商务接待与拜访礼仪.pptx

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1、会计学1商务接待与拜访礼仪商务接待与拜访礼仪n n“有朋自远方来，不亦乐乎有朋自远方来，不亦乐乎有朋自远方来，不亦乐乎有朋自远方来，不亦乐乎”孔子孔子孔子孔子n n迎来送往是商务活动中常见的工作，做好接迎来送往是商务活动中常见的工作，做好接迎来送往是商务活动中常见的工作，做好接迎来送往是商务活动中常见的工作，做好接待会晤的工作，可以营造和谐友好的气氛，待会晤的工作，可以营造和谐友好的气氛，待会晤的工作，可以营造和谐友好的气氛，待会晤的工作，可以营造和谐友好的气氛，使主客双方都能愉快的投身到商务活动中。使主客双方都能愉快的投身到商务活动中。使主客双方都能愉快的投身到商务活动中。使主客双方都能愉快

2、的投身到商务活动中。n n接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步深入的交往打下基础；为下一步深入的交往打下基础；为下一步深入的交往打下基础；为下一步深入的交往打下基础；第1页/共57页接待与拜访接待与拜访n n迎客迎客n n待客待客n n送客送客n n接待中的位次接待中的位次礼仪礼仪n n拜访拜访第2页/共57页n n接待的程序接待的程序突然来访突然来访预约预约准备准备接待接待有约来访有约来访送客送客第3页/共57页一、迎客一、迎客n n对于如约而来的客人，要表示热

3、情、友好；对于如约而来的客人，要表示热情、友好；对于如约而来的客人，要表示热情、友好；对于如约而来的客人，要表示热情、友好；n n对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提前到达双方约定的地点（或适当的地点），提前到达双方约定的地点（或适当的地点），提前到达双方约定的地点（或适当的地点），提前到达双方约定的地点（或适当的地点），恭候客人的到来；恭候客人的到来；恭候客人的到来；恭候客人的到来；n n接待人员要提前到达机场、码头或车站，以接待人员要提前到达机场、码头或车站，以接待

4、人员要提前到达机场、码头或车站，以接待人员要提前到达机场、码头或车站，以示对客人的尊重；示对客人的尊重；示对客人的尊重；示对客人的尊重；n n要确定接待规格。要确定接待规格。要确定接待规格。要确定接待规格。第4页/共57页n n客人抵达后，若宾主双方早客人抵达后，若宾主双方早客人抵达后，若宾主双方早客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼；就认识，双方直接行见面礼；就认识，双方直接行见面礼；就认识，双方直接行见面礼；n n若是初次见面，一般是由礼若是初次见面，一般是由礼若是初次见面，一般是由礼若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身宾人员或我方迎接人员中身宾人员或我方迎接人员中

5、身宾人员或我方迎接人员中身份最高的，率先将己方迎接份最高的，率先将己方迎接份最高的，率先将己方迎接份最高的，率先将己方迎接人员一一介绍给客人，再由人员一一介绍给客人，再由人员一一介绍给客人，再由人员一一介绍给客人，再由客人中身份最高者将客人按客人中身份最高者将客人按客人中身份最高者将客人按客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人；照一定顺序介绍给主人；照一定顺序介绍给主人；照一定顺序介绍给主人；n n对于来自本地的客人，一般对于来自本地的客人，一般对于来自本地的客人，一般对于来自本地的客人，一般应该提前半小时在单位大门应该提前半小时在单位大门应该提前半小时在单位大门应该提前半小时在单位大门

6、口或办公楼下迎候客人。口或办公楼下迎候客人。口或办公楼下迎候客人。口或办公楼下迎候客人。第5页/共57页迎客时的位次迎客时的位次n n在商务活动中，位次的排列往往备受人们在商务活动中，位次的排列往往备受人们在商务活动中，位次的排列往往备受人们在商务活动中，位次的排列往往备受人们关注。因为位次是否规范，是否合乎礼仪关注。因为位次是否规范，是否合乎礼仪关注。因为位次是否规范，是否合乎礼仪关注。因为位次是否规范，是否合乎礼仪的要求，既反映了商务人员自身的素养、的要求，既反映了商务人员自身的素养、的要求，既反映了商务人员自身的素养、的要求，既反映了商务人员自身的素养、阅历和见识，又反映了对交往对象的尊

