旅游政策与法规基础项目03 消费者权益保护法规电子课件.ppt

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1、旅游政策与法规基础项目旅游政策与法规基础项目03 消费者权消费者权益保护法规电子课件益保护法规电子课件项目项目03 03 消费者权益保护法规消费者权益保护法规Y任务任务3-1 3-1 消费者权益保护法消费者权益保护法第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述第二节第二节 消费者的权利与经营者的义务消费者的权利与经营者的义务第三节第三节 消费者权益的保护体系消费者权益的保护体系第四节第四节 法律责任法律责任Y任务任务3-2 3-2 旅游纠纷处理的法律规定旅游纠纷处理的法律规定第一节第一节 旅游纠纷概述旅游纠纷概述第二节第二节 旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度学习目标学习目标Y熟悉中华

2、人民共和国消费者权益保护法的基本原则、消费者及熟悉中华人民共和国消费者权益保护法的基本原则、消费者及其权利、经营者的义务、消费者权益的保护、以及关于争议的解决其权利、经营者的义务、消费者权益的保护、以及关于争议的解决的规定。的规定。Y了解旅游纠纷及其特点；了解最高人民法院关于审理旅游纠纷案了解旅游纠纷及其特点；了解最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定的规定。熟悉旅游投诉处理办法件适用法律若干问题的规定的规定。熟悉旅游投诉处理办法关于旅游投诉及其构成要件，掌握投诉案件的受理和处理的规定。关于旅游投诉及其构成要件，掌握投诉案件的受理和处理的规定。任务任务3-1 消费者权益保护法消

3、费者权益保护法Y第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述Y一、消费者和经营者的概念与特征一、消费者和经营者的概念与特征Y（一）消费者的概念与特征（一）消费者的概念与特征Y狭义上是指以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员。狭义上是指以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员。Y而广义上的消费者，从消费内容上看，它既包括生活消费又包括工业生产消而广义上的消费者，从消费内容上看，它既包括生活消费又包括工业生产消费；从消费主体上看，它既包括个体、公众又包括社团、法人。费；从消费主体上看，它既包括个体、公众又包括社团、法人。Y一般来说作为权利主体的法律意义上的消费者

4、指狭义上的消费者。一般来说作为权利主体的法律意义上的消费者指狭义上的消费者。（二）经营者的概念与特征（二）经营者的概念与特征Y经营者所具有的主要法律特征如下：经营者所具有的主要法律特征如下：Y1 1、经营者的主体包括为消费者提供商品生产、销售或者提供服务的所有经、经营者的主体包括为消费者提供商品生产、销售或者提供服务的所有经营者；营者；Y2 2、经营者的类别可从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度来划分；、经营者的类别可从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度来划分；Y3 3、经营者提供的商品或者服务以营利为目的，即提供有偿服务；、经营者提供的商品或者服务以营利为目的，即提供有偿服务；Y4 4、

5、经营者提供商品或者服务的方式包括直接提供和间接提供；、经营者提供商品或者服务的方式包括直接提供和间接提供；Y5 5、经营者的成立必须经过依法注册登记。、经营者的成立必须经过依法注册登记。二、消费者权益保护法概念、调整对象和基本原则二、消费者权益保护法概念、调整对象和基本原则Y（一）消费者权益保护法的概念（一）消费者权益保护法的概念Y消费者权益保护法有广义、狭义之分。消费者权益保护法有广义、狭义之分。Y广义上的消费者权益保护法，是指涉及消费者权益保护的各种法律规范所组广义上的消费者权益保护法，是指涉及消费者权益保护的各种法律规范所组成的有机整体，一般是由消费者权益保护的基本法、其他有关消费者权益

6、保成的有机整体，一般是由消费者权益保护的基本法、其他有关消费者权益保护的专门的单行法律法规、其他法律法规中的有关消费者权益保护的法律条护的专门的单行法律法规、其他法律法规中的有关消费者权益保护的法律条款等所组成；款等所组成；Y狭义上的消费者权益保护法，仅指国家有关消费者权益保护的专门立法。狭义上的消费者权益保护法，仅指国家有关消费者权益保护的专门立法。（二）消费者权益保护法的调整对象（二）消费者权益保护法的调整对象Y消费者权益保护法的调整对象是国家在保护消费者过程中所发生的社会关系。消费者权益保护法的调整对象是国家在保护消费者过程中所发生的社会关系。具体为以下几项：具体为以下几项：Y1 1、消

