（中职）商务谈判实物项目一 任务2 培养商务谈判心理素质教学课件（）.pptx

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1、（中职）商务谈判实物项目一 任务2 培养商务谈判心理素质教学课件（工信版）任务二:培养商务谈判心理素质目录商务谈判心理概述 商务谈判心理的重要性商务谈判心理实用技巧020301知识与能力目标了解商务谈判的概念、特点及其重要性知识目标能够养成商务谈判人员积极的心理素质和多种逻辑思维能力能力目标 案例导入 我国A厂就采购一批大型机床与德国B公司开始了谈判。A厂希望德方能在未来十年都提供免费的技术升级支持，而德方表示最多技术支持3年，双方就此问题陷入了僵局。距离德方离开中国前一天，双方谈到晚上2点仍旧没有结果。此时A厂王经理表示：“今天就到这里吧，明天贵方要赶飞机，如果实在谈不成，明早送你们上飞机。

2、”起身，中方人员便告辞了。次日早晨，德方经理按捺不住了，通过助理表示愿意再谈一次。中方经理助手问到：“不是今天上午的飞机吗？你们有时间吗？”德方经理助理回答：“不，是晚上的飞机。”中方人员听到后表示很兴奋，这表明德方还是希望促成此次交易，自己更应该坚守立场。在上午的谈判中，德方表示愿意提供5年技术支持，但中方依旧坚持自己的立场，谈判依旧没有结果。午饭后，中方人员帮助德方人员把行李搬到汽车上，此时中方经理助理十分紧张，因为他知道，如果此次谈判失败，申请下来的专项拨款资金就要取消了，他悄悄拉了一下王经理的衣服但是王经理依旧泰然自若，面带微笑与客人说再见。汽车启动那一瞬间，德方经理突然说：“王经理，

3、如果您能够送我们去机场，说不定我们还可以再谈谈。”王经理不动声色的回到：“如果还想谈，不妨还是回到会议室，机票还可以改签。”德方无可奈何下了车，不到两个小时，双方就按中方的意图签订了采购合同。商务谈判实际是谈判者心理的较量，谈判技巧灵活多变，案例中的我方谈判代表及时捕捉对方的心理，运用谈判心理技巧，在不动声色之间，使谈判向有利于己方的方向发展。一、商务谈判心理概述商务谈判心理是指正在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动反映。（一）商务谈判心理的概念一、商务谈判心理概述商务谈判心理与一般的心理不同，其心理活动主要具有以下3个特点：（二

4、）商务谈判心理的特点图1-2-1 商务谈判心理特点序号特点具体内容1内隐性是指商务谈判心理藏之于脑，存之于心，别人无法直接观察到。2稳定性是指人的某种商务谈判心理现象产生后往往具有一定的稳定性。尽管谈判心理可能会随着谈判的活动进行而变化，但是在一段时间内，双方的谈判心理仍会保持相对的稳定，不会有太大的变化。3差异性是指因谈判者的主客观情况不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。课堂小实训1-2-1 A公司与B公司就针对下一季度订购耗材的问题进行谈判，于是派出业务员与B公司代表进行磋商。在谈判过程中B公司的代表态度友好，并向A公司的业务员详尽地介绍了本公司的产品，分析对比了与其他竞争者的

5、产品，一番洽谈下来，A公司对B公司的态度和服务均表示满意，产品的报价也较为合理，很快A公司就与B公司达成了交易协议。讨论：请从心理学的角度分析为什么A公司与B公司可以快速达成交易？案例解析：在商务谈判过程我们可以通过观察谈判对手的行为、表情活动变化来推测其内心活动。案例中A公司与B公司在谈判时，B公司的谈判态度友好，A公司也尽心介绍、分析自己的产品，由此可以看出两家公司有较强的合作意愿，在基于共赢的前提下，懂得站在对方角度思考问题，不强人所难，所以A、B公司很快就达成一致的协议。知识链接 1.常见的面部表情及其含义眼睛：眼睛直视，表示内心的关注与坦白，说明对方对你所说的话感兴趣或表示欣赏；回避

6、视线，目光左顾右盼，表示对方对你的话语不感兴趣，甚至厌倦；斜视对方，表示不屑和藐视。眉毛：眉毛肌肉的变化是人体微表情的重要表现。舒眉表示满意，皱眉表示不满；低眉表示顺从；横眉表示敌意。嘴巴：主要是观察口唇与口部肌肉的变化。嘴巴微微张开，嘴角上扬表示高兴、友好；嘴角下垂表示不满；嘴巴呈圆形张开表示吃惊；嘴唇肌肉紧张则表明其有拒绝之意或防备、抵御心理。从心理学看常见的表情及含义 知识链接 2.常见的动作表情及其含义手：一般情况下，双手放松，自然摊开表示放心和信任；用手抚摸下巴或捋胡子的动作，则表示对提出的问题感兴趣，并加以思考；手部握拳表示愤怒；两手手指顶端对贴，掌心分开表示高傲自负或自己地位高尚

