休闲产业经营、营销与管理讲座.ppt

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1、休閒產業經營、行銷與管理講座休閒產業經營、行銷與管理講座布農部落布農部落-布農文教基金會布農文教基金會創立於八十四年，創立於八十四年，布農文教基金會布農文教基金會是第是第一個由一個由原住民原住民成立的基金會。成立的基金會。l以經營以經營布農部落布農部落的型式的型式:l實驗實驗原住民生活風貌原住民生活風貌、文化傳承文化傳承、休閒產業休閒產業的可能的可能l重建原住民文化重建原住民文化，找回，找回原住民的自信心原住民的自信心l提供其他族群體認原住民文化的機會提供其他族群體認原住民文化的機會。l l台東縣台東縣台東縣台東縣953953延平鄉桃源村延平鄉桃源村延平鄉桃源村延平鄉桃源村1111鄰鄰鄰鄰19

2、1191號號號號 為根本落實原住民的為根本落實原住民的重建工作重建工作，使其族，使其族人人自給自足自給自足，讓國人，讓國人深度參與深度參與，布農部落目前規劃有布農部落目前規劃有部落民宿部落民宿、部落劇部落劇場場、有機蔬菜區有機蔬菜區、生態公園生態公園，並持續舉並持續舉辦藝術展、河川保育營、青少年狩獵營、辦藝術展、河川保育營、青少年狩獵營、海內外巡迴演出、海內外巡迴演出、戲劇營、兒童編織營、戲劇營、兒童編織營、原住民藝術創作研討會，原住民藝術創作研討會，期望藉由期望藉由有機農業有機農業、文化研究文化研究、藝術創藝術創作作、環境保育環境保育、生態復育生態復育、工藝傳承工藝傳承、青年養成青年養成、幼

3、兒教育幼兒教育、老人福利老人福利，走向走向原住民社會發展自主、開創生機的模式，原住民社會發展自主、開創生機的模式，為原住民部落的未來尋找出路為原住民部落的未來尋找出路 資料來源:布農文教基金會www.bunun.org.tw20072007十大服務業評鑑十大服務業評鑑52.2652.26分分台灣已無退步空間！台灣已無退步空間！(遠見雜誌）20072007十大服務業的服務品質，總平均分數十大服務業的服務品質，總平均分數52.2652.26分，分，比去年的比去年的55.8555.85退步將近退步將近4 4分。去年有四成的企業及分。去年有四成的企業及格，格，今年及格的企業只有今年及格的企業只有202

4、0，7070分以上的只有六分以上的只有六家，家，沒有企業拿到沒有企業拿到8080分分。最佳進步獎：最佳進步獎：便利商店便利商店;退步最多獎：退步最多獎：百貨公司百貨公司十大業態中，只要是十大業態中，只要是美日服務導入美日服務導入的企業，都有不的企業，都有不錯的成績，像錯的成績，像星期五餐廳星期五餐廳、知多家知多家、台東知本老爺台東知本老爺大酒店大酒店、好市多好市多、2121世紀不動產世紀不動產、肯德基肯德基或或大葉高大葉高島屋島屋。資料來源：http:/.tw/archive/last.htm?s_date=old&s_dir=20071101&s_code=0371&s_cat=最應該在服務

5、上加把勁的，就是最應該在服務上加把勁的，就是列車運輸列車運輸和和縣縣市政府市政府兩個公營業態。既有完全公營，又有公兩個公營業態。既有完全公營，又有公辦民營的列車運輸業，是本次調查唯一第一名辦民營的列車運輸業，是本次調查唯一第一名不及格的業態，而且服務第一的高鐵，又是靠不及格的業態，而且服務第一的高鐵，又是靠新穎的硬體加分，但服務必須趕快跟上來。至新穎的硬體加分，但服務必須趕快跟上來。至於墊底的於墊底的縣市政府縣市政府，問題出在心態。公務人員問題出在心態。公務人員普遍缺乏激勵制度，所以就懶得用心做。普遍缺乏激勵制度，所以就懶得用心做。把客訴當成回禮，換長久忠誠把客訴當成回禮，換長久忠誠花蓮海洋公

