现代电信运维管理体系学习培训课件.ppt

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1、第 1 页现代电信运维管理现代电信运维管理 第 2 页Q1Q1、eTOMeTOM/ITIL/ITIL有那些应用？有那些应用？Q2Q2、运维部门的定位？、运维部门的定位？Q3Q3、运维管理体制是怎么划分的？、运维管理体制是怎么划分的？Q4Q4、运维组织有那些类型？其演进的方向如何？、运维组织有那些类型？其演进的方向如何？Q5Q5、运维流程体系由那些组成？核心流程是什么？、运维流程体系由那些组成？核心流程是什么？Q6Q6、运维人员管理重点在哪几个方面？、运维人员管理重点在哪几个方面？Q7Q7、运维体系包括那些方面？、运维体系包括那些方面？Q8Q8、运维核心竞争能力是什么？怎么评价和考核？、运维核心

2、竞争能力是什么？怎么评价和考核？Q9Q9、OSSOSS面临的最大问题是什么？处于什么水平？提升计划？面临的最大问题是什么？处于什么水平？提升计划？Q10Q10、3G3G运维管理体系如何构建？运维管理体系如何构建？结合公司实际情况，考虑十个问题结合公司实际情况，考虑十个问题 第 3 页运维管理基础运维管理体制运维管理体系运维组织运维人员运维流程支撑系统运维能力课程模块第 4 页 内 容第一部分第一部分 电信运营基础电信运营基础一、一、eTOMeTOM理论与应用理论与应用 二、二、ITILITIL理论与应用理论与应用第二部分第二部分 运维管理基础运维管理基础一、运维管理内涵一、运维管理内涵二、运维

3、管理需求二、运维管理需求三、运维管理功能三、运维管理功能四、运维管理程序四、运维管理程序第三部分第三部分 运维管理体制运维管理体制 一、运维体制定义一、运维体制定义二、运维体制形成二、运维体制形成三、运维体制演进三、运维体制演进四、运维体制效益四、运维体制效益第四部分第四部分 管理体系转型管理体系转型一、运维管理体系一、运维管理体系二、电信运营转型二、电信运营转型 三、运维转型方向三、运维转型方向四、运维转型要求四、运维转型要求五、网络运营体系五、网络运营体系第五部分第五部分 运维组织管理运维组织管理一、组织设计理论一、组织设计理论二、欧美运维组织管理二、欧美运维组织管理三、国内运维组织管理三

4、、国内运维组织管理四、主要结论四、主要结论第六部分第六部分 运维人力资源管理运维人力资源管理一、人力资源管理体系一、人力资源管理体系二、人力资源管理要素二、人力资源管理要素第七部分第七部分 运维流程管理运维流程管理一、运维流程体系一、运维流程体系二、运维流程管理二、运维流程管理第八部分第八部分 网络运营支撑系统网络运营支撑系统 一、一、OSSOSS基础基础二、二、OSSOSS发展趋势发展趋势三、我国三、我国OSSOSS发展情况发展情况第九部分第九部分 网络运营考核网络运营考核 一、网络运营考核体系一、网络运营考核体系二、网络质量与二、网络质量与QOEQOE三、世界领先运维指标三、世界领先运维指

5、标第 5 页一、一、eTOMeTOM理论及应用理论及应用 二、二、ITILITIL理论及应用理论及应用 第一部分第一部分 电信运营基础电信运营基础 第 6 页Element ManagementElement ManagementNetwork ManagementNetwork ManagementBusinessBusinessManagementManagementServiceServiceManagementManagementTMN Layers correspond TMN Layers correspond with TOM horizontalswith TOM horizo

6、ntalsTOM processes are captured TOM processes are captured in in“FABFAB”area of area of eTOMeTOM OperationsOperationseTOMeTOM maps the NGOSS maps the NGOSS Business ViewBusiness Viewhttp:/www.tmforum.org/一、一、eTOMeTOM理论及应用理论及应用 第 7 页企业管理战略，基础架构和产品运营实施保障计费产品生命周期管理基础架构生命周期管理运营支撑和就绪客户关系管理业务管理和运营资源管理和运营(