7、费者为生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的过程中，因、消费者为生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的过程中，因经营者侵犯其合法权益而发生的社会关系；经营者侵犯其合法权益而发生的社会关系；Y2 2、国家机关和其他社会组织在对消费者权益保护的过程中，与消费者之间、国家机关和其他社会组织在对消费者权益保护的过程中，与消费者之间所发生的社会关系；所发生的社会关系；Y3 3、国家机关和其他社会组织或者个人在监督侵犯消费者权益行为的过程中、国家机关和其他社会组织或者个人在监督侵犯消费者权益行为的过程中所发生的社会关系。所发生的社会关系。（三）消费者权益保护法的基本原则（三）消费者权益保护法的

8、基本原则Y1 1、经营者与消费者交易的基本原则、经营者与消费者交易的基本原则Y（1 1）平等原则。这是商品经济的本质要求，是指交易双方的法律地位平等，）平等原则。这是商品经济的本质要求，是指交易双方的法律地位平等，不得以强凌弱。不得以强凌弱。Y（2 2）自愿原则。是指经营者与消费者进行交易时，要尊重消费者的意愿。）自愿原则。是指经营者与消费者进行交易时，要尊重消费者的意愿。他们所建立的消费关系，是双方意思表示真实且达成一致的结果。他们所建立的消费关系，是双方意思表示真实且达成一致的结果。Y（3 3）公平、等价有偿原则。是指经营者与消费者进行交易时，要符合等价）公平、等价有偿原则。是指经营者与消

9、费者进行交易时，要符合等价交换这一商品经济的本质要求，在二者之间不能有明显的权利、义务不对等交换这一商品经济的本质要求，在二者之间不能有明显的权利、义务不对等的情形。的情形。Y（4 4）诚实信用原则。）诚实信用原则。Y2 2、国家保护消费者利益不受侵犯的原则、国家保护消费者利益不受侵犯的原则Y（1 1）国家保护对消费者的合法权益不受侵犯负有法定的义务；）国家保护对消费者的合法权益不受侵犯负有法定的义务；Y（2 2）消费者要依法行使其权利；）消费者要依法行使其权利；Y（3 3）国家要采取措施保障消费者依法行使其权利，进而达到维护消费者权）国家要采取措施保障消费者依法行使其权利，进而达到维护消费者

10、权益的目的。益的目的。Y3 3、全社会共同保护消费者合法权益的原则、全社会共同保护消费者合法权益的原则Y首先，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社首先，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。会监督。Y其次，大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合其次，大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。法权益的行为进行舆论监督。第二节第二节 消费者的权利与经营者的义务消费者的权利与经营者的义务Y一、消费者的权利一、消费者的权利Y消费者的权利：即消费者权益保护法所确认的，在消费领域消费者能

11、够作出消费者的权利：即消费者权益保护法所确认的，在消费领域消费者能够作出或不作出一定行为，以及其要求经营者相应作出或不作出一定行为的许可或或不作出一定行为，以及其要求经营者相应作出或不作出一定行为的许可或保障。保障。Y具体讲，它是由国家法律规定或确认的、消费者为生活消费而购买、使用商具体讲，它是由国家法律规定或确认的、消费者为生活消费而购买、使用商品或接受服务过程中所享有的各项权利。品或接受服务过程中所享有的各项权利。Y这一概念包含三层意思：这一概念包含三层意思：（1 1 1 1）消费者在法定范围内有权作出或不作出一定行为，）消费者在法定范围内有权作出或不作出一定行为，）消费者在法定范围内有权

12、作出或不作出一定行为，）消费者在法定范围内有权作出或不作出一定行为，（2 2 2 2）消费者在法定或约定范围内，有权要求经营者实施或不实施一定行为，）消费者在法定或约定范围内，有权要求经营者实施或不实施一定行为，）消费者在法定或约定范围内，有权要求经营者实施或不实施一定行为，）消费者在法定或约定范围内，有权要求经营者实施或不实施一定行为，（3 3 3 3）消费者在合法权益受到损害时，有权运用法律手段自我保护或请求国家机关保护。）消费者在合法权益受到损害时，有权运用法律手段自我保护或请求国家机关保护。）消费者在合法权益受到损害时，有权运用法律手段自我保护或请求国家机关保护。）消费者在合法权益受到

