跨部门沟通协调能力1.ppt

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1、1跨部门沟通与协调2345课程简介一、什么是管理中的有效沟通二、为什么有效沟通很重要三、不良沟通是怎样产生的四、怎样提高有效沟通的技巧课程的目的：1.理解沟通的重要性及有效沟通的基本原则、方法2.学点与上级、同事、下级以及客户的沟通技巧6纲要纲要一、管理沟通的基本范畴二、管理沟通的主要技巧二、怎样与上司进行沟通三、怎样进行跨部门沟通四、怎样与下属沟通五 加强沟通的基本原则7一、管理沟通的基本范畴什么是沟通沟通的基本模型沟通的目的和原因无效沟通的主要表现、原因及后果8一、什么是管理沟通一、什么是管理沟通沟通（communication）即联络、通讯、交往、交流的意思。沟通-就是信息交流（意义的传

2、递和理解教材）机机沟通通讯工具之间的沟通，这是通讯科学研究的问题；人机沟通这是工程心理学研究的问题；人人沟通这是社会心理学研究的问题；企业内人与人的信息交流这是管理学研究的问题。本次讲座既研究人际沟通，也研究组织沟通。本次讲座既研究人际沟通，也研究组织沟通。9管理沟通管理沟通就是指在管理工作中发生的、两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到了相互了解，相互认识的过程。10人际沟通过程模型信息源（发信者）编码讯道译码接受者反馈便于传递便于接受信息信息信息信息该模型包括七个构成部分躁声发送者接受者即传递媒介，或载体，如人、动物、书、报、影

3、视、声、光、电等等反馈者接受反馈者11沟通的目的沟通的目的将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动12基本沟通形式知识（基础）系统思考（核心）说听写读非语言非语言发送接收组织沟通13产生沟通的原因产生沟通的原因赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励买东西 告诉 通知 致敬漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 获得帮助 欺骗获取信息 学习 安排工作 安慰消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 警告获得友谊 销售产品 表达观点14无效沟通的后果事业损失 信誉损失 降低公司形象失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快士气低落 失去创造力 失去团队精神高流失率 旷工15沟通的原则沟通的

4、原则 简简 单单 清清 楚楚 直直 接接 准准 确确16 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。不对的呀。”-某大师某大师这是良好沟通吗？

5、有什么问题这是良好沟通吗？有什么问题17有效沟通的重要性18有效沟通的重要性美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。19个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板20沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，

6、不能此者孤帆片舟”。21沟通是企业成功的必要前提只有良好的沟通，员工才清楚自己该做些什么；只有良好的沟通，员工才明白为什么要努力工作；只有良好的沟通，资源才能得到正确而有效地使用；只有良好的沟通，才能使员工不断提升自己的业绩；只有良好的沟通，才能发挥团队智慧的优势只有良好的沟通，才能更好地为客户提供高满意度的服务。22不良沟通的后果个人或团队无法得到正确的信息，从而难以正确决策；员工不清楚下一步该做什么，导致时间和资源的浪费；造成不必要的误解，影响人际关系；部门之间相互推诿，无法相互配合；企业不能及时得到客户的反馈以改进工作，最后在竞争中落败。23太太：“老公：今年我过生日，你送我一颗钻戒好不

7、好？”她对丈夫说。丈夫：“什么？”太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”太太：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱”案例:生日礼物24结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”假如你是那位妻子，你会怎样说？25有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：有个太太，想要颗钻戒当生日

8、礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？为什么？”丈夫诧异地问，丈夫诧异地问，“我当然要送。我当然要送。”“明年也不要送了。明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地太太不好意思地小声说，小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒我希望你给我买一颗小钻戒”“噢！噢！”丈夫说。丈夫说。结果，你们猜怎么样？结果，你们猜怎么样？26当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一例中的妻子太不会

9、说话，她一开以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。最后，她居然否定了夫妻的感情。何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感觉也不好啊！么意思？她丈夫的感觉也不好啊！27至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她

10、说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通双赢的沟通”吗？吗？尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通的目标都忘了。的目标都忘了。沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘了目标。了目标。许多人沟通，都犯了许多人沟

11、通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如的毛病。如同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。28不良沟通是怎样产生的29信息窗口我知我不知你知公开区公开区盲区盲区你不知隐藏区隐藏区未知区未知区30有效沟通的障碍（1）与发讯者有关的障碍沟通目的：沟通不够清楚和直接沟通技术：缺乏良好的表达能力人际之间的敏感性：如过分防卫参照系：仅仅从自己的角度参照发讯者的信用：不受信任、尊重31与受讯者有关的障碍评判的癖好：往往曲解信息先入为主：带有自己的成见选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈有效沟

