医药行业销售培训--客户投诉处理-课件.ppt

《医药行业销售培训--客户投诉处理-课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医药行业销售培训--客户投诉处理-课件.ppt（30页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客戶投訴處理客戶投訴處理Objection Handling美國禮來大藥廠什麼樣情況下你會提出投訴什麼樣情況下你會提出投訴?你今天買了一台電腦.你希望透過投訴你希望透過投訴,可以可以.處理的層次處理的層次4安撫情緒4澄清問題4解決問題處理程序處理程序訪前準備問聞望切收場後續動作訪前準備訪前準備訪前準備訪前準備4客戶基本資料單位背景、飼養規模、歷史、水平使用飼料品牌、種類、有無混用、以前曾否發生問題。4使用同批產品之其它客戶有無類似狀況？4使用同批飼料之其它客戶有無類似狀況？4加強相關資訊與知識4尋求支援共同拜訪獸醫師、畜牧師及銷售代表4解剖刀、資料、採樣工具、藥品、紀錄本4安排時間，及時處理問

2、問了解問題發生之過程及狀況問的態度問的態度4關心客戶4幫忙了解問題經過並找出可能原因4絕非來推諉責任絕非來推諉責任問的原則問的原則先探討問題之方向再細分可能原因疾病 飼料 管理 豬苗 環境問的例句問的例句4何時開始發生問題？4全場發生或幾棟豬舍發生？4從那一棟開始？過多久後第二棟開始發生？4發生之過程、症狀、發生率、潛伏期、死亡率如何？4如何處理？處理結果如何？4同批豬較早前是否一切正常？4前幾批豬曾否發生同樣問題？聆聽的層次聆聽的層次4聽而不聞4虛應故事4選擇性的聽4專注的聽4設身處地的聽(了解而非反應)聞聞現場察看之一聞聞4氨氣濃度4咳嗽4打噴嚏望望現場察看之二觀察什麼觀察什麼?4豬群症狀活力發生率整齊度4豬舍飼料桶飲水球墊料風度溫度密度解剖檢查解剖檢查4選擇對象死豬典型症狀，具代表性之豬隻4避免根據單一病變遽下判斷4虛心、仔細，找出所有病變問題成一往往不止一種，且常常互關聯，根據所搜集之線索，找出豬群發生問題之過程與原因，並據以擬定處理措施。收場收場總結報告及建議建議措施建議措施4提出治療計劃4配合管理之措施4未來防治計劃後續動作後續動作