汽车维修管理bxqw.pptx

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1、维维维维 修修修修 管管管管 理理理理客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度/用户忠诚度用户忠诚度用户忠诚度用户忠诚度第一讲第一讲思维定式与经营策略的改变思维定式与经营策略的改变 厂家决定用户需要什么厂家决定用户需要什么厂家决定用户需要什么厂家决定用户需要什么按厂家的构思制造车辆按厂家的构思制造车辆按厂家的构思制造车辆按厂家的构思制造车辆 使用户相信车辆是适合他们使用户相信车辆是适合他们使用户相信车辆是适合他们使用户相信车辆是适合他们的的的的确定用户的真正需要确定用户的真正需要确定用户的真正需要确定用户的真正需要 按用户的需要制造车辆按用户的需要制造车辆按用户的需要制造车辆按用户的需要制造车

2、辆 建立用户满意度及车主忠诚度建立用户满意度及车主忠诚度建立用户满意度及车主忠诚度建立用户满意度及车主忠诚度 通过经销商找通过经销商找通过经销商找通过经销商找出潜在的客户出潜在的客户出潜在的客户出潜在的客户 通过经销商卖给这些用户通过经销商卖给这些用户通过经销商卖给这些用户通过经销商卖给这些用户 传统策略传统策略传统策略传统策略 新策略新策略新策略新策略 为什么这是一个很好的经营策略？为什么这是一个很好的经营策略？*使产品更加符合客户的需要使产品更加符合客户的需要 *使本品牌的汽车更具竞争力使本品牌的汽车更具竞争力 *能以较低的成本提高客户满意度能以较低的成本提高客户满意度 *客户能自己决定购

3、买什么样的汽车客户能自己决定购买什么样的汽车客户满意与用户忠诚客户满意与用户忠诚客户满意的重要性客户满意的重要性赢得客户满意的方法赢得客户满意的方法下列情形下列情形,会令客户非常不满意会令客户非常不满意缺乏产品知识缺乏产品知识 待人接物不得体待人接物不得体不以正确的态度对待顾客不以正确的态度对待顾客对老顾客不重视对老顾客不重视待人态度冷淡待人态度冷淡注意力不在客户身上，或电话转来注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话转去，使你不得不重复你所说的话 客户忠诚的良性循环客户忠诚的良性循环 客户购买车辆客户购买车辆 客户返回经销店客户返回经销店 使客户感到愉快的使客户感到愉快的

4、维修经历维修经历 再次购买再次购买 吸引一个新客户的成本要比保持吸引一个新客户的成本要比保持吸引一个新客户的成本要比保持吸引一个新客户的成本要比保持 一个一个一个一个 老客户的成本多老客户的成本多老客户的成本多老客户的成本多5 5 5 5倍倍倍倍 吸引一个新客户的成本吸引一个新客户的成本广告广告广告广告的时间的时间的时间的时间管理花费的时间管理花费的时间管理花费的时间管理花费的时间促销促销促销促销员工花费员工花费员工花费员工花费打电话打电话打电话打电话邮资邮资邮资邮资直接邮寄直接邮寄直接邮寄直接邮寄拜访拜访拜访拜访经销店收益的来源有哪些？经销店收益的来源有哪些？车辆的销售车辆的销售车辆的销售车

5、辆的销售 零部件的销售零部件的销售零部件的销售零部件的销售 维修维修维修维修修理、保养和调整修理、保养和调整修理、保养和调整修理、保养和调整 事故车维修事故车维修事故车维修事故车维修 保修期内的索赔保修期内的索赔保修期内的索赔保修期内的索赔 保险业务保险业务保险业务保险业务 装潢装潢装潢装潢 精品销售精品销售精品销售精品销售 旧车置换旧车置换旧车置换旧车置换 什么是客户满意什么是客户满意1 1.产生满足感与愉悦感产生满足感与愉悦感 2.2.产生失落、失望的情绪产生失落、失望的情绪 3.3.满意与不满意保持平衡状态满意与不满意保持平衡状态 客户满意的定义客户满意的定义客户满意是全体员工为在任何时

6、客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全候均达到最高服务标准所做的全面承诺面承诺赢得客户满意的方法和途径赢得客户满意的方法和途径努力做到一次就把车修好努力做到一次就把车修好不断的改进不断的改进认真对待问题认真对待问题对客户持积极的态度对客户持积极的态度除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 不要被动反应不要被动反应要有预先准备要有预先准备运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜 赢得用户忠诚的三大要素赢得用户忠诚的三大

