顾问式销售技巧培训幻灯片.pptx

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1、11.顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧4.大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质课 程 目录第1页/共73页21.顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧4.大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质课 程 目录第2页/共73页31、顾客为什么要买？因为顾客有_ （）2、顾客为什么跟你买？因为你可以_ （）3、顾客为什么会持续跟你买？因为与顾客建立起_的关系。销售三问需求确认顾客需求满足需求提供满意方案伙伴第3页/共73页4需求分成二大类：v _需求v _需求需求分类满足型创造型第4页/共73页5温饱的需求自我实现的需求社会的需求自尊心的需求

2、安全的需求马斯洛“需求理论”第5页/共73页6 特 色 1、独一无二2、优势差异3、公司形象4、附加价值5、证据6、销售人员 效 益1、由顾客的角度看“有什么特别之功能”或“能解决其现况问题”2、效益即“顾客可以得到的好处、利益”。销售产品的“效益”而非“特色”第6页/共73页7 顾 客 1、不清楚对方信息2、产生的方式是随机的 （感性的）3、关系是短暂的 （不定期不可预测的）4、对产品好坏比较不会抱怨 （不抱怨）客 户1、很清楚对方详细背景资料2、有计划明确的购买 （理性的）3、关系较长久 （定期可预测的）4、不好的地方立即抱怨 （高度抱怨）顾客 VS.客户第7页/共73页8寻 找 顾 客销

3、售循环筛 选 顾 客确认客户需求提供满意方案成 交实 际 执 行第8页/共73页9确认顾客需求虽然特定需求各有不同，但大部分顾客都想要：v 改进某些事物v 减低某些事物v 维持某些事物第9页/共73页10进阶销售概念v买卖-推销-营销v个人销售-小机构销售-大机构销售v产品推销-服务推销v推销式销售-顾问式销售第10页/共73页11销售与营销管理基本架构竞合选择知己知彼知他需求价值营销管理优势分析资源整合竞争分析需求与决策分析第11页/共73页121.顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧4.大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质课 程 目录第12页/共73页13区域

4、市场特性分析关 系价 值成熟市场新兴市场服务支援双阶销售附加价值顾问式销售第13页/共73页14品牌导向关系导向价值导向区域市场特性分析第14页/共73页15顾客基本分析产业与规模解决问题或提升价值营运导向基本需求etc.提升品质及客户服务提高员工士气及降低流动率提高获利,降低成本第15页/共73页16顾客基本分析决策流程与决策者分析销售策略的基础组织购买模式分析官僚式V.S.中央集权式组织政治V.S.价值导向其他非相关因素?第16页/共73页17AskTell客户人格形态分析EmoteControl分析型(技术专家)驱动型(控制专家)亲和型(支持专家)表达型(社交专家)弹性调整应对方式第17

5、页/共73页18决策分析原则1.区分决策者、区分决策者、的角色及其决策的的角色及其决策的2.了解授权架构（直接探测及间接查访）了解授权架构（直接探测及间接查访）3.了解决策流程及其瓶颈了解决策流程及其瓶颈4.发觉潜在抗拒力量（受害者？）发觉潜在抗拒力量（受害者？）5.了解最终决策者的周围了解最终决策者的周围6.分析部门间的彼此利害关系分析部门间的彼此利害关系7.选定潜在内部销售员选定潜在内部销售员使用者影响力潜在影响力第18页/共73页19决策模式分析演练客户组织范例分组讨论分组讨论:1.需要从哪一主管部门得到什么咨讯，以了解其决策模式？2.针对不同部门，要从哪些问题来了解其需求？第19页/共

6、73页201.顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧4.大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质课 程 目录第20页/共73页21顾问式销售技巧目标客户观点建立沟通引发兴趣购买欲念决 策行 动我喜欢且看重你吗？我愿意与你沟通吗？你能为我（个人）及我的情况 提供什么？你能解决我问题吗？你能证实方案可行？我所得到的价值是否大于成本？这是目前最佳的行动吗？将采取购买行为？现在？或是什么时候？第21页/共73页22YES顾问式销售技巧建立沟通目标引发兴趣购买欲念决 策行 动探访明确需求提供满意方案FAB异议处理建议行动重述价值NO获得承诺成交或准成交情境性问题探究性问题暗示性问

7、题解决性问题第22页/共73页23(一)开场白 目的:营造积极的气氛获得理解与认可使拜访目的明朗化顺利切入你的话题为什么要有一个好的开始？为什么要有一个好的开始？第23页/共73页24方法:提出议程 询问是否接受陈述议程对客户的价值(一)开场白展示自己的时机展示自己的时机把握第一印象把握第一印象第24页/共73页25形体语言目光接触：直视客户面部表情：微笑、友好、轻松姿势：自然、端正声音：清晰，语调柔和距离：0.75米1.5米，斜角手势：强调时用(一)开场白第25页/共73页26男性推销员的着装建议衬衣:白色或浅花纹的衬衣,保持领口、袖口清洁西装:清洁，单一色调，西裤要笔挺，裤长适中皮鞋:黑色

