项目7 电子商务客户风险防范教学课件中职专用-电子商务客服.pptx

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1、项目7 电子商务客户风险防范教学课件中职专用-电子商务客服（工信版）项目7 电子商务客户风险防范通过学习本项目，你应该能够：（1）了解电子商务客服常见的一些交易风险；（2）掌握电子商务客服对于常见交易风险基本的防范方法；（3）了解电子商务交易安全技术；（4）能初步建立电子商务交易网络安全系统；（5）掌握数字证书的安装和使用方法；（6）了解电子商务交易法规；（7）掌握电子商务零售平台常见的交易规则。学习目标本项目主要完成 3个任务：分析电子商务客服的交易风险；实现电子商务客服安全交易保障；熟悉电子商务法律法规；Contents分析电子商务客服的交易风险任务 7.1 实现电子商务客服安全交易保障目

2、录任务 7.2 熟悉电子商务法律法规任务 7.3 任务7.1分析电子商务客服的交易风险任务7.1分析电子商务客服的交易风险活动7.1.1 识别电子商务售中客服的交易风险1.确立售后服务观念售后服务除了能维护老客户还能吸引新客户，都说看一家店好不好，主要看售后服务好不好。2.交易结束及时联系售后泛指买家下单后，商品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。任务7.1分析电子商务客服的交易风险活动7.1.1 识别电子商务售中客服的交易风险电商交易面临的安全威胁（1）信息泄露（2）文件信息被篡改（3）身份识别问题（4）病毒问题（5）黑客问题（6）诚信问题电商安全其他方面的问

3、题（1）数据库安全（2）网络通信安全（3）支付安全（4）物流安全任务7.1分析电子商务客服的交易风险活动7.1.2 掌握电子商务售后客服的交易风险1做到“三勤”，降低售后风险（1）勤留言（2）勤提醒（3）勤介绍商品的详情2恶意评价（1）含义恶意评价是指买家、同行竞争者等评价人以给予中差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的行为。（2）发起条件必须是双方互评的订单；受理的时间范围为评价产生的30天内。（3）受理范围任务7.2实现电子商务客服安全交易保障任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障活动7.2.1 了解电子商务交易安全技术1电子商务系统中使用的安全技术1）加密技术加密技术是电子商务采取的主

4、要安全措施，贸易方可根据需要在信息交换的阶段使用。目前，加密技术分为两类：对称加密和非对称加密。（1）对称加密：又称私钥加密。即对信息的加密和解密都使用相同的密钥。也就是说，一把钥匙开一把锁。（2）非对称加密：又称公钥加密。密钥被分解成一对，即一把公开密钥或加密密钥和一把私有密钥或解密密钥。任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障活动7.2.1 了解电子商务交易安全技术2）数字签名技术。采用数字签名，能确认信息是由签名者发送的，信息从签发后到收到为止未曾做过任何修改。3）数字时间戳技术在电子商务交易的文件中，时间是十分重要的信息。而数字时间戳服务（DigitalTimeStamp，DTS）就能

5、够提供电子文件发表时间的安全保护。4）数字证书数字证书（DigitalCertification）也叫数字凭证、数字标识，是指利用电子信息技术手段，确认、鉴定、认证互联网上信息交流参与者或服务器的身份，是一个担保个人、计算机系统或者组织（企业或政府部门）的身份。任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障活动7.2.1 了解电子商务交易安全技术6）入侵检测技术入侵检测是近年出现的新型网络安全技术，目的是提供实时的入侵检测及采取相应的防护手段。7）VPN技术VPN（VirtualPrivateNetwork，虚拟专用网）是一种基于公共数据网，给用户一种直接连接到私人局域网感觉的服务。8）防病毒技术从

