营销商务礼仪课件.ppt

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1、新工转正培训之商务礼仪新工转正培训之商务礼仪目录目录礼仪的基本概念仪容仪表服务用语电话礼仪交际礼仪行为举止仪容仪表服务用语目录目录礼仪的基本概念礼：敬意、尊敬的意思。礼：敬意、尊敬的意思。仪：法度、标准的意思。仪：法度、标准的意思。礼仪：是指人们在互相交往中，为表示礼仪：是指人们在互相交往中，为表示对他人的尊重和友好而共同遵循的道德对他人的尊重和友好而共同遵循的道德行为规范，就是按一定的制度，法则去行为规范，就是按一定的制度，法则去行礼、去表达敬意。行礼、去表达敬意。目录目录仪容仪表仪容仪表洁洁雅雅目录目录服务用语服务用语一一 ：接待接待“三声三声”二二 ：文文 明明 十十 字字三三 ：热热

2、情情 三三 到到（礼仪应该是成为人际交往的（礼仪应该是成为人际交往的一座桥，而不是一堵墙）一座桥，而不是一堵墙）文明十字文明十字a、问候语问候语-“你好你好”b、请求语请求语-“请请”c、感谢语感谢语-“谢谢谢谢”d、抱歉语抱歉语-“对不起对不起”e、道别语道别语-“再见再见”热情三到热情三到（1 1）眼到：）眼到：“友善的注视对方友善的注视对方”（2 2）口到：）口到：有两个要求有两个要求 （3 3）意到：）意到：三个层次三个层次 1 1、称呼恰当、称呼恰当（1 1）区分对象（）区分对象（2 2）照顾习惯）照顾习惯（3 3）有主有次（）有主有次（4 4）严防犯忌）严防犯忌2 2、口齿清晰、口

3、齿清晰（1 1）语音标准（）语音标准（2 2）语调柔和（）语调柔和（3 3）语气正确）语气正确3 3、用词文雅、用词文雅服务用语整体要求服务用语整体要求1、问好报名2、内容简单明了3、声音清楚，音量适中4、控制时间5、拨错号应道歉6、打电话的时间得当7、再见 打电话礼仪：打电话礼仪：1、尽快去接，振铃二声为宜2、问好报户名3、左手握话筒4、转电话时“请稍等”5、再见6、让发话方先挂机接电话礼仪：接电话礼仪：重要的第一声重要的第一声重要的第一声重要的第一声要有喜悦的心情要有喜悦的心情要有喜悦的心情要有喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音端正的姿态与清晰明朗的声音端正的姿态与清晰明朗的声音端正的姿

4、态与清晰明朗的声音注意事项注意事项目录目录 交际礼仪交际礼仪1、见面礼仪、见面礼仪2、餐饮礼仪、餐饮礼仪3、相处礼仪、相处礼仪1.1、见面礼仪之空间礼仪、见面礼仪之空间礼仪一般情况下，人际交往的空间距离可分为：一般情况下，人际交往的空间距离可分为：1、亲密距离（、亲密距离（45cm以内）以内）2、私人距离（、私人距离（45cm120cm之间）之间）3、社交距离（、社交距离（120cm360cm之间）之间）4、公众距离（大于、公众距离（大于360cm）记住：没有距离，就没有朋友。记住：没有距离，就没有朋友。1.2、见面礼仪之介绍礼、见面礼仪之介绍礼自我介绍自我介绍时间控制：一分钟或半分钟时间控制

5、：一分钟或半分钟顺序：地位低的人先做介绍顺序：地位低的人先做介绍 基本程序是：基本程序是：先向对方点头致意，先向对方点头致意，得到回应后，得到回应后，再向对方介绍自己，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片同时递上事先准备好的名片。内容：内容：寒暄式寒暄式姓名姓名公务式（商务式）公务式（商务式）单位；部门；职务；姓名单位；部门；职务；姓名 社交式社交式 姓名；职业；籍贯；爱好等姓名；职业；籍贯；爱好等 介绍他人介绍他人1）谁来当介绍人）谁来当介绍人 2）介绍的顺序：介绍的顺序：尊者优先或尊者居后尊者优先或尊者居后先向主人介绍客人先向主人介绍客人先向身份高者介绍身份低者；先向身份高者介绍身份