7、要素赢得用户忠诚的三大要素赢得用户忠诚的三大要素 吸引人的吸引人的吸引人的吸引人的革新产品革新产品革新产品革新产品 1 1 1 1 满意的用户满意的用户满意的用户满意的用户忠诚的车主忠诚的车主忠诚的车主忠诚的车主 高质量的产品高质量的产品高质量的产品高质量的产品2 2 2 2 愉快的购买经历愉快的购买经历愉快的购买经历愉快的购买经历3 3 3 3 为了使客户满意为了使客户满意,需要有一套需要有一套 客户满意标准客户满意标准售后服务标准举例售后服务标准举例售后服务标准举例售后服务标准举例 1.1.1.1.预约时至少提供两个时间让客户选择预约时至少提供两个时间让客户选择预约时至少提供两个时间让客户

8、选择预约时至少提供两个时间让客户选择.2.2.2.2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并 与客户一起对其车辆进行预检与客户一起对其车辆进行预检与客户一起对其车辆进行预检与客户一起对其车辆进行预检.3.3.3.3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记 录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与录

9、在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认客户进行确认客户进行确认客户进行确认.4.4.4.4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修在任何维修工作开始前向客户提供估算的修在任何维修工作开始前向客户提供估算的修在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用理费用理费用理费用.5.5.5.5.一次就将车辆修理好一次就将车辆修理好一次就将车辆修理好一次就将车辆修理好.6.6.6.6.在与客户约定的时间将车辆修理好在与客户约定的时间将车辆修理好在与客户约定的时间将车辆修理好在与客户约定的时间将车辆修理好.7.7.7.7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和务必向客户详细地说明所进行的维修工

10、作和务必向客户详细地说明所进行的维修工作和务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用费用费用费用.8.8.8.8.在车辆修理后的在车辆修理后的在车辆修理后的在车辆修理后的2-52-52-52-5天之内与客户进行跟踪天之内与客户进行跟踪天之内与客户进行跟踪天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意联系，以确保客户真正满意联系，以确保客户真正满意联系，以确保客户真正满意.客户满意标准的定义客户满意标准的定义可以衡量的服务水平可以衡量的服务水平客户对于服务质量最低限度的要求客户对于服务质量最低限度的要求客户满意标准的重要性客户满意标准的重要性树立统一的经销商形象树立统一的经销商形象在市场竞争中

11、独树一帜在市场竞争中独树一帜提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历购买和维修经历赢得客户的信赖和忠诚赢得客户的信赖和忠诚有了标准，每个人都会清楚自己的角色有了标准，每个人都会清楚自己的角色无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质量的服务量的服务客户接待方式客户接待方式客户接待方式客户接待方式第二讲第二讲 维修服务流程维修服务流程 什么是流程什么是流程是产生某一个结果的一系列作业或是产生某一个结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或处理操作，特别是指连续操作或处理指的是事情的始末，事情发展变化指的是

12、事情的始末，事情发展变化的经过的经过 每个流程都有每个流程都有4 4个特点个特点有输入和输出有输入和输出有客户有客户有一个核心的处理对象有一个核心的处理对象是跨职能部门的操作或处理方式是跨职能部门的操作或处理方式该维修服务流程是什么？该维修服务流程是什么？l对传统维修服务流程的改进对传统维修服务流程的改进l以广泛研究为基础并已证明是行之有效以广泛研究为基础并已证明是行之有效 的业务流程的业务流程l在其它市场已经获得成功在其它市场已经获得成功l管理维修部门的工具管理维修部门的工具l超越客户期望、确保客户满意的手段超越客户期望、确保客户满意的手段l以客户为中心的维修服务系统以客户为中心的维修服务系

13、统维修预维修预维修预维修预约约约约 维修维修维修维修作业作业作业作业质量检质量检质量检质量检验验验验 跟踪回跟踪回跟踪回跟踪回访访访访交流及交交流及交交流及交交流及交车车车车接车制单接车制单接车制单接车制单 维修服务流程的六个环节维修服务流程的六个环节维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处 1.1.维修预约维修预约-减少客户等待时间，为客户提供便利减少客户等待时间，为客户提供便利 -为为下下一一环环节节留留出出充充裕裕的的接接待待时时间间，使使客客户户能能获获得得较较好好的的维维修修建建议议并并完完成成车车辆辆的的预检预检维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处2.2.接车制

14、单接车制单-客户的需求能得到完全的理解客户的需求能得到完全的理解-客客户户能能事事先先了了解解维维修修费费用用,维维修修方方案案及及零件库存情况零件库存情况,并决定是否予以认可并决定是否予以认可-减减少少就就进进行行额额外外工工作作须须获获得得认认可可时时与与客客户电话再联系的次数户电话再联系的次数维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处3.3.维修作业维修作业-提提高高维维修修能能力力与与效效率率，减减少少客客户户车车辆辆停停用的时间用的时间-确保车辆按承诺时间修完交车确保车辆按承诺时间修完交车 维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处4.4.质量检查质量检查-客户车辆的维修

