署名服务客户满意的关键幻灯片.ppt

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1、署名服务客户满意的关键第1页，共68页，编辑于2022年，星期二课程目的课程目的:作为一个服务提供者，可以获取知识并且发展技巧，以增进个人的、客户的和机构的满意作为一个服务提供者，可以获取知识并且发展技巧，以增进个人的、客户的和机构的满意作为一个服务提供者，可以获取知识并且发展技巧，以增进个人的、客户的和机构的满意作为一个服务提供者，可以获取知识并且发展技巧，以增进个人的、客户的和机构的满意程度。程度。程度。程度。第2页，共68页，编辑于2022年，星期二课程内容安排课程内容安排:发掘令客户满意的机会发掘令客户满意的机会发掘令客户满意的机会发掘令客户满意的机会自我管理自我管理自我管理自我管理开

2、展与客户的交往开展与客户的交往开展与客户的交往开展与客户的交往确定客户的需求和期望确定客户的需求和期望确定客户的需求和期望确定客户的需求和期望处理与客户的交往处理与客户的交往处理与客户的交往处理与客户的交往第3页，共68页，编辑于2022年，星期二第一部分第一部分发掘令客户满意的机会发掘令客户满意的机会发掘令客户满意的机会发掘令客户满意的机会第4页，共68页，编辑于2022年，星期二1 1、每人发言：、每人发言：、每人发言：、每人发言：假如你是一名顾客，你对接待你的服务人员有何期待？假如你是一名顾客，你对接待你的服务人员有何期待？假如你是一名顾客，你对接待你的服务人员有何期待？假如你是一名顾客

3、，你对接待你的服务人员有何期待？思考思考思考思考2 2分钟分钟分钟分钟 在在在在A4A4纸上简要写下来纸上简要写下来纸上简要写下来纸上简要写下来 介绍介绍介绍介绍 第5页，共68页，编辑于2022年，星期二2 2、成功快乐的客户服务专业人士模型、成功快乐的客户服务专业人士模型、成功快乐的客户服务专业人士模型、成功快乐的客户服务专业人士模型 第6页，共68页，编辑于2022年，星期二工作工作工作工作/技术：技术性工作技巧、产品知识、对规章制度和程序的理解；技术：技术性工作技巧、产品知识、对规章制度和程序的理解；技术：技术性工作技巧、产品知识、对规章制度和程序的理解；技术：技术性工作技巧、产品知识

4、、对规章制度和程序的理解；人际关系：耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧，友善；人际关系：耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧，友善；人际关系：耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧，友善；人际关系：耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧，友善；灵活性：根据客户的需求，在工作与人际关系方面，灵活应变的意愿和能力；灵活性：根据客户的需求，在工作与人际关系方面，灵活应变的意愿和能力；灵活性：根据客户的需求，在工作与人际关系方面，灵活应变的意愿和能力；灵活性：根据客户的需求，在工作与人际关系方面，灵活应变的意愿和能力；自我管理：正面积极的处理与客户的交往，控制自我情绪反应的意愿和

5、能力；自我管理：正面积极的处理与客户的交往，控制自我情绪反应的意愿和能力；自我管理：正面积极的处理与客户的交往，控制自我情绪反应的意愿和能力；自我管理：正面积极的处理与客户的交往，控制自我情绪反应的意愿和能力；第7页，共68页，编辑于2022年，星期二3 3、服务层面报告练习：、服务层面报告练习：、服务层面报告练习：、服务层面报告练习：第8页，共68页，编辑于2022年，星期二4 4、客户心理学研究成果：、客户心理学研究成果：、客户心理学研究成果：、客户心理学研究成果：满意满意满意满意/不满意模式：不满意模式：不满意模式：不满意模式：第9页，共68页，编辑于2022年，星期二11满意与不满意不

6、是对立的满意与不满意不是对立的满意与不满意不是对立的满意与不满意不是对立的它们是不同的尺度它们是不同的尺度它们是不同的尺度它们是不同的尺度22客户可能既不感到满意，也不感到不满意客户可能既不感到满意，也不感到不满意客户可能既不感到满意，也不感到不满意客户可能既不感到满意，也不感到不满意这些客户处于这些客户处于这些客户处于这些客户处于“不在乎区域不在乎区域不在乎区域不在乎区域”33不满意或处于不在乎区域的客户，很容易被你的竞争对手引诱过去不满意或处于不在乎区域的客户，很容易被你的竞争对手引诱过去不满意或处于不在乎区域的客户，很容易被你的竞争对手引诱过去不满意或处于不在乎区域的客户，很容易被你的竞