7、重阅历和见识，又反映了对交往对象的尊重阅历和见识，又反映了对交往对象的尊重阅历和见识，又反映了对交往对象的尊重和友善程度，因此每一位商务人员在郑重和友善程度，因此每一位商务人员在郑重和友善程度，因此每一位商务人员在郑重和友善程度，因此每一位商务人员在郑重其事的交往中，尤其市在一些较为隆重而其事的交往中，尤其市在一些较为隆重而其事的交往中，尤其市在一些较为隆重而其事的交往中，尤其市在一些较为隆重而热烈的场合，对位次的问题，必须认真对热烈的场合，对位次的问题，必须认真对热烈的场合，对位次的问题，必须认真对热烈的场合，对位次的问题，必须认真对待。待。待。待。第6页/共57页行进中的位次行进中的位次n

8、 n所谓行进中的位所谓行进中的位所谓行进中的位所谓行进中的位次排列次排列次排列次排列,指的是指的是指的是指的是人们在步行的时人们在步行的时人们在步行的时人们在步行的时候位次排列的次候位次排列的次候位次排列的次候位次排列的次序。在陪同、接序。在陪同、接序。在陪同、接序。在陪同、接待来宾或领导时，待来宾或领导时，待来宾或领导时，待来宾或领导时，行进的位次引人行进的位次引人行进的位次引人行进的位次引人关注。关注。关注。关注。第7页/共57页1 1、常规情况下、常规情况下n n并行时，并行时，并行时，并行时，中央高中央高中央高中央高于两侧，内侧高于两侧，内侧高于两侧，内侧高于两侧，内侧高于外侧于外侧于

9、外侧于外侧，一般让，一般让，一般让，一般让客人走在中央或客人走在中央或客人走在中央或客人走在中央或内侧；内侧；内侧；内侧；n n单行行进时，单行行进时，单行行进时，单行行进时，前前前前方高于后方方高于后方方高于后方方高于后方，如，如，如，如没有特殊情况的没有特殊情况的没有特殊情况的没有特殊情况的话，应让客人在话，应让客人在话，应让客人在话，应让客人在前面走。前面走。前面走。前面走。第8页/共57页2 2、引导引导n n自己走在客人左前二三步，侧自己走在客人左前二三步，侧自己走在客人左前二三步，侧自己走在客人左前二三步，侧转转转转130130130130度向着客人的角度走；度向着客人的角度走；度

10、向着客人的角度走；度向着客人的角度走；n n用左手示意方向；用左手示意方向；用左手示意方向；用左手示意方向；n n要配合客人的行走速度；要配合客人的行走速度；要配合客人的行走速度；要配合客人的行走速度；n n保持职业性的微笑和认真倾听保持职业性的微笑和认真倾听保持职业性的微笑和认真倾听保持职业性的微笑和认真倾听的姿态；的姿态；的姿态；的姿态；n n如来访者带有物品，可以礼貌如来访者带有物品，可以礼貌如来访者带有物品，可以礼貌如来访者带有物品，可以礼貌的为其服务；的为其服务；的为其服务；的为其服务；n n途中注意引导提醒：拐弯或有途中注意引导提醒：拐弯或有途中注意引导提醒：拐弯或有途中注意引导提

11、醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，楼梯台阶的地方应使用手势，楼梯台阶的地方应使用手势，楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人并提醒客人并提醒客人并提醒客人“这边请这边请这边请这边请”或或或或“注注注注意楼梯意楼梯意楼梯意楼梯”、“有台阶，请走好有台阶，请走好有台阶，请走好有台阶，请走好”等。等。等。等。第9页/共57页3 3、上下楼梯、上下楼梯n n一般而言，上下楼梯要单一般而言，上下楼梯要单一般而言，上下楼梯要单一般而言，上下楼梯要单行行进，没有特殊情况要行行进，没有特殊情况要行行进，没有特殊情况要行行进，没有特殊情况要靠右侧单行行进；靠右侧单行行进；靠右侧单行行进；靠右侧单行行进；n n

12、上楼梯时，客人走前面上楼梯时，客人走前面上楼梯时，客人走前面上楼梯时，客人走前面，陪同者紧跟后面；陪同者紧跟后面；陪同者紧跟后面；陪同者紧跟后面；下楼梯下楼梯下楼梯下楼梯时，陪同者走前面时，陪同者走前面时，陪同者走前面时，陪同者走前面，并将，并将，并将，并将身体转向客人；身体转向客人；身体转向客人；身体转向客人；n n男女同行时，男女同行时，男女同行时，男女同行时，上下楼宜令上下楼宜令上下楼宜令上下楼宜令女士居后女士居后女士居后女士居后。第10页/共57页4 4、出入电梯、出入电梯n n电梯无人时电梯无人时电梯无人时电梯无人时n n在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入