15、质量得以保证客户车辆的维修质量得以保证-减少客户车辆返工修理的机率减少客户车辆返工修理的机率维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处5.5.与客户交流及交车与客户交流及交车-客户指定的工作均按承诺价格准时完成客户指定的工作均按承诺价格准时完成并得到详细的解释并得到详细的解释-客户有疑问可以马上得到专业的回答客户有疑问可以马上得到专业的回答维修服务流程对客户的好处维修服务流程对客户的好处6.跟踪回访跟踪回访-使客户感到被关注和关心使客户感到被关注和关心-为客户提供一个机会以反映对本次维修为客户提供一个机会以反映对本次维修 的问题的问题-如不满意，维修中心将采取补救措施如不满意，维修中心将

16、采取补救措施维修服务流程对维修中心的益处维修服务流程对维修中心的益处提供专业化形象提供专业化形象有助于平均分配每天的工作量有助于平均分配每天的工作量增加每个维修单所销售工时数及零部件数增加每个维修单所销售工时数及零部件数,同时也增加利润同时也增加利润减少返工修理量减少返工修理量改进劳动生产率和效率改进劳动生产率和效率优化客户满意度与忠诚度优化客户满意度与忠诚度 客户问题的处理客户问题的处理 客户的期望与需求客户的期望与需求客客户户走走进进你你的的接接待待大大厅厅时时,通通常常都都会会有有以以下的期望与需求：下的期望与需求：1.1.受到欢迎受到欢迎 2.2.受到重视受到重视 3.3.得到理解得到

17、理解 4.4.轻松愉快轻松愉快 客户的期望与需求客户的期望与需求对于维修对于维修,客户有如下的期望与需求客户有如下的期望与需求:1.1.车辆一次性按质车辆一次性按质,按时修好按时修好2.2.收费合理收费合理,最好能有折扣最好能有折扣3.3.得到一些免费服务得到一些免费服务4.4.获得有关车辆使用的知识获得有关车辆使用的知识处理客户问题的程序处理客户问题的程序对因此而给客户带来的不便深表歉意对因此而给客户带来的不便深表歉意提出问题，以便掌握实际情况提出问题，以便掌握实际情况汇总你所了解到的情况汇总你所了解到的情况向客户说明你打算采取的措施，并征向客户说明你打算采取的措施，并征 得客户的同意得客户

18、的同意按照你的承诺，马上对问题进行处理并按照你的承诺，马上对问题进行处理并 进行跟踪，以确保客户满意进行跟踪，以确保客户满意 处理客户问题的方法处理客户问题的方法保持积极的态度保持积极的态度对客户要表示欢迎对客户要表示欢迎/问候，不管他是否问候，不管他是否在生气在生气询问客户你能为他做什么询问客户你能为他做什么注意自己的身体语言注意自己的身体语言与客户进行适当的目光交流与客户进行适当的目光交流处理客户问题的方法处理客户问题的方法让客户充分讲出他的问题让客户充分讲出他的问题不要打断客户的话不要打断客户的话倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述的内容并记录要点的内

19、容并记录要点真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决问题并愿意帮他解决处理客户问题的方法处理客户问题的方法以平和、专业化方式与客户谈话以平和、专业化方式与客户谈话在现场失控的情况下，将客户请到僻静在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方的地方客户情绪发泄过后，努力使他平静下来客户情绪发泄过后，努力使他平静下来询问具体的情况以便获得你所需的信息询问具体的情况以便获得你所需的信息汇总你所了解到的情况，提出双方都能汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做接受的解决方案并立即按照方案去做如果客户仍不满意，问问他的意见如果客户仍

20、不满意，问问他的意见处理客户问题的方法处理客户问题的方法使不满意的客户变成满意的客户使不满意的客户变成满意的客户问题解决后，感谢客户对你的信任问题解决后，感谢客户对你的信任进行跟踪服务，询问客户解决方案是否进行跟踪服务，询问客户解决方案是否 有用有用如果客户不满意，则再找其它的解决方案如果客户不满意，则再找其它的解决方案 丢失客户的原因是什么丢失客户的原因是什么客户为何与公司终止关系客户为何与公司终止关系员工的态度冷淡员工的态度冷淡对产品不满意对产品不满意发现更具有竞争力的价格发现更具有竞争力的价格与其它公司建立了更加良好的服务关系与其它公司建立了更加良好的服务关系客户搬迁客户搬迁谁是你的竞争