7、争对手引诱过去44客户感到不满意时，不一定会告诉你，了解的唯一方法是：询问。客户感到不满意时，不一定会告诉你，了解的唯一方法是：询问。客户感到不满意时，不一定会告诉你，了解的唯一方法是：询问。客户感到不满意时，不一定会告诉你，了解的唯一方法是：询问。我们每一次与客户接触我们每一次与客户接触我们每一次与客户接触我们每一次与客户接触,都将对客户的感受产生影响都将对客户的感受产生影响都将对客户的感受产生影响都将对客户的感受产生影响第10页，共68页，编辑于2022年，星期二5 5、提供署名服务：、提供署名服务：、提供署名服务：、提供署名服务：案例阅读案例阅读案例阅读案例阅读,小组讨论并给出许弘伟成功

8、的原因小组讨论并给出许弘伟成功的原因小组讨论并给出许弘伟成功的原因小组讨论并给出许弘伟成功的原因?第11页，共68页，编辑于2022年，星期二5 5、提供署名服务：、提供署名服务：、提供署名服务：、提供署名服务：成功快乐服务人员模式的完美印证成功快乐服务人员模式的完美印证成功快乐服务人员模式的完美印证成功快乐服务人员模式的完美印证.第12页，共68页，编辑于2022年，星期二5 5、署名服务：、署名服务：、署名服务：、署名服务：署名服务就是期望每人提供的服务都是有标签的，都可以署上自己的名字署名服务就是期望每人提供的服务都是有标签的，都可以署上自己的名字署名服务就是期望每人提供的服务都是有标签

9、的，都可以署上自己的名字署名服务就是期望每人提供的服务都是有标签的，都可以署上自己的名字,当做自己当做自己当做自己当做自己的作品交付的作品交付的作品交付的作品交付.署名服务，是把客户带向满意程度核心点的恒定有效方法署名服务，是把客户带向满意程度核心点的恒定有效方法署名服务，是把客户带向满意程度核心点的恒定有效方法署名服务，是把客户带向满意程度核心点的恒定有效方法,是客户忠诚度的主要因素，是客户忠诚度的主要因素，是客户忠诚度的主要因素，是客户忠诚度的主要因素，也是获得竞争优势的关键，更是我们和客户取得高满意程度的源头。也是获得竞争优势的关键，更是我们和客户取得高满意程度的源头。也是获得竞争优势的

10、关键，更是我们和客户取得高满意程度的源头。也是获得竞争优势的关键，更是我们和客户取得高满意程度的源头。第13页，共68页，编辑于2022年，星期二5 5、署名服务：、署名服务：、署名服务：、署名服务：我们往往比较我们往往比较我们往往比较我们往往比较容易记住能做到以下各点的服务提供者：容易记住能做到以下各点的服务提供者：容易记住能做到以下各点的服务提供者：容易记住能做到以下各点的服务提供者：11关注关注关注关注我们我们我们我们个人的需求个人的需求个人的需求个人的需求22决意使决意使决意使决意使我们我们我们我们感到满意感到满意感到满意感到满意33容易打交道容易打交道容易打交道容易打交道44愿意提供

11、一种他们引以为豪的服务愿意提供一种他们引以为豪的服务愿意提供一种他们引以为豪的服务愿意提供一种他们引以为豪的服务就好像他们为这种服务签署了自己的名字就好像他们为这种服务签署了自己的名字就好像他们为这种服务签署了自己的名字就好像他们为这种服务签署了自己的名字第14页，共68页，编辑于2022年，星期二第二部分第二部分自我管理自我管理自我管理自我管理第15页，共68页，编辑于2022年，星期二目的目的目的目的:帮助做好自我准备及自我管理，使自己能获取更高程度的满意和成功，感受较低程度的紧帮助做好自我准备及自我管理，使自己能获取更高程度的满意和成功，感受较低程度的紧帮助做好自我准备及自我管理，使自己

12、能获取更高程度的满意和成功，感受较低程度的紧帮助做好自我准备及自我管理，使自己能获取更高程度的满意和成功，感受较低程度的紧张和挫折感张和挫折感张和挫折感张和挫折感 第16页，共68页，编辑于2022年，星期二1 1、小游戏：、小游戏：、小游戏：、小游戏：21+21=4221+21=42第17页，共68页，编辑于2022年，星期二2 2、自我谈话、自我谈话、自我谈话、自我谈话第18页，共68页，编辑于2022年，星期二2 2、自我谈话、自我谈话、自我谈话、自我谈话认认知知自我自我谈话谈话 感受感受行行为为我对事物“应该怎样”的主观看法。我与自已的内心交谈。基于自我谈话而体验的情感（肯定、否定或中

13、性）。按照自我谈话和感受去做的结果。第19页，共68页，编辑于2022年，星期二3 3、练习、练习、练习、练习:怎样应对挑战性情况怎样应对挑战性情况怎样应对挑战性情况怎样应对挑战性情况避免出现僵局，或是在出现僵局时紧急使用。避免出现僵局，或是在出现僵局时紧急使用。避免出现僵局，或是在出现僵局时紧急使用。避免出现僵局，或是在出现僵局时紧急使用。过程：过程：过程：过程：11以组为单位以组为单位以组为单位以组为单位,设想一个特别令你气愤或烦恼的工作情况；设想一个特别令你气愤或烦恼的工作情况；设想一个特别令你气愤或烦恼的工作情况；设想一个特别令你气愤或烦恼的工作情况；22首先，从自己的观点出发，描述一