13、电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开开开”的按钮，请客人进入电梯；的按钮，请客人进入电梯；的按钮，请客人进入电梯；的按钮，请客人进入电梯；n n到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开开开”的按钮，请客人先下；的按钮，请客人先下；的按钮，请客人先下；的按钮，请客人先下；n n引导者先进后出，客人后进先出。引导者先进后出，客人后进先出。引导者先进后出，客人后进先出。引导者先进后出，客人后进先出。n n电梯有人时电梯有人时电梯有人时电梯有人时n n无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、

14、上司优先。第11页/共57页乘电梯的基本礼仪乘电梯的基本礼仪电梯门打开时，先等别人下电梯门打开时，先等别人下电梯才可以上电梯；电梯才可以上电梯；走进电梯后，先上的人站在走进电梯后，先上的人站在电梯门的两侧及后壁，最后电梯门的两侧及后壁，最后上的人站在中间；上的人站在中间；电梯内不可大声喧哗或嬉笑电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。吵闹。第12页/共57页5 5、出入房门、出入房门n n若无特殊原因，位若无特殊原因，位若无特殊原因，位若无特殊原因，位高者先出入房门；高者先出入房门；高者先出入房门；高者先出入房门；n n若有特殊情况，如若有特殊情况，如若有特殊情况，如若有特殊情况，如室内无灯而暗或者室内

15、无灯而暗或者室内无灯而暗或者室内无灯而暗或者是室内仍需引导，是室内仍需引导，是室内仍需引导，是室内仍需引导，陪同者宜先入；出陪同者宜先入；出陪同者宜先入；出陪同者宜先入；出去也是陪同者先出，去也是陪同者先出，去也是陪同者先出，去也是陪同者先出，为客人拉门引导。为客人拉门引导。为客人拉门引导。为客人拉门引导。第13页/共57页n n向外开门时向外开门时向外开门时向外开门时n n打开门后把住门打开门后把住门打开门后把住门打开门后把住门把手；把手；把手；把手；n n站在门旁，请客站在门旁，请客站在门旁，请客站在门旁，请客人进入房间后，人进入房间后，人进入房间后，人进入房间后，轻轻关上门。轻轻关上门。

16、轻轻关上门。轻轻关上门。n n向内开门时向内开门时向内开门时向内开门时n n敲门后，自己先敲门后，自己先敲门后，自己先敲门后，自己先进入房间；进入房间；进入房间；进入房间；n n侧身，把住门把侧身，把住门把侧身，把住门把侧身，把住门把手，请客人入内，手，请客人入内，手，请客人入内，手，请客人入内，轻轻关上门安静轻轻关上门安静轻轻关上门安静轻轻关上门安静退出。退出。退出。退出。第14页/共57页二、待客二、待客n n随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活动日益频繁，接待工作也

17、应越来越规范；动日益频繁，接待工作也应越来越规范；动日益频繁，接待工作也应越来越规范；动日益频繁，接待工作也应越来越规范；n n要要要要文明待客、礼貌待客、热情待客；文明待客、礼貌待客、热情待客；文明待客、礼貌待客、热情待客；文明待客、礼貌待客、热情待客；n n接待工作在礼仪方面应做到接待工作在礼仪方面应做到接待工作在礼仪方面应做到接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、严谨、热情、周到、严谨、热情、周到、严谨、热情、周到、细致。细致。细致。细致。第15页/共57页1 1、文明待客、文明待客n n文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体文明待客主要以主

18、人的语言、举止和态度来体文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现：现：现：现：n n来有迎声来有迎声来有迎声来有迎声n n问有答声问有答声问有答声问有答声n n去有送声去有送声去有送声去有送声第16页/共57页2 2、礼貌待客、礼貌待客n n注意礼貌用语的使用：注意礼貌用语的使用：注意礼貌用语的使用：注意礼貌用语的使用：n n问候语问候语问候语问候语n n请求语请求语请求语请求语n n感谢语感谢语感谢语感谢语n n道歉语道歉语道歉语道歉语n n道别语道别语道别语道别语第17页/共57页3 3、热情待客、热情待客n n注意三个操作环节：注意三个操作环节：注意三个操作环节：注意三个操作环节：n

19、n眼到眼到眼到眼到：眼睛注视对方，且要平视，表示：眼睛注视对方，且要平视，表示：眼睛注视对方，且要平视，表示：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重；尊重；尊重；尊重；n n口到口到口到口到：讲话内容要切合对方实际情况，：讲话内容要切合对方实际情况，：讲话内容要切合对方实际情况，：讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，明确表达心中所思，且须做到接待三声，明确表达心中所思，且须做到接待三声，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合准确把握对方的话题倾向，作出合准确把握对方的话题倾向，作出合准确把握对方的话题倾向，作出合 理反理反理反理反应；应；应；应

