项目五 任务一 促成交易电子课件 中职网络客服实务.ppt

《项目五 任务一 促成交易电子课件 中职网络客服实务.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目五 任务一 促成交易电子课件 中职网络客服实务.ppt（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、项目五 任务一 促成交易电子课件 中职 高教版 网络客服实务项目项目5 订单处理订单处理项目综述项目综述双十一即将到来，时代网络超市在淘宝网的店铺，马上要搞大型的促销活动。根据去年双十一当天的数据，日访问量可能将达到了8000IP甚至更多，当天销售定单可能达到了上万件，销售额将达到2000000多元，客服部当天将要处理海量的订单。售前客服组的李组长要求实习生小华必须在双十一之前非常熟悉订单处理阶段的所有后台操作，以及面向客户的所有技巧。小华需要在一个星期时间内学会以下技能：如何促成交易，处理订单，编写告别信息等等。2项目目标项目目标3项目任务项目任务4任务一任务一 促成交易促成交易情境设计情境

2、设计今天下午小华跟着师傅李组长学习促成交易的技巧，李组长决定通过实例教学的方式，向小华亲身示范如何促成交易。其中，有一位新顾客咨询购买钥匙扣。第一次购买显得比较谨慎：该顾客已经就某个钥匙扣咨询了三个问题，对客服的最后一个回答回复了“好”之后陷入了沉默。李组长借此机会问小华：这时候，你应该怎么做呢？小华想了想：我会提醒他，如果喜欢的话就拍下。不然他可能因为犹豫就不购买了。李组长赞同地点点头。5任务分解任务分解6活动一活动一 适时提醒顾客适时提醒顾客一位新顾客就一个钥匙扣咨询了三个问题，对客服最后一个回答回复了“好”之后陷入了沉默。此时，客服应该怎么做呢？亲，如果喜欢就拍下哦，我们店产品的质量你可

3、以绝对放心哦。7想一想：李组长是如何设计出这样一句回答的？针对新顾客网购的心理特点，这句回答是如何“对症下药”的？8活动二活动二 推荐关联产品推荐关联产品新顾客问：除了这种钥匙扣还有其他的吗？面对这种问题该怎么解决呢？图图5-1 关联推荐关联推荐9推荐同类商品关联推荐分为：推荐配套商品推荐促销商品10活动三活动三 编写催付信息编写催付信息 客户虽然下单了，但过了10分钟了，李组长在后台仍然没有看到该客户的付款信息。李组长告诉小华，只要客户还没有付款，我们的售前服务就还没有结束，必须要关注顾客为什么没有付款。这时，客服需要向顾客发出催付信息，并且有可能要协助顾客完成网上支付等后台操作。图图5-2 编写催付信息编写催付信息11做一做：同学们用委婉、温和的话做一做：同学们用委婉、温和的话语再编写两条催付信息。语再编写两条催付信息。想一想：催付信息在多久之后再发想一想：催付信息在多久之后再发送会比较好呢？送会比较好呢？12协助顾客完成网上支付：图图5-4网上支付步骤一网上支付步骤一图图5-5 网上支付步骤二网上支付步骤二13图图5-6 网上支付步骤三网上支付步骤三14