12、通的障碍（2）32与环境有关的障碍语义问题：非母语沟通信息超负荷：过分沟通时间压力：没时间沟通沟通环境：不坦诚公开身体语言：不明朗、混淆噪音：干扰人们收发信息有效沟通的障碍（3）33 两艘正在演习的战舰再阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，雾气浓重,能见度极差。舰长守在船桥上指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”舰长询问灯光是正在逼近还是远离，了望员告知：“逼近。”舰长认为，这意味着对方有可能会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。对方答：“建议贵船转向二十度。”案例分析：浓雾中的灯塔34舰长下令：“告诉他，我是舰长，转向

13、二十度。”对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”这时舰长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰。转向二十度。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”结果，战舰改了航道。讨论：这一事例说明了什么？35四、有效沟通的技巧36从沟通目的来划分：1.人际沟通 目的：建立良好关系 核心：关系导向2.工作沟通 目的：做好工作 核心：准确与效率3.商务沟通 目的：赢得顾客 核心：目的导向（一）沟通的种类37从沟通的表现形式划分从沟通的表现形式划分38口头沟通优点：快速传递即时反馈缺点信息从发送者一段段接力方式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性并不总能省时不易保存、口讲无凭39书面沟通优点：有形展示长期保存法

14、律防护依据内容周密、逻辑、条理表达充分、完整，不受干扰易于复制、传播缺点耗费时间长不能及时提供信息反馈40沟通的可视性多于可听性41人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人42人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%43非语言沟通基本类型解释和例子身体动作身体动作手势、表情、眼神、身体部位手势、

15、表情、眼神、身体部位身体特点身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色体型、姿势、体味、肤色、发色副副 语语 言言音质、音量、语速、语调、大笑音质、音量、语速、语调、大笑空间利用空间利用座位布置、谈话距离座位布置、谈话距离自然环境自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；整洁度；时时 间间迟、早、等待、文化差异。迟、早、等待、文化差异。44 见人就打招呼，必定是要下台；见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与与人人说说话话边边说说边边走走，必必定定是是官官运运亨亨通通控控制制着着局势；局势；见人就低头闪道，肯

16、定正在接受审查；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故故做做沉沉稳稳之之状状，使使劲劲联联系系群群众众，这这是是又又盯盯住住了更重要的位置。了更重要的位置。肢体语言案例肢体语言案例官态官态 451 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通（1）体语：头语、手势、身姿（动/静）（2）脸部表情：微笑、眼睛（3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户（4）人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）46非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通（5）时间控制：预约、

17、现场控制时间控制：预约、现场控制（6）仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境（7）人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它（8）语音语音/语调语调/语气：辅助语语气：辅助语注意：注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的472 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头身体语言的沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言483、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动人际外交活动动态肢

18、体动态肢体A A、站、做、行、站、做、行B.B.点头、微笑、握手点头、微笑、握手C.C.递名片、乘车、赴宴递名片、乘车、赴宴D.D.访客、旅游、跳舞访客、旅游、跳舞494、有效倾听的技巧习惯与观念的改变习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人养成倾听的习惯养成倾听的习惯做一个好的听者做一个好的听者“洗耳恭听洗耳恭听”504、有效倾听的技巧实用倾听技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善

19、面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励514、有效倾听的技巧倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插

20、话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止52积极倾听避免中途打断说话者复述避免分心的举动或手势赞评性的点头及恰当的面部表情目光接触共情提问不要多说积极倾听的行为53学会倾听是成功领导者的基本素质学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方；喜欢批评，打断对方；注意力不集中；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创

21、造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思54演讲技能的开发演讲技能的开发怎么说怎么说完美声音的八大原则完美声音的八大原则55小结：管理者应具备的沟通技能小结：管理者应具备的沟通技能语言交往能力语言交往能力：语言知识与语言运用非语言交往能力非语言交往能力超语言交往能力超语言交往能力：社会文化能力沟通策略、策划能力沟通策略、策划能力管理沟通技能管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等现代化通信技术的综合利用能力现代化通信技术的综合利用能力56管理模式与

22、沟通（管理模式与沟通（1 1）运用环境领导法运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度；主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。57管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例一：案例一：你的一名女员工工作热情，工作效率一直都很你的一名女员工工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新放心，不必予以监督。

23、最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？占用了很多时间，你怎么办？58管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例一的行动选择：案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作

24、的方法。四、让她自己找出应付新工作的方法。59管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例二：案例二：你刚刚晋升为部门主任，在你被提升之前，业你刚刚晋升为部门主任，在你被提升之前，业务平稳发展，但现在业务量下降，因而你想改变务平稳发展，但现在业务量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不配工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任领导在位时情合，反而不断地抱怨说他们的前任领导在位时情况是如何如何的好。你怎么办？况是如何如何的好。你怎么办？60管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例二的行动选择：案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况

