首先打破一切常规.pptx

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1、锡利群岛外的一次悲剧FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES 1707 1707年年1010月，一个浓雾弥漫的夜晚，大英月，一个浓雾弥漫的夜晚，大英帝国几乎损失了整整一支舰队。事前并没有发生帝国几乎损失了整整一支舰队。事前并没有发生激烈的海战。科洛迪斯利激烈的海战。科洛迪斯利.肖维尔海军上将把自肖维尔海军上将把自己再大西洋所处的位置算错了。他的旗舰撞上了己再大西洋所处的位置算错了。他的旗舰撞上了英格兰西南海岸外锡利群岛的礁石。这支舰队的英格兰西南海岸外锡利群岛的礁石。这支舰队的其余舰只是盲目的尾随其后，一艘接一艘的撞上其余舰只是盲目的

2、尾随其后，一艘接一艘的撞上礁石。结果，四艘军舰和两千多人葬身海底。礁石。结果，四艘军舰和两千多人葬身海底。第一篇：第一篇：第1页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES原因：没有一种精确测量经纬度的原因：没有一种精确测量经纬度的标尺标尺观点：衡量任何事物都需要观点：衡量任何事物都需要一个一个标尺。标尺。问题：作为人才的我们，怎样了解公司对人才资本的问题：作为人才的我们，怎样了解公司对人才资本的 利用率利用率？需要怎样一个标尺？需要怎样一个标尺？第2页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BR

3、EAK ALL THE RULES1、薪资2、职位3、能力4、是否有喜好的工作给自己5、被认可程度6、被K次数7、发展空间大小8、赋予你的责任9、10、讨论：讨论：第3页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES测量的标尺：测量的标尺：Q121.1.我知道对我的工作要求吗？我知道对我的工作要求吗？2.2.我有做好我得工作所需要的材料和设备吗？我有做好我得工作所需要的材料和设备吗？3.3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长的事吗？在工作中，我每天都有机会做我最擅长的事吗？4.4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬吗？在过去的

4、七天里，我因工作出色而受到表扬吗？5.5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？6.6.工作单位有人鼓励我得发展吗？工作单位有人鼓励我得发展吗？7.7.在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？8.8.公司的使命公司的使命/目标是我觉得我得工作重要吗？目标是我觉得我得工作重要吗？9.9.我的同事们致力于高质量的工作吗？我的同事们致力于高质量的工作吗？10.10.我在工作单位有一个最要好的朋友吗？我在工作单位有一个最要好的朋友吗？11.11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？在过去的六个月内，工作单位有人和我

5、谈及我的进步吗？12.12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？第4页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULESQ12Q12对于整个公司的意义何在？对于整个公司的意义何在？A店答5的%B店答5的%知道对我的工作要求6941材料和设备4511每天做我最擅长做的事5519过去七天受表扬4220主管/同事关心5117鼓励发展5018过去六个月的进步4822我的意见受重视369公司的使命与目标4016同事们致力于高质量的工作3420最要好的朋友3310有机会学习和成长4424第5页/共4

6、4页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULESA店B店两者相比销售额超过销售目标的4.56%低于销售目标的1.%销售额相差1.04亿美元盈亏超过利润目标的14%低于利润目标的30%前者高于后者63%的收益员工周转率前者比后者每年多留住近千名员工假设员工人均年工资18000美元，培养一名员工则是其工资的1.5倍，总公司的硬性消耗为27000000美元说明：说明：Q12Q12作为一个测量标尺，来衡量公司工作环境是否具有优势、作为一个测量标尺，来衡量公司工作环境是否具有优势、对人力资本的利用率是否充分以及公司经营是否成功，都是相当准对人力资本

7、的利用率是否充分以及公司经营是否成功，都是相当准确的。确的。第6页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULESQ12的顺序的顺序1.1.我知道对我的工作要求吗？我知道对我的工作要求吗？2.2.我又做好我得工作所需要的材料和设备吗？我又做好我得工作所需要的材料和设备吗？3.3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长的事吗？在工作中，我每天都有机会做我最擅长的事吗？4.4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬吗？在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬吗？5.5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？我觉得我的主管或同事关心我的个人情