13、损害时，有权运用法律手段自我保护或请求国家机关保护。（一）安全保障权（一）安全保障权Y保障安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、保障安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、财产不受损害的权利。财产不受损害的权利。Y消法第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安消法第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。身、财产安全的要求。A 安全权的概念和特点安全权的概念和特点

14、Y消法中所称的安全权，消法中所称的安全权，有其特定含义：有其特定含义：Y是指消费者在购买、使用、是指消费者在购买、使用、和接受服务时所享有的人身和接受服务时所享有的人身财产安全不受损害的权利。财产安全不受损害的权利。Y特特 点：点：Y（1 1）相对于经营者而言）相对于经营者而言,即对于经营者来说是法定义务即对于经营者来说是法定义务Y（2 2）不只是被动行使，可以主动要求）不只是被动行使，可以主动要求(消法第七条一款消法第七条一款)2023/4/1312B 安全权的实现安全权的实现 Y范围：范围：Y人身安全权：指与权利主体的人身不可分离而无直接财产内容的民事权利。人身安全权：指与权利主体的人身不

15、可分离而无直接财产内容的民事权利。包括生命健康权、姓名权、肖像权、荣誉权、名誉权、婚姻自主权等。包括生命健康权、姓名权、肖像权、荣誉权、名誉权、婚姻自主权等。Y财产安全权：指有直接财产内容的民事权利。包括所有权、经营权、继承权财产安全权：指有直接财产内容的民事权利。包括所有权、经营权、继承权等。等。Y在生活消费领域，直接受到威胁的主要是生命健康权和财产所有权。在生活消费领域，直接受到威胁的主要是生命健康权和财产所有权。2023/4/1313要要 点点Y1 1消费者在购买使用日用消费品时，有权要求产品具有安全性或安全保障消费者在购买使用日用消费品时，有权要求产品具有安全性或安全保障措施，不存在不

16、合理的缺陷或安全隐患。措施，不存在不合理的缺陷或安全隐患。Y2 2消费者在购买使用食品、药品、化妆品时，有权要求产品符合国家安全消费者在购买使用食品、药品、化妆品时，有权要求产品符合国家安全卫生标准。卫生标准。Y3.3.消费者在接受服务时，有权要求服务设施、用具、环境及其提供的商品消费者在接受服务时，有权要求服务设施、用具、环境及其提供的商品符合安全卫生要求，不存在不合理的缺陷或安全隐患。符合安全卫生要求，不存在不合理的缺陷或安全隐患。2023/4/1314一般而言，实践中侵害旅游者安全保障权较为常见的原因一般而言，实践中侵害旅游者安全保障权较为常见的原因Y一、盲目销价竞争。组团社以低于成本的

17、价格组织旅游活动，服务质量、接一、盲目销价竞争。组团社以低于成本的价格组织旅游活动，服务质量、接待标准、住宿条件、交通工具大打折扣。待标准、住宿条件、交通工具大打折扣。Y二、安全意识淡漠。旅游业者、从业人员缺乏应有的素质，或违反操作规程二、安全意识淡漠。旅游业者、从业人员缺乏应有的素质，或违反操作规程或不遵守操作规程、或不具备岗位所需要的基本安全知识，安全意识淡漠，或不遵守操作规程、或不具备岗位所需要的基本安全知识，安全意识淡漠，或只注重或只注重 经济效益，从而引发旅游安全事故，造成旅游者人身安全的侵权经济效益，从而引发旅游安全事故，造成旅游者人身安全的侵权事故发生。事故发生。Y三，旅游行程中

