战略地图方法论ppt课件.ppt

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1、为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一部分第一部分战略地图总体介绍战略地图总体介绍战略地图概述战略地图概述战略地图概述战略地图概述战略地图的作用战略地图的作用战略地图的作用战略地图的作用战略地图的总体框架战略地图的总体框架战略地图的总体框架战略地图的总体框架战略地图的制定步骤及难点战略地图的制定步骤及难点战略地图的制定步骤及难点战略地图的制定步骤及难点2为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能战略地图概述战略地图概述战略地图，像军事地图一样把战略目标

2、和关键成功因素以及战略地图，像军事地图一样把战略目标和关键成功因素以及战略、战术行动方案按因果关系描绘在一张图上。战略、战术行动方案按因果关系描绘在一张图上。战略地图由一组战略地图由一组“战略性衡量项目战略性衡量项目”组成的逻辑结构图，每个衡量项目既是战组成的逻辑结构图，每个衡量项目既是战略的重要组成单元，又是被衡量对象。在设计平衡计分卡的过程中，战略地图中的略的重要组成单元，又是被衡量对象。在设计平衡计分卡的过程中，战略地图中的每个衡量项目被展开成为一项或数项关键绩效指标。通过对这些指标的测评，高层每个衡量项目被展开成为一项或数项关键绩效指标。通过对这些指标的测评，高层管理者就可以看出战略实

3、施进程的全貌。管理者就可以看出战略实施进程的全貌。战略地图的概念战略地图的概念战略地图比平衡计分卡增加了两个层次战略地图比平衡计分卡增加了两个层次一是颗粒层，每一个层面下都可以分解为很多要素；一是颗粒层，每一个层面下都可以分解为很多要素；二是动态层，也就是说战略地图是动态的，可以结合战略规划过程来绘制。二是动态层，也就是说战略地图是动态的，可以结合战略规划过程来绘制。3为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能战略地图的作用战略地图的作用战略地图的作用战略地图的作用234清晰地描述公司战略清晰地描述公司战略Guidelines

4、 4公司承担着多重相互矛盾的目标，（如成长和收益在很多情况下就是一对矛盾的目标），各部门对这些目标的贡献也不是简单的线性关系。正式由于这种原因，在执行战略之前，更应努力把战略描述清楚。预算编制要有创新的思路,要系统性制定重点工作战略地图，找到完成预算目标的”有效动作”,将预算编制、资源配置、配套支撑等与重大活动、项目相适配,力争早安排、早实施、早收效。战略地图不单纯是某一个业务部门或职能部门的工作，需要公司上下左右各个层面联动的有效沟通平台。战略地图的“有效动作”是在不断思考、碰撞中产生的。同时，战略地图还是各滚动专项规划间匹配的纽带。通过在电信各职能部门、分公司实行战略编制工作，促进战略发展

5、思想的宣贯，将公司战略目标真正落实在日常行动之中。1创新性指导预算编制创新性指导预算编制促进公司各层面联动促进公司各层面联动战略宣贯的有效工作战略宣贯的有效工作4为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能战略地图的总体框架战略地图的总体框架战略地图的总体框架战略地图的总体框架 按照按照BSCBSC的方法体系从四个维度（价值提升、客户领先、运营卓越、创新成长）进行思考，通的方法体系从四个维度（价值提升、客户领先、运营卓越、创新成长）进行思考，通过分析这四个维度的相互关系绘制战略因果关系图。分为公司层级和业务层级的战略地图：过分析

6、这四个维度的相互关系绘制战略因果关系图。分为公司层级和业务层级的战略地图：公司层级的战略地图又可以分为省公司战略地图和分公司战略地图业务层级的战略地图是针对存量保有、宽带、ICT、互联网应用、号码百事通等业务发展制定的战略地图5为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能战略地图的制定步骤战略地图的制定步骤确定股东价值确定股东价值差距差距明确股东所期明确股东所期望的收入、利望的收入、利润等目标，比润等目标，比较目标与现实较目标与现实的差距，形成的差距，形成企业战略目标企业战略目标1调整客户价值调整客户价值主张主张 分析客户价值，