6、園就是一例。神祕客向海洋公園服花蓮海洋公園就是一例。神祕客向海洋公園服務中心表示，吃了炸雞全家餐之後，小孩肚子務中心表示，吃了炸雞全家餐之後，小孩肚子開始不舒服，本來服務人員要協助送醫，並在開始不舒服，本來服務人員要協助送醫，並在神祕客要求下，先拿綠油精搽拭，沒想到後來神祕客要求下，先拿綠油精搽拭，沒想到後來他們還找來餐飲部主管，要前線停止販賣炸雞，他們還找來餐飲部主管，要前線停止販賣炸雞，神祕客離園時，還接到服務人員的電話，三天神祕客離園時，還接到服務人員的電話，三天後，更有護士打電話來關心。後，更有護士打電話來關心。休閒產業之產業特性休閒產業之產業特性(超重要超重要)休閒產業具有休閒產業具

7、有服務業服務業的一般特性的一般特性l l無形性無形性無形性無形性l l沒有庫存性沒有庫存性沒有庫存性沒有庫存性l l差異化品質特性差異化品質特性差異化品質特性差異化品質特性l l企業品牌形象之重要性企業品牌形象之重要性企業品牌形象之重要性企業品牌形象之重要性l l生產與消費可以同步進行性生產與消費可以同步進行性生產與消費可以同步進行性生產與消費可以同步進行性l l商品生命週期短暫性商品生命週期短暫性商品生命週期短暫性商品生命週期短暫性l l商品缺乏調度性商品缺乏調度性商品缺乏調度性商品缺乏調度性休閒產業之產業特性休閒產業之產業特性II II(超重要超重要)休閒產業之獨特特性休閒產業之獨特特性休

8、閒產業之獨特特性休閒產業之獨特特性l淡旺季明顯淡旺季明顯l資本回收期長資本回收期長l需要相當重視人力資源發展需要相當重視人力資源發展l易受周邊政經與社會情勢之影響易受周邊政經與社會情勢之影響l需求彈性大需求彈性大l商品無法儲存急需調撥商品無法儲存急需調撥l商品提供之及時需要性商品提供之及時需要性l經營管理需要標準化作業程序經營管理需要標準化作業程序l商品功能需要多元化商品功能需要多元化l設點位置之立地選擇異於一般產業設點位置之立地選擇異於一般產業l商品之運輸無彈性商品之運輸無彈性休閒產業之發展與前景休閒產業之發展與前景學習目標學習目標 當代新興的休閒活動當代新興的休閒活動 數位時代的休閒哲學與

9、主張數位時代的休閒哲學與主張 當代休閒產業之整體發展理念當代休閒產業之整體發展理念 休閒體驗服務之內涵休閒體驗服務之內涵 變動時代之休閒產業發展趨勢變動時代之休閒產業發展趨勢一、健身俱樂部一、健身俱樂部二、水上運動二、水上運動三、空域戶外運動三、空域戶外運動四、清貧旅遊活動四、清貧旅遊活動五、比賽觀賞活動五、比賽觀賞活動六、生態旅遊活動六、生態旅遊活動七、健康活動七、健康活動八、嗜好性活動八、嗜好性活動九、志工服務活動九、志工服務活動十、文化創意設計活動十、文化創意設計活動十一、知識學習活動十一、知識學習活動第一節第一節 當代新興的休閒活動當代新興的休閒活動表2-1 休閒者的休閒哲學與主張休閒

10、主張休閒主張休閒主張休閒主張1 1：工作休閒主義：工作休閒主義：工作休閒主義：工作休閒主義 將工作當作是休閒，也就是把一作視為其生涯的全部，如同工作狂將工作當作是休閒，也就是把一作視為其生涯的全部，如同工作狂將工作當作是休閒，也就是把一作視為其生涯的全部，如同工作狂將工作當作是休閒，也就是把一作視為其生涯的全部，如同工作狂 般，染上工作之毒癮，深陷工作之中而無法戒除。般，染上工作之毒癮，深陷工作之中而無法戒除。般，染上工作之毒癮，深陷工作之中而無法戒除。般，染上工作之毒癮，深陷工作之中而無法戒除。休閒主張休閒主張休閒主張休閒主張2 2：遊憩治療主義：遊憩治療主義：遊憩治療主義：遊憩治療主義 將