6、反病毒产品对计算机病毒的作用来讲，防病毒技术可以直观地分为病毒预防技术、病毒检测技术及病毒清除技术。任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障活动7.2.1 了解电子商务交易安全技术2电子商务的安全交易标准1）安全套接层协议（SSL）SSL协议基于TCP/IP，SSL连接可以看成在TCP/IP连接的基础上建立一个安全通道，在这一通道中，所有点对点的信息都将加密，从而确保信息在互联网上传输时，不会被第三方窃取。2）安全电子交易协议（SET）SET协议是B2C（BusinesstoCustomer，企业对消费者）上基于信用卡支付模式而设计的，它保证了开放网络上使用信用卡进行在线购物的安全。任务7.2

7、 实现电子商务客服安全交易保障活动7.2.1 了解电子商务交易安全技术3其他安全协议（1）安全超文本传输协议（SHTTP）。（2）安全交易技术协议（STT）。（3）UN/EDIFACT标准。（4）电子交换贸易数据统一行为守则（UNCID）。任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障活动7.2.2 构建电子商务交易网络安全系统1客户端安全技术1）计算机病毒防范技术计算机病毒防范技术主要针对的是目前流行的计算机病毒与木马，通过安装反病毒软件、反木马软件等技术手段防范病毒和木马对客户端造成的破坏。（1）杀毒软件的使用。360杀毒软件。金山毒霸杀毒软件。卡巴斯基反病毒软件。任务7.2 实现电子商务客服安

8、全交易保障活动7.2.2 构建电子商务交易网络安全系统（2）常见木马的防范方法。一是经常给计算机系统升级；二是安装杀毒软件、防火墙，经常升级和杀毒；三是平时上网选大型知名度比较高的网站；四是尽量不要在公共计算机上使用有关资金的账户和密码；五是在初装系统并确认计算机安全后，给自己的计算机文件备份，在使用资金账户前做一次系统恢复。任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障活动7.2.2 构建电子商务交易网络安全系统2）操作系统安全技术（1）关闭没有使用的服务。（2）及时使用WindowsUpdate更新系统。（3）对重要信息进行加密。（4）使用“连接防火墙”功能。（5）安装第三方杀毒软件、防火墙软件

9、及上网安全软件。任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障活动7.2.2 构建电子商务交易网络安全系统2）操作系统安全技术（1）关闭没有使用的服务。（2）及时使用WindowsUpdate更新系统。（3）对重要信息进行加密。（4）使用“连接防火墙”功能。（5）安装第三方杀毒软件、防火墙软件及上网安全软件。（6）为自己分配管理权限。（7）经常备份重要数据。（8）不双击U盘。（9）经常检查开机启动项。（10）对系统进行跟踪记录。任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障活动7.2.2 构建电子商务交易网络安全系统3）应用软件安全技术（1）浏览器安全配置。安全级别的设定。下载安装IE零日补丁。（2）即时

10、通信软件QQ的安全设置。通过QQ配置提供的安全保护。消息记录安全设置。任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障活动7.2.2 构建电子商务交易网络安全系统2电子商务支付安全技术（1）数字认证U盾。（2）动态电子密码。（3）“数字签名”及“信息摘要”可以证实一个信息是否被篡改。（4）“双重加密”可以实行在线订货付款，而不让卖方看到信用卡号。任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障活动7.2.3 技能训练：数字证书的安装和使用任务7.3熟悉电子商务法律法规任务7.3 熟悉电子商务法律法规活动7.3.1 了解电子商务法规一、将微商代购网络直播纳入范畴电子商务法第九条规定：本法所称电子商务经营者，是指

11、通过互联等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。二、电商平台不得删除消费者评价电子商务法第三十九条规定：电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。任务7.3 熟悉电子商务法律法规活动7.3.1 了解电子商务法规三、制约大数据杀熟电子商务法第十八条规定：电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供

12、商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。电子商务经营者向消费者发送广告的，应当遵守中华人民共和国广告法的有关规定。四、禁止默认勾选，应以显著方式提高消费者注意电子商务法第十九条规定：电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。任务7.3 熟悉电子商务法律法规活动7.3.1 了解电子商务法规五、押金退还不得设置不合理条件电子商务法第二十一条规定：电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退