14、下自我谈话过程的构成要素，在下面工作表首先，从自己的观点出发，描述一下自我谈话过程的构成要素，在下面工作表首先，从自己的观点出发，描述一下自我谈话过程的构成要素，在下面工作表首先，从自己的观点出发，描述一下自我谈话过程的构成要素，在下面工作表的左列写下你的反应并评估这样做的后果。的左列写下你的反应并评估这样做的后果。的左列写下你的反应并评估这样做的后果。的左列写下你的反应并评估这样做的后果。第20页，共68页，编辑于2022年，星期二停止：停止：停止：停止：在头脑中打断正在进行的谈话在头脑中打断正在进行的谈话在头脑中打断正在进行的谈话在头脑中打断正在进行的谈话深呼吸深呼吸深呼吸深呼吸挑战：挑战

15、：挑战：挑战：我究竟在与自己说些什么？我究竟在与自己说些什么？我究竟在与自己说些什么？我究竟在与自己说些什么？这是真的吗？这是真的吗？这是真的吗？这是真的吗？如果按我的自我谈话行动，会发生什么情况？如果按我的自我谈话行动，会发生什么情况？如果按我的自我谈话行动，会发生什么情况？如果按我的自我谈话行动，会发生什么情况？对焦：对焦：对焦：对焦：我希望出现什么情况？我希望自己的行为表现如何？我希望出现什么情况？我希望自己的行为表现如何？我希望出现什么情况？我希望自己的行为表现如何？我希望出现什么情况？我希望自己的行为表现如何？我需要告诉自己什么，才能使我达到目的？我需要告诉自己什么，才能使我达到目的

16、？我需要告诉自己什么，才能使我达到目的？我需要告诉自己什么，才能使我达到目的？第21页，共68页，编辑于2022年，星期二3 3、练习、练习、练习、练习:怎样应对挑战性情况怎样应对挑战性情况怎样应对挑战性情况怎样应对挑战性情况避免出现僵局，或是在出现僵局时紧急使避免出现僵局，或是在出现僵局时紧急使避免出现僵局，或是在出现僵局时紧急使避免出现僵局，或是在出现僵局时紧急使用。用。用。用。过程：过程：过程：过程：33停止、挑战、对焦停止、挑战、对焦停止、挑战、对焦停止、挑战、对焦,然后在右列写下反应。然后在右列写下反应。然后在右列写下反应。然后在右列写下反应。第22页，共68页，编辑于2022年，星

17、期二第三部分第三部分开展与客户的交往开展与客户的交往开展与客户的交往开展与客户的交往第23页，共68页，编辑于2022年，星期二目的目的目的目的:介绍令客户满意的方法，并解释如何以舒适和正面的方式开展与客户交往的介绍令客户满意的方法，并解释如何以舒适和正面的方式开展与客户交往的介绍令客户满意的方法，并解释如何以舒适和正面的方式开展与客户交往的介绍令客户满意的方法，并解释如何以舒适和正面的方式开展与客户交往的方法和技巧。方法和技巧。方法和技巧。方法和技巧。第24页，共68页，编辑于2022年，星期二行行动动识别客户状况技巧技巧自我管理观察建立和谐关系个人化第25页，共68页，编辑于2022年，星

18、期二1 1、客户四种状况：、客户四种状况：、客户四种状况：、客户四种状况：迹象客户需求舒适愤怒坚持己见犹豫不决第26页，共68页，编辑于2022年，星期二2 2、客户四种状况练习：、客户四种状况练习：、客户四种状况练习：、客户四种状况练习：按照小组所负责的客户状况，讨论并回答如下问题：按照小组所负责的客户状况，讨论并回答如下问题：按照小组所负责的客户状况，讨论并回答如下问题：按照小组所负责的客户状况，讨论并回答如下问题：11客户在满意和不满意的尺度上，处于什么位置？客户在满意和不满意的尺度上，处于什么位置？客户在满意和不满意的尺度上，处于什么位置？客户在满意和不满意的尺度上，处于什么位置？22

19、什么原因使他处于这种状况？什么原因使他处于这种状况？什么原因使他处于这种状况？什么原因使他处于这种状况？33对于处理处于这种状况的客户，你会给一起工作的同事提出什么建议？对于处理处于这种状况的客户，你会给一起工作的同事提出什么建议？对于处理处于这种状况的客户，你会给一起工作的同事提出什么建议？对于处理处于这种状况的客户，你会给一起工作的同事提出什么建议？44你对处于这个状况的客户，所产生的自我谈话是什么？你对处于这个状况的客户，所产生的自我谈话是什么？你对处于这个状况的客户，所产生的自我谈话是什么？你对处于这个状况的客户，所产生的自我谈话是什么？55对处于这种状况的客户，你的第一反应会是什么？