7、应用，计算力和网络)供应商/合作伙伴关系管理战略与承诺营销和定价管理业务开发和管理资源开发和管理(应用，计算力和网络)供应链开发和管理客户企业质量管理，过程&IT规划&结构研究&发展&技术获取品牌管理，市场研究&广告战略&企业规划财务&资产管理股东&对外关系管理人力资源管理灾难恢复，安全&欺诈管理8个横向流程4个横向流程4个横向流程 3个纵向流程4个横向流程 3个纵向流程 eTomeTom-enhanced Telecommunications Operation Map-enhanced Telecommunications Operation Map 1.1 1.1 eTOMeTOM理论理

8、论 16+6第 8 页OperationsFulfillmentAssuranceBillingOperationsSupport&ReadinessServiceManagement&OperationsResourceManagement&OperationsSupplier/PartnerRelationshipManagementCustomerRelationshipManagementRetention&LoyaltyCustomer Interface ManagementSellingResource Data Collection&ProcessingSupplier/Par

9、tner Interface ManagementS/P PerformanceManagementS/P Problem Reporting&ManagementS/P RequisitionManagementResourceProvisioningResource TroubleManagementResource Performance ManagementService QualityManagementServiceProblemManagementCustomerQoS/SLA ManagementS/P Settlements&BillingManagementService&

10、Specific Instance RatingBilling&CollectionsManagementMarketingFulfillmentResponseS/PRMSupport&ReadinessSM&O Support&ReadinessRM&O Support&ReadinessCRM Support&ReadinessServiceConfiguration&ActivationOrder HandlingProblemHandling eTOM Operations Level 2 Processes第 9 页OperationsFulfillmentAssuranceBil

11、lingOperations Support&ReadinessService Management&OperationsResource Management&OperationsSupplier/Partner RelationshipManagementCustomer RelationshipManagementRetention&LoyaltyCustomer Interface ManagementSellingResource Data Collection&ProcessingSupplier/Partner Interface ManagementS/P Performanc

12、eManagementS/P Problem Reporting&ManagementS/P RequisitionManagementResourceProvisioningResource TroubleManagementResource Performance ManagementService QualityManagementServiceProblemManagementCustomerQoS/SLA ManagementS/P Settlements&BillingManagementService&Specific Instance RatingBilling&Collect

13、ionsManagementMarketingFulfillmentResponseS/PRMSupport&ReadinessSM&O Support&ReadinessRM&O Support&ReadinessCRM Support&ReadinessServiceConfiguration&ActivationOrder HandlingProblemHandling一、服务实施流程订单流二、服务保障流程保障流三、服务计量流程帐单流客户 用户 帐户横向组织分工纵向组织协调 123 运营流程运营流程第 10 页 NGOSS:New Generation Operations NGOSS:

14、New Generation Operations Systems and SoftwareSystems and Software 插即用的环境插即用的环境,作为技术中立、规范的作为技术中立、规范的结构、技术选择相关联来发展的。结构、技术选择相关联来发展的。运营系统和软件，业务流程自动化。运营系统和软件，业务流程自动化。业务流程和信息模型的定义、系统框业务流程和信息模型的定义、系统框架定义、合作催化试点项目的实施架定义、合作催化试点项目的实施 eTOMeTOM：业务需求业务需求Systems Analysis&DesignShared Information&Data Model(SID)B

15、usiness Process Analysis&DesignBusiness Process Map(eTOMeTOM)Compliance Compliance TestsTestsSolution Conformance TestingSolutionAnalysis&DesignContract Interface&Contract Interface&Technology Technology Neutral ArchitectureNeutral ArchitectureNGOSSNGOSSSupportingSupportingToolsTools1.2 NGOSS1.2 NGO

16、SS集成过程产品信息系统第 11 页1.2 eTOM应用相对稳定的革新过程 相对静态的动态发展 组织本质 分工 协调 组织优势 职能独立优势 协调协作优势 公司战略 核心运营战略 核心运营流程战略 eTOM 横向职能模块 纵向协作职能模块企业管理 EM战略，基础架构和产品SIP运营O实施保障计费客户关系管理业务管理和运营资源管理和运营(应用，计算力和网络)供应商/合作伙伴关系管理服务领先业务领先网络领先 行业应用 信息运营 转型 信息化 运营模式 运营流程IT支撑系统 组织结构 发展战略(人力资源)核心竞争力电信运营管理体系第 12 页eTOM的应用电信运营战略地图描述企业如何创造价值公司整体