11、休閒當作個人回復與再造之一種活動方式，也就是視休閒為有健將休閒當作個人回復與再造之一種活動方式，也就是視休閒為有健將休閒當作個人回復與再造之一種活動方式，也就是視休閒為有健將休閒當作個人回復與再造之一種活動方式，也就是視休閒為有健 康與治療目的之活動行為。康與治療目的之活動行為。康與治療目的之活動行為。康與治療目的之活動行為。休閒主張休閒主張休閒主張休閒主張3 3：遊戲排除寂寞：遊戲排除寂寞：遊戲排除寂寞：遊戲排除寂寞 將休閒當作人類遊戲與排寂解憂行為的一種型態，同時存在於人類將休閒當作人類遊戲與排寂解憂行為的一種型態，同時存在於人類將休閒當作人類遊戲與排寂解憂行為的一種型態，同時存在於人類將

12、休閒當作人類遊戲與排寂解憂行為的一種型態，同時存在於人類 之文化當中，且和各種社會功能相關聯。之文化當中，且和各種社會功能相關聯。之文化當中，且和各種社會功能相關聯。之文化當中，且和各種社會功能相關聯。休閒主張休閒主張休閒主張休閒主張4 4：觀光遊遊走透透主義：觀光遊遊走透透主義：觀光遊遊走透透主義：觀光遊遊走透透主義 觀光旅遊休閒可以有計劃性的、公務性、隨個性或興趣的、有行程觀光旅遊休閒可以有計劃性的、公務性、隨個性或興趣的、有行程觀光旅遊休閒可以有計劃性的、公務性、隨個性或興趣的、有行程觀光旅遊休閒可以有計劃性的、公務性、隨個性或興趣的、有行程 排定與漫無目的之流浪、清貧式排定與漫無目的之

13、流浪、清貧式排定與漫無目的之流浪、清貧式排定與漫無目的之流浪、清貧式的觀光旅遊活動。的觀光旅遊活動。的觀光旅遊活動。的觀光旅遊活動。休閒主張休閒主張休閒主張休閒主張5 5：購物消費主義：購物消費主義：購物消費主義：購物消費主義 將購物消費之行為當作一種型態的休閒活動，休閒者藉以得到心靈將購物消費之行為當作一種型態的休閒活動，休閒者藉以得到心靈將購物消費之行為當作一種型態的休閒活動，休閒者藉以得到心靈將購物消費之行為當作一種型態的休閒活動，休閒者藉以得到心靈 與生理上的享受。與生理上的享受。與生理上的享受。與生理上的享受。休閒主張休閒主張休閒主張休閒主張6 6：美食小吃主義：美食小吃主義：美食小

14、吃主義：美食小吃主義 休閒者可經由大飯店、酒店、飯館、路邊小吃、鄉村美食、地方特休閒者可經由大飯店、酒店、飯館、路邊小吃、鄉村美食、地方特休閒者可經由大飯店、酒店、飯館、路邊小吃、鄉村美食、地方特休閒者可經由大飯店、酒店、飯館、路邊小吃、鄉村美食、地方特 色餐飲、夜市餐飲等所提供之消費而達到享受與滿足者。色餐飲、夜市餐飲等所提供之消費而達到享受與滿足者。色餐飲、夜市餐飲等所提供之消費而達到享受與滿足者。色餐飲、夜市餐飲等所提供之消費而達到享受與滿足者。休閒主張休閒主張休閒主張休閒主張7 7：度假休閒主義：度假休閒主義：度假休閒主義：度假休閒主義 大飯店、酒店、汽車旅館、旅社、民宿等場所，提供休

15、閒者度假休大飯店、酒店、汽車旅館、旅社、民宿等場所，提供休閒者度假休大飯店、酒店、汽車旅館、旅社、民宿等場所，提供休閒者度假休大飯店、酒店、汽車旅館、旅社、民宿等場所，提供休閒者度假休 息與回復體力活力之行為與活動。息與回復體力活力之行為與活動。息與回復體力活力之行為與活動。息與回復體力活力之行為與活動。休閒主張休閒主張休閒主張休閒主張8 8：有機養生體能調整主義：有機養生體能調整主義：有機養生體能調整主義：有機養生體能調整主義 養生有機園區、養生有機園區、養生有機園區、養生有機園區、SPASPA溫泉、運動俱樂部、美容健身中心等，提供休溫泉、運動俱樂部、美容健身中心等，提供休溫泉、運動俱樂部、