18、第三人的侵权行为。主要是指在旅游活动中，不法分子针对三，旅游行程中第三人的侵权行为。主要是指在旅游活动中，不法分子针对旅游者实施的侵害行为造成的人身侵权。旅游者实施的侵害行为造成的人身侵权。Y四、提供的旅游产品尤其特种旅游产品或者旅游环境不符合旅游安全要求。四、提供的旅游产品尤其特种旅游产品或者旅游环境不符合旅游安全要求。2023/4/1315（二）知悉真情权（二）知悉真情权Y知悉真情权是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真知悉真情权是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。实情况的权利。Y消法第八条规定消法第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的

19、商品或者接受的服务消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。务的内容、规格、费用等有关情况。相对应的是经营者的告知义务。相对应的是经营者的告知义务。相对应的是经营者的告知义

20、务。相对应的是经营者的告知义务。A 知情权的概念和特点知情权的概念和特点 Y消法中的知情权的特定含义：消费者在购买使用商品或接受服务时所享消法中的知情权的特定含义：消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的知悉有关真实情况的权利。有的知悉有关真实情况的权利。Y特点：特点：Y1 1对象为特定商品或服务；对象为特定商品或服务；Y2 2可主动行使。可主动行使。2023/4/1317B 知情权的实现知情权的实现Y知情权的范围大致如下：知情权的范围大致如下：YY(1)(1)消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实消费者

21、有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况；情况；情况；情况；YY(2)(2)消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况；的有关情况；的有关情况；的有关情况；YY(3)(3)消费者有权知悉商品或者服务的真实情况消费者有权知悉商品或者服务的真实情况消费者有权知悉商品或者服务的真实情况消费者有权

22、知悉商品或者服务的真实情况Y实现权利的途径：实现权利的途径：Y1 1.消费者有权要求经营者按照法律法规规定的方式标明真实情况国家物价消费者有权要求经营者按照法律法规规定的方式标明真实情况国家物价局关于商品和收费实行明码标价制度的规定局关于商品和收费实行明码标价制度的规定Y2 2.消费者有权向经营者了解商品或服务的有关情况消费者有权向经营者了解商品或服务的有关情况Y3 3.消费者因被欺诈或受引人误解的宣传而与经营者交易的，有权主张无效。消费者因被欺诈或受引人误解的宣传而与经营者交易的，有权主张无效。2023/4/1318B 旅游者的知情权旅游者的知情权YY旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真

23、实情况。旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。YY旅游者有权就包价旅游合同中的行程安排、成团最低人数、服务项目的具体旅游者有权就包价旅游合同中的行程安排、成团最低人数、服务项目的具体内容和标准、自由活动时间安排、旅行社责任减免信息，以及旅游者应当注内容和标准、自由活动时间安排、旅行社责任减免信息，以及旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等内容，要求旅行社作详细说明，并有权要求旅行社在旅游行程参加的活动等内容，要求旅行社作详细说明，并有权要求旅行社在旅游行程开始前提供旅

24、游行程单。开始前提供旅游行程单。2023/4/1319（三）自主选择权（三）自主选择权Y自主选择权是指消费者享有的自主选择商品和服务的权利。自主选择权是指消费者享有的自主选择商品和服务的权利。Y消法第九条规定消法第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。Y消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。服务。Y消费者在自主选择商品

25、或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。A 选择权的概念和特点选择权的概念和特点Y概念：指消费者在购买商品或接受服务时所享有的自主选择的权利。概念：指消费者在购买商品或接受服务时所享有的自主选择的权利。Y特点：特点：Y1 1.选择的客体是商品或服务选择的客体是商品或服务Y2 2.具有主动性具有主动性2023/4/1321Y1 1消费者有权选择经营者消费者有权选择经营者Y2 2消费者有权选择商品或者方式消费者有权选择商品或者方式Y3 3消费者有权自主决定是否购买或接受服务消费者有权自主决定是否购买或接受服务Y4 4消费者有权对商品或服务进行

26、比较消费者有权对商品或服务进行比较B 选择权的实现选择权的实现2023/4/1322YY例：旅游景点出售套票：许多旅游区规定：一个景区有多个景点，参观者买例：旅游景点出售套票：许多旅游区规定：一个景区有多个景点，参观者买门票必须购买套票，有的规定全部都要购买，有的则规定了几种搭配方式，门票必须购买套票，有的规定全部都要购买，有的则规定了几种搭配方式，有的甚至连缆车票都包含在内。招数一：不同景点各自收费，招数二：价格有的甚至连缆车票都包含在内。招数一：不同景点各自收费，招数二：价格惊人的巴士车票，招数三：门票惊人的巴士车票，招数三：门票“打包打包”捆绑销售，招数四：不得不买的捆绑销售，招数四：不