8、况吗？6.6.工作单位有人鼓励我得发展吗？工作单位有人鼓励我得发展吗？7.7.在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？8.8.公司的使命公司的使命/目标是我觉得我得工作重要吗？目标是我觉得我得工作重要吗？9.9.我的同事们致力于高质量的工作吗？我的同事们致力于高质量的工作吗？10.10.我在工作单位有一个最要好的朋友吗？我在工作单位有一个最要好的朋友吗？11.11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？12.12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？基本

9、要基本要求求我的奉我的奉献献我的归属我的归属共同成长共同成长第7页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULESRemarkRemark：作为作为优秀经理优秀经理，你必须特别关注前六个问题。，你必须特别关注前六个问题。(如如果您的下属均为果您的下属均为5 5分时，你是个成功的优秀经理分时，你是个成功的优秀经理)问题：问题：怎么样才算是一个优秀经理？怎么样才算是一个优秀经理？第8页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES第二篇：优秀经理的智慧第二篇：优秀经理的智慧

10、 什么样才叫优秀经理？什么样才叫优秀经理？Click 优秀经理应该做那些事情优秀经理应该做那些事情？Click 优秀经理如何发挥这些作用优秀经理如何发挥这些作用？Click第9页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES青蛙与蝎子的故事青蛙与蝎子的故事 从前，有一个地方住着一只蝎子和一只青蛙。从前，有一个地方住着一只蝎子和一只青蛙。蝎子想过池塘，但不会游泳。于是，它爬到青蛙面前央求道：蝎子想过池塘，但不会游泳。于是，它爬到青蛙面前央求道：“劳驾，青蛙先生，你能驮着我过池塘吗？劳驾，青蛙先生，你能驮着我过池塘吗？”“我当然能。我

11、当然能。”青蛙回答。青蛙回答。“但在目前的情况下，我必须拒绝，但在目前的情况下，我必须拒绝，因为你可能在我游泳时蛰我。因为你可能在我游泳时蛰我。”“可我为什么要这样做呢？可我为什么要这样做呢？”蝎子蝎子反问。反问。“蛰你对我毫无好处，因为你死了我就会沉没。蛰你对我毫无好处，因为你死了我就会沉没。”青蛙虽然知道蝎子是多么狠毒，但又觉得它说的也有道理。青青蛙虽然知道蝎子是多么狠毒，但又觉得它说的也有道理。青蛙想，也许蝎子这一次会收起毒刺，于是就同意了。蝎子爬到青蛙蛙想，也许蝎子这一次会收起毒刺，于是就同意了。蝎子爬到青蛙背上，他俩开始横渡池塘。就在它们游到池塘中央时，蝎子突然弯背上，他俩开始横渡池

12、塘。就在它们游到池塘中央时，蝎子突然弯起尾巴蛰了青蛙一口。伤势垂危的青蛙叫道：起尾巴蛰了青蛙一口。伤势垂危的青蛙叫道：“你为什么要蛰我呢你为什么要蛰我呢？蛰我对你毫无好处，因为我死了你就会沉没。？蛰我对你毫无好处，因为我死了你就会沉没。”“我知道。我知道。”蝎子一面下沉一面说。蝎子一面下沉一面说。“但我是蝎子，我必须蛰但我是蝎子，我必须蛰你。这是我的天性。你。这是我的天性。”第10页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES 传统智慧鼓励你象青蛙一样思维。它告诉你，人的天性是可以改变的。传统智慧鼓励你象青蛙一样思维。它告诉你，

13、人的天性是可以改变的。作为经理，你的职责就是促成这种改变，你要制定一套规章制度来控制作为经理，你的职责就是促成这种改变，你要制定一套规章制度来控制员工的不良倾向。教会他们各种技能，来填补他们的空缺。员工的不良倾向。教会他们各种技能，来填补他们的空缺。传统上的经理：传统上的经理：优秀的经理：优秀的经理：优秀经理对此断然摒弃。他们铭记在心的：每个人都像蝎子一样本优秀经理对此断然摒弃。他们铭记在心的：每个人都像蝎子一样本性难移。每个人各有自己的动机，以及独特的思维方式和交往风格。性难移。每个人各有自己的动机，以及独特的思维方式和交往风格。试图消除它们不如加以利用。他们力图帮助每个人再起独特天性的基试

