酒店基础知识前厅部.pptx

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1、旅游与酒店管理学院课堂文化旅游与酒店管理学院课堂文化请勿食用零食请勿食用零食请勿食用零食请勿食用零食请勿交头接耳请勿交头接耳请勿交头接耳请勿交头接耳请勿使用手机请勿使用手机请勿使用手机请勿使用手机请勿无关阅读请勿无关阅读请勿无关阅读请勿无关阅读第1页/共34页 前厅部概述任务一 前厅部基础知识任务二 前厅部主要岗位工作知识情景一 -预订部情景二 -前台接待情景三 -礼宾部与宾客关系情景四 -商务中心、总机第2页/共34页任务一-前厅部基础知识一、地位与作用二、功能布局三、组织结构 第3页/共34页任务一-前厅部基础知识1 1、前厅（、前厅（LOBBY)LOBBY)：前厅位于酒店门厅处，包括酒店

2、的大门、：前厅位于酒店门厅处，包括酒店的大门、大堂、总服务台在内的为客人提供服务的综合区域。大堂、总服务台在内的为客人提供服务的综合区域。2 2、前厅部、前厅部(FRONT OFFICE)(FRONT OFFICE)：设在酒店前厅的负责：设在酒店前厅的负责销售酒店服销售酒店服务、组织接待客人、调度业务经营，为客人提供订房、登记、务、组织接待客人、调度业务经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、退房等各项服务，行李、电话、退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。综合性服务部门。第4页/共34页一、地位与作用、酒店的、酒店的营业橱窗营业橱窗，反映酒店的整

3、体服务质量。，反映酒店的整体服务质量。、酒店的业务活动、酒店的业务活动中心中心，是建立良好宾客关系，是建立良好宾客关系 的重要环节。的重要环节。、招徕客源招徕客源，提高酒店收入的关键部门。，提高酒店收入的关键部门。、有利于酒店、有利于酒店决策的科学性决策的科学性，是酒店管理的，是酒店管理的参参 谋与助手谋与助手。第5页/共34页二、功能布局前厅：1、宾客出入必经之地2、check-in&check-out3、公共空间的交通中心4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要第6页/共34页第7页/共34页正门花园式柱廊式门面式其他第8页/共34页门前布局设计1、行车线：右线行驶2、车流、人流的分流3、

4、停车位：100个房间须25-45个停车位，其中至少1/3为地上车位第9页/共34页大堂空间布局（对称式、非对称式、放射式）与酒店整体的比例尺度家具及绿植的陈设布置采光、照明、通风、色彩、温湿度通讯、消防、安全整体氛围第10页/共34页第11页/共34页第12页/共34页饭店正门Main Entrance礼宾部Concierge前台Front Desk商务中心BCShopGinger House姜饼屋大堂吧Lobby BarEscalators电梯LIFTS前厅办公室Back Office街道 AvenueShop第13页/共34页俱乐部楼层接待第14页/共34页TASK ONE：调查青岛星级酒

5、店的前厅功能布局1、实地考察三、四、五星及经济型酒店前厅 功能布局（各类型酒店不少于2家）2、选出其中自己认为前厅功能布局、装修风 格、整体氛围等方面印象最深刻的酒店并 制作PPT。第15页/共34页二、前厅的布局:(一一)公共活动区域公共活动区域 1 1、门前、门前 2 2、门厅、门厅 3 3、大堂公共休息区域、大堂公共休息区域 4 4、大堂公用卫生间、大堂公用卫生间第16页/共34页第17页/共34页第18页/共34页第19页/共34页(二)对客服务区域1 1、礼宾处、礼宾处 2 2、大堂副理处、大堂副理处3 3、总服务台、总服务台 4 4、商场、商场 5 5、商务中心、商务中心第20页/

6、共34页第21页/共34页第22页/共34页第23页/共34页第24页/共34页第25页/共34页(三三)后台服务区域后台服务区域p1 1、前厅办公室p2 2、预订部p3 3、总机房第26页/共34页第27页/共34页三、功能布局总结1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。酒店的“动线”流程分为：（1）客人流线（2）服务流线（3）货物流线（4）信息流线原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准确，从客人需求的连续性进行布局。第28页/共34页2 2、前厅布局参数大堂：SL=客房间数*(0.6、0.8、1.0、1.2平)四个档次，250平SL400平备注：一般规模大、档次高和大型会议型的饭店，

7、大堂面积要大一些，但最高限最好不超过每间客房平均2平。第29页/共34页2 2、前厅布局参数前台：长度与酒店的类型、规模、客源市场定位有关，一般为8m至12m。大型酒店可达16m，甚至更长。总服务台临近：要有办公室，供前厅部人员办公、财务夜审、存放资料、复印、传真和电脑，销售部也最好设在这里，以便接待业务。面积50至100m2为宜。第30页/共34页2 2、前厅布局参数 行李间：以每间客房0.05-0.06平米设定。如部分度假型饭店，旅行团行李较集中，行李间应加大。休息区：能方便客人等候并起到疏导、调节大堂人流的作 用，位置最好设在总服务台附近并能向大堂吧或其他经营 点延伸，以引导客人消费。公

8、共卫生间：(包括残疾人卫生间和清洁工具储存室)应设在 大堂附近，但门不可直接对着大堂。第31页/共34页2 2、前厅布局参数商务中心：位置一层大堂或附会议区内。商店：位置最好设在一层，与大堂相通，但不要放在大堂内。小型书店：位置最好设在大堂通往餐厅和客房“动线”流程上。花艺店：位置最好设在大堂靠近门口处。第32页/共34页房务总监客务关系经理客务关系员前厅部经理预订部经理前厅部秘书接待部经理首席礼宾司商务中心主管收银主管总机房主管预订领班接待领班领班领班收银主管领班预订员接待员行李员门童问询员机场代表服务员收银员日审员夜审员接线生四、大型饭店前厅部组织结构图四、大型饭店前厅部组织结构图第33页/共34页34感谢您的观看。第34页/共34页