17、层面业务 经营层服务开通服务保障服务计量公司整体利益（利益相关者）业务指配 业务问题与 质量管理 费率 管理 网络问题与质量管理业务计量管理网络配置一、持续增长 二、提高生产率 营销订单 处理 问题处理 质量管理业务计量管理客户满意客户增长客户保持客户层资源 运营层经营范围资源配置企业信息化管理人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理组合深度品牌运作业务种类生产协同管理协同资源利用率覆盖质量资源运营成本研 发 管理 支撑层合作层通信网络营销网络支撑网络市场细分 市场拓展 市场定位 新市场新产品运营转型收入/成本结构资本结构资产利用率三、提高协同作用核心运营流程内容服务风险和欺诈管理创新运营管

18、理模式资产负债表损益表现金流量表集成协同作用客户资源业务资源网络资源 电信运营战略地图第 13 页公司整体层面业务 经营层服务开通服务保障服务计量公司整体利益（利益相关者）业务指配 业务问题与 质量管理 费率 管理 网络问题与质量管理业务计量管理网络配置一、持续增长 二、提高生产率 营销订单 处理 问题处理 质量管理业务计量管理客户满意客户增长客户保持客户层资源 运营层经营范围资源配置企业信息化管理人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理组合深度品牌运作业务种类生产协同管理协同资源利用率覆盖质量资源运营成本研 发 管理 支撑层合作层通信网络营销网络支撑网络市场细分 市场拓展 市场定位 新市场

19、新产品运营转型收入/成本结构资本结构资产利用率三、提高协同作用核心运营流程内容服务风险和欺诈管理创新运营管理模式资产负债表损益表现金流量表集成协同作用客户资源业务资源网络资源经营分析与决策系统经营分析与决策系统BASS&DSSBSSMSSOSSeTOM的应用电信运营支撑系统描述运营信息化过程第 14 页 什么是核心竞争力？什么是核心竞争力？公司之间的竞争本质上是能力之争：公司本身是一个复杂的反馈回路，以确定顾客需求为起点，以满足顾客需求为终点。从顾客角度：产品难以替代从竞争对手角度：运营能力难以模仿 核心竞争力的表征：核心竞争力的表征：速度 一贯性 敏锐性 灵活性 创造力如何打造网络运维的核心

20、竞争力？如何打造网络运维的核心竞争力？第 15 页ITIL：IT Infrastructure Library信息技术基础设施库为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法;2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000;英国政府商务部（英国政府商务部（OGCOGC）在）在20002000年到年到20032003年期间发布了年期间发布了ITILITIL的全新版本的全新版本ITIL V2.0ITIL V2.0；目前，目前，ITILITIL已经成为国际已经成为国际ITIT服务管理标准服务管理

21、标准二、二、ITILITIL理论与应用理论与应用 第 16 页ITIL框架服务交付服务交付基于业务需求对IT服务进行规划 服务级别管理 容量管理 可用性管理 持续性管理 财务管理服务支持服务支持IT操作和客户服务 服务台运行 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理业务前景业务前景基于业务战略来定义IT战略 业务持续性管理 合作伙伴管理 外包 持续变更 改革架构管理架构管理IT组件技术管理 网络服务管理 操作管理 IT安装和验收 系统管理应用管理应用管理软件开发生命周期 生命周期支持 IT服务测试ITIT服务管理规划与实施服务管理规划与实施服务管理服务管理服务支持服务支持服务交付服务交

22、付业业务务业务业务管理管理应用管理应用管理ICTICT基基础设施础设施管理管理技技术术安全管理安全管理第 17 页ITIL的应用-运营企业内部改善IT运营绩效：从流程入手从技术入手中国移动：业务支撑网网管中国移动：业务支撑网网管2004年打算开始建设业务支撑网网管，参考全球IT管理业界公认的指导性框架ITIL，出台了中国移动业务支撑网网管规范；各省公司2005年开始展开建设，对业务支撑系统（BOSS，容灾，客服，经营分析等系统）进行管理，系统功能包括服务管理功能和监控管理功能；中国电信：中国电信：BSNBSN网管网管(业务支撑网网管业务支撑网网管)2005年开始尝试建设BSN网管中国联通：中国