21、对手谁是你的竞争对手竞争对手的特许维修中心竞争对手的特许维修中心独立的维修厂独立的维修厂连锁店连锁店个体修理工个体修理工关键绩效的管理关键绩效的管理关键绩效的管理关键绩效的管理第三讲第三讲第三讲第三讲 何谓绩效？何谓绩效？绩效指行为和结果绩效指行为和结果 服务经理应重视的关键绩效有哪些？服务经理应重视的关键绩效有哪些？关键绩效关键绩效销售量销售量毛利润毛利润费用控制费用控制资源管理资源管理员工发展员工发展客户满意度客户满意度设备设备/设施管理设施管理安全生产安全生产部门之间关系部门之间关系生产厂家关系生产厂家关系如何设定绩效指标如何设定绩效指标让每个指标尽可能地具体化让每个指标尽可能地具体化将

22、每个指标锁定在单一的工作责任或结将每个指标锁定在单一的工作责任或结果上果上具体说明结果应出现的时间以及有关资具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制源上的任何限制精简、直截了当精简、直截了当 如何评估服务经理的关键绩效如何评估服务经理的关键绩效 1.1.如何评定在销售量上取得了良好业绩？如何评定在销售量上取得了良好业绩？总销售工时超出预测总销售工时超出预测客户维修单总数超出预测客户维修单总数超出预测根根据据修修理理工工的的技技能能水水平平，销销售售工工时时数数与与可可用工时相符用工时相符每个维修单所销售的工时达到或超出预测每个维修单所销售的工时达到或超出预测 2.2.如何评定在毛利润上

23、取得了良好业绩？如何评定在毛利润上取得了良好业绩？总毛利润超出预测总毛利润超出预测毛利润占销售额的百分比超出预测毛利润占销售额的百分比超出预测3.3.3.3.如何评定在费用控制上取得了良好业绩？如何评定在费用控制上取得了良好业绩？如何评定在费用控制上取得了良好业绩？如何评定在费用控制上取得了良好业绩？主要费用有：维修接待员的奖励、车间耗材以及实主要费用有：维修接待员的奖励、车间耗材以及实主要费用有：维修接待员的奖励、车间耗材以及实主要费用有：维修接待员的奖励、车间耗材以及实 施相关政策的费用。施相关政策的费用。施相关政策的费用。施相关政策的费用。费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比费用占销

24、售额的百分比，或占毛利润的百分比费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比 接近或低于预测接近或低于预测接近或低于预测接近或低于预测总费用未超出预定的费用预算。总费用未超出预定的费用预算。总费用未超出预定的费用预算。总费用未超出预定的费用预算。各项费用的支出未超出预算。各项费用的支出未超出预算。各项费用的支出未超出预算。各项费用的支出未超出预算。4.4.你如何评定在资源管理上取得了良好你如何评定在资源管理上取得了良好 业绩？业绩？(人员及可用工时的安排人员及可用工时的安排人员及可用工时的安排人员及可用工时的安排)-修理工未销售工时很少修理工未销售工时很少

25、-维修质量较高维修质量较高(维修工技术储备维修工技术储备)-返修率及维修中心政策性付款费用等返修率及维修中心政策性付款费用等 保持在较低水平保持在较低水平 -修理工生产率和工作效率较高修理工生产率和工作效率较高5.5.如何评定在员工发展上取得良好业绩？如何评定在员工发展上取得良好业绩？*维修接待员：维修接待员：维修接待员：维修接待员：-达到其销售额和毛利润目标达到其销售额和毛利润目标达到其销售额和毛利润目标达到其销售额和毛利润目标 -每月的客户满意度达到可接受的水平每月的客户满意度达到可接受的水平每月的客户满意度达到可接受的水平每月的客户满意度达到可接受的水平 -维修接待员的流动少维修接待员的

26、流动少维修接待员的流动少维修接待员的流动少 -客户投诉少客户投诉少客户投诉少客户投诉少 *其他员工：其他员工：其他员工：其他员工：-员工流动少员工流动少员工流动少员工流动少 -客户投诉少客户投诉少客户投诉少客户投诉少 6.6.如何评定在客户满意度上取得了良好业如何评定在客户满意度上取得了良好业 绩？绩？客户投诉少客户投诉少调查结果表明客户满意度较高调查结果表明客户满意度较高同一客户或机构的再次光顾率较高同一客户或机构的再次光顾率较高维修质量较高维修质量较高,返修率低返修率低7.7.如如何何评评定定你你部部门门与与其其它它部部门门之之间间关关系系良良好？好？维维修修部部门门与与销销售售部部门门的