27、得不买的“保险票保险票”，招数五：游景区也要交，招数五：游景区也要交“人头费人头费”。YY“凤凰圈地收费凤凰圈地收费”：20132013年年4 4月月1010日，原本免费的湖南凤凰古城，开始实日，原本免费的湖南凤凰古城，开始实施捆绑售票，游客需要购买施捆绑售票，游客需要购买148148元门票才能进去古城。政策实施后引发多方元门票才能进去古城。政策实施后引发多方关注，游客人数骤减，当地个体商户受到很大冲击。关注，游客人数骤减，当地个体商户受到很大冲击。YY4 4月月1111日，凤凰古城实行日，凤凰古城实行“一票制一票制”第二天，大批商户和当地居民因不满第二天，大批商户和当地居民因不满“一票制一票

28、制”政策关门歇业，同时聚集在古城北门码头附近。截至目前大批警方政策关门歇业，同时聚集在古城北门码头附近。截至目前大批警方已经赶到现场。从已经赶到现场。从4 4月月1010日起，每一位进入湖南凤凰古城风景名胜区的游客，日起，每一位进入湖南凤凰古城风景名胜区的游客，不论是否参观古城内的景点，都将收取不论是否参观古城内的景点，都将收取148148元门票费，这一政策引起了当地元门票费，这一政策引起了当地居民和游客的普遍质疑。居民和游客的普遍质疑。选择权是重要的游客体验选择权是重要的游客体验2023/4/1323（四）公平交易权（四）公平交易权Y公平交易权是指消费者在购买商品或接受服务时所享有的获得质量

29、保证、价公平交易权是指消费者在购买商品或接受服务时所享有的获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。格合理、计量正确等公平交易条件的权利。Y消法第十条规定消法第十条规定:消费者享有公平交易的权利。消费者享有公平交易的权利。Y消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确（符合定量包装商品计量监督规定、零售商品称重计量监督规定、确（符合定量包装商品计量监督规定、零售商品称重计量监督规定、商品计量违法行为处罚规定）等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制商品计量违法行为处罚规定）等公平交易条件，有权拒绝

30、经营者的强制交易行为。交易行为。A 公平交易权的概念和特点公平交易权的概念和特点 Y民法通则第民法通则第4 4条规定：条规定：“民事行为应当遵循自愿、平等、公平、等价有民事行为应当遵循自愿、平等、公平、等价有偿、诚实信用的原则。偿、诚实信用的原则。”Y消法第十条一款规定：消法第十条一款规定：“消费者享有获得公平交易的权利。消费者享有获得公平交易的权利。”但绝对的但绝对的公平是不存在的，它也只是一种衡平原则，是一种对双方利益衡量的标准。公平是不存在的，它也只是一种衡平原则，是一种对双方利益衡量的标准。其核心是消费者以一定的货币得到相应价值的商品或服务，此外，还包括交其核心是消费者以一定的货币得到

31、相应价值的商品或服务，此外，还包括交易是否自愿，消费心理是否得到满足等。易是否自愿，消费心理是否得到满足等。2023/4/1325B 公平交易权的实现公平交易权的实现 YY旅游消费者依法享有公平交易的权利。它体现在消费者在购买商品或者接受旅游消费者依法享有公平交易的权利。它体现在消费者在购买商品或者接受旅游消费者依法享有公平交易的权利。它体现在消费者在购买商品或者接受旅游消费者依法享有公平交易的权利。它体现在消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件；有权拒绝服务时，有权获得保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件；有权拒绝服务时，有权获得保障、价格合理、