23、联通：BSSBSS网管网管2005年开始打算建设BSS网管，参照ITIL标准框架，出台了中国联通业务支持系统（BSS）运行维护管理平台业务技术规范；实现对业务支持系统BSS的“统一管理、集中监控、集中运维”，业务功能包括服务支持、系统监控和系统管理；第 18 页ITIL的应用-运营商提供给其它企业案例：中国电信“网络及IT外包服务”定位：基于ITIL最佳实践，结合中国电信维护经验，为客户提供的包括网络及IT系统的设备租赁及维保、实时监控、日常运行维护、故障处理、定期运行分析报告等在内的整体服务；针对每个外包服务项目，中国电信组建起一线、二线、三线不同职能和专业的服务团队，按照基于ITIL的服务

24、流程提供服务。各省市电信公司建立了专业的外包服务团队，以全国统一的标准和规范向客户提供一站式的网络及IT外包服务；2006年，中国电信已向国内外200多家企业和政府部门提供了网络、PBX系统、视讯系统及呼叫中心系统的维护、租赁及运营管理外包服务，客户涵盖政府、金融、连锁、物流、跨国、能源等诸多领域；据统计，中国电信外包服务可帮助客户降低IT运维成本30以上，并使平均故障处理时间缩短1-2小时，有效提升IT运行维护管理服务水平和最终客户满意度。第 19 页第二部分第二部分 运维管理基础运维管理基础一、运维管理内涵一、运维管理内涵二、运维管理分层二、运维管理分层三、运维管理功能三、运维管理功能四、

25、运维管理程序四、运维管理程序 第 20 页一、运维管理内涵一、运维管理内涵1 1、运维管理定义：为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行、运维管理定义：为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行,所建立的软件、硬件系统和所建立的软件、硬件系统和组织体系，以及实施的组织生产、管理活动称为运行维护管理，简称运维管理。或组织体系，以及实施的组织生产、管理活动称为运行维护管理，简称运维管理。或OAMOAM。物理网络【交换网 业务系统 信令网 数据网 传输网 接入网】逻辑网络 【业务建立 业务保护 路由组织 网络资源】网络运行管理网络运行管理网络业务管理网络资源管理业务监视业务保护网络控制网络维护管理网络

26、维护管理网元监控管理设备操作维护故障处理例行测试与维护通通信信网网络络Operation Operation 运行运行监视、控制、指挥、监视、控制、指挥、协调、调度协调、调度;面向网络与业务面向网络与业务 ,重在实时；重在实时；Administration Administration 管理管理Maintenance Maintenance 维护维护 软件与硬件维护、测试、管理软件与硬件维护、测试、管理;面向网元，支持业务运行面向网元，支持业务运行;非实时维护管理。非实时维护管理。维护中心：集中、综合化维护故障处理 故障管理日常维护作业计划网管中心：集中监视 集中控制 集中管理资源管理 运行监

27、视数据配置 性能分析故障管理 网络调度与控制第 21 页网元设备集中维护网络运行监控网络管理层全网资源管理 全网运行监视 全网数据配置 全网性能分析 网络调度与控制故障处理 故障管理网管中心网络维护层网元设备集中维护集中监视集中控制 维护中心OS1OS1OS1OS1网络管理层网元管理层集中维护2 2、网管与维护的关系、网管与维护的关系网元设备现场维护网元设备操作维护终端OS 第 22 页 业务务提供能力 服务保障能力 快速响应能力快速处理能力平均无故障间隔时间MTBF-Mean Time Between Failure最大 平均故障修复时间MTTR-Mean Time To Repair最小

28、低成本运作能力 人力、物力、财力合理组织 网络优化、利用率 摘自：The Lean Communications Provider3 3、运维定位、运维定位 基本能力第 23 页公司层面业务 经营层服务开通服务保障服务计量公司利益（利益相关者）业务指配 业务问题与 质量管理 费率 管理 网络问题与质量管理业务计量管理网络配置一、持续增长 二、提高生产率 营销订单 处理 问题处理 质量管理业务计量管理客户满意客户增长客户保持客户层资源 运营层经营范围资源配置企业信息化管理人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理组合深度品牌运作业务种类生产协同管理协同资源利用率覆盖质量资源运营成本研 发 管理

