如何合理的分配柜台资源描述统计.pptx

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1、如何合理的分配柜台资源描述统计如何合理的分配柜台资源描述统计背景银行业的竞争加剧，但产品的差异化越来越小，所以服务质量的提高是各银行密切关注的问银行业的竞争加剧，但产品的差异化越来越小，所以服务质量的提高是各银行密切关注的问题。题。如何竞争优质客户资源是各银行竞争的焦点。如何竞争优质客户资源是各银行竞争的焦点。国有商业银行的客户资源丰富，网点资源充实。但资源利用率低、包袱重是长久以来的历史国有商业银行的客户资源丰富，网点资源充实。但资源利用率低、包袱重是长久以来的历史问题。问题。转变观念，合理利用资源，提高对优质客户的服务，是当务之急。帕累托的转变观念，合理利用资源，提高对优质客户的服务，是当

2、务之急。帕累托的“80/2080/20效率法效率法则则”受到空前重视。受到空前重视。第1页/共20页目前的形式外资银行纷纷设置客户准入门坎，比如花旗银行低于外资银行纷纷设置客户准入门坎，比如花旗银行低于20002000美元的客户收取帐户管理费，限制低端客户进美元的客户收取帐户管理费，限制低端客户进入。入。国有商业银行调整柜台服务方式，比如按金额大小设国有商业银行调整柜台服务方式，比如按金额大小设立分窗服务、拒绝办理小额现金业务等立分窗服务、拒绝办理小额现金业务等第2页/共20页面临的问题客户的投诉：不平等待遇，歧视小客户客户的投诉：不平等待遇，歧视小客户媒体的争论：传统的服务观念，社会主义国家

3、共产媒体的争论：传统的服务观念，社会主义国家共产 党的领导为人民服务党的领导为人民服务银行的尴尬：以赢利为目的。如何处理好对大客户和银行的尴尬：以赢利为目的。如何处理好对大客户和 小客户的服务问题小客户的服务问题第3页/共20页合理分配柜台资源资源：资源：六个柜台窗口六个柜台窗口要求：要求：实行分窗服务，合理的分配大额现金窗和小实行分窗服务，合理的分配大额现金窗和小额额 现金窗口的比例，分流大、小客户现金窗口的比例，分流大、小客户目的：目的：提高柜台处理业务的效率，满足优质客户的提高柜台处理业务的效率，满足优质客户的需需 求求第4页/共20页方案设计样本选择样本选择调查问卷调查问卷数据分析数据

4、分析结论结论第5页/共20页 样本来源取取20042004年年1 1月月1212日至日至2 2月月1111日某一网点每天办理业务日某一网点每天办理业务中不同金额的现金业务笔数中不同金额的现金业务笔数问卷调查问卷调查原计划取属下原计划取属下9 9个网点的数据，但考虑到个网点的数据，但考虑到9 9个网点处在个网点处在不同的区域，客户的结构、环境不一样，如果将不同的区域，客户的结构、环境不一样，如果将9 9个个网点的分析结果运用于某个网点上，意义不大，所以网点的分析结果运用于某个网点上，意义不大，所以仅选其一仅选其一第6页/共20页调查问卷：目的了解客户办理业务的方式目的了解客户办理业务的方式您来银

5、行办理什么业务？您来银行办理什么业务？a a、存取款、存取款 b b、转帐、转帐 c c、非现金业务（基金、保险、金融信息咨询等）、非现金业务（基金、保险、金融信息咨询等）您办理业务的金额多大？您办理业务的金额多大？a a、5 5千元以下千元以下 b b、5 5千千5 5万元万元 c c、5 5万元以上万元以上如果您是办理如果您是办理5 5千元以下的业务，您习惯办理业务的方式：千元以下的业务，您习惯办理业务的方式：a a、使用、使用ATM bATM b、在柜台办理、在柜台办理如果您不使用如果您不使用ATMATM办理，原因是：办理，原因是：a a、不会用、不会用 b b、担心不安全不用、担心不安