32、计量正确等公平交易的条件；有权拒绝服务时，有权获得保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件；有权拒绝旅游经验者的强制交易行为。具体来说：旅游经验者的强制交易行为。具体来说：旅游经验者的强制交易行为。具体来说：旅游经验者的强制交易行为。具体来说：Y1 1消费者在购买商品或接受服务时有权获得质量保障；消费者在购买商品或接受服务时有权获得质量保障；Y2 2消费者在购买商品或接受服务时有权以合理的价格成交；消费者在购买商品或接受服务时有权以合理的价格成交；Y3 3消费者在购买商品或接受服务时有权要求经营者计量正确；消费者在购买商品或接受服务时有权要求经营者计量正确；计量器具计量器具使用合乎规定；使用合

33、乎规定；计量准确。计量准确。Y4 4消费者在购买商品或接受服务时有权拒绝强制交易消费者在购买商品或接受服务时有权拒绝强制交易2023/4/1326（五）依法求偿权（五）依法求偿权Y依法求偿权是指消费者在因购买使用商品或者接受服务而受到人身、财产损依法求偿权是指消费者在因购买使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害时依法享有的要求并获得赔偿的权利。害时依法享有的要求并获得赔偿的权利。Y消法第十一条规定消法第十一条规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。A 求偿权的概念和特

34、点求偿权的概念和特点 Y求偿权的基本含义：当公民、法人或其他组织的合法权益受到不法侵害而致求偿权的基本含义：当公民、法人或其他组织的合法权益受到不法侵害而致人身、财产损失时，有权获得赔偿。民事赔偿是指在民事活动中，一方侵害人身、财产损失时，有权获得赔偿。民事赔偿是指在民事活动中，一方侵害了另一方的民事权利所应承担的民事责任。具有明显的补偿性质，赔偿相当了另一方的民事权利所应承担的民事责任。具有明显的补偿性质，赔偿相当于损失。于损失。Y除一般民事索赔权的特征外的特点：除一般民事索赔权的特征外的特点：Y（1 1）仅存在于消费领域）仅存在于消费领域Y（2 2）有惩罚性规定（如消法第四十九条：）有惩罚

35、性规定（如消法第四十九条：“经营者提供商品或服务有经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消资者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。额为消资者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”）2023/4/1328B 求偿权的赔偿范围及实现求偿权的赔偿范围及实现 Y1 1.人身损害：医疗费、护理费、误工收入；残疾者生活自助具费、生活补人身损害：医疗费、护理费、误工收入；残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金、由其抚养者必需的生活费；丧葬费、死亡赔偿金、死者助费、残疾赔偿金、由

36、其抚养者必需的生活费；丧葬费、死亡赔偿金、死者生前抚养者必需的生活费。生前抚养者必需的生活费。Y2.2.财产损害：修理、重作、更换、退货、补足、退款或赔偿。财产损害：修理、重作、更换、退货、补足、退款或赔偿。Y关于惩罚性赔偿：关于惩罚性赔偿：Y消消法第四十九条规定经营者有欺诈行为时得双倍赔偿。法第四十九条规定经营者有欺诈行为时得双倍赔偿。Y原国家计委原国家计委禁止价格欺诈行为的规定禁止价格欺诈行为的规定（200120011 11 1实施）公布的十种形实施）公布的十种形式：式：1 1虚假标价虚假标价2 2两套价格两套价格3 3模糊标价模糊标价4 4虚夸标价虚夸标价5 5虚假折价虚假折价6 6模糊

37、赠模糊赠售售7 7隐蔽价格附加条件隐蔽价格附加条件8 8虚构原价虚构原价9 9不履行价格承诺不履行价格承诺1010质量与价格、质量与价格、数量与价格不符数量与价格不符2023/4/1329法律保护的主要措施法律保护的主要措施Y1 1从实体法上赋予消费者以求偿权从实体法上赋予消费者以求偿权Y2 2产品质量不合格致人损害规定为无过错责任产品质量不合格致人损害规定为无过错责任Y3 3程序上为求偿权的实现提供保证：可选择五种方式（双方协商、消委调程序上为求偿权的实现提供保证：可选择五种方式（双方协商、消委调解、行政申诉、仲裁、诉讼）。解、行政申诉、仲裁、诉讼）。2023/4/1330（六）依法结社权（