27、的协协作作良良好好，因因而而，车辆及时修好并交付使用。车辆及时修好并交付使用。易于与零部件部门确定零部件的价格。易于与零部件部门确定零部件的价格。部门之间无明显摩擦。部门之间无明显摩擦。8.8.如如何何评评定定在在设设备备管管理理与与清清洁洁上上取取得得了了良良好好业绩？业绩？所有销售区域及客户区域均整洁有序所有销售区域及客户区域均整洁有序客客户户清清楚楚在在何何处处办办理理手手续续，车车辆辆及及钥钥匙匙易于领取。易于领取。每每位位修修理理工工均均拥拥有有顺顺利利完完成成维维修修工工作作所所需要的环境及工具。需要的环境及工具。9.9.如如何何评评定定在在安安全全生生产产上上取取得得了了良良好好

28、业业绩绩？-火灾事故为零火灾事故为零 -严重工伤事故为零严重工伤事故为零 -不安全设备为零不安全设备为零 -消防设备维护良好消防设备维护良好 -违规操作为零违规操作为零 -各通道畅通无阻各通道畅通无阻 -5S -5S活动推行良好活动推行良好10.10.如何评定在生产厂家关系上取得了良好如何评定在生产厂家关系上取得了良好 业绩业绩?遇遇到到问问题题时时，你你知知道道与与谁谁联联系系；而而且且他他们们对你有所了解并乐于提供帮助对你有所了解并乐于提供帮助你获得了所需的技术上和保修方面的帮助你获得了所需的技术上和保修方面的帮助直直接接向向你你而而不不是是向向经经销销商商投投诉诉对对你你部部门门的的不满

29、不满参照关键绩效来了解参照关键绩效来了解:服务经理应完成的管理任务服务经理应完成的管理任务应重视的几项维修管理工作应重视的几项维修管理工作l 设施设施/设备设备l 产品产品/工时工时l 人员人员 l 价格价格l 促销促销l 流程流程/程序程序设备设备/设施设施 外部场所外部场所外部场所外部场所 内部场所内部场所内部场所内部场所 维修接待现场维修接待现场维修接待现场维修接待现场 维修车间维修车间维修车间维修车间 广告展示区广告展示区广告展示区广告展示区 客户咨询区客户咨询区客户咨询区客户咨询区 商商商商品品品品销销销销售售售售展展展展示示示示区区区区 车车车车间间间间维维维维修修修修管管管管理理

30、理理办办办办公公公公室室室室 客户停车场客户停车场客户停车场客户停车场 普通办公室普通办公室普通办公室普通办公室 建筑及场地建筑及场地建筑及场地建筑及场地 其他其他其他其他产品产品/工时管理工时管理维护维护,修理修理/销售出的工时数销售出的工时数事故车维修事故车维修/销售出的工时数销售出的工时数保修索赔通过率保修索赔通过率工作工作/修理工等候分派所花费的时间修理工等候分派所花费的时间零部件零部件/修理工等待领取所花费的时间修理工等待领取所花费的时间维修人员和其他员工维修人员和其他员工 有组织有组织有组织有组织 受到激励受到激励受到激励受到激励 有准备有准备有准备有准备/有能力有能力有能力有能力

31、 履行各种职能履行各种职能履行各种职能履行各种职能(做出评价做出评价做出评价做出评价)知道做什么知道做什么知道做什么知道做什么 目前的业绩目前的业绩目前的业绩目前的业绩商品促销商品促销商品销售：商品销售：做广告做广告做广告做广告 建立个人关系建立个人关系建立个人关系建立个人关系 商品促销商品促销商品促销商品促销 免费宣传免费宣传免费宣传免费宣传 店中的商品推销店中的商品推销店中的商品推销店中的商品推销 店外的商品推销资料店外的商品推销资料店外的商品推销资料店外的商品推销资料 制定价格制定价格 工时定价工时定价 保修定价保修定价 内部定价内部定价流程流程/程序程序 每个岗位的客户流程和客户接待程

32、序每个岗位的客户流程和客户接待程序每个岗位的客户流程和客户接待程序每个岗位的客户流程和客户接待程序 接车到交车的流程接车到交车的流程接车到交车的流程接车到交车的流程 文件流程文件流程文件流程文件流程需要做什么？需要做什么？需要做什么？需要做什么？保修程序保修程序保修程序保修程序 预准备零部件预准备零部件预准备零部件预准备零部件 客户授权客户授权客户授权客户授权员员员员 工工工工 管管管管 理理理理第四讲第四讲为什么说员工是最宝贵的资源为什么说员工是最宝贵的资源实际的维修工作由员工来完成实际的维修工作由员工来完成实际的维修工作由员工来完成实际的维修工作由员工来完成实际工作中由员工来与客户进行联系