20、；n n意到意到意到意到：讲话时意思明确，态度平和、友：讲话时意思明确，态度平和、友：讲话时意思明确，态度平和、友：讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准善，意会他人言中之意，反应迅速、准善，意会他人言中之意，反应迅速、准善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。确。确。确。第18页/共57页以茶待客：一杯香茶动人心以茶待客：一杯香茶动人心n n我国自古就有客来敬茶我国自古就有客来敬茶我国自古就有客来敬茶我国自古就有客来敬茶的传统礼仪；的传统礼仪；的传统礼仪；的传统礼仪；n n中国人在办公室、家里中国人在办公室、家里中国人在办公室、家里中国人在办公室、家里接待客人时，茶水是

21、必接待客人时，茶水是必接待客人时，茶水是必接待客人时，茶水是必备的；备的；备的；备的；n n专门举行茶会招待里来专门举行茶会招待里来专门举行茶会招待里来专门举行茶会招待里来宾也是商务活动中常见宾也是商务活动中常见宾也是商务活动中常见宾也是商务活动中常见的。的。的。的。第19页/共57页待客上茶的礼仪待客上茶的礼仪n n茶不要太满，以八分茶不要太满，以八分茶不要太满，以八分茶不要太满，以八分满为宜，绝对不允许满为宜，绝对不允许满为宜，绝对不允许满为宜，绝对不允许杯湿漉漉的；杯湿漉漉的；杯湿漉漉的；杯湿漉漉的；n n水温不宜太烫，以免水温不宜太烫，以免水温不宜太烫，以免水温不宜太烫，以免客人不小心

22、被烫伤；客人不小心被烫伤；客人不小心被烫伤；客人不小心被烫伤；n n同时有两位以上的访同时有两位以上的访同时有两位以上的访同时有两位以上的访客时，端出的茶色要客时，端出的茶色要客时，端出的茶色要客时，端出的茶色要均匀。均匀。均匀。均匀。第20页/共57页待客上茶的礼仪待客上茶的礼仪n n为来访的客户上茶时，为来访的客户上茶时，为来访的客户上茶时，为来访的客户上茶时，应将应将应将应将茶杯放在托盘上茶杯放在托盘上茶杯放在托盘上茶杯放在托盘上端端端端出去；出去；出去；出去；n n双手端茶杯，从客人的双手端茶杯，从客人的双手端茶杯，从客人的双手端茶杯，从客人的右方右方右方右方奉上，面带微笑，奉上，面带

23、微笑，奉上，面带微笑，奉上，面带微笑，注视对方，说：注视对方，说：注视对方，说：注视对方，说：“这是这是这是这是您的茶，请慢用！您的茶，请慢用！您的茶，请慢用！您的茶，请慢用！”n n上茶时，应依职位的上茶时，应依职位的上茶时，应依职位的上茶时，应依职位的高高高高低顺序低顺序低顺序低顺序先端给职位高的先端给职位高的先端给职位高的先端给职位高的客人，再依职位高低端客人，再依职位高低端客人，再依职位高低端客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。给自己公司的同仁。给自己公司的同仁。给自己公司的同仁。第21页/共57页n n从客人的右侧递过茶杯；从客人的右侧递过茶杯；从客人的右侧递过茶杯；从客人的右侧递

24、过茶杯；n n手指不要搭在茶杯边上；手指不要搭在茶杯边上；手指不要搭在茶杯边上；手指不要搭在茶杯边上；n n不要让茶杯撞在客人手上；不要让茶杯撞在客人手上；不要让茶杯撞在客人手上；不要让茶杯撞在客人手上；n n不要把水洒在客人身上；不要把水洒在客人身上；不要把水洒在客人身上；不要把水洒在客人身上；n n不要妨碍客人的工作或交谈。不要妨碍客人的工作或交谈。不要妨碍客人的工作或交谈。不要妨碍客人的工作或交谈。第22页/共57页n n喝茶喝茶n n喝茶时只宜小口仔细品尝；喝茶时只宜小口仔细品尝；喝茶时只宜小口仔细品尝；喝茶时只宜小口仔细品尝；n n不可大口喝水，发出响声；不可大口喝水，发出响声；不可

25、大口喝水，发出响声；不可大口喝水，发出响声；n n漂浮在水面上的茶叶，不可用手漂浮在水面上的茶叶，不可用手漂浮在水面上的茶叶，不可用手漂浮在水面上的茶叶，不可用手从杯中捞出；从杯中捞出；从杯中捞出；从杯中捞出；n n也不要吃茶叶。也不要吃茶叶。也不要吃茶叶。也不要吃茶叶。第23页/共57页会客会客时的位次时的位次n n相对式相对式n n并列式并列式n n自由式自由式第24页/共57页相对式相对式n n主人与客人相对主人与客人相对主人与客人相对主人与客人相对而坐，位次排列而坐，位次排列而坐，位次排列而坐，位次排列的基本要求是：的基本要求是：的基本要求是：的基本要求是：n n面对房间正门者面对房间