25、。一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高业务量的建议。他们提高业务量的建议。四、让他们自己找出完成业务量指标的办法。四、让他们自己找出完成业务量指标的办法。61管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）运用环境领导法运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度；主动程度；根据分析结果变更并选择

26、最适合的管理模式；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。62怎样与上司进行沟通怎样与上司进行沟通1.正确的沟通准则正确的沟通准则上司需要什么样的人怎样与上司相处怎样与上司配合2.常用沟通技巧常用沟通技巧如何请示汇报工作如何向上司提建议如何与不同性格的上司沟通3.现场研讨：现场研讨：怎样对待上司的越级指挥？上司过多干预部门工作怎么办？怎样“对付”上司的不讲理？怎样拒绝上司的不合理的指令？上司不兑现承诺怎么办？63向上沟通克服下属常有的“不安全感”尊重你的上司“管理”上司，使自己和上司都变得很有效率定位出你上司的个性

27、风格，并做出最适当的回应学习从你的上司的角度去思考和处理问题要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标不要给你的上司经常制造“惊奇”注意细节建立科学的思考问题、解决问题的方法体系64怎样与下属沟通怎样与下属沟通1、正确的沟通准则权威的正确解读与使用亲自抄刀的好处正确的指导方法保持适当距离把自己的想法变成下属的自愿2、常用沟通技巧怎样营造组织的沟通氛围如何正确选择领导者的管理风格与沟通行为批评下属的方法如何处理员工不满情绪3、现场研讨：当下属反对时，如何处理下属的抗拒？如何通过沟通提高员工的工作热情？65向下沟通发展建立尊重让部属明确公司和部

28、门目标，要经常确认了解程度分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一致尽所能提供代表关注的、真实的公司政策或信息维护公司利益的同时，能够代表和呼吁部属的“声音”只要是正确或有探索价值的，要支持你的部属了解每位部属的个性风格的特点交互式倾听、互动式交流宣扬主旋律，注重引导66怎样进行跨部门沟通怎样进行跨部门沟通1、正确的沟通准则同级相处的几项原则部门间的沟通方式部门间的服务模式提高部门间沟通效率的方法2、常用沟通技巧怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突部门间的协作沟通技巧部门间横向沟通的要点与技巧3、现场研讨：如何处理部门权限之间交叉地带的事如何对待和处理部门之间的沟通不畅问题？67部门间沟通互

29、相尊重不要忘了大的、共同的目标遵守游戏规则了解对方的语言、站在对方的立场对事不对人服从大局，甘当配角行政手段不是解决冲突的最佳办法竞争就是资源共享68跨部门沟通的基本原则1.信任原则：放下自我，创造信任2.目标原则：拔高职位，放眼全局3.沟通原则：注重聆听，信息对称4.平衡原则：意见分歧，换位思考5.冲突原则：困难必上，冲突先退6.文化原则：统一文化，快乐使命691.信任原则：放下自我，创造信任先解剖人性“四墙”自我性、差异性、被动性、猜疑性放下自我，尊重他人，创造信任氛围702.目标原则：拔高职位，放眼全局学会站在上司的立场思考不做木桶中那块短板牢记共同目标713.沟通原则：注重聆听，信息对

30、称强化聆听效果敢于指出问题所在促进横向和谐沟通扩大周哈里窗公开区724.平衡原则：意见分歧，换位思考了解并克服各种偏见了解并明确他人的“语言体系”为共同设定的目标摒弃分歧寻找共同的利益来解决纠纷735.冲突原则：困难必上，冲突先退为共同目标而相聚，为不同的利益而纷争困难进一步，冲突退一步牺牲小利益，成就大团结746.文化原则：统一文化，快乐使命学习包容不同团队的意见和努力为什么要认识和统一团队的价值在团队中用文化约束行为设定共同承诺的使命理解建立共识的困难体会协同努力的乐趣75管理沟通练习题76第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A A：我们已经住了：我们已经住了3 3年了，多少照顾一下我们吧年了，多

31、少照顾一下我们吧B B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C C：我们也会帮忙的：我们也会帮忙的D D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了房子，如果喜欢就住下来了E E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子不是你一个人的房子77第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A A：明天一清醒，你会后悔的：明天一清醒，你会后悔的B B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，

32、我给你介绍一下给你介绍一下C C：你还不知道，大家都在看你呢：你还不知道，大家都在看你呢D D：安静一点，不要那么大声好不好：安静一点，不要那么大声好不好E E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？以说详细情况吗？78第三题：让儿子成绩及格你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧奖励吧