16、美容健身中心等，提供休溫泉、運動俱樂部、美容健身中心等，提供休 閒者健康、活力、成長、美姿、美體與養生目標之行為與活動。閒者健康、活力、成長、美姿、美體與養生目標之行為與活動。閒者健康、活力、成長、美姿、美體與養生目標之行為與活動。閒者健康、活力、成長、美姿、美體與養生目標之行為與活動。休閒主張休閒主張休閒主張休閒主張9 9：宗教信仰主義：宗教信仰主義：宗教信仰主義：宗教信仰主義 寺廟、道觀、教會等提供心靈信仰寄託、放鬆俗世壓力、回復自信寺廟、道觀、教會等提供心靈信仰寄託、放鬆俗世壓力、回復自信寺廟、道觀、教會等提供心靈信仰寄託、放鬆俗世壓力、回復自信寺廟、道觀、教會等提供心靈信仰寄託、放鬆俗

17、世壓力、回復自信 與活力之休閒行為與活動。與活力之休閒行為與活動。與活力之休閒行為與活動。與活力之休閒行為與活動。休閒主張休閒主張休閒主張休閒主張1010：知識學習主義：知識學習主義：知識學習主義：知識學習主義 經由文化名勝古蹟、自然景觀與人文景觀、藝文活動、經由文化名勝古蹟、自然景觀與人文景觀、藝文活動、經由文化名勝古蹟、自然景觀與人文景觀、藝文活動、經由文化名勝古蹟、自然景觀與人文景觀、藝文活動、DIYDIY自發性自發性自發性自發性 與群體參與式之學習活動等，而達到之休閒行為與活動。與群體參與式之學習活動等，而達到之休閒行為與活動。與群體參與式之學習活動等，而達到之休閒行為與活動。與群體參

18、與式之學習活動等，而達到之休閒行為與活動。休閒主張休閒主張休閒主張休閒主張1111：創意設計主義：創意設計主義：創意設計主義：創意設計主義 經由休閒活動的參與，達創意之萌生與設計規劃出新的創意，提升經由休閒活動的參與，達創意之萌生與設計規劃出新的創意，提升經由休閒活動的參與，達創意之萌生與設計規劃出新的創意，提升經由休閒活動的參與，達創意之萌生與設計規劃出新的創意，提升 個人與群體的創新發展之休閒行為與活動。個人與群體的創新發展之休閒行為與活動。個人與群體的創新發展之休閒行為與活動。個人與群體的創新發展之休閒行為與活動。休閒主張休閒主張休閒主張休閒主張1212：親情享受主義：親情享受主義：親情

19、享受主義：親情享受主義 透過親子夫妻家族之系列活動，達到親密和諧、心情放鬆、釋放工透過親子夫妻家族之系列活動，達到親密和諧、心情放鬆、釋放工透過親子夫妻家族之系列活動，達到親密和諧、心情放鬆、釋放工透過親子夫妻家族之系列活動，達到親密和諧、心情放鬆、釋放工 作與家庭難於兼顧之壓力，回復工作活動與甜蜜親情之行為。作與家庭難於兼顧之壓力，回復工作活動與甜蜜親情之行為。作與家庭難於兼顧之壓力，回復工作活動與甜蜜親情之行為。作與家庭難於兼顧之壓力，回復工作活動與甜蜜親情之行為。休閒主張休閒主張休閒主張休閒主張1313：生態保護主義：生態保護主義：生態保護主義：生態保護主義 經由生態保育旅遊活動，達到尊

20、重大自然、重視原住民與生態保育經由生態保育旅遊活動，達到尊重大自然、重視原住民與生態保育經由生態保育旅遊活動，達到尊重大自然、重視原住民與生態保育經由生態保育旅遊活動，達到尊重大自然、重視原住民與生態保育 之休閒行為與活動。之休閒行為與活動。之休閒行為與活動。之休閒行為與活動。OP1有有附加價值的流程管理附加價值的流程管理服務流程規劃、控制與管理服務流程規劃、控制與管理OP2OP3OPn資源投入（如人力、物力、財資源投入（如人力、物力、財資源投入（如人力、物力、財資源投入（如人力、物力、財力、時間、資訊、情報、設備力、時間、資訊、情報、設備力、時間、資訊、情報、設備力、時間、資訊、情報、設備、