26、正门者面对房间正门者面对房间正门者是客位，是地位是客位，是地位是客位，是地位是客位，是地位高者；高者；高者；高者；n n背对房间正门者背对房间正门者背对房间正门者背对房间正门者是主位，是地位是主位，是地位是主位，是地位是主位，是地位较低者。较低者。较低者。较低者。第25页/共57页并列式并列式n n宾主并列而坐，倘宾主并列而坐，倘宾主并列而坐，倘宾主并列而坐，倘若双方都面对房间若双方都面对房间若双方都面对房间若双方都面对房间正门，以右为上；正门，以右为上；正门，以右为上；正门，以右为上；宾主之间，客人宾主之间，客人应该坐在主人的应该坐在主人的右边。右边。第26页/共57页自由式自由式n n客人

27、愿意坐在哪客人愿意坐在哪客人愿意坐在哪客人愿意坐在哪里就坐在哪里；里就坐在哪里；里就坐在哪里；里就坐在哪里；n n通常适用于客人通常适用于客人通常适用于客人通常适用于客人较多，座次无法较多，座次无法较多，座次无法较多，座次无法排列，或者大家排列，或者大家排列，或者大家排列，或者大家都是亲朋好友无都是亲朋好友无都是亲朋好友无都是亲朋好友无需排列座次时需排列座次时需排列座次时需排列座次时。第27页/共57页会议会议的座次的座次第28页/共57页1 1、小型会议、小型会议n n小型会议，一般指参加者较少、规模不小型会议，一般指参加者较少、规模不小型会议，一般指参加者较少、规模不小型会议，一般指参加者

28、较少、规模不大的会议，是全体与会者均应排座，不大的会议，是全体与会者均应排座，不大的会议，是全体与会者均应排座，不大的会议，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台；设立专用的主席台；设立专用的主席台；设立专用的主席台；n n面门为上面门为上面门为上面门为上n n居中为上居中为上居中为上居中为上n n以右为上以右为上以右为上以右为上第29页/共57页第30页/共57页2 2、大型会议、大型会议n n大型会议一般是指与会者众多、规模较大的会大型会议一般是指与会者众多、规模较大的会大型会议一般是指与会者众多、规模较大的会大型会议一般是指与会者众多、规模较大的会议；议；议；议；n n会场上应设主席台

29、与群众席，前者必须认真排会场上应设主席台与群众席，前者必须认真排会场上应设主席台与群众席，前者必须认真排会场上应设主席台与群众席，前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排；座，后者的座次则可排可不排；座，后者的座次则可排可不排；座，后者的座次则可排可不排；n n大型会场的主席台，一般应面对会场主人口；大型会场的主席台，一般应面对会场主人口；大型会场的主席台，一般应面对会场主人口；大型会场的主席台，一般应面对会场主人口；n n前排高于后排前排高于后排前排高于后排前排高于后排n n中央高于两侧中央高于两侧中央高于两侧中央高于两侧n n右侧高于左侧（商务会议）右侧高于左侧（商务会议）右侧高于左侧（商

30、务会议）右侧高于左侧（商务会议）n n左侧高于右侧（政务会议）左侧高于右侧（政务会议）左侧高于右侧（政务会议）左侧高于右侧（政务会议）第31页/共57页三、送客三、送客n n送客指的是在来宾离去送客指的是在来宾离去送客指的是在来宾离去送客指的是在来宾离去之际，出于礼貌，陪着之际，出于礼貌，陪着之际，出于礼貌，陪着之际，出于礼貌，陪着对方一同行走一段路程，对方一同行走一段路程，对方一同行走一段路程，对方一同行走一段路程，或者特意前往启程之处，或者特意前往启程之处，或者特意前往启程之处，或者特意前往启程之处，与之告别，并看着对方与之告别，并看着对方与之告别，并看着对方与之告别，并看着对方离去；离去

31、；离去；离去；n n送客礼仪是整个接待礼送客礼仪是整个接待礼送客礼仪是整个接待礼送客礼仪是整个接待礼仪中最后一个环节，做仪中最后一个环节，做仪中最后一个环节，做仪中最后一个环节，做得好就是为整个接待活得好就是为整个接待活得好就是为整个接待活得好就是为整个接待活动画上了一个完美的句动画上了一个完美的句动画上了一个完美的句动画上了一个完美的句号。号。号。号。第32页/共57页n n道别的提出道别的提出道别的提出道别的提出n n来宾率先提出告辞；来宾率先提出告辞；来宾率先提出告辞；来宾率先提出告辞；道别的用语道别的用语道别的表现道别的表现来宾来宾“就此告辞就此告辞”“”“后会有期后会有期”主人主人“