29、支撑层合作层通信网络营销网络支撑网络市场细分 市场拓展 市场定位 新市场新产品运营转型收入/成本结构资本结构资产利用率三、提高协同作用核心运营流程内容服务风险和欺诈管理创新运营管理模式资产负债表损益表现金流量表集成协同作用客户资源业务资源网络资源 定位：定位：资源管理中心资源管理中心 运行监控中心运行监控中心 业务配置业务配置中心中心 网络保障中心网络保障中心 成本控制中心成本控制中心第 24 页运维管理体系运维作业体系运维支撑体系现场维护层网络监控层运维支援层厂商支援层第二层第一层 现场维护层现场维护层网元设备分散维护网络运行监控第三层 运维支援层运维支援层第四层 厂商支援层厂商支援层专业型

30、专业型运维人员运维人员综合型综合型维护人员维护人员网络运维管理层一一运运维维管管理理体体系系二二运运维维作作业业体体系系三三运运维维支支援援体体系系维护作业四个层次网络监控层网络监控层外围层外围层核心层核心层运维职能管理协作层协作层三个体系 二、运维管理分层二、运维管理分层四个层次网元设备集中维护第 25 页三、运维管理功能故障管理(FaultManagement,FM)配置管理（ConfigurationManagement,CM）备品备件管理（SparePart Management,SPM)网络实地维护（NetworkFieldMaintenance,NFM)安全管理(SecurityM

31、anagement,SM)性能管理（PerformanceManagement,PM)国际一流移动运营商网络运营组织职能 网 元 管 理 层（E M L）网 络 管 理 层（N M L）业 务 管 理 层（SM L）事 务 管 理 层（B M L）次层理管理管全安能功理管理管务帐理管能性理管置配理管障故路 由 管 理用 户 管 理信 令 管 理话 务 管 理 管 理 业 务 举 例 第 26 页第三部分第三部分 运维管理体制运维管理体制 一、体制定义一、体制定义二、体制形成二、体制形成三、体制演进三、体制演进四、体制效益四、体制效益石器时代石器时代青铜时代青铜时代铁器时代铁器时代蒸汽机时代蒸汽

32、机时代电子时代电子时代原子时代原子时代信息时代信息时代经济时代区别，不在于生产什么，经济时代区别，不在于生产什么，在于怎样生产、用什么资料生产。在于怎样生产、用什么资料生产。第 27 页电信运维管理体制的基本定义是：根据电信网络运行维护的基本需求，结合现有网管技术条件，遵循电信运营管理的要求而建立的运维生产方式、管理方式与管理制度的集合。运维管理体制主要依据生产的集中程度确定。属地化生产管理权限与集中化生产管理权限的划分决定运维管理体制。网管监控层现场维护层31网络维护32网络管理33运维管理 需求集合网管监控层现场维护层21网络维护22网络管理23网管监控层现场维护层11网络维护12网络管理

33、13运维管理 需求集合运维管理 需求集合集团运维集团运维生产中心生产中心 省运维省运维生产中心生产中心 本地运维本地运维生产中心生产中心 11 21 3112 22 3213 23 33 一、体制定义第 28 页省际长途通信网络省内长途通信网络本地通信网络 三级小生产方式三级小生产方式集团运维生产中心本地网管生产省运维生产中心本地运维生产中心A A省省B B省省端到端的网络21345678二、体制形成二、体制形成生产方式决定管理体制生产方式决定管理体制第 29 页省际长途通信网络省内长途通信网络本地通信网络集团运维生产中心本地网管生产省运维生产中心本地运维生产中心A A省省B B省省端到端的网