21、技術、方法、環境、技術、方法、環境、技術、方法、環境、技術、方法、環境）顧客滿意顧客滿意顧客需求顧客需求In-putOut-put圖圖圖圖2-1 2-1 2-1 2-1 優質服務管理系街與流程關係圖優質服務管理系街與流程關係圖優質服務管理系街與流程關係圖優質服務管理系街與流程關係圖第三節第三節 當代休閒產業之整體發展理念當代休閒產業之整體發展理念一、一、當代休閒產業之涵義當代休閒產業之涵義 1.1.休閒產業是一種事業能滿足現有休閒之需要休閒產業是一種事業能滿足現有休閒之需要 2.2.休閒產業創造是一種環境與情境以提供人們休閒休閒產業創造是一種環境與情境以提供人們休閒 3.3.休閒產業結合多種休

22、閒哲學與主張以滿足顧客需求休閒產業結合多種休閒哲學與主張以滿足顧客需求 4.4.休閒產業具改變或改進休閒事業所在環境之功能休閒產業具改變或改進休閒事業所在環境之功能 5.5.休閒產業具有改進當地居民生活水準的功能休閒產業具有改進當地居民生活水準的功能二、當代休閒產業之發展理念二、當代休閒產業之發展理念二、當代休閒產業之發展理念二、當代休閒產業之發展理念1.1.休閒農業休閒農業2.2.休閒運動產業休閒運動產業3.3.觀光旅遊產業觀光旅遊產業4.4.購物中心產業購物中心產業5.5.地方特色產業地方特色產業6.6.生態旅遊產業生態旅遊產業7.7.文化創意產業文化創意產業8.8.飲食文化產業飲食文化產

23、業第四節第四節 休閒體驗服務之內容休閒體驗服務之內容服務至上服務至上的精神與的精神與顧客便是國王顧客便是國王信念，是從顧客信念，是從顧客的觀點出發，提醒休閒產業組織的觀點出發，提醒休閒產業組織為顧客服務為顧客服務與與創造最有價創造最有價值的利益值的利益。一、休閒服務之特性一、休閒服務之特性 1.1.提供的服務提供的服務 休閒產業組織在規劃設計服務時，應考量所提供的主要休閒產業組織在規劃設計服務時，應考量所提供的主要 服務會伴隨衍伸附加服務的原則。服務會伴隨衍伸附加服務的原則。休閒產業組織在利用服務提供服務之時，要關注到顧客休閒產業組織在利用服務提供服務之時，要關注到顧客 的需求與期望之外，尤應

24、注意到服務本身就很容易發生的需求與期望之外，尤應注意到服務本身就很容易發生 令顧客不滿足或弊病的地方，所以休閒產業組織在提供令顧客不滿足或弊病的地方，所以休閒產業組織在提供 服務之際，應時時對目標顧客群所需要的主服務與附加服務之際，應時時對目標顧客群所需要的主服務與附加 服務之特性和顧客需求體驗重點的意義予以活化，並提服務之特性和顧客需求體驗重點的意義予以活化，並提 高其產業、組織之優質競爭力。高其產業、組織之優質競爭力。圖2-2 休閒服務特性因素圖2.2.顧客之休閒體驗顧客之休閒體驗決定休閒體驗好壞與價值高低則取決於如下因素：決定休閒體驗好壞與價值高低則取決於如下因素：(1)(1)提供之休閒

25、服務能符合顧客的需求提供之休閒服務能符合顧客的需求(2)(2)休閒服務的個別化、個性化與差異程度休閒服務的個別化、個性化與差異程度(3)(3)人際關係的互動人際關係的互動(4)(4)顧客抱怨處理成效與回饋速度顧客抱怨處理成效與回饋速度(5)(5)顧客服務是即時成形的，無法再來一次顧客服務是即時成形的，無法再來一次(6)(6)顧客接受服務遇到麻煩時應立即回應與協助顧客接受服務遇到麻煩時應立即回應與協助(7)(7)顧客詢答回報速度要快進而且正確顧客詢答回報速度要快進而且正確(8)(8)完善規劃組織、人員與服務作業標準完善規劃組織、人員與服務作業標準(9)(9)顧客必須親自參與顧客必須親自參與(10

26、)(10)服務人員與顧客親切友善的應對態度服務人員與顧客親切友善的應對態度(11)(11)塑造服務時之氣氛與感覺塑造服務時之氣氛與感覺(12)(12)顧客接受時之低風險機率顧客接受時之低風險機率二、休閒服務之品質管理二、休閒服務之品質管理二、休閒服務之品質管理二、休閒服務之品質管理1.1.休閒服務品質管理原則休閒服務品質管理原則(1)(1)必須使必須使提供之服務提供之服務符合符合目標顧客群的需求目標顧客群的需求並並超越其超越其超越其超越其 需求需求需求需求，才能達到，才能達到顧客滿意顧客滿意。(2)(2)必須必須重視顧客的意見重視顧客的意見，同時予以承諾在提供服務時，同時予以承諾在提供服務時