14、图消除它们不如加以利用。他们力图帮助每个人再起独特天性的基础上持续进步。础上持续进步。优秀经理的真知灼见：优秀经理的真知灼见：人是不会改变的。人是不会改变的。不要为填补空缺而枉费心机。不要为填补空缺而枉费心机。而应该多多发挥现有优势。而应该多多发挥现有优势。做到这一点已经不容易了。做到这一点已经不容易了。Back第11页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES优秀经理做什么优秀经理做什么传统意义上来说：传统意义上来说：传统智慧告诉我们：每个传统智慧告诉我们：每个“经理经理”都应当是都应当是“领导领导”。他必须能够左右逢源，分

15、秒必争，力求再多变的世界里实他必须能够左右逢源，分秒必争，力求再多变的世界里实现自我意愿。现自我意愿。现实意义上来说：现实意义上来说：经理的作用就如同经理的作用就如同“催化剂催化剂”。经理的职能就是通过加速员工才干与公司目标之间，经理的职能就是通过加速员工才干与公司目标之间，以及员工才干与客户需要之间的反应，赖帮助每个员工创以及员工才干与客户需要之间的反应，赖帮助每个员工创造业绩。造业绩。优秀经理的职责：优秀经理的职责：选拔人、提出要求、激励他、培养他选拔人、提出要求、激励他、培养他Back第12页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL TH

16、E RULES优秀经理如何发挥这些作用优秀经理如何发挥这些作用传统的做法：传统的做法：1.选拔一个人选拔一个人根据他的经验、智力和决心。根据他的经验、智力和决心。2.提出要求提出要求通过规定正确地步骤。通过规定正确地步骤。3.激励他激励他通过帮助他识别和克服弱点。通过帮助他识别和克服弱点。4.培养他培养他通过帮助他学习和获得提升。通过帮助他学习和获得提升。优秀经理的做法：优秀经理的做法：1.选拔一个人选拔一个人2.提出要求提出要求3.激励他激励他4.培养他培养他重在选才干重在选才干不仅仅看经验、智力和决心。不仅仅看经验、智力和决心。重在界定正确的结果重在界定正确的结果不是正确地步骤。不是正确地

17、步骤。重在发挥优势重在发挥优势不是克服弱点。不是克服弱点。重在帮助他寻找最合适他的位置重在帮助他寻找最合适他的位置不是一味往上爬。不是一味往上爬。第13页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES优秀经理的四大要诀优秀经理的四大要诀 选拔才干选拔才干 界定结果界定结果 发挥优势发挥优势 因才适用因才适用ClickClickClickClick第14页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES第一要诀：选拔才干第一要诀：选拔才干何为才干？何为才干？才干是一种与生

18、俱来的特质，是稀罕而珍贵的，是上苍才干是一种与生俱来的特质，是稀罕而珍贵的，是上苍降在特殊人身上的，有才干的人和我们不是一类人。降在特殊人身上的，有才干的人和我们不是一类人。对吗对吗？优秀经理将才干定义为：优秀经理将才干定义为：贯穿始终贯穿始终，并能产生效益的思维、感觉和行为模式。，并能产生效益的思维、感觉和行为模式。第15页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES才干就是你发现自己才干就是你发现自己经常经常做的事情。做的事情。你有一种神经你有一种神经“过滤器过滤器”，它使你在生活和工作中，它使你在生活和工作中对于某种刺激感

19、到兴奋，而对其它的刺激则无动于衷。对于某种刺激感到兴奋，而对其它的刺激则无动于衷。比如：比如：你喜欢接触新鲜人物，并能很容易记住他们的名字，这是你的才干；你喜欢接触新鲜人物，并能很容易记住他们的名字，这是你的才干；你总是把物品按照一定的顺序或颜色摆放，这种习惯也是你的才干。你总是把物品按照一定的顺序或颜色摆放，这种习惯也是你的才干。结论：结论：要做好任何工作都需要才干，因为做好任何工作都需要要做好任何工作都需要才干，因为做好任何工作都需要某些某些“贯穿始终贯穿始终”的思维、感觉和行为模式。没有才干的思维、感觉和行为模式。没有才干就就不可能达到卓越。不可能达到卓越。第16页/共44页FIRST,