34、络2134567832 3332 3322 2312 1311 21 31三级大生产方式三级大生产方式第 30 页省际长途通信网络省内长途通信网络本地通信网络本地网管生产本地运维生产中心A A省省B B省省长途长途/本地两级大生产方式本地两级大生产方式 集团运维生产中心 A 集团运维生产中心 B22 23 32 3311 21 31 12 13第 31 页 集团集团/省两级大生产方式省两级大生产方式 省际长途通信网络省内通信网络本地通信网络集团运维生产中心本地网管生产省运维生产中心本地运维生产中心A A省省B B省省32 3322 2312 1311 2131第 32 页三、体制演进第 33

35、页四、体制效益四、体制效益第 34 页第四部分第四部分 管理体系转型管理体系转型 一、运维管理体系一、运维管理体系二、电信运营转型二、电信运营转型 三、运维转型方向三、运维转型方向四、运维转型要求四、运维转型要求五、网络运营体系五、网络运营体系 第 35 页运维管理体系：是为满足电信网络运行维护的要求，所建立的各项组织生产与管理要素的集合。运维核心能力：竞争对手不易模仿，比竞争对手更有效地传递客户价值。取决四个要素通用资源专用资源运营管理能力创新能力运营能力 发展战略资源配置组织建设人员配置支撑系统电信运营体系 资源配置 运维模式组织建设人员配置 运维能力 评价体系网管系统计划组织控制评价体系

36、运营流程电信运维体系一、运维管理体系运维体制 运维流程第 36 页一、网络运行能力。面向运营，从质量、经济角度表征企业运维能力，包括：网络运行质量、资源配置水平、资源使用效率、人力资源效率、资产利用率、运维效益等。二、网络保障能力。面向网络，表征网络维护水平和维护能力，包括网络安全、网络优化、网络设备维护、维护成本控制、资源数据管理与服务等。三、服务保障能力。面向服务，满足市场和客户服务需求，提高主动服务能力、快速响应能力、综合业务支撑能力。服务保障体系以市场为导向、客户为中心。质量领先 运行高效支撑有力第 37 页198020022010M2M未来融合业务（成熟）完全按照通信价值消费非话音为

37、主业务运营复杂，精算模式需要新的运营环节加入信息运营收入收入$VoiceVoice（含移动）含移动）话务运营产品单一，量大价格敏感，管制特点价值链短，运营简单业务转型（初始）产品繁多，单量小市场模式，价值消费价值链长，运营复杂内容运营 话务运营 通信：传递话音信息通信：传递话音信息 传递数据信息通信：传递话音信息（分组化 低成本 低资费）传递数据信息 传递媒体信息技术融合技术融合 业务融合业务融合 网络融合网络融合人与人人与人 人与物人与物 物与物物与物树立科学发展观：业务转型树立科学发展观：业务转型 网络转型网络转型 运营转型运营转型第二条价值曲线第二条价值曲线价值链竞争价值链竞争第一条价值

38、曲线第一条价值曲线 Data电信服务业广播电视服务业互联网信息服务业内容信息服务业综合信息服务业 1 1、业务转型、业务转型二、电信运营转型二、电信运营转型第 38 页数据来源：北京研究院预测国内国内IT IT服务市场规模发展趋势服务市场规模发展趋势集成外包知识专业服务和其他19.9%19.1%18.5%19.2%13.9%19.5%0 020020040040060060080080010001000120012001400140020022003200420052006E2007E2008E2009E2010E18.0%19.5%311.1354.3423.5504.9598.2712.3

39、854.21204.91021.01021.0（亿元）产业价值向客户偏移产业价值向客户偏移 第 39 页电信企业经营重点转移集团客户集团客户商业客户商业客户运营企业运营企业设备供应商设备供应商代维企业代维企业1 1、IT IT咨询咨询2 2、系统开、系统开发与集成发与集成3 3、IT IT维护维护技术支援技术支援集中监控集中监控现场维护现场维护 外包外包 承包承包业务延伸业务延伸业务竞争产业价值向客户偏移产业价值向客户偏移 运营重点向客户转移运营重点向客户转移 经营重点向业务转移经营重点向业务转移 信息化带动工业化信息化带动工业化 工业化促进信息化工业化促进信息化外包外包 外包外包 承包承包承