7、分析客户价值，明确高价值客明确高价值客户需求户需求2确定价值提升时确定价值提升时间表间表 建立价值提升建立价值提升的年度目标的年度目标3确定战略主题确定战略主题 战略主题就是战略主题就是战略地图里的战略地图里的第三个层面，第三个层面，找促进企业运找促进企业运营卓越的关键营卓越的关键流程，明确短流程，明确短期、中期、长期、中期、长期的行动计划期的行动计划 4提升战略准备度提升战略准备度 分析企业现有分析企业现有无形资产的战无形资产的战略准备度，是略准备度，是否具备支撑关否具备支撑关键流程的能力，键流程的能力，如果不具备，如果不具备，找出办法来予找出办法来予以提升以提升 5形成有效动作形成有效动作

8、 根据前面确根据前面确定的战略地图定的战略地图以及相对应的以及相对应的不同目标、指不同目标、指标和目标值，标和目标值，再来制定一系再来制定一系列的行动方案，列的行动方案，配备资源，形配备资源，形成预算成预算 66为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能战略地图制定的核心战略地图制定的核心有效动作有效动作有效动作有效动作预算编制预算编制配套支撑配套支撑资源配置资源配置n“有效动作有效动作”是战略地图的核心，对预算编制起到指导作用是战略地图的核心，对预算编制起到指导作用n资源配置和配套支撑为资源配置和配套支撑为“有效动作有效动作

9、”的实施提供支撑的实施提供支撑各部门制定战略地图的关键和核心点就是寻找有效动作各部门制定战略地图的关键和核心点就是寻找有效动作各个有效动作应该各个有效动作应该相互独立相互独立7为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能战略地图制定的核心战略地图制定的核心有效动作有效动作例例n终端补贴营销方式问题：目前发展一个小灵通用户的成本为239元/部，虽然采取了一些策略去减少小灵通终端补贴，但仍然要每年要付出2亿多的营销成本，需要转变小灵通营销模式；再如传统上宽带猫都是赠送，能否考虑宽带猫市场化运作，云和公司已在宽带猫市场化运作上有成功的

10、先例，应综合考虑推广应用n学校宽带目前1托N的现象很普遍，宽带ARPU值只有15元，如何采用有效动作提升APRU值？n农村党教网目前存在利用率低的问题应该采取怎样的有效动作？从规划思路来考虑有效动作从规划思路来考虑有效动作如何考虑选择有效动作？如何考虑选择有效动作？例例n住宅小区铜缆将停止投资向“光进铜退”投资方式转变nPHS投资策略总体上将不再新增投资，向PHS存量资产优化转变考虑当前最紧要解决的问题考虑当前最紧要解决的问题有内外部环境变化考虑有效动作有内外部环境变化考虑有效动作例例从1-9月份经营数据看，70%以上的宽带收入来自于县级以下城市，农村宽带已进入成长期，我们对此又如何打算？为深

11、入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第二部分第二部分战略地图案例战略地图案例公司战略地图公司战略地图公司战略地图公司战略地图9为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能公司的战略目标公司的战略目标n公司将率先成为集团内部领先的现代综合信息服务提供商，使公司的业务发展、收入水平和经济效益在集团保持前三，在省内各运营商中保持领先地位，在集团内率先实现转型目标n公司将巩固在固话、宽带等传统业务领域的市场份额和领先地位，培养互联网应用及增值业务、ICT业务、综合信息

12、应用等成为新的增长点，在巩固政企、家庭用户市场的基础上，大力拓展个人用户市场n公司将持续提高公众满意度和社会影响，大幅提升股东价值和EVA创造能力10为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能省公司层面战略地图省公司层面战略地图11为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能财务层面价值提升财务层面价值提升战略目标：提升企业价值，实现公司自由现金流和公战略目标：提升企业价值，实现公司自由现金流和公司经济增加值的持续改善。在此目标下，浙江公司重司经济增加值的持续改

13、善。在此目标下，浙江公司重点关注：点关注：1、如何提升经营收益、如何提升经营收益2、如何改善企业运营效率、如何改善企业运营效率3、如何降低企业风险、如何降低企业风险12为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能价价值值提提升升保存激增优化成本结构持续增长持续增长确保企业成长确保企业盈利提高效率提高效率降低成本提高固定资产利用规避风险规避风险经营风险财务风险市场份额增长、转型业务收入增长用户ARPU值提升客户价值收入利润率、收入EBITDA率SG&A资本支出收入比自由现金流提高资产利用率用户增长、收入增长降低经营风险资产负债率降

