到下一个时空,也是约访的技巧第9页/共38页客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法客户类型客户类型感性感性间接间接+感性感性+直接直接理性理性间接间接+理性理性间接间接第10页/共38页客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法性格分析性格分析性格分析性格分析合作,友好,镇静,属于特别友好的人,表情和蔼可亲,是个良好的聆听着。做决策一般比较慢。第11页/共38页客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法性格分析性格分析外向,合群,活泼,热情,幽默,不注重细节,有说服力。对人不对事,不擅长细节的工作。性格分析性格分析第12页/共38页客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法性格分析性格分析
6、关注细节,严肃认真,动作慢,有条不紊,有计划有步骤,守时,耐心。在采取行动上很谨慎,不是处于恐惧,而是完全搞懂问题后采取行动。性格分析性格分析第13页/共38页客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法性格分析性格分析性格分析性格分析直接,爽快,冲动,脾气暴躁,讲原则,对事不对人,感情不外露,时间观念强,喜欢领导,喜欢支配和下命令第14页/共38页客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法顺从,没有自信,恭敬,心甘情愿,和蔼可亲,讲话不快,音量也不大,音调会有变化,但不明显,最好的倾听者。(口头禅:随便,我不确定,你认为呢)挑剔,吹毛求疵,注重德行,勤奋,执着,认真,井然有序。讲话不快,音量不大,
7、音调变化也不大。(口头禅:真的吗?是吗?话不能这么说,也不尽然)讲话很快,音量比较大,讲话音调变化不打,可能面无表情(口头禅:你一定要,你不准)易激动,自我中心,讲话很快,音量也会较大,讲话时音调富有变化,抑扬顿挫(口头禅:真的吗?真不得了)行为特征第15页/共38页客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法对策:要表示个人的关心,尽可能找到与对方共同的兴趣爱好,以轻松方式营销,了解他起步慢而且会拖拉的个性,提供特定的方案和最低的风险。不可以在电话中显得太过于热情,以免引起的对方怀疑。鸽 子 型对策:花点时间建立关系和好感,可以在电话中闲聊一会儿,营造一种欢愉的气氛。允许他们发泄怒火,等他发泄完
8、了,再告诉他你对他抱怨的处理方法。孔 雀 型第16页/共38页客户的类型与应对方法客户的类型与应对方法对策:要认真,不可马虎,要提供更多的事实和数据,以供他们做判断,摆事实讲道理对策:直截了当,直入主题,开场白尽可能短。完善的准备工作提供数据和事实资料,表现专业形象,避免直接的对立和不同意。时刻注意不要浪费时间,电话要高效,不可以以命令的语气来同他们沟通,可以提供更多的选择给客户,以便他们选择。猫头鹰型老 鹰 型第17页/共38页骚扰电话鉴定及处理规范 骚扰电话的处理原则骚扰电话的具体处理方式骚扰电话的界定第18页/共38页骚扰电话鉴定及处理规范l骚扰电话 指不具有正常、合理服务需求以及有恶意
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