20、对处于这种状况的客户，你的第一反应会是什么？对处于这种状况的客户，你的第一反应会是什么？对处于这种状况的客户，你的第一反应会是什么？第27页，共68页，编辑于2022年，星期二3 3、署名服务模式、署名服务模式、署名服务模式、署名服务模式 切记切记切记切记:吃敬酒吃敬酒吃敬酒吃敬酒,别吃罚酒别吃罚酒别吃罚酒别吃罚酒.第28页，共68页，编辑于2022年，星期二4 4、建立和谐的关系、建立和谐的关系、建立和谐的关系、建立和谐的关系 目的目的对对于客于客户户来来说说，建立和，建立和谐谐关系的目的是：帮助他关系的目的是：帮助他们们感到舒感到舒适，并适，并对继续对继续交往抱有正面的交往抱有正面的态态度

21、。此外，也有助于客度。此外，也有助于客户对户对你帮助他你帮助他们们的意愿，建立起信任和信心。的意愿，建立起信任和信心。对对于你（服于你（服务务提供者）来提供者）来说说，它，它给给你提供了一个途径，以你提供了一个途径，以便与客便与客户户立即建立起正面的个人立即建立起正面的个人联联系。你将会系。你将会发现发现，随后的，随后的交往不再那么交往不再那么紧张紧张而且更富有成效，并使你而且更富有成效，并使你们们双方都更舒适双方都更舒适而而获获得更多益得更多益处处。最终的效果最终的效果最终的效果最终的效果:是要让客户认可你是要让客户认可你是要让客户认可你是要让客户认可你,觉得你有修养觉得你有修养觉得你有修养

22、觉得你有修养,工作有水平工作有水平工作有水平工作有水平.第29页，共68页，编辑于2022年，星期二4 4、建立和谐的关系、建立和谐的关系、建立和谐的关系、建立和谐的关系 电话电话以下列举与客户打电话时，如何建立起和谐关系的方式：向客户问候致意。介绍你自已。表达你乐意帮助的意愿。谈话时思想集中，避免打断对方谈话。聆听客户说话。向客户说明。例如：“我知道那为什么对你很重要，如果你能稍等一会儿，我就能替你找到你需要的资料。”第30页，共68页，编辑于2022年，星期二4 4、建立和谐的关系、建立和谐的关系、建立和谐的关系、建立和谐的关系 面面对对面面以下列以下列举举与客与客户户开始面开始面对对面交

23、往面交往时时，如何建立起和，如何建立起和谐谐关系的关系的方式：方式：微笑微笑走近客走近客户户或尊重地看着他。或尊重地看着他。保持目光交流。保持目光交流。问问候客候客户户。握手，自我介握手，自我介绍绍。聆听客聆听客户说话户说话。向客向客户说户说明来意。例如：明来意。例如：“我可以帮你找到那些我可以帮你找到那些资资料，料，请请你你跟我来，我会告跟我来，我会告诉诉你那些你那些资资料在什么地方。料在什么地方。”第31页，共68页，编辑于2022年，星期二5 5、个人化、个人化、个人化、个人化 目的目的对对于客于客户户来来说说，个人化意味着他，个人化意味着他们们所得到的服所得到的服务务是是专门为专门为他

24、他们们提供的，他提供的，他们绝们绝不是一个不是一个编编上号上号码码的客的客户户而已。而已。对对你来你来说说，这这是将你的名字是将你的名字签签署到你所提供的署到你所提供的“特色服特色服务务”的方的方法。法。通通过过提供个人化的服提供个人化的服务务，你好象向客，你好象向客户户表示：表示：“我我为为自已所提供自已所提供的服的服务务感到自豪，我希望把我个人与我所提供的服感到自豪，我希望把我个人与我所提供的服务联务联系起来。系起来。”“我充我充满满信心，我愿意将我所提供的服信心，我愿意将我所提供的服务务打上我的名字。打上我的名字。”“我希我希望你望你记记住，我的服住，我的服务务是独特的，你只有和我及我的

25、的机构打交是独特的，你只有和我及我的的机构打交道，才能得到道，才能得到这这种服种服务务。”第32页，共68页，编辑于2022年，星期二5 5、个人化、个人化、个人化、个人化 两个要素两个要素个人化有两个要素：个人化有两个要素：1表明你把客表明你把客户视为户视为独立的个体而个独立的个体而个别对别对待：待：称呼客称呼客户户的名字。的名字。通通过过使客使客户户特特别别，来，来说说明你明你对对他他们们个人感个人感兴兴趣。趣。预预想与客想与客户户有关的或可能的需求。有关的或可能的需求。提供提供额额外的外的讯讯息或指息或指导导。提供几种提供几种选择选择，使客，使客户户能能够选择够选择他他们认为们认为最适当