38、六）依法结社权Y依法结社权是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。依法结社权是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。Y消法第十二条规定消法第十二条规定:消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，如消费者协会、消费者合作社等。的权利，如消费者协会、消费者合作社等。消费者通过结社权的行使，使消费者通过结社权的行使，使其从分散、弱小走向强大，从而以集体的力量与有组织的、实力强大的经营其从分散、弱小走向强大，从而以集体的力量与有组织的、实力强大的经营者抗衡，最大限度地保障了消费者的各种合法权利。者抗衡，最大限度地

39、保障了消费者的各种合法权利。A 结社权的概念和特点结社权的概念和特点 Y它是宪法原则。（第它是宪法原则。（第3535条）消费者的结社权指为维护自身的利益组织团条）消费者的结社权指为维护自身的利益组织团体的权利。体的权利。Y在商品经济条件下，经营者与消费者的利益在一定程度上是对立的。而单个在商品经济条件下，经营者与消费者的利益在一定程度上是对立的。而单个的消费者又处于弱势。的消费者又处于弱势。1919世纪末，消费者运动成为了工人运动的一部分，并世纪末，消费者运动成为了工人运动的一部分，并在运动中成立了自己的组织。在运动中成立了自己的组织。2020世纪世纪6060年代，消费者组织的国际合作开始出年

40、代，消费者组织的国际合作开始出现，最终建立了现，最终建立了“国际消费者联盟组织国际消费者联盟组织”。2023/4/1332B 结社权的实现结社权的实现 Y社会团体成立程序：社会团体成立程序：YA A预防制：必须履行登记手续，否则不合法。预防制：必须履行登记手续，否则不合法。YB B追惩制：成立无须办理手续，违法则予以追究。我国采取前者。追惩制：成立无须办理手续，违法则予以追究。我国采取前者。2023/4/1333（七）获得有关知识权（七）获得有关知识权Y获得消费知识权是指消费者享有获取有关消费和消费者权益保护方面的知识获得消费知识权是指消费者享有获取有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。的

41、权利。Y消法第十三条规定消法第十三条规定:消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。正确使用商品，提高自我保护意识。A 获得知识权的概念和特点获得知识权的概念和特点 Y获得知识权（也称获得教育权）是我国公民的一项宪法权利（宪法第获得知识权（也称获得教育权）是我国公民的一项宪法权利（宪法第4646条一款）。消费者的获得教育权是公民获得教育权的重要组成部分。含义为条一款）。消费者的获得教育权是公

42、民获得教育权的重要组成部分。含义为消费者享有获得所需商品或服务的知识和使用技能的权利。并且它也是一种消费者享有获得所需商品或服务的知识和使用技能的权利。并且它也是一种义务。（消法相应规定：消费者应当努力掌握、正确使用）义务。（消法相应规定：消费者应当努力掌握、正确使用）2023/4/1335B 获得知识权的实现获得知识权的实现 Y1 1国家提供机会、创造条件国家提供机会、创造条件Y2 2社会和消费者组织应当帮助消费者实现这一权利社会和消费者组织应当帮助消费者实现这一权利Y3 3经营者应从技术角度宣传有关知识经营者应从技术角度宣传有关知识Y4 4消费者应当发挥自身主观能动性消费者应当发挥自身主观

43、能动性2023/4/1336（八）受尊重权（八）受尊重权Y获得尊重权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、获得尊重权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。Y例例：上海一女大学生超市被搜身案：上海某大学一女生到屈臣氏超市购物，上海一女大学生超市被搜身案：上海某大学一女生到屈臣氏超市购物，出门时商场磁检仪发出警报，保安即要求该生接受检查，在外衣、书包中检出门时商场磁检仪发出警报，保安即要求该生接受检查，在外衣、书包中检查未发现问题，但经过磁

44、检仪时仍发出警报，保安即将该生带到值班室内，查未发现问题，但经过磁检仪时仍发出警报，保安即将该生带到值班室内，要求其脱下毛衣，使用手持磁检仪检查，仍发出警报。于是商场保安部强迫要求其脱下毛衣，使用手持磁检仪检查，仍发出警报。于是商场保安部强迫该生在只有两名女保安在场的情况下，脱掉内衣检查，仍未发现问题，只好该生在只有两名女保安在场的情况下，脱掉内衣检查，仍未发现问题，只好让该生离开。该生回校后，羞气交加，遂向法院起诉。让该生离开。该生回校后，羞气交加，遂向法院起诉。Y消法第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人消法第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊

