如何和顾客建立信任感.pptx

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2、或电视人物？电视人物？电视人物？电视人物？第3页/共23页如何赢得顾客的信任1.1.穿着与仪容2.2.表情与动作3.3.语言节奏与语音语调4.4.谈话技巧5.5.谈论话题6.6.守时守信7.7.专业背景8.8.辅助证明工具和材料第4页/共23页穿着和仪容“三秒钟”印象别人对你的印象 l l 60%60%你的外表你的外表l l 40%40%你的声音、谈话的内容你的声音、谈话的内容良好的形象是你获取准客户信任的第一道门槛。第5页/共23页如何赢得顾客的信任1.1.穿着与仪容2.2.表情与动作3.3.语言节奏与语音语调4.4.谈话技巧5.5.谈论话题6.6.守时守信7.7.专业背景8.8.辅助证明工

3、具和材料服装款服装款式式面料质面料质地地颜色颜色搭配搭配鞋袜鞋袜新旧程新旧程度度饰物饰物头发头发面部面部化妆化妆手手体味体味眼镜眼镜第6页/共23页常见的着装问题：不懂得服装礼仪知道，但不坚持去做不肯在服装上投资服装不干净不整洁衣服大小不合适口袋放东西鼓鼓囊囊领带的长短不合适，领结大小不适皮带挂件太多第8页/共23页n良好的仪容仪表应当定期理（剪）发应当定期理（剪）发定期洗发定期洗发应当注意头发长度，以短为宜应当注意头发长度，以短为宜男士男士l l前不覆额前不覆额l l侧不按耳侧不按耳l l后不及领后不及领l l面不留须面不留须女士女士l l不要长发披肩不要长发披肩l l尽可能不要烫发和染发尽

4、可能不要烫发和染发第9页/共23页其他细节每日剃须，禁止留胡须经常修剪鼻毛经常修剪指甲不可佩戴夸张首饰或饰物不可当众化妆或补妆时刻保持面部清洁有光泽时刻保持口腔清新，不要食用烈味食品不要纹身第10页/共23页如何赢得顾客的信任感1.1.穿着与仪容2.2.表情与动作3.3.语言节奏与语音语调4.4.谈话技巧5.5.谈论话题6.6.守时守信7.7.专业背景8.8.辅助证明工具和材料眼睛眼睛/眉毛眉毛/嘴嘴巴巴/脸部肌肉脸部肌肉肢体语言肢体语言坐、站、行坐、站、行打电话和手机打电话和手机抽烟抽烟介绍客人介绍客人握手握手递名片递名片就餐就餐乘车乘车乘电梯乘电梯第11页/共23页介绍的礼仪尊者尊者年长年

5、长客人客人职位高职位高女性女性官方人员官方人员外籍人士外籍人士 位卑者位卑者年青年青同事同事职位低职位低男性男性非官方非官方本国人士本国人士首先介绍给首先介绍给第12页/共23页如何赢得顾客的信任感1.1.穿着与仪容2.2.表情与动作3.3.语言节奏与语音语调4.4.谈话技巧5.5.谈论话题6.6.守时守信7.7.专业背景8.8.辅助证明工具和材料音量音量音调音调语速语速停顿停顿口音口音情感渲情感渲染染第13页/共23页如何赢得顾客的信任感1.1.穿着与仪容2.2.表情与动作3.3.语言节奏与语音语调4.4.谈话技巧5.5.谈论话题6.6.守时守信7.7.专业背景8.8.辅助证明工具和材料倾听

6、倾听赞美赞美提问提问第14页/共23页倾听技巧Nod&smileNod&smileEye contactEye contactListening noisesListening noisesLead foregardLead foregardRepeat/summarizeRepeat/summarizeMark notesMark notes点头微笑点头微笑眼神接触眼神接触语言附和语言附和身体前倾身体前倾重复总结重复总结适当记录适当记录第15页/共23页赞美的原则了解别人的兴趣与爱好，投其所好了解别人的兴趣与爱好，投其所好赞美具体化赞美具体化似否定实肯定的赞美似否定实肯定的赞美信任刺激信任刺

7、激 l l只有你，能帮我能做成只有你，能帮我能做成第16页/共23页有效提问通过提问发现顾客的需求通过提问发现顾客的需求l l开放式问题开放式问题l l二选一问题二选一问题l l封闭式问题封闭式问题第17页/共23页如何赢得顾客的信任感1.1.穿着与仪容2.2.表情与动作3.3.语言节奏与语音语调4.4.谈话技巧5.5.谈论话题6.6.守时守信7.7.专业背景8.8.辅助证明工具和材料感兴趣感兴趣高雅高雅有所学有所学不冷场不冷场不涉及敏感话题不涉及敏感话题拿不准的少说拿不准的少说第18页/共23页如何赢得顾客的信任感1.1.穿着与仪容2.2.表情与动作3.3.语言节奏与语音语调4.4.谈话技巧

8、5.5.谈论话题6.6.守时守信7.7.专业背景8.8.辅助证明工具和材料直接相关知识直接相关知识疾病知识疾病知识专业名词专业名词产品知识产品知识航天知识航天知识公司知识公司知识行业知识行业知识间接相关知识间接相关知识学历学历所学专业所学专业本行业工作经历本行业工作经历所获奖励、称号所获奖励、称号第19页/共23页如何赢得顾客的信任感1.1.穿着与仪容2.2.表情与动作3.3.语言节奏与语音语调4.4.谈话技巧5.5.谈论话题6.6.守时守信7.7.专业背景8.8.辅助证明工具和材料光盘光盘顾客服务手册顾客服务手册杂志杂志书籍书籍报纸报纸照片照片证书证书第20页/共23页谢谢大家！谢谢大家！第22页/共23页感谢您的观看。感谢您的观看。第23页/共23页