8、或(单一颜色)，避免鞋跟磨损,皮 鞋应擦好,并系好鞋带.袜子:袜子不要退落,袜子的颜色与同一色系.褐色皮鞋第26页/共73页27如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿得 些总是与访谈对象的衣着保持协调要格外注意衣着是否合体总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好 保守男性推销员的着装建议第27页/共73页28正式场合不要穿短袖衬衫领带很重要,它是尊严和责任的象征不要带没有意义的首饰随身总带一个 出门前最后照一照镜子拜访包男性推销员的着装建议第28页/共73页29 (二)挖掘需求q探询技巧q聆听技巧第29页/共73页30 探询技巧v 开放式问句v 封闭式问句第30页/共73页31 开放式问句是谁?是

9、什么?什么地方?多少?什么时候?什么原因?怎么做?第31页/共73页32 封闭式问句?提供答案以供选择是不是可不可以好不好对不对第32页/共73页33探访问题情境性问题情境性问题找出有关客户注意：注意：1.抓重点，有主题抓重点，有主题2.事前准备，避免不必要的问题事前准备，避免不必要的问题现状资料第33页/共73页34探究性问题探究性问题找出有关客户的问题、困难点或之处注意：注意：1.以关心的态度询问，避免质问或批判以关心的态度询问，避免质问或批判2.引导客户说出隐藏性需求引导客户说出隐藏性需求3.善用对比（故事法）善用对比（故事法）不满意探访问题第34页/共73页35暗示性问题暗示性问题有关

10、客户问题的影响、或含意注意：注意：1.在客户心中问题的严重性在客户心中问题的严重性 2.面对真正决策者较有效面对真正决策者较有效3.藉以建立客户的价值观藉以建立客户的价值观后果扩大探访问题第35页/共73页36解决性问题解决性问题有关部门解决方案的价值或益处注意：注意：1.尽量让客户说出你解决方案的优点尽量让客户说出你解决方案的优点2.最能帮助组织内的互相销售（帮你销售）最能帮助组织内的互相销售（帮你销售）3.增加接受度，预防拒绝状况增加接受度，预防拒绝状况4.针对公司需求，而不是你的产品针对公司需求，而不是你的产品自己探访问题第36页/共73页37 聆听的重要性显示你对客户的谈话有兴趣，客户

11、说得更多,你可以了解的更多。让销售朝沟通进行，而不是单向的。有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。激励双向聆听技巧 第37页/共73页38游 戏 第38页/共73页39环境因素环境因素:嘈杂的声音或干扰嘈杂的声音或干扰讲者因素讲者因素:罗嗦罗嗦,发音不清晰发音不清晰,口音等口音等内容因素内容因素:主体不相关主体不相关,专业术语艰深专业术语艰深,对信息不感兴趣对信息不感兴趣听者因素听者因素:注意力不集中，文化背景注意力不集中，文化背景 差异差异,紧张等紧张等 聆听的主要障碍第39页/共73页40最重要的是：！最重要的是：！眼神(目光)要和客户保持接触发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳,注意敏感问题利

12、用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.掌握主动让客户说话,说完 改善聆听技能的方法第40页/共73页41 (三)说服目的：帮助客户了解相关的产品/服务如何能满足其某些需求。你知道你知道:客户买的是什么吗客户买的是什么吗?你在卖什么吗你在卖什么吗?第41页/共73页42 FAB转化建议 以为利益出发点 以产品为利益出发点 以提供服务为利益出发点 以 为利益出发点公司人力资源第42页/共73页43 处理客户的反应反对意见表示客户不同角度的看法，不可有想法驳倒对方。反对意见往往预示客户真正关心的问题，必须仔细聆听。切勿客户谈话，少讲多听，让顾客轻松乐意沟通。输赢打断第43页/共73页44 不关心

13、不关心对目前使用产品很满意对目前使用产品很满意方法:使用问句探询出客户对现有产品不满意之处没有使用过此类产品没有使用过此类产品,没有察觉有需要没有察觉有需要 方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.处理客户的反应第44页/共73页45对你的陈述不相信对你的陈述不相信 方法：利用有效与确实的资料来证明,再继续展开这项利益 处理客户的反应怀疑怀疑第45页/共73页46 处理客户的反应客户因产品的缺点不接受客户因产品的缺点不接受方法:缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申客户已接受的利益淡化缺点 拒绝拒绝第46页/共73页47 (四)缔结 缔结可以被确定为这样一种过程,即销售员用

14、来引导客户实现购买 或承诺一项提议.第47页/共73页48害怕被拒绝，会很难堪犹如向对方乞讨，不好意思开口看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求想象中要求订货是件可怜的模样 缔结前的心理准备第48页/共73页49从买方立场看:作决策改变时心理动摇而不平衡担心决策不正确，需要别人帮助对新的事物没有信心，需要证据支持 缔结前的心理准备第49页/共73页50 销售人员的正确心理帮助客户尽快获得产品而享受利益帮助客户解除心理障碍这是商业行为中公平的沟通机会第50页/共73页51 缔结的时机注意倾听，若有所思 点头，要求澄清要点 面带笑容 坐姿：后仰-前倾、挺直 举手核算、写字 停止吸烟、摆弄手指、