40、包承包ICTICT支支撑撑服服务务承包承包外包外包 第 40 页网络运营商客户终端设备供应商提升比特流价值提升比特流价值提升比特流价值提升比特流价值SP/CP客户终端支持业务代收费用设备供应商设备供应商系统集成商系统集成商应用开发商应用开发商软件开发商软件开发商服务和业务费用支付移动信息 运营商SP/CPSP/CP个人客户网络设备供应商系统集成商专业应用开发商软件开发商 商终端支持终端终端要求支持业务代收费用支持方案提出需求服务和业务费用支付解决方案费用支付费用方案综合信息服务商平台提供价值链主导生态圈整合 转型方向：转型方向：以网络运营为基础,创新商业模式,深入推进移动信息化;增强网络综合服

41、务能力，提升综合信息化解决方案能力.转型为本地具有竞争优势的综合信息服务提供商。定位调整定位调整:行业趋势与竞争决定行业趋势与竞争决定移动通信运营商移动信息运营商综合信息服务商移动信息化深度应用综合信息化广度应用集团客户 中国移动公司定位的调整中国移动公司定位的调整第 41 页中国移动希望通过ICT解决方案，全面提升信息服务提供能力通过横向的标准化产品满足共性需求；通过纵向的行业解决方案满足个性需求；行业解决方案基础通信标准化产品企业解决方案跨品牌集群网移动办公生产管理集团专线PUSH MAIL视频会议集团总机M-CRMM-SCM企业邮箱移动OA为个别重点企业进行方案的适当调整，量身订作信息化

42、综合解决方案短信粗定位服务营销视频监控集团彩铃集团信息机集团信息门户政务通商务通行易通农讯通警务通医务通企信通校讯通物流通其他第 42 页中国移动在ICT服务方面的能力亟待扩展通信网络通信网络（CTCT）服务）服务系统集成系统集成系统集成系统集成信息技术（信息技术（IT IT）服务）服务ICTICTICTICT外包与支持维护外包与支持维护外包与支持维护外包与支持维护业务业务业务业务业务流程外业务流程外业务流程外业务流程外包包包包(BPO)(BPO)(BPO)(BPO)咨询服务咨询服务咨询服务咨询服务应用及管理应用及管理应用及管理应用及管理服务服务服务服务基本通信及增基本通信及增基本通信及增基本

43、通信及增值服务值服务值服务值服务 呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心 IDCIDCIDCIDC业务业务业务业务 网络管理与监控服务网络管理与监控服务网络管理与监控服务网络管理与监控服务 容灾备份服务容灾备份服务容灾备份服务容灾备份服务 固定与移动语音固定与移动语音固定与移动语音固定与移动语音 互联网接入互联网接入互联网接入互联网接入 企业短信企业短信企业短信企业短信 VPNVPNVPNVPN 带宽租用带宽租用带宽租用带宽租用 增值服务增值服务增值服务增值服务 网络集成服务网络集成服务网络集成服务网络集成服务 应用集成服务应用集成服务应用集成服务应用集成服务 安全集成服务安全集成服务安全集成服务安

44、全集成服务 ASPASPASPASP服务服务服务服务 视频监控视频监控视频监控视频监控 电子政务平台电子政务平台电子政务平台电子政务平台 电子商务平台电子商务平台电子商务平台电子商务平台 企业信息化解决方企业信息化解决方企业信息化解决方企业信息化解决方案案案案 行业信息化解决方行业信息化解决方行业信息化解决方行业信息化解决方案案案案 网络规划与咨询网络规划与咨询网络规划与咨询网络规划与咨询服务服务服务服务 IT IT IT IT规划与咨询服规划与咨询服规划与咨询服规划与咨询服务务务务 CRMCRMCRMCRM外包外包外包外包 ICTICT信息通信服务必须本着与客户共创价值的理念，针对不同细分行

45、业和信息化发展不同信息通信服务必须本着与客户共创价值的理念，针对不同细分行业和信息化发展不同阶段的企业，深入挖掘客户的行业应用和综合信息通信整体服务需求，提供差异化、定制阶段的企业，深入挖掘客户的行业应用和综合信息通信整体服务需求，提供差异化、定制化、全球一站式化、全球一站式ICTICT综合信息通信整体服务综合信息通信整体服务中国移动与中国电信在中国移动与中国电信在ICTICT服务能力方面有着不小的差距，其中基于自身独特的移动产品服务能力方面有着不小的差距，其中基于自身独特的移动产品的综合运维能力亟待提升。的综合运维能力亟待提升。第 43 页服务分类服务分类 集团用户信息化综合解决方案网络运维