14、低财务风险财务层面指标体系构成财务层面指标体系构成收入收入收入收入增长增长增长增长改善改善改善改善运营运营运营运营效率效率效率效率降低降低降低降低风险风险风险风险13为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能客户层面客户领先客户层面客户领先战略目标：突破传统客户市场定位，建立面向客户的经营战略目标：突破传统客户市场定位，建立面向客户的经营服务体系。在此目标下，公司重点关注：服务体系。在此目标下，公司重点关注：1、如何在政企、家庭和个人的细分市场建立卓越品牌、如何在政企、家庭和个人的细分市场建立卓越品牌2、如何优化传统业务和转型

15、业务结构，加快融合与创新以、如何优化传统业务和转型业务结构，加快融合与创新以适应不同的客户群体适应不同的客户群体3、如何改善渠道与服务，提高客户忠诚度和获得率、如何改善渠道与服务，提高客户忠诚度和获得率14为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能客客户户领领先先树立领先企业客户品牌稳定发展语音业务品牌建设品牌建设政企家庭个人业务优化业务优化传统语音业务宽带业务转型业务渠道渠道服务服务客户保有与获得客户忠诚度打造一个强势家庭客户品牌全面加快重点转型业务发展渠道体系优化客户服务差异化客户层面指标体系构成客户层面指标体系构成品牌品

16、牌品牌品牌建设建设建设建设业务业务业务业务优化优化优化优化渠道渠道渠道渠道与服与服与服与服务务务务逐步推出个人客户品牌差异化发展宽度业务15为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能运营层面运营卓越运营层面运营卓越为了实现财务层面和客户层面的目标，公司内部运营层面将为了实现财务层面和客户层面的目标，公司内部运营层面将重点关注两大方面的内部流程重点关注两大方面的内部流程（1）为了实现客户层面的目）为了实现客户层面的目标，如何向电信用户传递信息服务；（标，如何向电信用户传递信息服务；（2）为了提升财务价）为了提升财务价值，如何改善

17、网络运营效率并降低投资成本。根据值，如何改善网络运营效率并降低投资成本。根据ETOM模模型，浙江公司最核心的内部流程分为以下六组：型，浙江公司最核心的内部流程分为以下六组：1、客户关系管理流程、客户关系管理流程 2、业务融合与创新流程、业务融合与创新流程3、服务管理与运营流程、服务管理与运营流程4、资源管理与运营流程、资源管理与运营流程5、网络开发与建设流程、网络开发与建设流程6、合作商开发与管理流程、合作商开发与管理流程16为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能运运营营卓卓越越增加客户黏性ICT解决方案客户关系管理客户关

18、系管理防止客户流失提高客户销售成功率服务与运营管理服务与运营管理后端运营三个面向高效的网络保障产业链管理产业链管理产业链管控，降低风险物流高效降低成本提高转型业务的销售力资源高效的网络保障体系盘活网络资源供应商/SP管理运营层面指标体系构成运营层面指标体系构成客户关客户关客户关客户关系管理系管理系管理系管理业务融业务融业务融业务融合与创合与创合与创合与创新新新新服务与服务与服务与服务与运营管运营管运营管运营管理理理理优化产品组合套餐运维服务产品化网络开网络开网络开网络开发与建发与建发与建发与建设设设设产业链产业链产业链产业链管理管理管理管理优化投资结构物流体系建设业务融合与创新业务融合与创新标

19、准化产品个性化解决方案网络开发与建设网络开发与建设现有网络的利用新网络投资17为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能学习成长层面创新成长学习成长层面创新成长为了实现财务层面和客户层面的目标，公司在创新成长层面为了实现财务层面和客户层面的目标，公司在创新成长层面将重点关注三大方面的无形资产将重点关注三大方面的无形资产：1、人力资产、人力资产2、信息资产、信息资产3、组织资产、组织资产18为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能创新成长层面指标体系构成创新成