20、BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES传统智慧认为经理们选择员工的标准应该是经验、智力和意志。传统智慧认为经理们选择员工的标准应该是经验、智力和意志。经验是决定因素。经验是决定因素。透过一个人的过去可以看到他的将来。透过一个人的过去可以看到他的将来。智力是决定因素。智力是决定因素。只要你聪明，绝大多数职位你都能胜任。只要你聪明，绝大多数职位你都能胜任。意志是决定因素。意志是决定因素。成功来自于成功来自于10的天才与的天才与90的勤奋。的勤奋。经验给人启示；经验给人启示；智力是上帝的恩赐；智力是上帝的恩赐；而毅力而毅力优秀经理实际上将它视为才干。

21、优秀经理实际上将它视为才干。才干才干胜过经验、智力和意志，是在每一个职位取得成功的先决条件。胜过经验、智力和意志，是在每一个职位取得成功的先决条件。比如：我们要招聘一名销售人员，做销售就是要说服客户，当然比如：我们要招聘一名销售人员，做销售就是要说服客户，当然我们要找能说会道的，说话带有说服力的人，这就是他的才干。我们要找能说会道的，说话带有说服力的人，这就是他的才干。才干比经验、智力和意志更重要。才干比经验、智力和意志更重要。第17页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES传统智慧认为这些能力可以在员工应聘后通过培训而获得

22、。传统智慧认为这些能力可以在员工应聘后通过培训而获得。错误错误纠正两种错误的想法：纠正两种错误的想法：第一、才干是无法教会的。第一、才干是无法教会的。你教不会有主见，教不会善解人意，变不会表压力为动力。你教不会有主见，教不会善解人意，变不会表压力为动力。第二、才干是业绩的根本动力。第二、才干是业绩的根本动力。相较于经验、智力与意志；相较于经验、智力与意志；一个员工的一个员工的才干组合才干组合他的动机、思维和待他的动机、思维和待人处事的方式人处事的方式更为重要。更为重要。才干组合才干组合员工的才干加之适合发挥才干的环境。员工的才干加之适合发挥才干的环境。第18页/共44页FIRST,BREAK

23、ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES技能、知识和才干技能、知识和才干技能：可以相互传授的各种能力；技能：可以相互传授的各种能力；知识：你所知道的东西；知识：你所知道的东西；才干：贯穿始终的思维。感觉和行为模式。才干：贯穿始终的思维。感觉和行为模式。区别在哪里：技能和知识是很容易被教会的，而才干不能。区别在哪里：技能和知识是很容易被教会的，而才干不能。举例说明：举例说明：MILL1ONOne in a million(百里挑一百里挑一)A P Y A raise in pay(涨工资涨工资)BUT 1)THOUGHT 2)THOUGHT But on se

24、cond thought(转念一想转念一想)技能和知识的威力在于它能从一个人传播到另一个人，却经常受到场技能和知识的威力在于它能从一个人传播到另一个人，却经常受到场合的限制，而才干的威力则在于适用于不同的场合。合的限制，而才干的威力则在于适用于不同的场合。第19页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES才干的分类：才干的分类：奋斗才干：奋斗才干：解释一个人的解释一个人的“为什么为什么”的问题。的问题。为什么你每天要起床？为什么你每天要起床？为什么你有充沛的精力充分工作？为什么你有充沛的精力充分工作？思维才干：思维才干：解释一

25、个人的解释一个人的“怎样怎样”的问题。的问题。怎样思考，怎样权衡，怎样决策。怎样思考，怎样权衡，怎样决策。交往才干：交往才干：解释一个人的解释一个人的“谁谁”的问题。的问题。相信谁，与谁交往，与谁争斗，对谁冷漠。相信谁，与谁交往，与谁争斗，对谁冷漠。第20页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES习惯与才干习惯与才干 传统告诉我们：习惯是我们的第二天性，我们都传统告诉我们：习惯是我们的第二天性，我们都能改变它并养成新的习惯。能改变它并养成新的习惯。习惯是我们的第一天性，大部分习惯都是才干。习惯是我们的第一天性，大部分习惯都是

26、才干。例如：你天生锋芒毕露、善解人意或喜欢竞争，例如：你天生锋芒毕露、善解人意或喜欢竞争，要改变这些习惯是很困难的。要改变这些习惯是很困难的。第21页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES用才干的眼光看世界用才干的眼光看世界打破两个最流行的管理神话打破两个最流行的管理神话一、才干是罕见而特殊的；一、才干是罕见而特殊的；才干是与生俱来的才干是与生俱来的，重点在于培育其独特的才干，重点在于培育其独特的才干组合，成为组合，成为“有才有才”的人。的人。二、有些工作太简单，根本用不着才干。二、有些工作太简单，根本用不着才干。著名管理