15、摇摆 请吸烟、喝茶、吃饭 再查说明书 当你收到客户表示接受的购买讯号后 第51页/共73页52问价、付款方式、送货时间、条件说出别人以优厚条件买到的故事，希望优惠问服务、保养、使用查看实物对特定的重点表示同意开始说服自己的情况与其他人询问意见 缔结的时机 当你收到客户表示接受的购买讯号后 第52页/共73页53 缔 结 步骤步骤:q总结客户已接受的q要求订单或承诺使用重要利益第53页/共73页54销售过程注意事项销售过程注意事项找准对象良好沟通系牢绳子订合同（订金)第54页/共73页55如何与总经理一级的决策人打交道？比较重视感觉，而非细节比较重视感觉，而非细节比较喜欢宏观事物，着重原则比较喜

16、欢宏观事物，着重原则比较喜欢权力，但尊重强者比较喜欢权力，但尊重强者不轻易破坏场合不轻易破坏场合高层领导特质分析第55页/共73页56创造价值创造价值解决问题解决问题潜在障碍因素潜在障碍因素如何与总经理一级的决策人打交道？了解背后激励因素第56页/共73页57没有什么可以损失的没有什么可以损失的如何与总经理一级的决策人打交道？想最差的状况实事前准备阶层越高，收获越大阶层越高，收获越大第57页/共73页581.顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧4.大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质课 程 目录第58页/共73页59大客户管理特色1.双赢双赢/共赢原则共赢原则2.

17、善用优势及资源整合善用优势及资源整合3.以团队形态提供服务以团队形态提供服务4.分析复杂的决策模式分析复杂的决策模式5.培养内部销售及引荐培养内部销售及引荐6.建立整合性服务系统建立整合性服务系统7.以管理以管理8.监控服务品质，发展长期关系监控服务品质，发展长期关系项目形式第59页/共73页60双赢/共赢策略 观 念籍由帮助他人获得他们要的，来达到自己想要的，反之亦然如何籍由协助客户创造价值来获得自己的利润 策 略 分析客户潜在需求 按本身优势拟定建议方案 满足对方需求谈判方式-可能问题-潜在价值-优势分析-资源整合-表现共赢诚意-深入探索问题第60页/共73页61如何管理销售活动准备工作准

18、备工作内部沟通内部沟通行政事务行政事务在客户处在客户处交通交通第61页/共73页62如何管理销售活动有效销售时间有效销售时间没有结果没有结果的活动的活动准成交准成交建立建立关系关系需求分析需求分析第62页/共73页63 时间分配时间分配 探询需求探询需求 解决客户解决客户 陈述产品陈述产品 获取承诺获取承诺 客户客户 的疑难的疑难 特征利益特征利益 反应反应销售人员%你认为时间该如何分配你认为时间该如何分配？第63页/共73页64 时间分配时间分配 探询需求探询需求 解决客户解决客户 陈述产品陈述产品 获取承诺获取承诺 客户的客户的 的疑难的疑难 特征利益特征利益 反应反应一般的一般的业务代表

19、业务代表冷淡、冷淡、觉得觉得业务代表业务代表只顾生意只顾生意专业的专业的业务代表业务代表欢迎业务欢迎业务代表拜访代表拜访5 5%50%50%10%10%35%35%35%35%10%10%50%50%5%5%第64页/共73页651.顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧4.大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质课 程 目录第65页/共73页66销售人员的五心四勤自信心爱心快乐心行动的心成功销售员应具备的能力腿勤手勤口勤恒心脑勤第66页/共73页67成功销售员应具备的能力自我激励，维持最佳状态第67页/共73页68如何自我激励？自我激励,维持最佳状态第68页/共73页

20、69如何自我激励？自我激励,维持最佳状态内在的激励内在的激励认同挫折与痛苦的价值认同挫折与痛苦的价值学会处理学会处理负面能量的释放与转化负面能量的释放与转化面对自我，转换面对自我，转换清楚最大风险，客户恐惧清楚最大风险，客户恐惧主动接触积极正面的人主动接触积极正面的人低潮期正面思维第69页/共73页70 如何自我激励？自我激励,维持最佳状态外在激励外在激励善于运用群体激励效应善于运用群体激励效应塑造积极正面的工作环境塑造积极正面的工作环境情景模拟情景模拟情况研讨与分析情况研讨与分析定期个人咨询与鼓励定期个人咨询与鼓励强化表扬与庆祝活动强化表扬与庆祝活动第70页/共73页71销售技巧的价值销售技巧的价值终身的技能终身的技能只要去做，就有结果只要去做，就有结果突破身价与实力的上限突破身价与实力的上限人际关系的基础技巧人际关系的基础技巧培养完整的人格培养完整的人格第71页/共73页72个人行动计划1.第72页/共73页UTStarcom Confidential73感谢您的观看！第73页/共73页