6、全不用 C C、其他、其他第7页/共20页第8页/共20页第9页/共20页第10页/共20页第11页/共20页小结1根据柜台处理现金业务的速度及以上数据显示，柜台窗口应如下分配：根据柜台处理现金业务的速度及以上数据显示，柜台窗口应如下分配：50005000元以下现金业务窗口元以下现金业务窗口2 2个，个，50005000元元11万元现金业务窗口万元现金业务窗口3 3个，个，1 1万元以上现金万元以上现金业务业务1 1个，非现金业务窗口个，非现金业务窗口1 1个。个。但但50005000元以下现金业务量样本标准差为元以下现金业务量样本标准差为7878，说明数据分布不均衡，可作进一，说明数据分布不

7、均衡，可作进一步分析步分析第12页/共20页第13页/共20页数据分析（二）对柜台办理对柜台办理50005000元以下金额的业务作进一步的分析元以下金额的业务作进一步的分析 1 1、笔数一天超、笔数一天超150150笔的日子集中在星期六、星期日和星期一笔的日子集中在星期六、星期日和星期一 2 2、该样本的平均数、平均差和标准差分别为、该样本的平均数、平均差和标准差分别为268268、2323和和3030 3 3、星期二、三、四、五的业务量均在、星期二、三、四、五的业务量均在150150笔以下笔以下 4 4、由此可见，、由此可见，50005000元以下现金业务量分布不均衡，是调整柜台的元以下现金

8、业务量分布不均衡，是调整柜台的 主要目标客户主要目标客户第14页/共20页调查问卷数据分析共发出问卷约共发出问卷约500500份，收回问卷份，收回问卷324324份份办理非现金业务的办理非现金业务的3333份份办理办理50005000元以上现金业务的元以上现金业务的8383份份办理办理50005000元以下现金业务的元以下现金业务的208208份份 其中：使用其中：使用ATMATM办理的办理的9898份，占份，占47%47%在柜台办理的在柜台办理的110110份，占份，占53%53%第15页/共20页小结250005000元以下现金业务量占用柜台资源较多，需调整柜台元以下现金业务量占用柜台资源

9、较多，需调整柜台ATMATM自助设备利用率太低，原因主要是客户不懂如何用和担心不安全自助设备利用率太低，原因主要是客户不懂如何用和担心不安全（不法（不法分子作案和假钞）分子作案和假钞）要想办法引导客户使用自助设备要想办法引导客户使用自助设备，分流小客户，减轻柜台的压力，分流小客户，减轻柜台的压力第16页/共20页总结：解决合理分配柜台资源的方案解决合理分配柜台资源的方案窗口分配：窗口分配：办理非现金柜台办理非现金柜台1 1个个 办理办理1 1万元以上现金柜台万元以上现金柜台1 1个个 办理办理50005000元元11万元现金柜台万元现金柜台2 2个个 办理办理50005000元以下现金柜台元以

10、下现金柜台在星期六至一在星期六至一2 2个，在星期二个，在星期二 至五至五1 1个个增设一名大堂经理，指引分流客户，提高增设一名大堂经理，指引分流客户，提高ATMATM的使用率的使用率第17页/共20页实施效果该方案自该方案自2 2月月1414日实施两个星期，效果明显，资源利用率大大提高日实施两个星期，效果明显，资源利用率大大提高柜台业务处理速度加快柜台业务处理速度加快 50005000元以上的日均业务量提高元以上的日均业务量提高10%10%，由之前的，由之前的370370笔增加到笔增加到407407笔；笔；50005000元以下的日均业务量下降了元以下的日均业务量下降了30%30%，由之前的，由之前的186186笔下降到笔下降到130130笔；笔；ATMATM的使用率大幅度提高，增幅达的使用率大幅度提高，增幅达%，由之前，由之前135135笔提高到笔提高到203203笔。笔。客户反映良好，无出现投诉现象客户反映良好，无出现投诉现象网点减员一名网点减员一名第18页/共20页谢谢聆听！请多指教！第19页/共20页感谢您的观看。感谢您的观看。第20页/共20页