26、的方案。最适当的方案。第33页，共68页，编辑于2022年，星期二5 5、个人化、个人化、个人化、个人化 2使客使客户户了解到，你提供的服了解到，你提供的服务务是独特的，它是独特的，它标标有你或你机构有你或你机构的印的印记记，有，有别别于任何其他人或机构提供的服于任何其他人或机构提供的服务务：向与你或你机构向与你或你机构进进行交易的客行交易的客户户致致谢谢使用你的名字或你机构的名称使用你的名字或你机构的名称以以诚恳诚恳的方式表示感的方式表示感谢谢第34页，共68页，编辑于2022年，星期二6 6、练习与介绍、练习与介绍、练习与介绍、练习与介绍 四个四个组组分分别别扮演扮演“维维修接待修接待员员

27、”、“维维修工程修工程师师”、“客客户户大使大使”、“回回访员访员”岗岗位，位，结结合合实际实际情况写出情况写出“建立和建立和谐谐关系关系”与与“体体现现个人化个人化”的具体做法。的具体做法。第35页，共68页，编辑于2022年，星期二第四部分第四部分确定客户的需求和期望确定客户的需求和期望确定客户的需求和期望确定客户的需求和期望第36页，共68页，编辑于2022年，星期二1 1、目的：说明怎样通过聆听、提问和设身处地等基本技巧，确定客户的需求和期望。、目的：说明怎样通过聆听、提问和设身处地等基本技巧，确定客户的需求和期望。、目的：说明怎样通过聆听、提问和设身处地等基本技巧，确定客户的需求和期

28、望。、目的：说明怎样通过聆听、提问和设身处地等基本技巧，确定客户的需求和期望。2 2、学习本单元的收益：、学习本单元的收益：、学习本单元的收益：、学习本单元的收益：通过有效地确定客户的需求和期望，增加客户的舒适程度。能够更准确及更全面地通过有效地确定客户的需求和期望，增加客户的舒适程度。能够更准确及更全面地通过有效地确定客户的需求和期望，增加客户的舒适程度。能够更准确及更全面地通过有效地确定客户的需求和期望，增加客户的舒适程度。能够更准确及更全面地听取客户的意见。听取客户的意见。听取客户的意见。听取客户的意见。运用各种提问技巧，更有效地收集有用的信息。运用各种提问技巧，更有效地收集有用的信息。

29、运用各种提问技巧，更有效地收集有用的信息。运用各种提问技巧，更有效地收集有用的信息。运用设身处地的交流技巧，表明你了解客户的需求和期望。运用设身处地的交流技巧，表明你了解客户的需求和期望。运用设身处地的交流技巧，表明你了解客户的需求和期望。运用设身处地的交流技巧，表明你了解客户的需求和期望。第37页，共68页，编辑于2022年，星期二3 3、需求和期望、需求和期望、需求和期望、需求和期望需求：需求：需求：需求：需求是客户与你或你机构交往的原因。需求是客户与你或你机构交往的原因。需求是客户与你或你机构交往的原因。需求是客户与你或你机构交往的原因。需求是客户必须要有的东西。需求是客户必须要有的东西

30、。需求是客户必须要有的东西。需求是客户必须要有的东西。需求往往更注重于交往中的工作需求往往更注重于交往中的工作需求往往更注重于交往中的工作需求往往更注重于交往中的工作/技术层面。技术层面。技术层面。技术层面。期望：期望：期望：期望：期望是客户希望拥有的东西。期望是客户希望拥有的东西。期望是客户希望拥有的东西。期望是客户希望拥有的东西。期望可能更集中于人际关系层面，或者集中于客户如何得到他所需要的东西。期望可能更集中于人际关系层面，或者集中于客户如何得到他所需要的东西。期望可能更集中于人际关系层面，或者集中于客户如何得到他所需要的东西。期望可能更集中于人际关系层面，或者集中于客户如何得到他所需要

31、的东西。期望是客户默默记在心中的期望是客户默默记在心中的期望是客户默默记在心中的期望是客户默默记在心中的“无形成绩表无形成绩表无形成绩表无形成绩表”。在交往中，客户利用这种。在交往中，客户利用这种。在交往中，客户利用这种。在交往中，客户利用这种“无形成绩表无形成绩表无形成绩表无形成绩表”，来确定是否已得到他，来确定是否已得到他，来确定是否已得到他，来确定是否已得到他们所要的东西，以及是否感到满意。们所要的东西，以及是否感到满意。们所要的东西，以及是否感到满意。们所要的东西，以及是否感到满意。具体地说，客户将从三个方面来对你做评价：具体地说，客户将从三个方面来对你做评价：具体地说，客户将从三个方