27、理论家奥斯卡著名管理理论家奥斯卡.怀尔德说过：怀尔德说过：当两个人同时看到真理时，真理就不再是真理。当两个人同时看到真理时，真理就不再是真理。第22页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES优秀的经理就像是伯乐，优秀的经理就像是伯乐，但是怎样才能找到你的千里马但是怎样才能找到你的千里马才干呢？才干呢？一、清楚你要寻找什么样的才干；一、清楚你要寻找什么样的才干；二、研究你的明星员工。二、研究你的明星员工。奋斗、思维和交往，你最需要的是哪种才干；奋斗、思维和交往，你最需要的是哪种才干；成功和失败总是截然相反的吗？成功和失败总是截

28、然相反的吗？有时候，成功和失败往往有着惊人的相识。有时候，成功和失败往往有着惊人的相识。试举例说明。试举例说明。Back第23页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES第二要诀：第二要诀：问题：问题：假如你负责某个学区的所有教学质量。可是每天，假如你负责某个学区的所有教学质量。可是每天，在每间教室里都有一位教师给很多学生上课在每间教室里都有一位教师给很多学生上课而而教室的门是关着的。教室的门是关着的。请问你怎么保证他们都按照你的要求进行教学？请问你怎么保证他们都按照你的要求进行教学？界定结果界定结果优秀经理面临的两方面的挑战

29、：优秀经理面临的两方面的挑战：一、他的信条告诉他，不能强迫每个人用同样的方式工作；一、他的信条告诉他，不能强迫每个人用同样的方式工作；二、必须保持控制，并推动员工创造业绩。二、必须保持控制，并推动员工创造业绩。漂亮而有效的解决方案：漂亮而有效的解决方案：界定正确的结果，然后让每个员工自行寻找达到这些结果的途径。界定正确的结果，然后让每个员工自行寻找达到这些结果的途径。第24页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES诱惑诱惑 既然界定结果而不规定方法这么完美和有效，为既然界定结果而不规定方法这么完美和有效，为什么没有更多的经理

30、照着做？为什么面对将才干转化什么没有更多的经理照着做？为什么面对将才干转化为业绩的挑战，有很多经理选择了规定工作方式？为业绩的挑战，有很多经理选择了规定工作方式？诱惑举例一：塑造完人诱惑举例一：塑造完人做好每一件工作必有做好每一件工作必有“一个最好的方法一个最好的方法”。每个人的特点都是缺陷，如果你想要你的员工出成绩，每个人的特点都是缺陷，如果你想要你的员工出成绩，你就必须教他们万美的工作方式，消除他们的缺陷，你就必须教他们万美的工作方式，消除他们的缺陷，继而使他完美无缺。继而使他完美无缺。诱惑举例二：有些结果无法界定诱惑举例二：有些结果无法界定第一、有些结果的确很难界定。如销售额、利润都是第

31、一、有些结果的确很难界定。如销售额、利润都是很容易度量的，但客户满意度或员工士气则很难度量。很容易度量的，但客户满意度或员工士气则很难度量。第二、如果你不能界定关于第二、如果你不能界定关于“客户满意度客户满意度”或或“员工员工士气士气”的结果，但仍需要寻找其他方式来强调对客户的结果，但仍需要寻找其他方式来强调对客户和员工负责，这时界定正确的步骤显然是一个选择。和员工负责，这时界定正确的步骤显然是一个选择。第25页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES 顶级经理们成功避免了种种诱惑。他们知道经理面临的顶级经理们成功避免了种种

32、诱惑。他们知道经理面临的挑战不是使员工十全十美，而是发挥每个人的独特优势。无挑战不是使员工十全十美，而是发挥每个人的独特优势。无论工作多么简单，他们都要选拔才干。凡是他们选拔的人才，论工作多么简单，他们都要选拔才干。凡是他们选拔的人才，他们都用人不疑。他们相信，只要思考到位，即使对他们都用人不疑。他们相信，只要思考到位，即使对“客户客户满意度满意度”或或“员工士气员工士气”这样的无形指标都可以界定结果。这样的无形指标都可以界定结果。是否就说明他们不需要步骤了呢是否就说明他们不需要步骤了呢？经理的一个基本职责就是把才干转化为业绩，某经理的一个基本职责就是把才干转化为业绩，某些工作步骤往往是取得业