33、B B：你们的校长是我朋友呢：你们的校长是我朋友呢C C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧会吧D D：我弟弟葛优最近要来我家，到时我给你介绍一下：我弟弟葛优最近要来我家，到时我给你介绍一下E E：如果这科让他及格，他就会进入最好的大学：如果这科让他及格，他就会进入最好的大学79第四题：慈善捐款你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税你可以少付很多税B B：我想本地的问题由本地人

34、来解决，不要让官方：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意下如何？插手来加税，不知您意下如何？C C：你应该知道，这是身为市民的应尽的义务：你应该知道，这是身为市民的应尽的义务D D：如果你捐了，就是给我面子了：如果你捐了，就是给我面子了E E：这是十分有意义的慈善活动：这是十分有意义的慈善活动80第五题：遇到暴徒抢钱暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A A：你真倒霉，我恰好没有带钱包：你真倒霉，我恰好没有带钱包B B：小心点，我是空手道高手：小心点，我是空手道高手C C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪：老天爷，这可是我一个月的

35、血汗钱哪D D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧81第六题：与老同事合作你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作A A：这份工作只有靠你的协助才能进展：这份工作只有靠你的协助才能进展B B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你你C C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选的人选D D：现在我是上司，今后请听我的命令行事：现在我是上司，

36、今后请听我的命令行事E E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟82第七题：与儿子的冲突你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A A：你弹的好，爸会多开心呢：你弹的好，爸会多开心呢B B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀喜欢做的事情呀C C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴乖乖练琴D D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E E：不练琴，那学费不是白交了：不练琴，那学费不是白交了83第八题：

37、让秘书加班你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧拜托吧D D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部字部E E：我相信这项工作只有你才可以做好：我相信这项工作只有你才可以做好84第九题：劝说妻子度假你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假你想劝你的妻子（或丈夫）一

38、起去度假A A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了旅行一次了C C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？很好吗？D D：亲爱的，我好想去度假，想死了：亲爱的，我好想去度假，想死了E E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假85第十题：与交警的沟通你超速行使，想请警察通融通融你超速行使，想请警察通融通融A A：仅此一次，请高抬贵手吧：仅此一次，请高抬贵手吧B B：我这有：我这有200

39、200，就算了吧，别记录了，就算了吧，别记录了C C：也许你不相信，我一直都是很规矩的：也许你不相信，我一直都是很规矩的D D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已没有觉察而已E E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊86练习题答案练习题答案1.D2.E3.C4.B5.E6.A7.C8.E9.A10.D87多谢大家88Part2 Communication Strategy 89 图图2.1 管理沟通策略模型管理沟通策略模型 Communicator strategy 沟通者策略沟通者策略Audi

40、ence strategy 听众策略听众策略Message strategy 信息策略信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略渠道选择策略Culture strategy 文化策略文化策略90 第一节第一节 沟通者策略沟通者策略 一、沟通主体分析的基本问题一、沟通主体分析的基本问题Self-cognition 自我认知自我认知WhoamI?PromotingCredibilitySelf-position 自我定位自我定位WhereamI?MakeyourpositionclearMakeyourcapabilityclearMakeyourqualityclea

41、rMakeyourvalueclear91 讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?92 1.Communicators credibility 沟通者的可信度沟通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)

42、：Acquiredcredibility(后天可信度)：How to promote your credibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(专业知识)image(外表形象)sharedvalues(共同价值)93 影响可信度的因素和技巧影响可信度的因素和技巧942.沟通者自我背景沟通者自我背景 沟通者自我背景测试框架沟通者自我背景测试框架我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者

43、的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?95二、目标和策略的确定二、目标和策略的确定1.沟通目标的确定Generalobjectives总体目标Actionobjectives行动目标Communicationobjectives沟通目标例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。96目标实例目标实例972.策略的选择Case 4:Case 4:李明义和白露李明义和白露你是一

44、家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明又是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，

45、最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。98但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。问问题题这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加

46、强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?99沟通者策略的选择100目标与沟通形式实例目标与沟通形式实例101评价标准：评价标准：非常不同意非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意比较不符合(3分)比较同意比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意非常符合(6分)测试题：测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问

47、题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。102测试题：测试题：(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)在每次沟

48、通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。103 自我评价：自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；9

49、299你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；8591你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点104第二节第二节 听众策略听众策略Case Case 5 5：都市快报报道：杭州市某家1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。问问题题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理?谈谈你的思路。105一、沟通对象的特点分析Who are they?他们

50、是谁?What do they know?他们了解什么?What do they feel?他们感觉如何?1061.Who are they?(1)Whoshouldbeincludedinyouraudience?哪些人属于受众范畴Primary主要听众，又称直接听众Secondary次要听众，又称间接听众Gatekeeper守门人Opinionleader”意见领袖“Keydecision-maker关键决策者思考：假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？1071.Who are they