32、面来对你做评价：具体地说，客户将从三个方面来对你做评价：他们是否得到了，他们认为应得的最低限度服务？他们是否得到了，他们认为应得的最低限度服务？他们是否得到了，他们认为应得的最低限度服务？他们是否得到了，他们认为应得的最低限度服务？他们是否得到了，比他们所要的或所希望的更多的东西？他们是否得到了，比他们所要的或所希望的更多的东西？他们是否得到了，比他们所要的或所希望的更多的东西？他们是否得到了，比他们所要的或所希望的更多的东西？他们是否得到了，他们不要的东西；或者是否发生了，他们担心会发生的事情？他们是否得到了，他们不要的东西；或者是否发生了，他们担心会发生的事情？他们是否得到了，他们不要的东

33、西；或者是否发生了，他们担心会发生的事情？他们是否得到了，他们不要的东西；或者是否发生了，他们担心会发生的事情？第38页，共68页，编辑于2022年，星期二4 4、满意、满意、满意、满意/不满意模式不满意模式不满意模式不满意模式第39页，共68页，编辑于2022年，星期二5 5、练习、练习、练习、练习:聆听障碍聆听障碍聆听障碍聆听障碍第40页，共68页，编辑于2022年，星期二6 6、听的繁体字、听的繁体字、听的繁体字、听的繁体字对着学员资料看一下对着学员资料看一下对着学员资料看一下对着学员资料看一下:回应式聆听回应式聆听回应式聆听回应式聆听复述复述复述复述确认确认确认确认第41页，共68页，

34、编辑于2022年，星期二7 7、练习、练习、练习、练习:实践聆听实践聆听实践聆听实践聆听过程：过程：过程：过程：11两人一组，一人发言，一人聆听。发言者用两人一组，一人发言，一人聆听。发言者用两人一组，一人发言，一人聆听。发言者用两人一组，一人发言，一人聆听。发言者用3 3分钟讲一下自己最难忘的假期。分钟讲一下自己最难忘的假期。分钟讲一下自己最难忘的假期。分钟讲一下自己最难忘的假期。22聆听者扮演听众角色，在发言者介绍时，练习聆听的技巧。聆听者扮演听众角色，在发言者介绍时，练习聆听的技巧。聆听者扮演听众角色，在发言者介绍时，练习聆听的技巧。聆听者扮演听众角色，在发言者介绍时，练习聆听的技巧。3

35、3聆听者复述发言者传达的信息（内容和情感），双方继续交流，直到发言者确认聆聆听者复述发言者传达的信息（内容和情感），双方继续交流，直到发言者确认聆聆听者复述发言者传达的信息（内容和情感），双方继续交流，直到发言者确认聆聆听者复述发言者传达的信息（内容和情感），双方继续交流，直到发言者确认聆听者听到并阐明了自己就主题所说的所有内容。听者听到并阐明了自己就主题所说的所有内容。听者听到并阐明了自己就主题所说的所有内容。听者听到并阐明了自己就主题所说的所有内容。44转换角色，重复上述过程。转换角色，重复上述过程。转换角色，重复上述过程。转换角色，重复上述过程。第42页，共68页，编辑于2022年，星期

36、二8 8、提问的方式、提问的方式、提问的方式、提问的方式封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问 当你提出封闭式问题时，即意味着限制别人对你提问的回答方式。当你提出封闭式问题时，即意味着限制别人对你提问的回答方式。当你提出封闭式问题时，即意味着限制别人对你提问的回答方式。当你提出封闭式问题时，即意味着限制别人对你提问的回答方式。有时候，回答限于在两者之中选择。有时候，回答限于在两者之中选择。有时候，回答限于在两者之中选择。有时候，回答限于在两者之中选择。例如：例如：例如：例如：“我过会儿打电话给你，还是把材料交给你？我过会儿打电话给你，还是把材料交给你？我过会儿打电话给你，还是把材料交给你？我

37、过会儿打电话给你，还是把材料交给你？”有时候，回答限于有时候，回答限于有时候，回答限于有时候，回答限于“是是是是”或或或或“不是不是不是不是”，或十分简短而具体。，或十分简短而具体。，或十分简短而具体。，或十分简短而具体。例如：例如：例如：例如：“你需要我把材料寄给你吗？你需要我把材料寄给你吗？你需要我把材料寄给你吗？你需要我把材料寄给你吗？”当你需要迅速获得具体的讯息，或者你要客户做出选择，或者当你想控制谈话的反当你需要迅速获得具体的讯息，或者你要客户做出选择，或者当你想控制谈话的反当你需要迅速获得具体的讯息，或者你要客户做出选择，或者当你想控制谈话的反当你需要迅速获得具体的讯息，或者你要客

38、户做出选择，或者当你想控制谈话的反应时，可使用这种提问方式。应时，可使用这种提问方式。应时，可使用这种提问方式。应时，可使用这种提问方式。第43页，共68页，编辑于2022年，星期二8 8、提问的方式、提问的方式、提问的方式、提问的方式开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 开放式提问允许别人以他们选择的任何方式回答。开放式提问与封闭式提问的区别在于，开放式提问允许别人以他们选择的任何方式回答。开放式提问与封闭式提问的区别在于，开放式提问允许别人以他们选择的任何方式回答。开放式提问与封闭式提问的区别在于，开放式提问允许别人以他们选择的任何方式回答。开放式提问与封闭式提问的区别在于，由谁控制或