27、確實予以確實予以實現對顧客的承諾實現對顧客的承諾。(3)(3)顧客才能對組織提供之服務良好予以評定與判定顧客才能對組織提供之服務良好予以評定與判定(4)(4)休閒組織必須建立休閒組織必須建立明確明確、肯定肯定、清清新與新與以客為尊以客為尊的的 企業形象或服務形象企業形象或服務形象(5)(5)休閒組織必須休閒組織必須隨時保持應有的隨時保持應有的服務品質水準服務品質水準(6)(6)工作人員與民眾、顧客間，必須建構禮貌、貼心、工作人員與民眾、顧客間，必須建構禮貌、貼心、親切、和諧與關懷的人際互動關係親切、和諧與關懷的人際互動關係(7)(7)瞭解服務的瞭解服務的目標顧客層目標顧客層，對顧客提供服務的，

28、對顧客提供服務的品質保品質保 證證。(8)(8)瞭解顧客需求與期望並加以管理瞭解顧客需求與期望並加以管理，以使顧客能得到，以使顧客能得到 最完美的服務，達成高顧客滿意度。最完美的服務，達成高顧客滿意度。(9)(9)協助顧客接受休閒組織所提供之服務，使顧客體驗協助顧客接受休閒組織所提供之服務，使顧客體驗 到組織所提供之服務價值與效益。到組織所提供之服務價值與效益。(10)(10)規劃安全、舒適、方便、需要、喜歡與魅力之服規劃安全、舒適、方便、需要、喜歡與魅力之服 務，使顧客體驗到組織所提供之務，使顧客體驗到組織所提供之服務價值與效益服務價值與效益。(11)(11)向顧客提出的承諾應建立向顧客提出

29、的承諾應建立服務供給之品質基準服務供給之品質基準。(12)(12)建構建構系統化標準化之作業標準與作業程序系統化標準化之作業標準與作業程序。(13)(13)強化服務人員之強化服務人員之服務準則與教育訓練服務準則與教育訓練，盡力排除，盡力排除 服務瓶頸服務瓶頸。2.2.2.2.休閒服務品質管理特性休閒服務品質管理特性休閒服務品質管理特性休閒服務品質管理特性(1)(1)顧客的需求日趨嚴苛顧客的需求日趨嚴苛(2)(2)將抽象的服務予以具體化將抽象的服務予以具體化例：亞都飯店例：亞都飯店(從您一進飯店的開始，所有的服務人從您一進飯店的開始，所有的服務人員都叫得出您的姓名，房間也備好印有您姓名的信員都叫

30、得出您的姓名，房間也備好印有您姓名的信封信紙，讓您隨時取用。封信紙，讓您隨時取用。)精神：總想在客人前面精神：總想在客人前面(3)(3)以客為尊提升品質以客為尊提升品質(4)(4)休閒服務活動不是休閒服務活動不是全盤皆贏全盤皆贏就是就是全盤皆輸全盤皆輸(5)(5)提升服務品質概念相依相存提升服務品質概念相依相存第五節第五節 變動時代之休閒產業發展趨勢變動時代之休閒產業發展趨勢一、資訊科技時代一、資訊科技時代 1.1.平凡中的創新平凡中的創新 2.e 2.e 化建構優質的休閒服務化建構優質的休閒服務 3.3.創意應用、從文化到生活開拓知識型休閒產業創意應用、從文化到生活開拓知識型休閒產業 4.4

31、.不可忽視不可忽視InternetInternet族群消費能力族群消費能力二、創意服務時代二、創意服務時代（一）休閒服務需要創意經營一）休閒服務需要創意經營(例：例：8585度度C C咖啡咖啡)（二）創意產業需要蛻變為創新產業（二）創意產業需要蛻變為創新產業休閒產業在二十一世紀中要發揚服務業的重要價值如下：休閒產業在二十一世紀中要發揚服務業的重要價值如下：1.1.各休閒產業組織所提供之商品服務活動應具有各休閒產業組織所提供之商品服務活動應具有不可取不可取代性。代性。2.2.休閒服務必須符合休閒服務必須符合現有顧客與未來潛力顧客現有顧客與未來潛力顧客之需求與期望之需求與期望 3.3.休閒組織必須