33、实际工作中由员工来与客户进行联系实际工作中由员工来与客户进行联系实际工作中由员工来与客户进行联系管理层所制定的维修部门经营策略和所建立的管理层所制定的维修部门经营策略和所建立的管理层所制定的维修部门经营策略和所建立的管理层所制定的维修部门经营策略和所建立的服务系统均由员工来实施服务系统均由员工来实施服务系统均由员工来实施服务系统均由员工来实施什么是员工管理什么是员工管理是有关员工和其上司之间彼此合作进行持续性是有关员工和其上司之间彼此合作进行持续性是有关员工和其上司之间彼此合作进行持续性是有关员工和其上司之间彼此合作进行持续性沟通的一种过程，目的是对以下几点建立明确沟通的一种过程，目的是对以下

34、几点建立明确沟通的一种过程，目的是对以下几点建立明确沟通的一种过程，目的是对以下几点建立明确的期望与了解：的期望与了解：的期望与了解：的期望与了解：1.1.1.1.员工应该进行的基本工作性质员工应该进行的基本工作性质员工应该进行的基本工作性质员工应该进行的基本工作性质 2.2.2.2.具体说明什么是具体说明什么是具体说明什么是具体说明什么是“工作表现良好工作表现良好工作表现良好工作表现良好”3.3.3.3.员工和上司要如何通力合作以维护或提高员工和上司要如何通力合作以维护或提高员工和上司要如何通力合作以维护或提高员工和上司要如何通力合作以维护或提高 员工绩效员工绩效员工绩效员工绩效 4.4.4

35、.4.应该如何评估员工绩效应该如何评估员工绩效应该如何评估员工绩效应该如何评估员工绩效 5.5.5.5.找出阻碍绩效的障碍并予以排除找出阻碍绩效的障碍并予以排除找出阻碍绩效的障碍并予以排除找出阻碍绩效的障碍并予以排除评估员工的服务技能评估员工的服务技能评估的尺度评估的尺度对于维修部门的工作来说对于维修部门的工作来说,我们通过两个我们通过两个尺度来评估员工的服务技能尺度来评估员工的服务技能 1.1.工作的质量工作的质量-完成的工作有多好完成的工作有多好 2.2.工作的数量工作的数量-生产率有多高生产率有多高在质量、生产率、改进工作方面可能在质量、生产率、改进工作方面可能参与的员工参与的员工:目前

36、与客户保持联系的员工目前与客户保持联系的员工知道问题的原因和解决方法的员工知道问题的原因和解决方法的员工实行开放式的管理，积极听取员工的意实行开放式的管理，积极听取员工的意见，如需要购买什么样的设备等方面见，如需要购买什么样的设备等方面经验丰富的技工培养学徒工经验丰富的技工培养学徒工鼓励员工参与实现客户满意的方式鼓励员工参与实现客户满意的方式团队协作理念团队协作理念团队协作理念团队协作理念将员工照片贴在客户容易看到的地方将员工照片贴在客户容易看到的地方将员工照片贴在客户容易看到的地方将员工照片贴在客户容易看到的地方经理与员工保持密切的接触，并掌握每天的工经理与员工保持密切的接触，并掌握每天的工

37、经理与员工保持密切的接触，并掌握每天的工经理与员工保持密切的接触，并掌握每天的工作情况作情况作情况作情况客户是否满意要让员工知道客户是否满意要让员工知道客户是否满意要让员工知道客户是否满意要让员工知道维修中心应致力于使内部客户感到满意维修中心应致力于使内部客户感到满意维修中心应致力于使内部客户感到满意维修中心应致力于使内部客户感到满意 岗位职责岗位职责 说明每个岗位需要真正做什么：说明每个岗位需要真正做什么：1.1.最重要的任务是什么？最重要的任务是什么？2.2.次要的任务是什么？次要的任务是什么？员工应如何行使岗位职责：员工应如何行使岗位职责：1.1.应运用哪些方法、技能或技术应运用哪些方法

38、、技能或技术 2.2.通常的工作环境是什么？通常的工作环境是什么？(时间、地点、同事时间、地点、同事时间、地点、同事时间、地点、同事)3.3.有哪些相关的内部、外部接触有哪些相关的内部、外部接触 4.4.向谁或部门汇报工作向谁或部门汇报工作当评估员工的表现时应当：当评估员工的表现时应当：与部门目标结合起来与部门目标结合起来与特定时间结合起来与特定时间结合起来评估其绩效评估其绩效利用已知客户的资料利用已知客户的资料怎样获取有关员工表现的信息？怎样获取有关员工表现的信息？客户调查客户调查利用已知客户的资料利用已知客户的资料内部记录或报告内部记录或报告应当怎样对待评估的结果？应当怎样对待评估的结果？