6、低者；先向年长者介绍年轻者；先向年长者介绍年轻者；先向女士介绍男士等。先向女士介绍男士等。3）介绍的内容：）介绍的内容：社交式社交式；公务式；简略式；公务式；简略式 1.3、见面礼仪之握手礼、见面礼仪之握手礼握手的顺序握手的顺序握手的顺序要体现“尊重为本”的原则，即：尊贵的一方有决定握手与否的权力握手礼的注意事项握手礼的注意事项握手前要摘掉手套、帽子和墨镜军人在握手前要先行举手礼握手切忌交叉不要用左手与他人握手握手前要考虑是否受对方的欢迎握手后不能用手帕揩拭自己的手掌不要拒绝与他人握手。五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到;伸手顺序：贵宾先，伸手顺序：贵宾先

7、，长者先，主人先，女士先长者先，主人先，女士先;握手时间一般在握手时间一般在3-53-5秒之间秒之间为宜；为宜；握手力度适中；握手力度适中；握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。1.5、见面礼仪之名片礼、见面礼仪之名片礼1.递送名片递送名片2.接受名片接受名片3.注意事项注意事项2.1、餐饮礼仪之用膳礼、餐饮礼仪之用膳礼点菜技巧：量入为出、荤素搭配、文化涵养点菜技巧：量入为出、荤素搭配、文化涵养上菜顺序：先凉后热、点心顺汤、水果拼盘上菜顺序：先凉后热、点心顺汤、水果拼盘座位安排：门面定位、以右为尊、以远为上座位安排：门面定位、以右为尊、以远为上时间安排：晚宴为重、午宴为次、宴前茶会时间安排：晚宴为重

8、、午宴为次、宴前茶会上菜顺序：餐饮自助、菜肴八道、开胃饮水上菜顺序：餐饮自助、菜肴八道、开胃饮水座位安排：中餐为用、女士优先、交叉排列座位安排：中餐为用、女士优先、交叉排列2.2、餐饮礼仪之饮酒礼、餐饮礼仪之饮酒礼 把握酒量的适当把握酒量的适当 讲究祝酒词的高讲究祝酒词的高雅文明雅文明 使用恰当的酒令使用恰当的酒令3.1相处礼仪之行路礼相处礼仪之行路礼并行在左边并行在左边龄长可搀挽龄长可搀挽遇险先往前遇险先往前知安而后站知安而后站计程车的座位次序司机司机ABC3.2、相处礼仪之乘车礼、相处礼仪之乘车礼n右方为上的原则右方为上的原则n前座为上原则前座为上原则n居中为上原则居中为上原则n离门以远为

9、上为原则离门以远为上为原则n景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则3.33.3、相处礼仪之会客礼、相处礼仪之会客礼 3.4、相处礼仪之拜客礼、相处礼仪之拜客礼观格局观格局闻落座闻落座持坐姿持坐姿略记：拜客在右边略记：拜客在右边 促成在左边促成在左边3.5、相处礼仪之电梯礼、相处礼仪之电梯礼有人控梯：后进先出无人控梯：后进后出或先进后出目录目录行为举止行为举止1、站2、坐3、行4、手势5、蹲姿6、招呼礼节7、表情和眼睛站站男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，膝盖打直，双手握于腹前双手握于腹前。坐坐走走指引手势指引手势蹲姿蹲姿招呼礼仪招呼礼仪表情和眼睛表情和眼睛寄语：寄语：入乡随俗投其所好随机应变自尊他尊