32、休閒組織必須有效率具快速地有效率具快速地回應顧客之回應顧客之要求要求、諮詢諮詢與與求求 救。救。4.4.休閒組織應為顧客提供休閒組織應為顧客提供有價值有效益之商品服務活動有價值有效益之商品服務活動5.5.休閒服務可為顧客提供休閒服務可為顧客提供夢想與休閒價值、效益與成就夢想與休閒價值、效益與成就6.6.休閒服務能為顧客提供休閒服務能為顧客提供附加價值附加價值7.7.休閒服務提供休閒服務提供自我成長與歸屬之價值自我成長與歸屬之價值8.8.休閒服務可協助休閒服務可協助顧客紓解壓力顧客紓解壓力與與身心及早回復身心及早回復9.9.休閒組織需要有源源不絕之休閒組織需要有源源不絕之研發與創新能力研發與創新

33、能力三、休閒服務新典範三、休閒服務新典範GrayGray的未來休閒新典範：的未來休閒新典範：1.1.基於社會、經濟之需要，而提供休閒服務。基於社會、經濟之需要，而提供休閒服務。2.2.提供超越傳統而且具有人性化的服務遊憩活動。提供超越傳統而且具有人性化的服務遊憩活動。3.3.成為社區資源與人民需求當合之導者或催化者。成為社區資源與人民需求當合之導者或催化者。4.4.在社區中提供活動。在社區中提供活動。5.5.培育訓練民眾使之成為具有自我領導之能力。培育訓練民眾使之成為具有自我領導之能力。6.6.經由各種不同管道增加收入經由各種不同管道增加收入7.7.以分析顧客、社區需求來規劃服務活動。以分析顧

34、客、社區需求來規劃服務活動。8.8.以預估未來之喜好趨勢進行計劃。以預估未來之喜好趨勢進行計劃。9.9.以市場行銷來經營。以市場行銷來經營。10.10.從人性尊嚴的角度來評價其提供之服務。從人性尊嚴的角度來評價其提供之服務。11.11.激勵員工與民眾一起參與服務。激勵員工與民眾一起參與服務。12.12.依社會需要與活動成效修正調整預算。依社會需要與活動成效修正調整預算。13.13.服務之目標應重視人性關懷與社區發展服務之目標應重視人性關懷與社區發展。四、休閒產業未來發展策略四、休閒產業未來發展策略四、休閒產業未來發展策略四、休閒產業未來發展策略1.1.1.1.顧客行為研究與分析顧客行為研究與分

35、析顧客行為研究與分析顧客行為研究與分析2.2.2.2.建構優勢的服務管理策略建構優勢的服務管理策略建構優勢的服務管理策略建構優勢的服務管理策略3.3.3.3.發展以策略為核心之組織發展以策略為核心之組織發展以策略為核心之組織發展以策略為核心之組織休閒產業組織經營管理與行銷策略政府與公共部門組織公共政策與建設、法規顧客之消費行為休閒參與者顧客休閒需求、期望與主張圖2-3 三個群體對顧客消費行為關係五、休閒服務未來發展方向五、休閒服務未來發展方向休閒服務之需求與變化在二十一世紀更為激烈，尤其休閒服務之需求與變化在二十一世紀更為激烈，尤其休閒參與者之多元化需求與期望，以及休閒主張的多休閒參與者之多元

36、化需求與期望，以及休閒主張的多樣化，已形成一股勢力將顛覆現在休閒服務之主張與樣化，已形成一股勢力將顛覆現在休閒服務之主張與哲學，依據休閒學者與休閒產業專家之審視休閒服務哲學，依據休閒學者與休閒產業專家之審視休閒服務將會隨著人口、經濟、資訊、科技、社會、文化與政將會隨著人口、經濟、資訊、科技、社會、文化與政治等趨勢而作多面角的轉變，同時也會對休閒產業發治等趨勢而作多面角的轉變，同時也會對休閒產業發生較為明顯之衝擊與影響。生較為明顯之衝擊與影響。二十一世紀看得到的產業二十一世紀看得到的產業-博物館博物館博物館博物館博物館博物館(museum)(museum)一詞緣自希臘文一詞緣自希臘文一詞緣自希臘