33、绩的基础。些工作步骤往往是取得业绩的基础。所以他们需要步骤。所以他们需要步骤。但是用什么方式和在什么情况下使用工作步骤但是用什么方式和在什么情况下使用工作步骤来推动业绩呢？以下是指引他们的几条基本规则：来推动业绩呢？以下是指引他们的几条基本规则：第26页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES基本规则一：别把银行搞垮；基本规则一：别把银行搞垮；涉及准确与安全时，员工必须遵守操作规则。涉及准确与安全时，员工必须遵守操作规则。基本规则二：一切服从于标准；基本规则二：一切服从于标准；当步骤是公司活行业标准的一部分时，每个员工必须当

34、步骤是公司活行业标准的一部分时，每个员工必须严格执行。严格执行。基本规则三：基本规则三：“莫让形式掩盖内容莫让形式掩盖内容”；唯有再不掩盖所需结果的前提下，规定步骤才是有效唯有再不掩盖所需结果的前提下，规定步骤才是有效的。的。第27页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES基本规则四：基本规则四：“没有一套固定的步骤通向顾客满意没有一套固定的步骤通向顾客满意”；规定步骤只能防止不满意，它们并不驱动顾客满意。规定步骤只能防止不满意，它们并不驱动顾客满意。了解顾客期望的四个层面：了解顾客期望的四个层面：第一层：在最低一层，顾客期

35、待准确。第一层：在最低一层，顾客期待准确。第二层：第二层是便捷。第二层：第二层是便捷。这两层要求比较容易满足，它们都能通过技术或具体步骤这两层要求比较容易满足，它们都能通过技术或具体步骤加以解决。但仅仅准确和便捷是不够的，要产生积极的满足感，加以解决。但仅仅准确和便捷是不够的，要产生积极的满足感，还需要满足顾客以下两个层面的要求。还需要满足顾客以下两个层面的要求。第三层：在这个层面，顾客期待一种伙伴关系。第三层：在这个层面，顾客期待一种伙伴关系。他们希望你倾听和回应他们的意见，让他们觉得你他们希望你倾听和回应他们的意见，让他们觉得你和他们是一家人。和他们是一家人。第四层：顾客的最高期待是第四层

36、：顾客的最高期待是“咨询咨询”。顾客对帮助他们学到新东西的公司或组织感情最深。顾客对帮助他们学到新东西的公司或组织感情最深。第28页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES关注结果是一回事，思考什么结果是正确的结果却是关注结果是一回事，思考什么结果是正确的结果却是另一回事。那么，你怎样才能界定正确的结果呢？另一回事。那么，你怎样才能界定正确的结果呢？几条看似简单的准则：几条看似简单的准则：第一：什么对你的顾客有利？第一：什么对你的顾客有利？第二：什么对你的公司有利？第二：什么对你的公司有利？第三第三：什么对你个人有利？什么对

37、你个人有利？Back第29页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES第三要诀：发挥优势第三要诀：发挥优势一个简单而深刻的道理：人与人是不同的。一个简单而深刻的道理：人与人是不同的。每个人都有其独特的才干，独特的行为方式、激情与每个人都有其独特的才干，独特的行为方式、激情与向往模式。向往模式。发挥每个人的优势，避开他的弱点。发挥每个人的优势，避开他的弱点。不要试图改变他的短处。不要试图改变他的短处。不要试图使每个人完美无缺。不要试图使每个人完美无缺。应该尽你所能帮助每个人培养自己的才干。应该尽你所能帮助每个人培养自己的才干。帮

38、助每个人更上一层楼。帮助每个人更上一层楼。每个人的才干模式都持之以恒，不易改变。每个人的才干模式都持之以恒，不易改变。因此，每个人都有起独特的人生旅程。因此，每个人都有起独特的人生旅程。第30页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES转变的故事转变的故事一、只要你努力，就会心想事成；一、只要你努力，就会心想事成；二、针对你的欠缺持续努力，你的坚持不懈将会得到最终的回报。二、针对你的欠缺持续努力，你的坚持不懈将会得到最终的回报。如果我们都能心想事成，我们就有同样的潜力；如果我们都能心想事成，我们就有同样的潜力；如果我们都有同样