39、将这些方面与部门目标结合起来将这些方面与部门目标结合起来将这些方面与特定时间结合起来将这些方面与特定时间结合起来根据本维修中心的绩效评估办法进行绩根据本维修中心的绩效评估办法进行绩效评估效评估 建立员工奖惩机制建立员工奖惩机制 奖奖 励励 惩惩 罚罚 培培 训训提提提提 高高高高 业业业业 绩绩绩绩第五讲第五讲为什么效率与生产率如此重要？为什么效率与生产率如此重要？-效效率率意意味味着着你你在在有有效效地地利利用用资资源源，关关系系到到维修中心的总赢利水平。维修中心的总赢利水平。-它它意意味味着着你你珍珍惜惜维维修修部部门门最最昂昂贵贵的的资资源源时间。时间。-时间是不可以储存或制造的。时间是

40、不可以储存或制造的。效率与生产率效率与生产率 售出工时售出工时 效率效率=实际维修工时实际维修工时 售出工时售出工时车间生产率车间生产率=可用工时可用工时应达到的效率与生产率应达到的效率与生产率维修工的工作效率应达到：维修工的工作效率应达到：维修工的工作效率应达到：维修工的工作效率应达到：110%125%110%125%110%125%110%125%车间生产率应达到：车间生产率应达到：车间生产率应达到：车间生产率应达到：90%95%90%95%90%95%90%95%营销工作的不同层次营销工作的不同层次留住现有客户留住现有客户向现有客户销售更多的产品和服务向现有客户销售更多的产品和服务重新获

41、得丢失的客户重新获得丢失的客户吸引新客户吸引新客户各种形式的营销活动各种形式的营销活动广告广告直接营销直接营销个人接触个人接触销售资料销售资料定点销售材料定点销售材料促销促销展览与展示展览与展示公共关系公共关系赞助赞助促销品促销品对竞争对手进行调查对竞争对手进行调查通过电话进行购买调查通过电话进行购买调查登门拜访进行购买调查登门拜访进行购买调查车车 间间 管管 理理第六讲第六讲保修委托书或工作单保修委托书或工作单 当同时存在零售、保修和召回修理时，是否分别当同时存在零售、保修和召回修理时，是否分别当同时存在零售、保修和召回修理时，是否分别当同时存在零售、保修和召回修理时，是否分别 下达不同的委

42、托书及工作单？下达不同的委托书及工作单？下达不同的委托书及工作单？下达不同的委托书及工作单？将工作单下达给修理工前，车间主管是否每次都将工作单下达给修理工前，车间主管是否每次都将工作单下达给修理工前，车间主管是否每次都将工作单下达给修理工前，车间主管是否每次都在工作单上记录修理的开始时间？在工作单上记录修理的开始时间？在工作单上记录修理的开始时间？在工作单上记录修理的开始时间？在修理工作中断的情况下在修理工作中断的情况下在修理工作中断的情况下在修理工作中断的情况下(如所需零件缺货如所需零件缺货如所需零件缺货如所需零件缺货)，是，是，是，是否将工作单交还给车间主管，并停止计时？否将工作单交还给车

43、间主管，并停止计时？否将工作单交还给车间主管，并停止计时？否将工作单交还给车间主管，并停止计时？车间主管是否每次都在所交回的工作单或作业单车间主管是否每次都在所交回的工作单或作业单车间主管是否每次都在所交回的工作单或作业单车间主管是否每次都在所交回的工作单或作业单上记录修理完成的时间？上记录修理完成的时间？上记录修理完成的时间？上记录修理完成的时间？是否有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作是否有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作是否有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作是否有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单？单？单？单？保修工作行政管理程序保修工作行政管理程序所有维修接待员都了解本品

44、牌的保修条款和条件所有维修接待员都了解本品牌的保修条款和条件所有维修接待员都了解本品牌的保修条款和条件所有维修接待员都了解本品牌的保修条款和条件吗？他们能确定并说明非免费修理项目吗？吗？他们能确定并说明非免费修理项目吗？吗？他们能确定并说明非免费修理项目吗？吗？他们能确定并说明非免费修理项目吗？是否有人负责检查是否有人负责检查是否有人负责检查是否有人负责检查:1.1.1.1.修理工已在工作单上对所完成的修理工作进行了修理工已在工作单上对所完成的修理工作进行了修理工已在工作单上对所完成的修理工作进行了修理工已在工作单上对所完成的修理工作进行了简要说明，并签字？简要说明，并签字？简要说明，并签字？