46、及外包服务：X网络运维外包 XIT运维外包 系统集成：X局域网系统集成X内部语音系统集成外包，例如：小交换机的采购、装维，以及弱电线路系统的建设等）2 21 1基础网络解决方案X对对租用网络进行运维管理，提供各种分析租用网络进行运维管理，提供各种分析报告，对网络规划和管理提出参考和建议报告，对网络规划和管理提出参考和建议X提供提供IT IT外包服务，解决专业人员缺乏的困外包服务，解决专业人员缺乏的困难，为满足客户难，为满足客户IT IT建设、维护需求，减轻企建设、维护需求，减轻企业业IT IT部门非核心工作压力部门非核心工作压力X专业化的数据中心和灾备中心的建设、运专业化的数据中心和灾备中心的

47、建设、运维和管理维和管理呼叫中心整体服务：X系统集成：整合呼叫中心和CRM、SCM等系统X呼叫中心外包服务X呼叫中心负载分担灾备服务网络安全服务X网络安全咨询X网络安全分析 2 21 1网络应用解决方案X建立集中式呼叫中心及其与建立集中式呼叫中心及其与CRMCRM有机整有机整合，支持呼叫中心的安全备份，开展主动合，支持呼叫中心的安全备份，开展主动营销营销X提供信息安全解决方案，为内外网连接提提供信息安全解决方案，为内外网连接提供安全专线或安全关口服务，为在电信供安全专线或安全关口服务，为在电信IDCIDC机房托管的设备提供安全特区服务机房托管的设备提供安全特区服务X支持非核心业务外包服务支持非

48、核心业务外包服务其它：非核心IT运维及外包服务、IP PBX托管服务行业应用系统集成、外包服务X电子商务平台整体安全服务X定位系统建设外包2 2行业应用解决方案X灾难发生时，保障应用系统不中断灾难发生时，保障应用系统不中断X支持全面的应用级支持全面的应用级IT IT外包服务。外包服务。其它：数据中心托管服务，灾备整体服务3 3应用级灾备服务3 31 1除提供传统的基础网络的通信服务外，目前逐渐与IT、CT服务融合，提供企业网络和IT应用系统咨询、集成与开发、管理和外包等形式的专业服务内容中国电信集团用户信息化综合解决方案第 44 页网网络络通通信信网网络络应应用用行行业业应应用用基础服务基础服

49、务集成服务集成服务外包服务外包服务知识服务知识服务话音、带宽型业务、话音、带宽型业务、互联网业务互联网业务标准化的售前、售标准化的售前、售中、售后服务及中、售后服务及SLASLA一码通一码通一号通、商务彩铃、广一号通、商务彩铃、广域虚拟网（域虚拟网（WACWAC）灵通短信应用灵通短信应用会易通、新会易通、新视通、全球视通、全球眼、移动办公眼、移动办公统一通信（统一通信（UCUC）VIPVIP通用记帐卡通用记帐卡IDCIDC、内容分发、内容分发 门户网站门户网站OAOA办公系统办公系统传真、邮箱系统传真、邮箱系统OAOA办公系统、协办公系统、协同工作、电子商务、同工作、电子商务、CRMCRM、E

50、RPERP、SCMSCM、核心应用、核心应用等等IT IT系统集成系统集成灵通短信行业应用灵通短信行业应用集成集成呼叫中心集成呼叫中心集成视讯（会议、监控）视讯（会议、监控）系统集成系统集成网络应用安全集成网络应用安全集成网络（网络（WAN/WAN/LAN/VPNLAN/VPN）设备）设备集成集成网络安全集成网络安全集成PBXPBX集成集成机房布线及整治机房布线及整治呼叫中心维护、管呼叫中心维护、管理外包理外包视讯（会议、监控）视讯（会议、监控）系统维护、管理外系统维护、管理外包包数据级灾备（含存数据级灾备（含存储服务）储服务）网络维护、管理外网络维护、管理外包包网络安全外包网络安全外包PBX