20、长层面指标体系构成创创新新成成长长优化总量与结构营帐IT优化人力资产人力资产用工总量与结构员工素质提升激励与约束机制等信息资产信息资产营销与帐务信息网络资源管理信息人力财务信息组织资产组织资产学习型组织前后端及专业业务组织架构优化提升能力财务人力IT优化学习型组织创建组织架构协同与优化人力人力人力人力资产资产资产资产信息信息信息信息资产资产资产资产组织组织组织组织资产资产资产资产创新机制资源管理IT优化19为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能公司关键动作的分解落实公司关键动作的分解落实关键策略战略任务有效动作部门举措责任

21、部门价值提升提升企业价值，实现公司自由现金流和公司经济增加值的持续改善1、提升经营收益2、改善企业运营效率3、降低企业风险1.1激增保存1.2提升客户价值2.1优化成本结构2.2提高资产利用率3.1降低经营风险3.2降低财务风险客户领先突破传统客户市场定位，建立面向客户的经营服务体系1、建立客户品牌2、优化业务结构3、完善渠道与服务1.1树立领先客户品牌1.2打造强势家庭客户品牌1.3逐步推出个人客户品牌2.1稳定发展语音业务2.2差异化发展宽带业务2.3全面加快重点转型业务3.1渠道体系优化3.2客户服务差异化示例为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精

22、神,充分发挥中小学图书室育人功能案例:美孚石油战略地图为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能美孚石油北美区分销暨炼油事业部美孚石油北美区分销暨炼油事业部 1992年，NAM&R还是一个积弱不振的组织，获利率居行业排名之末，管理体制官僚化，效率低，无法抵御外部激烈竞争，因此而开始引入新战略和一系列的组织改革。1994年计分平衡卡开始实施，1995年它的获利能力晋升为行业之冠，并在成熟饱和且竞争白热化的行业市场中，持续维持竞争优势四年，直到99年美孚与艾克森合并为艾克森美孚集团。NAM&R制定的战略涉及明显的市场重新定位、成本

23、控制和提高内部工作效率几个重心。平衡计分卡是其战略管理流程的核心，籍由它NAM&R创造了绩效导向的文化。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能美孚石油的公司战略美孚石油的公司战略n降低成本，并且提升整个价值链的生产力（低成本）n增加高价位高品质的产品和服务的营销量（差异化）n由以上两项将公司资本运用回报率（ROCE）提高至12%为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能美孚美孚NAM&R的战略地图的战略地图财务层面财务层面顾客层面顾客层面内部流程内部流程层

24、面层面学习与成长学习与成长层面层面提升资本运用报酬率（ROCE）至12%营收成长策略资本运用报酬率净毛利（与同业相比）生产力提升策略开发非油类产品的营收来源以良好品牌形象提高顾客利润贡献率维持在业界的成本优势现有资产的最佳利用非油类产品的营收及毛利与同业相比的销售量高级品的销售比率与同业相比的现金支出（美分、加仑）现金流量“让顾客有愉悦的消费经验”“双赢的经销关系”基本要求基本要求干净、安全、高品质的产品、可信赖的品牌神秘课客防查评估特定顾客群的占有率经销商获利成长经销商满意度“建立经销优势”“增加对顾客的价值”“建立作业优势”“做社区的好邻居”过程与结果目标考核指标过程与结果目标考核指标过程

25、与结果目标考核指标过程与结果目标考核指标训练有素且士气高昂的工作团队组织气候员工核心能力与技术科技工作目标工作目标工作目标考核指标考核指标考核指标服务迅速友善助人的员工奖励忠诚的顾客更多消费性产品协助经销商提升企业经营能力差异化竞争因素案例总结为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能美孚战略图：财务层面为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能财务层面财务层面 美孚财务构面的最高一级战略目标：在三年内将资本运用回报率（ROCE）由7%提高到12%在一个已饱和

26、而成长趋缓的资本密集行业，面临着至少半打以上的竞争对手和无数的小型业者的觊觎，美孚的领导阶层认为，从7%到12%的资本回报率成长，是一个困难的伸张指标（stretch target)。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能 当竞争对手都采用低成本战略，靠降低成本、提高生产能力来获得收益时，美孚怎么做？在“资本运营回报率成长”的战略目标之下，美孚有两项重要的策略性主题：n 提高生产力（productivity)（节流）n 提高经营收益（revenue growth）（开源）财务层面财务层面为深入学习习近平新时代中国特色社会主