39、确定回答方式。当你提出封闭式问题时，便由你控制或确定回答方式。当你提由谁控制或确定回答方式。当你提出封闭式问题时，便由你控制或确定回答方式。当你提由谁控制或确定回答方式。当你提出封闭式问题时，便由你控制或确定回答方式。当你提由谁控制或确定回答方式。当你提出封闭式问题时，便由你控制或确定回答方式。当你提出开放式问题时，则由对方控制或确定回答方式。出开放式问题时，则由对方控制或确定回答方式。出开放式问题时，则由对方控制或确定回答方式。出开放式问题时，则由对方控制或确定回答方式。例如例如例如例如“你希望看到怎样的结果？你希望看到怎样的结果？你希望看到怎样的结果？你希望看到怎样的结果？”“你认为目前的

40、政策怎样？你认为目前的政策怎样？你认为目前的政策怎样？你认为目前的政策怎样？第44页，共68页，编辑于2022年，星期二8 8、提问的方式、提问的方式、提问的方式、提问的方式征求同意式提问征求同意式提问征求同意式提问征求同意式提问 征求同意式提问可用来表示你对客户设身处地的态度，并且使客户确信你的积极意图。征求同意式提问可用来表示你对客户设身处地的态度，并且使客户确信你的积极意图。征求同意式提问可用来表示你对客户设身处地的态度，并且使客户确信你的积极意图。征求同意式提问可用来表示你对客户设身处地的态度，并且使客户确信你的积极意图。例如：例如：例如：例如：“我想确信一下，我对这个情况的理解是正确

41、的。可以请教您一些问题吗？我想确信一下，我对这个情况的理解是正确的。可以请教您一些问题吗？我想确信一下，我对这个情况的理解是正确的。可以请教您一些问题吗？我想确信一下，我对这个情况的理解是正确的。可以请教您一些问题吗？”“在这种情况下，我们有几种选择。为了确保能找到最好的方案，我能得到更多的信息吗在这种情况下，我们有几种选择。为了确保能找到最好的方案，我能得到更多的信息吗在这种情况下，我们有几种选择。为了确保能找到最好的方案，我能得到更多的信息吗在这种情况下，我们有几种选择。为了确保能找到最好的方案，我能得到更多的信息吗？”第45页，共68页，编辑于2022年，星期二8 8、提问的方式、提问的

42、方式、提问的方式、提问的方式查询事实的提问查询事实的提问查询事实的提问查询事实的提问 提出查询事实的问题，是为了要获得事实或讯息。它可以用封闭方式或开放方式提提出查询事实的问题，是为了要获得事实或讯息。它可以用封闭方式或开放方式提提出查询事实的问题，是为了要获得事实或讯息。它可以用封闭方式或开放方式提提出查询事实的问题，是为了要获得事实或讯息。它可以用封闭方式或开放方式提出。出。出。出。以开放方式提出查询事实问题的例子：以开放方式提出查询事实问题的例子：以开放方式提出查询事实问题的例子：以开放方式提出查询事实问题的例子：“我什么时候给你回电？我什么时候给你回电？我什么时候给你回电？我什么时候给

43、你回电？”以封闭获得有事实根据的讯息，以确定对方的需求和期望，并得到指示时，可以封闭获得有事实根据的讯息，以确定对方的需求和期望，并得到指示时，可以封闭获得有事实根据的讯息，以确定对方的需求和期望，并得到指示时，可以封闭获得有事实根据的讯息，以确定对方的需求和期望，并得到指示时，可使用这种提问方式。使用这种提问方式。使用这种提问方式。使用这种提问方式。当你想获得有事实根据的讯息，以确定对方的需求和期望，并得到指示时，可当你想获得有事实根据的讯息，以确定对方的需求和期望，并得到指示时，可当你想获得有事实根据的讯息，以确定对方的需求和期望，并得到指示时，可当你想获得有事实根据的讯息，以确定对方的需

44、求和期望，并得到指示时，可使用这种提问方式。使用这种提问方式。使用这种提问方式。使用这种提问方式。第46页，共68页，编辑于2022年，星期二8 8、提问的方式、提问的方式、提问的方式、提问的方式了解想法的提问了解想法的提问了解想法的提问了解想法的提问 了解想法的提问是为了获得有关客户想法的讯息，它可以用封闭方式或开放了解想法的提问是为了获得有关客户想法的讯息，它可以用封闭方式或开放了解想法的提问是为了获得有关客户想法的讯息，它可以用封闭方式或开放了解想法的提问是为了获得有关客户想法的讯息，它可以用封闭方式或开放方式提出。方式提出。方式提出。方式提出。以封闭方式提出了解想法的问题，例如：以封闭