32、一路顺风一路顺风”“”“旅途平安旅途平安”宾主双方互道宾主双方互道“再见再见”“”“多多保重多多保重”，带问其他人安好，带问其他人安好客人提出告辞时，主人加以挽留；客人提出告辞时，主人加以挽留；双方握手作别时，应来宾先先伸手；双方握手作别时，应来宾先先伸手；来宾离去，主人要相送一程。来宾离去，主人要相送一程。第33页/共57页n n基本原则基本原则：送到客人离：送到客人离开视线为止。开视线为止。送客时的寒暄之辞送客时的寒暄之辞：提醒客人的随身物品，对：提醒客人的随身物品，对即将离去的客人说些客气的话，使客人愉快的即将离去的客人说些客气的话，使客人愉快的离去；离去；出迎三步，身送七步出迎三步，身

33、送七步。第34页/共57页乘车的位次乘车的位次第35页/共57页1 1、乘坐小轿车、乘坐小轿车n n一般情况下让客人先上车，一般情况下让客人先上车，后下车。后下车。n n具体分为三种情况：具体分为三种情况：n n公务公务公务公务n n社交社交社交社交n n重要客人重要客人重要客人重要客人第36页/共57页公务公务n n接待客人是一种公务活动，接待客人是一种公务活动，接待客人是一种公务活动，接待客人是一种公务活动，车辆是单位的，司机是专车辆是单位的，司机是专车辆是单位的，司机是专车辆是单位的，司机是专职司机；职司机；职司机；职司机；n n上座是后排右座，即司机上座是后排右座，即司机上座是后排右座

34、，即司机上座是后排右座，即司机的对角线；的对角线；的对角线；的对角线；n n副驾驶座一般是随员的座副驾驶座一般是随员的座副驾驶座一般是随员的座副驾驶座一般是随员的座位。位。位。位。司司机机4132第37页/共57页n n社交应酬时，这时车社交应酬时，这时车社交应酬时，这时车社交应酬时，这时车辆一般归属个人，开辆一般归属个人，开辆一般归属个人，开辆一般归属个人，开车的是车主；车的是车主；车的是车主；车的是车主；n n车主开车，上座是副车主开车，上座是副车主开车，上座是副车主开车，上座是副驾驶座。驾驶座。驾驶座。驾驶座。主主人人1243社交社交第38页/共57页接待重要客人接待重要客人n n接待高

35、级领导、接待高级领导、高级将领、重要高级将领、重要企业家时，轿车企业家时，轿车的上座是司机后的上座是司机后面的座位。面的座位。司司机机4132第39页/共57页女士登车女士登车n n女士登车不要一只女士登车不要一只女士登车不要一只女士登车不要一只脚先踏入车内，也脚先踏入车内，也脚先踏入车内，也脚先踏入车内，也不要爬进车里；不要爬进车里；不要爬进车里；不要爬进车里；n n须先站在座位边上，须先站在座位边上，须先站在座位边上，须先站在座位边上，把身体降低，让臀把身体降低，让臀把身体降低，让臀把身体降低，让臀部坐到位子上，再部坐到位子上，再部坐到位子上，再部坐到位子上，再将双腿一起收进车将双腿一起收

36、进车将双腿一起收进车将双腿一起收进车里，双膝一定保持里，双膝一定保持里，双膝一定保持里，双膝一定保持合并的姿势。合并的姿势。合并的姿势。合并的姿势。第40页/共57页第41页/共57页第42页/共57页2 2、旅行车、旅行车n n在接待团体客人时，在接待团体客人时，在接待团体客人时，在接待团体客人时，多采用旅行车接送客多采用旅行车接送客多采用旅行车接送客多采用旅行车接送客人；人；人；人；n n旅行车以司机座后第旅行车以司机座后第旅行车以司机座后第旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后一排即前排为尊，后一排即前排为尊，后一排即前排为尊，后排依次为小；排依次为小；排依次为小；排依次为小；n n其座位

37、的尊卑，依每其座位的尊卑，依每其座位的尊卑，依每其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。排右侧往左侧递减。排右侧往左侧递减。排右侧往左侧递减。第43页/共57页第44页/共57页商务见面后告别语的使商务见面后告别语的使用用n n1 1 1 1、主客之间的告别语、主客之间的告别语、主客之间的告别语、主客之间的告别语 n n客人向主人告别时，常伴以客人向主人告别时，常伴以客人向主人告别时，常伴以客人向主人告别时，常伴以“请回请回请回请回”、“请留步请留步请留步请留步”等语言，主人则以等语言，主人则以等语言，主人则以等语言，主人则以“慢走慢走慢走慢走”、“恕不相送恕不相送恕不相送恕不相送”等语回等语回等