27、义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能“提提 高高 生生 产产 力力”的战略性目标的战略性目标1.降低成本：战略目标是成为产业中的成本领导者（cost leader)。测量指标：营运成本（operating cash expenses)与产业内平均值比较，每加仑多少美分（cents per gallon)。2.提高现有资产利用率提高现有资产利用率：战略目标是营业额增长时，不增加对固定资产的投资。测量指标：现金流量 用现金的流入减去资本的支出，即用现有资产创造出更高的生产能力所带来的现金流增加。还要做到因库存量降低而提高收益。为深入学习习近平新时代中国特色社会

28、主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能“提提 高高 经经 营营 收收 益益”的战略性目标的战略性目标1.增加销售量 战略目标是籍由优良的品牌形象，提高经营收入.要做到：1）一般性的石油类产品销售量的成长率必须高于产业的平均成长率 2）高价位产品的销售量占所有产品总销售量的比例必须逐年提高 测量指标1：销售总量增长率（与竞争者比较）测量指标2：高级品所占的销售比例2、以顾客导向思维来捕捉商机，扩大经营收入 战略目标是：增加非油类产品的经营收益，同时创造新的品牌价值，要做到：1）加油站附设便利商店，增加一般消费日用品的零售。2）提供与汽车相关的服务和产品，增加

29、洗车服务、换油、局部维修，以及机油、润滑油和一般零件的销售。测量指标：销售非油类产品及服务的经营收入与毛利（margin）为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能财务层面解决的重要问题财务层面解决的重要问题 有的时候，同时并行采用两种不同的战略方向时，很容易造成企业内部对战略认知的混淆和执行的失败。对同时采用低成本和差异化战略，兼顾提升生产力和扩大营销范围与数量的美孚显然是一个挑战，但是平衡计分卡帮助他们清楚地界定了两者的内涵和意义，明确了各自的重要性和可能的权衡取舍，并可以有效管理。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思

30、想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能美孚战略图：顾客层面为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾顾 客客 层层 面面 首先美孚将其目标客户群定位为：“道路勇士”、“忠诚族”和“世代”。在顾客层面上第一个策略性主题是：“让顾客有愉悦的消费体验”其次美孚跳出旧模式，把经销商看作“顾客”，协助他们在为最终顾客提供优质产品和服务的同时，成为获利率最高的加油站业者。第二个策略性主题是：“双赢的经销商关系”为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学

31、图书室育人功能 美孚在顾客层面的战略目标是：1.以为顾客提供优良的购买体验来凸显品牌的价值和集中差异化战略2.创造性地建立与经销商的双赢关系 顾客层面的战略目标顾客层面的战略目标为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾顾 客客 层层 面面是否需要细分市场是否需要细分市场 90年代初，美孚曾企图尽可能提供完整而多样化的产品给所有顾客，也曾与对手激烈削价竞争。美孚经过了相当挣扎的过程，起初他们对能否有顾客甘愿每加仑多付0.06-0.10美元买美孚的产品，看法非常分歧。后来从一份市场调研报告中他们了解价格敏感型顾客群只占20%，

32、无品牌忠诚度的顾客群只占21%。他们经过困难的抉择，决定按市场细分的方法为另外三类顾客提供高价位产品和高品位的服务。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾顾 客客 层层 面面差异化竞争方法差异化竞争方法 美孚实现差异化竞争战略的方法，是选择价格不敏感的三个目标顾客群，为他们提供产品和服务，要作到：（1）服务迅速 （2）环境安全洁净优雅、员工友善 （3）奖励忠诚的顾客 （三个主要的差异化竞争因素）为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能使顾客产生优良购买

33、体验的因素研究使顾客产生优良购买体验的因素研究能够到站立即加油，不必等候在加油机处有自助式付款机，不必排队等候付款加油机处有遮雨棚，使顾客免于被雨或雪淋湿百分之百无缺货之虞，特别是高级品洁净的洗手间加油站整体的外观令人满意安全、明亮的加油站供应新鲜、高品质商品的附设便利商店顾客采买可以很迅速省时靠近便利商店处有足够的停车位员工很友善有简易的汽车相关服务为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客层面顾客层面快速而友善的服务快速而友善的服务 由于顾客的购买经验对美孚的新战略成功与否有关键性影响，美孚决定慎重测量它，因而委托特定