45、方式提出了解想法的问题，例如：以封闭方式提出了解想法的问题，例如：以封闭方式提出了解想法的问题，例如：“上午送货对你方便吗？上午送货对你方便吗？上午送货对你方便吗？上午送货对你方便吗？”以开放方式提出了解想法的问题，例如：以开放方式提出了解想法的问题，例如：以开放方式提出了解想法的问题，例如：以开放方式提出了解想法的问题，例如：“请告诉我，你喜欢什么送货方式请告诉我，你喜欢什么送货方式请告诉我，你喜欢什么送货方式请告诉我，你喜欢什么送货方式？”当你想了解对方的想法、选择、希望和意见时，可使用这种提问方式。当你想了解对方的想法、选择、希望和意见时，可使用这种提问方式。当你想了解对方的想法、选择、

46、希望和意见时，可使用这种提问方式。当你想了解对方的想法、选择、希望和意见时，可使用这种提问方式。第47页，共68页，编辑于2022年，星期二8 8、提问的方式、提问的方式、提问的方式、提问的方式了解想法的提问类型了解想法的提问类型了解想法的提问类型了解想法的提问类型最最最最/最不最不最不最不提问，帮助你理解在客户的情况中潜在的机会。例如：提问，帮助你理解在客户的情况中潜在的机会。例如：提问，帮助你理解在客户的情况中潜在的机会。例如：提问，帮助你理解在客户的情况中潜在的机会。例如：“你最喜欢什么产品你最喜欢什么产品你最喜欢什么产品你最喜欢什么产品？你最不喜欢什么？你最不喜欢什么？你最不喜欢什么？

47、你最不喜欢什么？”第三方第三方第三方第三方提问，以一种间接的方式帮助发掘客户的想法。例如：提问，以一种间接的方式帮助发掘客户的想法。例如：提问，以一种间接的方式帮助发掘客户的想法。例如：提问，以一种间接的方式帮助发掘客户的想法。例如：“一些客户发现这种一些客户发现这种一些客户发现这种一些客户发现这种办法可以接受。你看呢？办法可以接受。你看呢？办法可以接受。你看呢？办法可以接受。你看呢？”摩术棒摩术棒摩术棒摩术棒提问，通过从客户的头脑中除去障碍而鼓励他稍微做做梦。例如：提问，通过从客户的头脑中除去障碍而鼓励他稍微做做梦。例如：提问，通过从客户的头脑中除去障碍而鼓励他稍微做做梦。例如：提问，通过从

48、客户的头脑中除去障碍而鼓励他稍微做做梦。例如：“如果你没有这种问题或考虑，情况又会怎样？如果你没有这种问题或考虑，情况又会怎样？如果你没有这种问题或考虑，情况又会怎样？如果你没有这种问题或考虑，情况又会怎样？”告诉我更多提问告诉我更多提问告诉我更多提问告诉我更多提问，鼓励客户提供更多细节。例如：，鼓励客户提供更多细节。例如：，鼓励客户提供更多细节。例如：，鼓励客户提供更多细节。例如：“你能更具体一些吗？你能更具体一些吗？你能更具体一些吗？你能更具体一些吗？”或者或者或者或者“你可以告诉我更多吗？你可以告诉我更多吗？你可以告诉我更多吗？你可以告诉我更多吗？”第48页，共68页，编辑于2022年，

49、星期二9 9、漏斗技巧：、漏斗技巧：、漏斗技巧：、漏斗技巧：从查询事实到了解想法。从查询事实到了解想法。从查询事实到了解想法。从查询事实到了解想法。11征求同意，激励合作。征求同意，激励合作。征求同意，激励合作。征求同意，激励合作。22开放式问题，鼓励分享，挖掘材料。开放式问题，鼓励分享，挖掘材料。开放式问题，鼓励分享，挖掘材料。开放式问题，鼓励分享，挖掘材料。33封闭式问题，引导方向，确认材料。封闭式问题，引导方向，确认材料。封闭式问题，引导方向，确认材料。封闭式问题，引导方向，确认材料。44总结总结总结总结55保险问题（全面了解），如保险问题（全面了解），如保险问题（全面了解），如保险问题

50、（全面了解），如“你看还有没有漏的和补充的？你看还有没有漏的和补充的？你看还有没有漏的和补充的？你看还有没有漏的和补充的？”，让对方感受到你对他的，让对方感受到你对他的，让对方感受到你对他的，让对方感受到你对他的问题很重视。问题很重视。问题很重视。问题很重视。第49页，共68页，编辑于2022年，星期二1010、练习、练习、练习、练习:画表画表画表画表问五个问题问五个问题问五个问题问五个问题.第50页，共68页，编辑于2022年，星期二投诉处理过程如果还没有了解出客户的需求与期望投诉处理过程如果还没有了解出客户的需求与期望投诉处理过程如果还没有了解出客户的需求与期望投诉处理过程如果还没有了解出