38、语回等语回应。如果客人是远行，可说应。如果客人是远行，可说应。如果客人是远行，可说应。如果客人是远行，可说“祝你一路顺风祝你一路顺风祝你一路顺风祝你一路顺风”、“一路平安一路平安一路平安一路平安”、“代问代问代问代问好好好好”等告别语。等告别语。等告别语。等告别语。n n2 2 2 2、熟人之间的告别语、熟人之间的告别语、熟人之间的告别语、熟人之间的告别语 n n可说可说可说可说“有空再来有空再来有空再来有空再来”、“有时间来坐坐有时间来坐坐有时间来坐坐有时间来坐坐”、“有空来有空来有空来有空来喝茶喝茶喝茶喝茶”等，也可说等，也可说等，也可说等，也可说“代问家人好代问家人好代问家人好代问家人好

39、”以示礼貌。以示礼貌。以示礼貌。以示礼貌。n n3 3 3 3、“再见再见再见再见”n n这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的告别。类似的还有告别。类似的还有告别。类似的还有告别。类似的还有“Byebye”Byebye”Byebye”Byebye”、“晚安晚安晚安晚安”等。等。等。等。第45页/共57页礼仪检测礼仪检测n n1 1 1 1、甲男甲女两白领在门口迎候来宾。一轿车驶、甲男甲女两白领在门口迎候来宾。一轿车驶、甲男甲女两白领在门口迎候来宾。一轿车驶

40、、甲男甲女两白领在门口迎候来宾。一轿车驶来。乙男士下车。甲女上前，说道：来。乙男士下车。甲女上前，说道：来。乙男士下车。甲女上前，说道：来。乙男士下车。甲女上前，说道：“陈总您陈总您陈总您陈总您好好好好”，呈上自己的名片，又道：，呈上自己的名片，又道：，呈上自己的名片，又道：，呈上自己的名片，又道：“陈总，我叫陈总，我叫陈总，我叫陈总，我叫李菲，是正宏集团的公关部经理，专程前来迎李菲，是正宏集团的公关部经理，专程前来迎李菲，是正宏集团的公关部经理，专程前来迎李菲，是正宏集团的公关部经理，专程前来迎接你接你接你接你”。乙男道谢。甲男上前：。乙男道谢。甲男上前：。乙男道谢。甲男上前：。乙男道谢。甲

41、男上前：“陈总你好，陈总你好，陈总你好，陈总你好，您认识我吧？您认识我吧？您认识我吧？您认识我吧？”乙男点点头，甲男又道：乙男点点头，甲男又道：乙男点点头，甲男又道：乙男点点头，甲男又道：“那那那那我是谁？我是谁？我是谁？我是谁？”乙男尴尬不已。乙男尴尬不已。乙男尴尬不已。乙男尴尬不已。n n2 2 2 2、乙女陪外公司一女进入本公司会客室，本公、乙女陪外公司一女进入本公司会客室，本公、乙女陪外公司一女进入本公司会客室，本公、乙女陪外公司一女进入本公司会客室，本公司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介绍给客人：司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介绍给客人：司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介绍给客人：司丙男

42、正在恭候。乙女首先把丙男介绍给客人：“这是我们公司的刘总这是我们公司的刘总这是我们公司的刘总这是我们公司的刘总”，然后向刘总介绍客，然后向刘总介绍客，然后向刘总介绍客，然后向刘总介绍客人：人：人：人：“这是四方公司的王总这是四方公司的王总这是四方公司的王总这是四方公司的王总”。n n甲男（甲男（甲男（甲男（）甲女（）甲女（）甲女（）甲女（）乙男（）乙男（）乙男（）乙男（）乙女（）乙女（）乙女（）乙女（）第46页/共57页一、拜访前的准备一、拜访前的准备n n形象准备形象准备：外部形象、控制情绪、投缘关系、诚恳态度n n计划准备计划准备:计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白n n外部准备外部

43、准备：资料准备、工具准备、时间准备n n内部准备内部准备：信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备第47页/共57页二、确定进门二、确定进门n n 敲门敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。n n话术话术：主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户房门的金钥匙。n n 态度态度：进门之前显示的态度一定诚实大方！避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。n n注意注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准。第48页/共57页三、赞美观察三、赞美观察三、赞美观察三、赞美观察n n 赞美赞美赞美赞美：人人都喜欢听人人都喜欢听好话被奉承，这叫好话被奉承，这叫“标标签效应签效应”n n话术话术