34、外部调查机构进行秘密访查，每个月访查者到各加油站加油和购买零食，之后根据23项标准来评价每一次购买体验。美孚的每一加油站每月得到一个访查结果的评量等级。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾顾 客客 层层 面面与经销商的关系与经销商的关系由于美孚是分销商，要通过独立的加盟加油站销售产品和服务给最终顾客。过去美孚的经销商不是其战略的执行部分，双方因财务利益抵触而剑拔弩张。只有美孚降低批发价，零售商才能降低进货成本。这种观点将美孚和经销商处于零和搏弈的对立情景。在新战略中，美孚觉察必须改变过去模式，他们与经销商要实现共享营业

35、收益增长.为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客层面顾客层面美孚与经销商共创并且共享新顾客关系带来的利益，主要依靠以下途径：1.针对目标顾客销售高价位商品；2.依靠品牌提高目标市场占有率；3.提供非油类的优质产品与服务；美孚与经销商实现“双赢的经销关系”时，要做到：1）更多地提高总销售额 2）协助经销商提高企业经营管理能力 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾顾 客客 层层 面面 测测 量量 指指 标标（1）三个细分目标市场的占有率（2）为目标

36、客户“提供优良购买经验的水平”（由外部调查机构秘密访查评估）（3）经销商毛利增长 （与经销商共享的经营收益利润增长）（4）经销商满意度为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能美孚美孚NAM&R的战略地图：顾客层面的战略地图：顾客层面神秘客访查评估特定顾客群的市场占有率经销商获利增长经销商满意度“让顾客有愉悦的消费经验让顾客有愉悦的消费经验”“与经销商的双赢关系与经销商的双赢关系”基本要求干净安全高品质的产品可信赖的品牌差异化的竞争因素服务迅速友善助人的员工更多消费性产品奖励忠诚的顾客协助经销商提升企业经营能力返回战略图为深入

37、学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能美孚战略图：内部流程层面为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能内部流程层面内部流程层面 美孚的内部流程层面有四个策略性主题：1.建立经销优势 2.增加顾客价值 3.建立营运作业优势 4.做社区的好邻居 四个主题下有八个战略目标。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能内部流程层面内部流程层面 首先美孚将其内部流程的前两项战略目标直接与顾客层面的目标相衔

38、接：、理解目标顾客的需要，开发新的产品和服务 （为顾客提供优良的购买体验）、增加非油类产品经营，以提高经销商的经营收益和利润 （降低经销商对油类商品获利的依赖程度，以利形成双赢的关系）另一项来源于顾客层面的重要内部流程战略性目标是：3、协助经销商提高管理能力，（经营好加油站、汽车服务棚和便利商店）建立行业内最佳的经销商团队。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能内部业务流程层面内部业务流程层面 前面三个目标达成情况有三个衡量指标：1.非油类新产品的投资回报率2.非油类新产品被接受的比例3.经销商的品质评估为深入学习习近平新

39、时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能内部流程层面内部流程层面 其余的美孚内部流程目标来源于财务层面，它们涵盖了炼油和配送的运作及环境问题，战略性目标包括：1、降低作业成本，保持领先优势 2、保持设备质量，提升设备功能 3、维持产品品质良好统一，及时供货 4、改善库存管理 5、环境保护、安全和健康保护。为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能内部流程的量度方法，要能够即充分支持“目标顾客关系差异化”战略，又支持降低成本和提高生产力的财务目标，衡量指标是：1、优良产品维持统

40、一率 5、存货水准2、无计划的停工次数 6、缺货率3、零缺失定单 7、环境事故次数4、营运作业成本 8、出勤率（与竞争者相比）（安全与健康）内部流程层面内部流程层面为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能美孚的战略地图：内部流程层面美孚的战略地图：内部流程层面“建立经销优势”“增加对顾客的价值”“建立作业运转优势“做社区的好邻居“了解细分顾客市场提升环境质量，注重健康及安全目标顾客群的市场占有率经销商品质评量提高硬体设备功能改善存货的管理优良产品率落差（下降水平）无预警的停工存货水准无料发生率（缺料）品质良好且能按时交货零缺