7、；双手交叉放胸前，表示防备和抗拒。腿脚：站姿表示了倾向性。双腿不自觉加紧和抖腿表示紧张、焦虑；重心放在一条腿上，表示轻蔑；双脚打开表示开放；脚尖朝内表示拒绝。从心理学看常见的表情及含义课堂小实训1-2-2 观察以下图片中人物的表情与动作，说明其代表的含义。案例解析：图表示手摊开朝外摆，眉毛下压表示不满；图手握拳朝上，嘴角上扬，表示对对方的肯定与支持；图嘴巴张开，眉毛上扬，双手握拳朝下，表示非常不满，甚至生气；图手指指向下巴，嘴巴呈弧形向下垂，表示对对方提出的问题有疑问，加以思考；图伸出一只手指呈摆动动作，嘴巴略张开，表示对对方的否定，并表达对自己的意见非常自信；图双手握拳朝内，嘴巴略向下垂，表

8、示愤愤不平。二、商务谈判心理的重要性图1-2-3 商务谈判心理的重要性序号作用1有助于谈判人员培养自身良好的心理素质2有助于揣摩谈判对手的心理，实施心理诱导3有助于恰当地表达或掩饰谈判者的心理4有助于营造恰当的谈判气氛二、商务谈判心理的重要性（一）有助于谈判人员培养自身良好的心理素质图1-2-4 商务谈判应具备的心理素质自信心213诚意耐心（二）有助于揣摩谈判对手的心理，实施心理诱导课堂小实训1-2-3 2013年广东一家玻璃厂厂长和美国欧文斯公司就引进一批玻璃生产线一事进行谈判，在全部引进还是部分引进这个问题上产生了分歧，双方各执一词，相持不下。玻璃厂长虽心急如焚，但知道双方如果一个劲地说下

9、去，可能会导致谈判破裂。于是，调整了说话战术，道：“全世界都知道，欧文斯公司的技术、设备、产品都是一流的，如果欧文斯公司能够帮助我们玻璃厂跃居全中国一流，那么全中国都会很感谢你们。”由于这个话题脱离刚刚的僵持不下的问题，还诚恳又切实地发出赞叹，欧文斯公司代表的表情舒缓了许多。玻璃厂继续道：“美国方面也知道，现在意大利、荷兰等几国的代表，正和我国北方省份玻璃厂谈判引进生产线事宜，如果我们因为这一点点小事而失败，不仅是我们公司，更重要的贵公司也将蒙受重大的损失。”对方正在思考的片刻，玻璃厂又道：“目前，我们资金有困难，不能全部引进，还请美国同事们理解和原谅，而且我们希望在我们困难的时候，你们能伸出

10、友谊之手，为我们未来的合作奠定良好的基础。”就这样，双方很快打破了僵局，洽谈成功。讨论：玻璃厂是如何利用对方的心理将谈判化险为夷的？案例解析：案例中当玻璃厂厂长与美方代表在在谈判中产生分歧，相持不下时，改变了其说话战术，由直接讨论变为迂回说服，通过诚恳、切实的称赞，在一定程度上欧文斯公司因谈判僵局而产生的抵触情绪，紧接着继续采用迂回绕道技巧走进对方心里，一方面谈及目前己方的困境，一方面又表达出双方的深厚友谊，既通情又达理。同时，玻璃厂长还表达出日后继续合作的意愿，希望美方这次能伸出友谊之手，为日后的合作奠定良好的基础。二、商务谈判心理的重要性在谈判过程中我们的言语、情绪、表情、行为表现等，往往

11、会无意透露己方的需求、动机、态度和期望目标等商务信息，而这些信息可能是我们在商务谈判中的核心机密，泄露了这些机密，就会使我方在谈判中处于被动的位置。（三）有助于恰当地表达或掩饰谈判者的心理（四）有助于营造恰当的谈判气氛课堂小实训1-2-4 在某次多边国际商务谈判中，A国的谈判代表多采用“你们不能”，“你们必须要”，“我奉劝你们”的口吻表达己方意见，想通过词严厉色给B国施加心理压力。等他发言完毕，轮到B国代表发言时，不紧不慢地说：“相传有句古话说，不要教老奶奶煮鸡蛋，我方在XX方面经验丰富”，此番回应，让A国代表顿感窘迫，顿生失色。讨论：B国代表是否有必要如此回敬对方？对谈判气氛会产生什么影响？