45、严、民族风俗习惯得到尊重的权利。格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。A 消费者的人格尊严权消费者的人格尊严权 Y人格尊严是法律赋予公民的基本权利（宪法人格尊严是法律赋予公民的基本权利（宪法3838条、民法通则条、民法通则101101条）条）主要指公民的姓名、名誉、荣誉、肖像等方面的权利。消费者的人格尊严是主要指公民的姓名、名誉、荣誉、肖像等方面的权利。消费者的人格尊严是指消费者在购买商品或接受服务时所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像不受经指消费者在购买商品或接受服务时所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像不受经营者侵犯的权利。营者侵犯的权利。Y具体说：具体说：Y一是不得以任何借口就消费者所购买或接受的服务

46、对为借口进行调戏、侮辱一是不得以任何借口就消费者所购买或接受的服务对为借口进行调戏、侮辱消费者；消费者；Y二是不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身自由。二是不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身自由。2023/4/1338B 消费者的民俗获得尊重权消费者的民俗获得尊重权 Y宪法规定：各民族都有保持或改革自己的风俗习惯的自由。宪法规定：各民族都有保持或改革自己的风俗习惯的自由。Y民族风俗习惯主要体现在生活习俗、婚丧嫁娶、礼仪服饰、饮食禁忌等方面。民族风俗习惯主要体现在生活习俗、婚丧嫁娶、礼仪服饰、饮食禁忌等方面。有的与汉族人的认识是大相违背的，只能予以尊重，即使是不良习俗，也只有的与汉族人的认识是

47、大相违背的，只能予以尊重，即使是不良习俗，也只能通过说服促使其自愿放弃或改革。能通过说服促使其自愿放弃或改革。2023/4/1339Y在消费领域，消费者民俗获得尊重在消费领域，消费者民俗获得尊重权，是指少数民族消费者在购买商权，是指少数民族消费者在购买商品或接受服务时，所享有的本民族品或接受服务时，所享有的本民族风俗习惯不受歧视、不受侵犯的权风俗习惯不受歧视、不受侵犯的权利。在可能的前提下，经营者应当利。在可能的前提下，经营者应当尽可能满足其带有民族意蕴的特殊尽可能满足其带有民族意蕴的特殊要求。要求。Y具体内容如下：具体内容如下：Y1 1供应少数民族的商品要符合该民供应少数民族的商品要符合该民

48、族的风俗习惯；族的风俗习惯；Y2 2备好少数民族特殊商品；备好少数民族特殊商品；Y3 3尊重少数民族的婚丧礼仪；尊重少数民族的婚丧礼仪；2023/4/1340（九）监督权（九）监督权Y批评监督权是指消费者享有对商品或服务以及保护消费者权益工作进行监督批评监督权是指消费者享有对商品或服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。的权利。Y消法第十五条规定消法第十五条规定:消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。进行监督的权利。Y消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国

49、家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。建议。Y我国宪法规定了公民的监督权，消费者的监督权是公民的监督权在消费我国宪法规定了公民的监督权，消费者的监督权是公民的监督权在消费领域里的具体表现。消法也规定：消费者享有对商品和服务以及消费者领域里的具体表现。消法也规定：消费者享有对商品和服务以及消费者权益工作进行监督的权利。权益工作进行监督的权利。Y特点：范围广特点：范围广Y1 1、对商品和服务进行监督。发现问题可以及时向经营者提出或举报，对发、对商品和服务进行监督。发现问题可

50、以及时向经营者提出或举报，对发生了或可能发生危害的商品和服务可以要求有关部门立即查处。生了或可能发生危害的商品和服务可以要求有关部门立即查处。Y2 2、对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法行为进行监督。、对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法行为进行监督。Y3 3、对保护消费者权益工作提出批评和建议、对保护消费者权益工作提出批评和建议A 监督权的概念和特点监督权的概念和特点2023/4/1342B 监督权的实现监督权的实现 Y（1 1）国家机关自觉接受监督并为实现消费者的监督权提供条件；）国家机关自觉接受监督并为实现消费者的监督权提供条件；Y（2 2）经营者应把自己的