39、的潜力那么我们就失去了个人特性；如果我们都有同样的潜力那么我们就失去了个人特性；我们没有独特的才花，就不能通过独特的目标，独特的能力和我们没有独特的才花，就不能通过独特的目标，独特的能力和独特的成就来表现自己；独特的成就来表现自己；我们就全都一样，不会有不同的身份，不同的命运。我就是你，我们就全都一样，不会有不同的身份，不同的命运。我就是你，你就是我。你就是我。如果你在学习一种新的技能或想获得某种特定的知识，坚持不如果你在学习一种新的技能或想获得某种特定的知识，坚持不懈是有用的；懈是有用的；如果你的生活目标是把你对某些才干的欠缺，如体谅、战略思如果你的生活目标是把你对某些才干的欠缺，如体谅、战

40、略思维或说服力，转变为才干，那就注定一辈子一事无成。维或说服力，转变为才干，那就注定一辈子一事无成。第31页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES他们的排斥并不意味着他们认为所有的坚持不懈都是他们的排斥并不意味着他们认为所有的坚持不懈都是白费力气，而只是意味着，专注于弥补欠缺的坚持不白费力气，而只是意味着，专注于弥补欠缺的坚持不懈是白费力气；懈是白费力气；他们的排斥也不意味着他们忽视一个人的弱点。每一他们的排斥也不意味着他们忽视一个人的弱点。每一个员工都有他一筹莫展的方面，并且这些问题必须设个员工都有他一筹莫展的方面，并且

41、这些问题必须设法解决。法解决。但它确实意味着，优秀经理大张旗鼓的识别每个人的但它确实意味着，优秀经理大张旗鼓的识别每个人的才干，并且帮助他培养这些才干。才干，并且帮助他培养这些才干。那他们又是怎样做到的呢？那他们又是怎样做到的呢？角色分配是关键角色分配是关键优秀经理拒不接受传统智慧的故事。优秀经理拒不接受传统智慧的故事。第32页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES例外管理例外管理你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种想法本意是好的，但却过于简单化。这种想法本意是好的，但却过于简单

42、化。举例：举例：一个四岁的孩子自豪的送给他母亲一辆红色的玩具卡一个四岁的孩子自豪的送给他母亲一辆红色的玩具卡车作为生日礼物，因为这是他想得到的礼物。车作为生日礼物，因为这是他想得到的礼物。每一个员工都应该遵守一定的行为准则，一定的守则。每一个员工都应该遵守一定的行为准则，一定的守则。作为经理，你应该尽可能的掌握每个员工的独特要求。作为经理，你应该尽可能的掌握每个员工的独特要求。第33页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES花最多的时间和你的明星员工在一起花最多的时间和你的明星员工在一起优秀经理人的职责是发挥催化剂的作用，将

43、才干转变优秀经理人的职责是发挥催化剂的作用，将才干转变为业绩；而并非将自己的职责定格在控制与指导上。为业绩；而并非将自己的职责定格在控制与指导上。在一个团队中，有优秀的员工，有后进的员工，作为在一个团队中，有优秀的员工，有后进的员工，作为经理的你，更愿意关注哪一部分的员工？经理的你，更愿意关注哪一部分的员工？优秀经理人的做法是：优秀经理人的做法是：他们力图针对每个员工提出独特的期望藉此帮助员工他们力图针对每个员工提出独特的期望藉此帮助员工明确目标和尽其所能；明确目标和尽其所能；他们设法强调并完善每个人的独特风格；他们设法强调并完善每个人的独特风格；他们还精心策划，为每个员工排除外部干扰，以便更

44、他们还精心策划，为每个员工排除外部干扰，以便更自由地发挥自身才干。自由地发挥自身才干。第34页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES为什么要这样做呢？为什么要这样做呢？一、关注明星员工最公平；一、关注明星员工最公平；“公平公平”并不意味着同样对待每一个人。并不意味着同样对待每一个人。公平待人的唯一方法是把他们的成就牢记在心中，然后论功行赏。公平待人的唯一方法是把他们的成就牢记在心中，然后论功行赏。二、关注明星员工是最有效的学习方法；二、关注明星员工是最有效的学习方法；是在后进员工身上学到的东西多还是明星员工的多？是在后进员