37、文一詞緣自希臘文(mouse ion),(mouse ion),其意為供其意為供其意為供其意為供奉繆司、從事研究之處所時到今日我們對博物館的定奉繆司、從事研究之處所時到今日我們對博物館的定奉繆司、從事研究之處所時到今日我們對博物館的定奉繆司、從事研究之處所時到今日我們對博物館的定義乃為徵集、保藏、陳列和研究代表自然和人類的義乃為徵集、保藏、陳列和研究代表自然和人類的義乃為徵集、保藏、陳列和研究代表自然和人類的義乃為徵集、保藏、陳列和研究代表自然和人類的事物，並且對社會提供知識，教育和欣賞文化的機構。事物，並且對社會提供知識，教育和欣賞文化的機構。事物，並且對社會提供知識，教育和欣賞文化的機構。

38、事物，並且對社會提供知識，教育和欣賞文化的機構。博物館，從文化角度的觀察，具有相當的發展潛力，博物館，從文化角度的觀察，具有相當的發展潛力，博物館涵蓋人文、歷史、工藝、科學、藝術、生活、博物館涵蓋人文、歷史、工藝、科學、藝術、生活、戲曲，運動、休閒產業等各方面，台灣擁有豐富的風戲曲，運動、休閒產業等各方面，台灣擁有豐富的風土民情及多元化國際化的政經環境，是足以建構相當土民情及多元化國際化的政經環境，是足以建構相當多元的博物館形態的。多元的博物館形態的。台灣史前文化博物館的台灣史前文化博物館的”石棺石棺“國立海洋生物博物館國立海洋生物博物館二十一世紀看得到的產業二十一世紀看得到的產業-博物館博物

39、館博物館名稱博物館名稱博物館名稱博物館名稱成立時間成立時間成立時間成立時間文化競爭力文化競爭力文化競爭力文化競爭力台彎史前文化博物館台彎史前文化博物館台彎史前文化博物館台彎史前文化博物館19901990年年年年保存台灣卑南史前文化遺址保存台灣卑南史前文化遺址保存台灣卑南史前文化遺址保存台灣卑南史前文化遺址國立自然科學博物館國立自然科學博物館國立自然科學博物館國立自然科學博物館19861986年年年年探究觸柔人們心底之喜愛探究觸柔人們心底之喜愛探究觸柔人們心底之喜愛探究觸柔人們心底之喜愛世界宗教博物館世界宗教博物館世界宗教博物館世界宗教博物館19941994年年年年提供人們認識不同宗教機會提供人

40、們認識不同宗教機會提供人們認識不同宗教機會提供人們認識不同宗教機會河東堂獅子博物館河東堂獅子博物館河東堂獅子博物館河東堂獅子博物館19981998年年年年發揚人文的中國獅子文化發揚人文的中國獅子文化發揚人文的中國獅子文化發揚人文的中國獅子文化國立海洋生物博館館國立海洋生物博館館國立海洋生物博館館國立海洋生物博館館19921992年年年年提供海洋生態的教育性、學術性、提供海洋生態的教育性、學術性、提供海洋生態的教育性、學術性、提供海洋生態的教育性、學術性、娛樂性、與保育性體險。娛樂性、與保育性體險。娛樂性、與保育性體險。娛樂性、與保育性體險。表表2-6 博物館產業的文化競爭力博物館產業的文化競爭

41、力問題一：台灣有上百家各式的政府博物館及民間博物館，請問您們有去過那幾家，感覺怎麼樣，對那一間博物館印象最深？二十一世紀看得到的產業二十一世紀看得到的產業-博物館博物館問題二：博物館乃文化產業之一種產業，其提問題二：博物館乃文化產業之一種產業，其提供給人們乃在於其與社會民眾之日常生活息相供給人們乃在於其與社會民眾之日常生活息相關當然也受到數位科技之影響而走向數位化博關當然也受到數位科技之影響而走向數位化博物館之趨向，其經營方向應作那些面向的改變物館之趨向，其經營方向應作那些面向的改變？試說明之？試說明之？數位時代之博物館產業應該在經營方向上何策數位時代之博物館產業應該在經營方向上何策略規劃以滿足人們多元化的需求？如複合式經略規劃以滿足人們多元化的需求？如複合式經營？科技化經營？創意經營？營？科技化經營？創意經營？