12、案例解析：有。此次谈判过程中，对手的态度傲慢，趾高气扬，若任其发展下去，将会形成不利于B国的谈判气氛。B国代表在回应时态度谦逊，以富有修养的针对性的批判、反驳来处理这一情况，既做到针锋相对，压制对方的嚣张气焰，又给自己留有余地，以使自己不落于下风。三、商务谈判心理实用技巧序号常用技巧具体内容1利用商务谈判需要需要是人对某种目标的欲望和渴求。商务谈判需要是指商务谈判人员的谈判客观需求在其头脑中的反映。2积极倾听是尊重对方的一种方式，优秀的谈判人员能通过倾听准确地理解和获取对方表述的信息。3擅用红白脸术指谈判过程中，利用谈判者既想与你合作，但又不愿与有恶感的对方人员打交道的心理，由两个人分别扮演“

13、红脸”和“白脸”的角色，诱导谈判对手妥协的一种策略。4利用报价改变谈判对手的期望（1）卖方高报价策略（2）非整数报价策略 课堂小实训1-2-5 众所周知，因为专利授权收费的问题，高通和苹果之间的官司至今仍未结束。2017年11月，高通在股东会上透露，除了苹果之外，还有一家大陆手机品牌厂商也拒绝支付专利费。据台媒援引供应链消息称，该厂商就是华为。华为是第二家拒绝向高通支付专利权使用费的公司，但日前有消息称，高通正坐在与华为谈判。华为与高通在5G标准、专利费和处理器领域经常打得不可开交，如今为何现在却要笑着坐下谈合作？在高通看来，如果能解决与华为的纠纷，则有望追回数十亿美元的收入，还能帮助高通在2

14、019年实现股价涨到7.5美元的目标。而对华为而言，虽然4G基带一时半会不会被淘汰，但在5G时代，仍需双方在专利方面谈合作，华为想要生产麒麟处理器，就少不了高通的专利授权。讨论：为什么高通和华为作为竞争对手却不得不坐下来谈判？案例解析：虽然高通和华为在5G标准、专利费和处理器领域打的不可开交，但是在多变的市场环境中，高通和华为不仅是竞争关系，更是相互需要的合作关系，只有合作才能使双方利益更大化。在5G时代，华为生产麒麟处理器需要获得高通的专利授权；同时华为实力雄厚，业务范围广泛，高通面临博通的收购压力，与华为不失为上策。总而言之，高通和华为虽是竞争对手，但是为满足双方各自的需求是他们坐下来谈判

15、的基础动力。案例分享 小刘是一名非常善于倾听的谈判人员，他喜欢提前到达谈判地点，通过与他人聊天获取一些意外的情报。有一次，他到一家工厂去谈判，他提前来到工厂，与上班的工厂师傅聊起了天。聊天时发现，这个师傅是一位工段长而且还很了解小刘了解该公司的产品。在融洽的交谈中，师傅称赞道：“你们公司的产品很不错，我们与这么多公司合作过，只有你们的产品能符合我们工厂的规格与标准。”聊天结束时，师傅还说：“希望你们能早日谈成，因为我们厂里的存货快用完了。”最后，小刘通过分析这些情报，成功在谈判为自己公司争取了非常好的条件。案例分析：案例中，小刘在与工厂师傅聊天的过程之中，通过积极倾听、诱发性地发问获得了对己方

16、谈判非常有利的情报，为己方争取了更有利的交易条件。而这些情报的获取，则是对方在谈判交涉过程之中不会轻易泄露出来的。课堂小实训1-2-6 有一富豪计划向A国帝豪家具厂购进20套红木家具，并且有十一套更是非要不可，于是他派出助手提前到帝豪家具厂进行摸底，了解这该家具厂的详细情况。昨日，他亲自来到家具厂与对方代表代表进行谈判。富豪了解到该家具厂最近在管理上出现了点问题，资金回笼，于是提出了14项严苛的要求，加上富豪性情古怪，脾气暴躁，谈判过程双方相持不下，怎么谈也谈不拢。富豪不死心，接着派出私人代表出面谈判。意想不到的是，他的私人代表竟然把20套红木家具全部买到手了。富豪便问他是如何做到的，私人代表说：“那很简单，每当谈不拢时，我都问对方，你是希望与我解决这个问题，还是请我老板出面来谈呢？”这么一问，对方只好乖乖地说：算了，还是按你意思办吧。”讨论：富豪的私人代表是如何利用红白脸术促成交易的？案例解析：案例中的富豪一方提前掌握了家具厂出现资金回笼的信息，在开始谈判时，采用强硬的态度，提出严苛的要求，最后以失败告终。而私人代表的形象与富豪截然不同，基于友好谈判的基础上，诚恳地表达了自己的合作意愿，同时抓住了对方不愿富豪谈判的心理，胁迫对方与自己进行谈判，最后将交易成功拿下。谢谢观看！