45、简要说明，并签字？2.2.2.2.修理工已对照接待员填写的修理项目序号进行了修理工已对照接待员填写的修理项目序号进行了修理工已对照接待员填写的修理项目序号进行了修理工已对照接待员填写的修理项目序号进行了一一对应的说明？一一对应的说明？一一对应的说明？一一对应的说明？3.3.3.3.修理工明确说明了故障性质及原因？修理工明确说明了故障性质及原因？修理工明确说明了故障性质及原因？修理工明确说明了故障性质及原因？保修工作行政管理程序保修工作行政管理程序 (续续)保修索赔员是否有：保修索赔员是否有：1.1.检查错将非保修修理项目作为保修索赔检查错将非保修修理项目作为保修索赔项目来处理？项目来处理？2.

46、2.检查索赔修理说明中已准确地详述了所检查索赔修理说明中已准确地详述了所实施的修理工作？实施的修理工作？日常维修管理日常维修管理 (包括保修工作包括保修工作包括保修工作包括保修工作)车间维修监督员是否每次都检查工作单上车间维修监督员是否每次都检查工作单上的单号及作业代码？的单号及作业代码？如果修理项目尚未全部明确，车间维修监如果修理项目尚未全部明确，车间维修监督员在下达工作单前是否给出了进行初步督员在下达工作单前是否给出了进行初步检查的时间？检查的时间？车间维修监督员是否能控制无车间维修监督员是否能控制无“统一工时统一工时”规定的修理项目的工时？规定的修理项目的工时？日常维修管理日常维修管理

47、(包括保修工作包括保修工作包括保修工作包括保修工作)续续续续通过参考修理工的详细说明、工作单上记录的通过参考修理工的详细说明、工作单上记录的通过参考修理工的详细说明、工作单上记录的通过参考修理工的详细说明、工作单上记录的开始与结束时间，所给出的无开始与结束时间，所给出的无开始与结束时间，所给出的无开始与结束时间，所给出的无“统一工时统一工时统一工时统一工时”的的的的修理估计时间是否合理？修理估计时间是否合理？修理估计时间是否合理？修理估计时间是否合理？增加的维修项目是否已向客户说明并在实施维增加的维修项目是否已向客户说明并在实施维增加的维修项目是否已向客户说明并在实施维增加的维修项目是否已向客

48、户说明并在实施维修工作前已获得客户的认可？修工作前已获得客户的认可？修工作前已获得客户的认可？修工作前已获得客户的认可？对于超出对于超出对于超出对于超出“统一工时统一工时统一工时统一工时”规定的修理时间，车间规定的修理时间，车间规定的修理时间，车间规定的修理时间，车间主管是否有按照主管是否有按照主管是否有按照主管是否有按照“统一工时指南统一工时指南统一工时指南统一工时指南”所给出的补所给出的补所给出的补所给出的补偿时间予以签署认可？偿时间予以签署认可？偿时间予以签署认可？偿时间予以签署认可？车间工作负荷车间工作负荷预约系统的监控预约系统的监控可用工时的监控可用工时的监控应监控的四种工时应监控的

49、四种工时 1.1.售出工时售出工时 2.2.可用工时可用工时 3.3.实际维修工时实际维修工时 4.4.无用工时无用工时可用工时的计算可用工时的计算今天有多少技工上班今天有多少技工上班 X X 在岗时数再减去有在岗时数再减去有几个技工必须耽误在昨天未完成的工作上几个技工必须耽误在昨天未完成的工作上就等于可用工时数就等于可用工时数当他们完成了昨天的工作后，还有多少工当他们完成了昨天的工作后，还有多少工时可以用来承诺预约，同时还要考虑到还时可以用来承诺预约，同时还要考虑到还有未经预约进厂的车辆有未经预约进厂的车辆每一辆车必须在什么时间交车，每一件工每一辆车必须在什么时间交车，每一件工作需时多少作需

50、时多少没有完全进行车间维修登记的后果没有完全进行车间维修登记的后果 在一个有在一个有在一个有在一个有5 5 5 5个修理工的维修车间，如果每个人每天损失个修理工的维修车间，如果每个人每天损失个修理工的维修车间，如果每个人每天损失个修理工的维修车间，如果每个人每天损失0.50.50.50.5小时小时小时小时,那么那么那么那么:46 46 46 46 周周周周 x x x x 每周每周每周每周 2.5 2.5 2.5 2.5小时小时小时小时=每年每年每年每年115115115115小时小时小时小时 115 x 5 115 x 5 115 x 5 115 x 5 个修理工个修理工个修理工个修理工=每