45、工身上学到的东西多还是明星员工的多？是将在后进员工山身上学到的东西应用于整个团队好，还是明星是将在后进员工山身上学到的东西应用于整个团队好，还是明星员工的用到整个团队好？员工的用到整个团队好？三、关注明星员工是达到卓越的唯一途径。三、关注明星员工是达到卓越的唯一途径。平均思维平均思维传统经理会把大部分时间帮助后进员工缓慢把他们的业绩提高到传统经理会把大部分时间帮助后进员工缓慢把他们的业绩提高到平均水平之上，一尺作为成功。平均水平之上，一尺作为成功。优秀经理不把平均业绩当成评价每个员工业绩的标尺，相反，他优秀经理不把平均业绩当成评价每个员工业绩的标尺，相反，他们使用卓越为标尺。们使用卓越为标尺。

46、他们知道，只有那些已经在平均水平之上的人才可能达到卓越。他们知道，只有那些已经在平均水平之上的人才可能达到卓越。第35页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES如何在管理中避开弱点？如何在管理中避开弱点？优秀经理从不忽视弱点，他们一旦意识到弱点是导致优秀经理从不忽视弱点，他们一旦意识到弱点是导致欠佳表现的原因，就会改变方法。欠佳表现的原因，就会改变方法。有三种可能的方法帮助一个人取得成功：有三种可能的方法帮助一个人取得成功：一、发明一个支持系统；一、发明一个支持系统；二、找一个互补的合作人；二、找一个互补的合作人；三、寻找替

47、代职位。三、寻找替代职位。简单的说，比如你的眼睛近视，你就需要一副眼睛来看清事物，简单的说，比如你的眼睛近视，你就需要一副眼睛来看清事物，它就是你的支持系统。它就是你的支持系统。几乎没有人是完全适合它的职位的，优秀经理总是再寻找各种几乎没有人是完全适合它的职位的，优秀经理总是再寻找各种办法，用一个人的高峰来弥补另一个人的低谷。办法，用一个人的高峰来弥补另一个人的低谷。有些人的确无药可救，面对这种情况，你别无选择。有些人的确无药可救，面对这种情况，你别无选择。Back第36页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES第四要诀：因

48、才适用第四要诀：因才适用问题：从这个职位开始，我能向什么方向发展？问题：从这个职位开始，我能向什么方向发展？传统制度的三种谬论：传统制度的三种谬论：第一，职业阶梯上的每一级仅比前一级稍微复杂一点；第一，职业阶梯上的每一级仅比前一级稍微复杂一点；第二，传统职业道路注定会导致冲突；第二，传统职业道路注定会导致冲突；第三，这种体制最具破坏性的缺陷是，它认定，多样的第三，这种体制最具破坏性的缺陷是，它认定，多样的工作经验使员工更有价值。工作经验使员工更有价值。一级未必通往另一级；一级未必通往另一级；在每一个职位上创造英雄；在每一个职位上创造英雄；寻觅适于推销的技能和经验不应该成为员工职业发展的寻觅适于

49、推销的技能和经验不应该成为员工职业发展的驱动力，他们寻思另一种全新的职业构思。驱动力，他们寻思另一种全新的职业构思。优秀经理的认知：优秀经理的认知：第37页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES一级未必通往另一级一级未必通往另一级员工在一级台阶上的成功会导致他们在更高一级台阶上成功？员工在一级台阶上的成功会导致他们在更高一级台阶上成功？一个做销售业绩优秀的销售员就一定能做优秀的销售经理一个做销售业绩优秀的销售员就一定能做优秀的销售经理？一位编程优秀的程序员就一定可以做一位编程优秀的程序员就一定可以做IT界优秀的界优秀的CE

50、O？我们知道，各个职位的卓越表现需要截然不同的才干。我们知道，各个职位的卓越表现需要截然不同的才干。才干与技能和知识不一样，它是很难培训的。才干与技能和知识不一样，它是很难培训的。第38页/共44页FIRST,BREAK ALL THE RULESFIRST,BREAK ALL THE RULES在每一个职位上创造英雄在每一个职位上创造英雄让每一个能出佳绩的职位都成为受人尊敬的职业。让每一个能出佳绩的职位都成为受人尊敬的职业。八十年代中期，盖洛浦与联合啤酒公司合作，去度量八十年代中期，盖洛浦与联合啤酒公司合作，去度量酒吧招待员的业绩。酒吧招待员工作表现出色的一个重要酒吧招待员的业绩。酒吧招待员