13、还条件的，电子商务经营者应当及时退还。六、规范电子商务合同的订立与履行中的难点问题电子商务法第四十七条：电子商务当事人订立和履行合同，适用本章和中华人民共和国民法总则中华人民共和国合同法中华人民共和国电子签名法等法律的规定。任务7.3 熟悉电子商务法律法规活动7.3.1 了解电子商务法规七、电子商务经营者不得滥用市场支配地位电子商务法第二十二条：电子商务经营者因其技术优势、用户数量、对相关行业的控制能力以及其他经营者对该电子商务经营者在交易上的依赖程度等因素而具有市场支配地位的，不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争。八、平台经营者自营应显著标记电子商务法第三十七条：电子商务平台经营者在其平台上

14、开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。任务7.3 熟悉电子商务法律法规活动7.3.1 了解电子商务法规九、强化经营者举证责任电子商务法第六十二条：在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务经营者应当承担相应的法律责任。十、平台经营者未尽义务应依法担责电子商务法第三十八条：电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售

15、的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。任务7.3 熟悉电子商务法律法规活动7.3.2 学习网络零售平台规则1目前国内比较成功的网络零售平台目前国内比较成功的网络零售平台有淘宝、京东、亚马逊、当当网、苏宁易购、唯品会、聚美优品、国美在线、乐蜂网、1号店、凡客诚品、蘑菇街、中酒网等。2淘宝平台规则1）虚假交易定义2）常见的虚假交易方式（1）发布无实质内容的商品；（2）其他形式进行虚假交易；（3）其他手段进行虚假交易；任务7.3 熟悉电子商务法律法规活动7.3.2 学习网络零售平台规则3虚假交易申述（

16、1）卖家可在系统发出虚假交易违规通知之时起3天内在“卖家中心体验中心待处理”页面提交相应凭证进行申诉。（2）若商品存在虚假交易行为被搜索降权，可在降权期间内进入“卖家中心体验中心违规处理”页面提交相应凭证进行申诉。任务7.3 熟悉电子商务法律法规活动7.3.2 学习网络零售平台规则4京东商城平台规则（1）如何区分京东销售和第三方卖家销售的商品？发票由谁开具？京东销售：商品从京东库房出库，由京东安排配送，且商品发票由京东提供。第三方卖家销售：商品由第三方卖家直接安排快递公司发货，且商品发票由第三方卖家提供。（2）售后服务。京东自营商品它提供7天无理由退货、售后上门取件、售后100分、售后到家、极

17、售后服务、上门换新、生鲜“优鲜赔”、闪电退款、以换代修共9种特色售后服务。（3）配送。京东推出了“当日达”“次日达”“隔日达”3种配送服务。（4）支付。可以选择货到付款、快捷支付、邮局汇款、支票支付、扫描支付等方式。任务7.3 熟悉电子商务法律法规活动7.3.3 技能训练：客服交易风险的防范通过本项目的学习，我们认识到作为客服，在售中、售后过程都会面临着各种交易风险（木马病毒、骗取保证金、客户提前申请退款、发货后买家修改收货地址等），客服既要有一定的心理素质，又要具备根据具体情况灵活处理事务的能力，希望同学们在实际操作中能向有经验的客服多学习，熟悉相应的操作规则，学会保护自己。电子商务系统中使用的安全技术包括加密技术、数字签名、数字时间戳、认证技术、防火墙技术、入侵检测技术、VPN技术、防病毒技术及相关的一些安全协议等。根据电子商务活动的过程，可以把这些安全技术归结为三类：客户端安全技术、支付安全技术、信息传输安全技术。这些安全技术和电子商务安全协议一起构成了网络安全体系。通过钓鱼网站的识别、常规杀毒软件的介绍、数字证书的安装和使用等，初步实现保障电子商务客服的安全交易。通过最后一节对电子商务法律法规的了解，使每个客服在交易风险中都能学会一些基础的应对方法和防范措施。项 目 小 结