41、失交货维持在业界内的成本优势作业运转成本(与竞争者相比)环境事故安全事故业界内最佳的经销商团队提供非油类的产品及服务新产品的投资报酬率新产品被接受的比率返回战略图为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能美孚战略图：学习与成长层面为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能学习与成长层面学习与成长层面学习与成长层面的策略性主题是：训练有素并且士气高昂的工作团队 这是美孚的战略得以实现的根基，项目小组界定了三项学习成长层面的战略目标：1.提高员工的核心能力和技能（

42、core competencies and skills):帮助鼓励员工能够对整个石油精炼和营销的事业,对美孚战略有更广泛深入的了解(有全局眼光以利业务整和)员工掌握达成组织目标的核心能力与技能。（要界定每一项能力和每一项能力中不同程度水平差异的内涵）开发管理人员的领导能力。（使他们能沟通阐述战略；落实业务整合及团队运作的理念；并努力发展员工才能）为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能 2、使用战略信息（资讯）突破过去的缺乏战略信息的困境，界定为确保战略执行必须的有关战略信息，改善信息的传播流程，发展建立信息系统平台，以便

43、于广泛使用战略信息 3、全员参与全员贡献的组织气氛 使美孚的全体成员能对战略有清楚的认知，并创造一个让全体成员能被激励被授权，愿为共同目标而努力，积极贡献思想贡献能力的组织气氛，并帮助员工个人成长 为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能学习与成长层面学习与成长层面 对以上目标找出合适的测量方法，是四个层面中最困难的工作，美孚用了以下测量指标：1.员工的满意度调查(含对新战略认知程度、支持新战略的积极性对战略的反馈学习等）2.全员中完成个人计分卡员工的比例3.员工的能力与技能水平（含对业务全局的了解、掌握战略核心技能的程度和

44、比例等）4.战略信息的完备与信息系统的可用程度为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能美孚美孚NAM&R的策略地图：学习与成长层面的策略地图：学习与成长层面组织气候与企业目标一致的行动个人成长员工核心能力与技术科技优越的专业能力领导能力整合的观念信息系统流程改善（千年虫）个人计分卡员工回馈策略性技能的完备率系统流程项目计划建立里程碑训练有素且士气高昂的工作团队返回战略图为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能美孚战略图：总结为深入学习习近平新时代中国特色社

45、会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能美孚美孚NAM&R的平衡计分卡的平衡计分卡战略主题战略主题战略目标战略目标测量指标测量指标 财务构面财务构面 (Financial)n财务成长F1资本运用回报率F2现有资产利用F3获利F4成本优势F5获利成长l资本运用回报率l现金流量l净毛利与竞争者比较的排名l单位售油成本(与竞争者比较)l销售量增长(与竞争者比较)l高级品所占销售比例l非油类产品的营收与毛利 顾客构面顾客构面 (Customer)n让顾客有愉悦的消费经验n双赢的经销商关系C1使目标顾客群有愉悦购买体验C2建立与经销商的双赢关系l目标市场的占有率l神

46、秘客访查评价l经销商毛利成长l经销商问卷调查 内部流程构内部流程构面面 (Internal)n建立经销优势n安全与可靠n具竞争力的供应商n品质n社区的好邻居I1创新的产品与服务I2业界最佳经销团队I3炼油厂绩效I4库存管理I5成本优势I6符合规格与交期I7提升工作环境的安全卫生l新产品的投资回报率l新产品被市场接受的比率l经销商品质评价l良品率落差（下降水平）l非计划性的停工l存货水准l缺货率l运营成本(与竞争者比较)l零缺失订单l环境意外事件发生次数l工时数 学习与成学习与成长构面长构面 (Learning&Growth)n训练有素且士气高昂的工作团队L1利于行动的组织气氛L2员工核心能力与技术L3战略性资讯的获取l员工满意度调查l完成个人计分卡的比率(%)l战略性员工技能l战略性资讯（系统）的完备率为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能美孚平衡计分卡特点美孚平衡计分卡特点美孚的平衡计分卡总共有：4个层面 9个战略主题 17个战略性任务目标 26个测量指标 其最大的特点是设计精练、准确、简洁易懂，便于沟通，能够快速准确地把企业发展战略的关键信息传播开来