44、话术话术：房间布置干净、房间布置干净、人的气色、气质、穿着。人的气色、气质、穿着。n n层次层次层次层次：分为直接赞美、分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三间接赞美、深层赞美三个层次个层次第49页/共57页n n观察例举：观察例举：观察例举：观察例举：n n （1 1 1 1）如果家内装饰精美，房屋面积）如果家内装饰精美，房屋面积）如果家内装饰精美，房屋面积）如果家内装饰精美，房屋面积大，干净整洁，有保姆等。大，干净整洁，有保姆等。大，干净整洁，有保姆等。大，干净整洁，有保姆等。n n（2 2 2 2）如果家内装饰普通，房屋又小，）如果家内装饰普通，房屋又小，）如果家内装饰普通，房屋又小，）如果

45、家内装饰普通，房屋又小，几个子女与其住在一起。几个子女与其住在一起。几个子女与其住在一起。几个子女与其住在一起。n n（3 3 3 3）如果房屋是一种以古代文化为）如果房屋是一种以古代文化为）如果房屋是一种以古代文化为）如果房屋是一种以古代文化为主的风格装饰。主的风格装饰。主的风格装饰。主的风格装饰。第50页/共57页观察六要素观察六要素n n门前的清扫程度门前的清扫程度门前的清扫程度门前的清扫程度n n进门处鞋子排放情况进门处鞋子排放情况进门处鞋子排放情况进门处鞋子排放情况n n家具摆放有装修状况家具摆放有装修状况家具摆放有装修状况家具摆放有装修状况n n家庭成员及气氛明朗程度家庭成员及气氛

46、明朗程度家庭成员及气氛明朗程度家庭成员及气氛明朗程度n n宠物、花、鸟、书画等爱好状况宠物、花、鸟、书画等爱好状况宠物、花、鸟、书画等爱好状况宠物、花、鸟、书画等爱好状况n n屋中杂物摆放状况屋中杂物摆放状况屋中杂物摆放状况屋中杂物摆放状况这些重要的细节你是否观察到了呢这些重要的细节你是否观察到了呢？第51页/共57页四、有效提问四、有效提问n n1 1 1 1、提问目的、提问目的、提问目的、提问目的n n2 2 2 2、提问的注意、提问的注意、提问的注意、提问的注意n n3 3 3 3、寻找话题的八种技巧、寻找话题的八种技巧、寻找话题的八种技巧、寻找话题的八种技巧n n4 4 4 4、巧妙运

47、用询问术、巧妙运用询问术、巧妙运用询问术、巧妙运用询问术n n（1 1）设计问题漏斗）设计问题漏斗 n n（2 2）结合运用扩大询问法）结合运用扩大询问法n n 和限定询问法和限定询问法 n n（3 3）对谈到的要点总结确认）对谈到的要点总结确认 第52页/共57页五、倾听、推介五、倾听、推介n n 1 1、仔细的倾听能够进一步、仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费了解客户的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。异议的原因。n n 2 2、耐心、详细的为每一个、耐心、详细的为每一个客户介绍一些公司情况、产品客户介绍一些公司情况、产品机理、现场

48、优惠政策，抓住内机理、现场优惠政策，抓住内容的精髓引导购买欲望。容的精髓引导购买欲望。n n 3 3、对迟疑的新客户，不可、对迟疑的新客户，不可过分强调产品，对一些仍未下过分强调产品，对一些仍未下决心的客户，千万不可勉强，决心的客户，千万不可勉强，此说明火候未到，可以先冷却此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般一会儿，然后沟通或当作一般客户回访以便下次再邀请。客户回访以便下次再邀请。第53页/共57页六、克服异议六、克服异议 1 1、克服心理上的异议、克服心理上的异议n n2 2、化异议为动力、化异议为动力n n3 3、不要让客户说出异议、不要让客户说出异议n n4 4、转换话题

49、、转换话题n n5 5、运用适当肢体语言、运用适当肢体语言n n6 6、逐一击破、逐一击破n n7 7、同一立场、同一立场n n8 8、树立专家形象、树立专家形象第54页/共57页七、确定达成七、确定达成邀请式成交邀请式成交选择式成交选择式成交二级式成交二级式成交预测式成交预测式成交授权式成交授权式成交紧逼式成交紧逼式成交第55页/共57页八、致谢告辞八、致谢告辞 时间：时间：时间：时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在初次拜访时间不宜过长，一般控制在3030分钟左右。分钟左右。n n 观察：观察：观察：观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。n n 简明：简明：简明：简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。n n 真诚：真诚：真诚：真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！虚假的东西不会长久，做个真诚的人！第56页/共57页